12
различия в целях, неудовлетворительные коммуникации, индивидуально-
психологические особенности или социально-психологические явления.
1.2 Методы управления организационными конфликтами
Для создания технологии управления конфликтом, необходимо
понимать, что является причиной возникновения конфликта, а также
определить, на основе какой концепции мы будем выстраивать работу. Не
существует единой теории, позволяющей понять, что представляет собой
конфликт и, соответственно, не существует теории, которая могла бы дать
однозначный ответ, каким образом, возможно, осуществлять
управленческие воздействия. Но трудно не согласиться с тем, что
конфликт – акт агрессии.
Традиция изучения причин возникновения агрессии, а также
возможностей управления агрессией восходит к З. Фрейду, который
полагал, что работа с агрессией может быть построена на перенаправлении
деятельности в созидательное русло[40, с.142]. В этом случае человек
получает эмоциональную разрядку, при этом, не нанося ущерб себе и
другим. Изучение феномена агрессии продолжил Э. Фромм, проведя
разделение видов агрессии на «злокачественную» и
«доброкачественную»[41, с.24].
Доброкачественная агрессия, возникающая при угрозе жизни и
являющаяся оборонительной (атака или бегство), исчезает вместе с
исчезновением опасности. Агрессия злокачественная же, по мнению Э.
Фромма, является исключительно «антропологической» характеристикой и
представляет собой проявления жестокости, связанные не с борьбой за
выживание, а с получением удовольствия от истязания других. Стоит
отметить, что разделение это представляется весьма условным, так как, по
мнению Э. Фромма человек воспринимает не только прямую угрозу
депривации витальных потребностей[41, с.26].
13
Ученый проводит различие витальных потребностей человека и
животного, говоря о включении в витальные потребности человека
психических потребностей, то есть, говоря об угрозе существованию, мы
будем говорить не только о депривации не только физических, но и
психических потребностей) но также угрозу умозрительную, то есть,
агрессия может проявиться как реакция на ситуацию, воспринимаемую
человеком как потенциально опасную, то есть, проявляя агрессию,
основываясь на собственном прогнозе ситуации. То есть, человек может
увидеть опасность там, где её нет, а также позволить убедить себя в том,
что существует потенциальная опасность.
Таким образом, проявление агрессии может быть обусловлено
реальной или потенциальной угрозой ущемления интересов. Агрессия как
реакция на фрустрацию рассматривалась также А. Бандурой в рамках
ситуационного подход. Однако, по мнению А. Бандуры, для
возникновения агрессии необходимо, помимо фрустрации, иметь пример
для подражания. Любое социальное действие, осуществляемое индивидом
в процессе жизнедеятельности, получает положительное или
отрицательное подкрепление и, таким образом, закрепляется или не
закрепляется в поведенческой стратегии. Агрессия как один из видов
социального действия также формируется благодаря механизму
социального научения.
Для этого необходимо усвоение агрессивных действий, которое
происходит, когда индивид получает положительно подкрепленный опыт
агрессивного поведения, причем это может быть как опыт самого
индивида, так и опыт наблюдаемый. Наблюдаемый опыт может быть
получен как посредством наблюдения за проявлениями агрессии как в
реальной жизни, так и в телепередачах, литературе и т.д. Помимо способа
усвоения агрессивных действий, на формирование агрессии влияют
провоцирующие факторы и условия закрепления агрессивного поведения.
14
Таким образом, в качестве основной причины возникновения конфликта
мы будем рассматривать агрессию.
При создании социальной технологии управления конфликтом в
молодежной среде, мы будем базироваться на основной идее теории
социального научения А.Бандуры о возможности для изменения поведения
через позитивное подкрепление конструктивных действий в ситуации
конфликта. Управление конфликтом может быть отдельным полем
приложения сил социального работника. Однако для того, чтобы
деятельность по управлению была эффективной, необходимо понимать, из
чего состоит процесс управления и каким образом он может
осуществляться. Поэтому рассмотрим понятие «управление конфликтом»,
а также охарактеризуем каждый из этапов управления.
