54
- повышению стремления и заинтересованности сотрудников в
достижении корпоративных целей и высоких результатов деятельности,
развитии компании.
2. Разработка системы управления карьерой как фактора мотивации и
повышения производительности труда персонала.
Анализ проблем в действующей системе мотивации сотрудников ООО
«Реванш» показал, что в организации система управления карьерой является
неэффективной, а, как известно, управление карьерой служит фактором
мотивации и повышения управления производительностью труда сотрудников.
Таким образом, предлагается разработать полную систему управления
карьерой.
Система управления карьерой ООО «Реванш» должна включать
связанные между собой цели, функции, технологии, и кадры управления
карьерой Рисунок 10.
Рисунок 10. Система управления карьерой сотрудников в
ООО «Реванш»
Цели управления карьерным процессом должны исходить из общих
целей системы управления персоналом, но вместе с этим иметь особенность
данной сферы деятельности организации в области управления человеческими
ресурсами и могут включать:
формирование, развитие и подходящее использование
профессионального потенциала каждого менеджера и организации в целом;
Полная система управления
карьерой в ООО «Реванш»
цели управления
карьерой
технологии управления
карьерой
кадры управления
карьерой
55
обеспечение преемственности профессионального опыта и
культуры организации.
Что касается технологий управления карьерой, то для каждого нового
сотрудника рекомендуется составлять индивидуальные планы развития.
Ситуация на рынке труда такова, что подобрать человека, подходящего
как по профессиональным, так и личностным качествам, становится все
труднее. Поэтому обучение и развитие сотрудников становится одной из
наиболее приоритетных задач для ООО «Реванш». Во второй главе работы с
помощью анкетирования было выявлено, что сотрудники данной организации
не довольны возможностями продвижения по карьерной лестнице. Для того
чтобы мотивировать ключевых и перспективных сотрудников и сохранить
кадровый потенциал компании целесообразно составлять индивидуальные
планы развития, которые являются необходимым инструментом в
планировании карьеры персонала. Кроме того, без него немыслима работа с
кадровым резервом, а также привлечение молодых специалистов в ООО
«Реванш».
Индивидуальный план содержит подробный алгоритм действий по
развитию необходимых качеств, знаний и навыков сотрудника, которые в итоге
повысят личную эффективность того или иного работника. Как правило, план
составляется на срок от трех месяцев до одного года. Оптимальным является
создание индивидуального плана в качестве элемента комплексной системы
адаптации, мотивации, обучения и оценки персонала. В этом случае
индивидуальный план развития будет полезен как работнику, так и ООО
«Реванш».
Для сотрудника ООО «Реванш» индивидуальный план развития
является одним из факторов нематериальной мотивации, позволяющим иметь
четкое представление о каждом этапе карьерного роста и тех мерах, которые
необходимо предпринять для его достижения. То, насколько сотрудник
заинтересован в выполнении данного плана, как эффективно он выполняет
56
полученные рекомендации, может служить и фактором материального
поощрения при начислении премий или планировании его дальнейшего
служебного роста.
С помощью внедрения индивидуальных планов развития ООО
«Реванш» повысит лояльность и профессиональную квалификацию своих
сотрудников, качество их труда, и предоставит возможность повышения
карьерного роста сотруднику. В индивидуальных планах развития сотрудников
ООО «Реванш» должны быть определены приоритетные направления и
стратегия его развития, даны рекомендации, в соответствии с которыми он
сможет планомерно подниматься по служебной лестнице.
Индивидуальный план развития сотрудника составляется в несколько
этапов (Приложение 3).
Составляя образец индивидуального плана развития сотрудника,
необходимо учитывать, что перечисленные в нем развивающие мероприятия
должны быть логичны и последовательны, развитие должно идти по принципу
«от простого - к сложному».
Включение в план того или иного мероприятия должно быть
обосновано, чтобы было понятно, каким образом оно будет способствовать
приобретению того или иного навыка.
Таким образом, на основе вышеперечисленного, можно представить
пример индивидуального плана развития карьеры специалиста отдела продаж
ООО «Реванш» (Приложение 4).
3. Совершенствование обучения на основе психологических
методов.
За последние три года на стажировку пришло 10 чел. Стажировка
длилась в среднем один месяц. После был дан испытательный срок. На фоне
испытательного срока были показаны результаты, на фоне которых у
сотрудников были выявлены сильные и слабые стороны. На фоне слабых
сторон, с сотрудником было проведено обучение.
57
В ООО «Реванш» общение с клиентом играет ключевую роль. От него
зависит все — объем продаж, размер и лояльность аудитории. Чтобы быть
конкурентными, предпринимателям приходится постоянно обучать продавцов
новым техникам презентации и убеждения.
Изучение психологии потребителя помогает увеличить продажи как
минимум в два раза. Зная, как принимает решение потенциальный покупатель,
можно предложить ему точно то, чего он хочет, и именно так, как он хочет.
Можно рекомендовать следующие психологические механизмы на
разных этапах продаж для сотрудников ООО «Реванш»:
Этап 1. Установление контакта.
Знакомство и установление контакта с потенциальным покупателем —
ключевой момент в психологии успешных продаж. Первое впечатление крайне
важно, и специалисту по продажам нужно суметь за очень короткое время (не
более полуминуты) вызвать к себе симпатию со стороны покупателя. Если же
это время упущено и продавцу не удалось расположить к себе клиента, шансы
на успешную продажу будут очень малы (Приложение 5).