Изначально необходимо определить, что представляет собой
управление. Энциклопедический словарь определяет управление как
функцию организованных систем, возникших естественным или
искусственным путем, поддерживающую и оптимизирующую системные
характеристики, воздействующую на внутренние и внешние процессы
системы, создающую разнообразие, целеполагание, регулирование, учет.
Н.В. Макарейко описывает управление как процесс целенаправленного
воздействия на систему (механическую, технологическую, биологическую,
социальную), в результате которого достигается ее упорядоченность,
развитие в соответствии с поставленными целями.
Л.Г. Брылева под управлением понимал упорядочение системы,
приведение её (системы) в соответствие с присущими ей объективными
закономерностями и тенденциями[47]. Т.В. Шипунова, рассуждая о
социальном управлении, замечает, что социальное управление
ориентировано на изменение социальных процессов, негативно влияющих
на жизнь социума[44, с.127]. Также Т.В. Шипунова приводит понятие
«управляемости процессов», понимая под управляемостью возможность
15
рационального вмешательства в протекание процессов с целью перевода
процессов в желательное для общества направление[44, с.153].
Таким образом, под управлением понимается совокупность функций
воздействия с целью изменения процессов и перенаправление их в русло,
желаемое для управленца. Определим понятие «управление конфликтом».
Н. Миллер рассматривает управление конфликтом как действия по
предотвращению и урегулированию конфликта. С. М. Емельянов под
управлением конфликтом понимает целенаправленное воздействие на
динамику конфликта[16, с.19]. Г. Шварц под управлением конфликтными
ситуациями понимает процесс диагностики, анализа, вмешательства и
разрешения конфликтной ситуации[43, с.79].
В. Шейнов говорит об управлении конфликтами как о
целенаправленном воздействии на конфликт на любой из его стадий. А.В.
Дмитриев характеризует управление конфликтом как процесс
целенаправленного воздействие на конфликт, обеспечивающий решение
социально значимых задач, перевод его в рациональное русло
деятельности людей, осмысленное воздействие на поведение социальных
субъектов для достижения желаемых результатов[13, с.283].
Традиционными функциями (элементами) управления конфликтом
являются предупреждение, стимулирование, регулирование, разрешение,
организация постконфликтного взаимодействия.
Охарактеризуем каждый из элементов. Предупреждение конфликтов
представляет собой комплекс профилактических воздействий,
осуществляемый в период предконфликтного напряжения для того, чтобы
не допустить возникновения конфликта. К мерам профилактических
воздействий можно отнести исследования, направленные на выявление
причин конфликтов, превентивную дипломатию, как усилия,
направленные на минимизацию возможности возникновения конфликта, а
также меры по предупреждению деструктивного развития конфликта.
16
Кроме того, к предупреждению конфликта будут относиться программы,
повышающие социальную и конфликтологическую компетентность, а
также программы, направленные на повышение конфликтологической
культуры.
Стимулирование конфликтов рассматривают как деятельность,
направленную на провоцирование конфликта. Стоит разделять
провоцирование конфликта через нагнетание конфронтации и негативную
мобилизацию. Конструктивное стимулирование конфликта предполагает
активизацию субъекта на решение проблем, развитие его инициативности.
Регулирование конфликта представляет собой деятельность по изменению
деструктивного взаимодействия конфликтантов на конструктивное,
создание предпосылок для разрешения конфликта.
Разрешение конфликта предполагает деятельность, направленную на
прекращение конфликтного взаимодействия, решение проблемы, а также
устранение причин, вызвавших конфликт Организация постконфликтного
взаимодействия представляет собой комплекс мероприятий, направленных
на нормализацию отношений между конфликтантами после
урегулирования (разрешения) конфликта.
Безусловно, в технологии управления конфликтом должны быть
представлены все типы управленческих воздействий. Кроме того,
разделение возможных методов воздействия на группы воздействий даёт
возможность включение в исполнителей технологии других субъектов для
осуществления межведомственного взаимодействия.
Элементы движения управления представлены в таблице 1.1.
17
Таблица 1.1 - Процесс управления конфликтами
Элементы процесса управления
Предметы управления
Стороны
Поведенческие аспекты
Индивиды
Управление восприятием
Управление коммуникацией
Группы
Управление восприятием
Управление коммуникацией
Управление групповой сплоченностью
Стадии рассогласования
Содержание принятия решений.
Несовместимые различия
Выбор стратегии
Вмешивающееся поведение
Выбор тактик
Социальный контроль
Управление силой
Моделирование конфликтов для различных их видов показано в
общем виде (таблица 1.2).
Таблица 1.2 – Прогнозирование различных видов конфликтов
Тип конфликта
Направления прогностических действий
Межличностная
Изучение индивидуально-психологических сфера особенностей
сотрудников; знание и анализ ранних симптомов скрытого
конфликта, на стадии возникновения конфликтной ситуации
(ограничение отношений, подчеркнуто-официальная форма
общения, критические высказывания в адрес соперника и др.)
Сфера
внутригрупповых
интересов
Изучение индивидуально-психологических особенностей
сотрудников. Изучение и анализ общественного мнения,
групповых мотивов и ценностей
Межгрупповое
взаимодействие
Постоянное взаимодействие со всем коммуникационным
каналам с внешними организациями. Работа с лидерами в
микрогруппах внутри коллектива и внутри подразделений,
входящих в структуры организации; анализ общественного
мнения; знание ранних симптомов межгрупповых конфликтов в
их латентной фазе (критические высказывания в адрес других
групп, усиление идентификации Мы с акцентом на
противопоставление и т. п.)
Подобным способом, моделирование конфликта - этап раскрытия его
вероятных факторов и возможного формирования. В данном стадии
осуществить диагностику незначительных зон в межличностных либо
массовых взаимоотношениях, способных быть конфликтогенами в данном
18
общении. Проанализируем другие этапы движения управления
конфликтами.
В зависимости от типа инцидента возможно отметить разные формы
профилактики (таблица 1.3).
Таблица 1.3 - Формы профилактики в зависимости от типа
конфликта
Тип конфликта
Форма профилактических действий
Межличностная
сфера
Педагогические меры: беседа, разъяснение, формирование
культуры межличностных отношений; психологические меры:
выстраивание отношений по типу пристройки, отказ от
использования поведенческих конфликтогенов превосходства,
агрессии, эгоизма; административные меры: изменение условий
труда; перевод конфликтантов в разные подразделения
Сфера
внутригрупповых
интересов
Анализ взаимоотношений в коллективе (микрогруппы,
лидерство, социометрические оценки). Знание и анализ ранних
симптомов скрытого конфликта (актуализация ложных интересов,
потребностей конфликтующей личности, критические
высказывания в адрес конфликтующей личности со стороны
членов группы; ограничение коммуникаций с конфликтующей
личностью). Преодоление нарушения групповых норм
Межгрупповое
взаимодействие
На основе углубленного анализа причин и факторов
назревающего конфликта предпринять меры по их
нейтрализации; активная работа с лидерами с целью обмена
информацией о потенциальных соперниках; использование
педагогических и административных мер по предупреждению
мотивов зреющего конфликта
Таким образом, нами были определены основные понятия и
категории, необходимы для построения технологии управления
конфликтом. Конфликт был определен нами как вид социального
взаимодействия, характеризующийся различием в рациональном
понимании цели (воспринимаемом участниками конфликта как
расхождение ценностей, взглядов, интересов), а также осуществлением
социальных действий. Также был уточнен объект исследования.
Под социальными конфликтами в молодежной среде мы будем
понимать межличностные конфликты. Помимо этого были
19
проанализированы пути для разделения управленческих воздействий
применительно к стадии развития конфликта, а также определены
основные участники конфликта, работа с которыми необходима в рамках
реализации технологии.
Объектом технологии была определена молодежь. Под молодежью
мы будем понимать социально-демографическую группу возрастом от 14
до 30 лет, обладающую рядом социально-психологических особенностей:
путаница в статусе, развитие автономности, стремление к обособлению и
независимости, маргинальность, переход освоению вторичного этапа
социализации.
Теорией, на основе которой будет строиться социальная технология,
была выбрана теория социального учения А. Бандуры, так как в рамках
этой теории предусмотрена возможность позитивного изменения
поведения путем подкрепления не только непосредственного
конструктивного поведения, но и поведения наблюдаемого.
Также было определено понятия управления, его основных
элементов, которые включают в себя воздействие на конфликт на любом
из этапов его развития: предупреждение, стимулирование, регулирование,
разрешение, организация постконфликтного взаимодействия.
Технология управления конфликтом в молодежной среде должна
быть разработана с учетом понимания специфики конфликта как явления
социальной жизни, а также специфики объекта технологии: молодые люди,
являясь весьма разнородной по своим социально-демографическим
характеристикам группой, нуждаются в технологии управления
конфликтом, учитывающей особенности каждой из подгрупп общности.
20
1.3. Потенциал организационной культуры в управлении
организационными конфликтами
Формирование методологической матрицы данного исследования
предполагает определение теоретических подходов к исследованию
организационной культуры, обоснование авторских приоритетов в данном
проблемном поле, а также презентацию рабочего понятийного аппарата.
Сразу хотим заметить, что ранее нами было дано авторское определение
таких базовых для данной работы понятий, как деловая организация,
организационные конфликты и управление организационными
конфликтами. Большинством исследователей признается закономерность
возникновения организационных конфликтов, и, более того, их отсутствие,
как полагают специалисты, выглядит неестественно, так как гармония в
управлении несколько отдает фальшью.
С позиций конфликтологической парадигмы Л. Козера, Р.
Дарендорфа, под организационными конфликтами в данном исследовании
было предложено рассматривать неизбежное и закономерное следствие
взаимодействия акторов (сотрудников организации) в пространстве
организационных отношений, проявляющееся в столкновении интересов,
целей, потребностей (индивидуальных или групповых), которое может
носить конструктивный и деструктивный характер, в том числе и по своим
последствиям для развития организации[21, с.163].
Под управлением организационными конфликтами в деловых
организациях как организациях, в своей социально-значимой деятельности
ориентирующихся на получение прибыли, в данном исследовании
понимается процесс, связанный с устранением конфликтной ситуации в
пространстве организационных отношений путем перевода ее в плоскость
конструктивного разрешения спровоцировавших конфликт проблем и
предотвращения их деструктивного влияния на функционирование
организации.
21
Организация как закрытая система, слабо подверженная влиянию
внешней среды, может существовать и успешно функционировать в
условиях социальной стабильности, определенности, не характерных для
современного социума, а потому большинство организаций развиваются
по типу открытых систем, что определяет их повышенную зависимость от
внешней среды и происходящих в ней процессов.
В рамках системного подхода организация рассматривается как
часть социальной системы общества, а потому внутренний мир
организации не может не отражать социокультурную специфику социума,
в котором она функционирует, и это в ходе практического анализа
изучаемой проблемы будет показано и доказано с точки зрения российской
реальности, которая оценивается учеными как высоко рискогенная и
нестабильная.
Управлять любой организацией, в том числе и деловой, в данных
условиях крайне сложно, и необходимы особые стратегии
организационного развития, направленные на управление рисками и
конфликтами, возникающими в организации по причине нестабильности
внешней среды, проецируемой зачастую на внутренние процессы и
отношения в организации. Вероятно, поэтому типичными проблемами, с
которыми сталкиваются в процессе управления конфликтами российские
организации, учеными называются:
доминирование стратегии реагирования на конфликты, а не их
прогнозирование и профилактика;
несоотношение управления конфликтами со стратегией
организации;
невысокий уровень конфликтологической культуры организаций;
отсутствие качественного и эффективного методического
инструментария для использования потенциала конфликт-менеджмента в