Этап 2. Выявление потребностей покупателя
Желая купить товар или услугу, клиент заинтересован в том, как именно
будет решена его проблема. К примеру, главный интерес будет направлен не на
аппарат для сверления, а на те отверстия, которые им можно будет сделать; не
на способ размещения рекламы в интернете, а на лиды, и т. п. Хорошее
коммерческое предложение возможно сделать только тогда, когда клиент
подробнее опишет то, что ему требуется. Психология успешных продаж
описывает прямую зависимость: чем больше сотрудник знает о потребностях
покупателя, тем точнее и правильнее будет коммерческое предложение.
Этап 3. Презентация/коммерческое предложение
После того как продавец поймет, что конкретно нужно покупателю, он
может перейти к следующему этапу: формированию коммерческого
предложения. Самое главное в этом — не отклоняться от основных пожеланий
58
и потребностей покупателя. Можно выделить несколько способов
формирования коммерческого предложения:
- сначала назвать стоимость, а потом разъяснить, из чего она
складывается;
- рассказать подробно обо всех преимуществах продукта или услуги, и
только после этого указать, сколько все будет стоить;
- раскрыть стоимость в середине коммерческого предложения, после
того, как описано несколько преимуществ.
Согласно основам психологии успешных продаж анонс товара всегда
выгодно завершать скидкой или презентом для покупателя.
Этап 4. Работа с возражениями
По окончании демонстрации и представления продукта, даже если все
прошло отлично, у покупателя ООО «Реванш» появятся возражения. Тот, кто
отлично разбирается в психологии продаж, не удивится этому и будет готов
работать с ними. Продавец ООО «Реванш» обязан уметь отличить настоящие
возражения от ненастоящих. Помочь в этом могут специальные вопросы типа:
«Вас волнует в данный момент только это?» Чем более четко продавец поймет
возражения покупателя, тем выше вероятность осуществить успешную
продажу.
Этап 5. Закрытие клиента на продажу
По окончании этапа работы с возражениями продавец ООО «Реванш»
должен узнать, есть ли еще какие-либо вопросы у покупателя. Это нужно
сделать для того, чтобы исключить возможность возврата товара после покупки
(к примеру, когда клиент посоветовался с членами своей семьи и пришел к
выводу, что товар не нужен или не подходит). Важно помнить: если покупатель
изъявляет желание подумать и хочет уйти, отпустить его будет грубой ошибкой
продавца. Потому что скорее всего он уже не возвратится, и вероятность такого
развития событий высока: 80%. Необходимо стараться избегать таких ситуаций
и не провоцировать своих покупателей на поиск других продавцов.
59
Также ООО «Реванш» можно порекомендовать использовать
следующие правила работы с клиентом и психологию продаж:
Правило 1. Ключ ко всему — доверие.
Одним из ключевых и, самых сложных моментов в психологии продаж и
привлечении клиентов является выстраивание доверительных отношений.
Безусловно, весомые аргументы и грамотная подача играют свою роль, но все
это вторично. Нужно уметь поставить себя на место клиента и проникнуться
им. Продавец, который все время пытается продать и думает об услуге, никогда
не сможет привлечь клиента и выйти с ним на контакт. Необходимо
производить благоприятное впечатление, интересоваться, что у клиента в
голове. Его пожелания и мнения должны быть услышаны. В продаже
ключевым качеством является умение внимательно слушать и задавать
наводящие вопросы. В психологии продаж эта техника занимает одно из
главных мест, так как доверие – это ключ к сердцу покупателя. Существует
масса мелочей, помогающих расположить к себе клиента.
Правило 2. Быть бдительным.
Если предстоит важная встреча, необходимо максимально
подготовиться к ней и использовать все, чтобы клиент чувствовал себя в центре
внимания. Большинство продавцов уходят с головой в разговоры о самом
товаре и услуге и порой забывают о самом клиенте, который, возможно, даже
не слушал их все это время, а был занят каким-то другим делом. В психологии
продаж важно уметь трезво оценить сложившуюся ситуацию и принять нужные
меры. Если возникают подобные случаи, следует перевести разговор на
отдаленную тему, расспросить, например, об увлечениях клиента. Плавный
переход позволит удержать собеседника, поэтому нужно запомнить самое
важное правило – клиент превыше всего. Не менее щекотливым моментом в
психологии продаж является вопрос времени. Если нет даже нескольких минут
для разговора со своими сотрудниками независимо от их статуса, стоит
пересмотреть свой график работ.
60
Правило 3. Понимать психологию и природу людей.
Чем больше общаться с людьми - тем лучше можно будет разбираться в
психологии, а значит, проще будет определить, какой собеседник сидит,
напротив. Однако всегда стоит помнить, что настрой и ожидания тоже играют
немаловажную роль. Если при общении с клиентом исходят положительные
эмоции, собеседник это прочувствует и ответит тем же. Так же происходит и
при негативном настрое, поэтому всегда стоит помнить это.
Правило 4. Убеждать.
Не нужно пытаться уговорить клиента купить тот или иной продукт,
следует приводить аргументы и факты для убеждения того, что клиент пришел
действительно по адресу. Нужно аккуратно «зацепить» клиента – это важно в
психологии. Конечно, на это уйдет значительная часть времени, однако и
результат будет намного выше ожиданий. Никогда не стоит жалеть сил и
времени на убеждения. Вот пытаться обмануть или уговаривать купить тот или
иной продукт – это крайне непрофессионально. Также не стоит давить на
клиента, он всегда чувствует подобные манипуляции. Важно не забывать при
всем этом еще и давать слово собеседнику. Профессионалы – это те люди,
которые не только умеют убеждать и хорошо разбираются в психологии
продаж, но и способны слушать других. Так, дав выговориться собеседнику,
можно понять его желания и интересы, соответственно использовать это в
принятии решений относительно того, что именно ему предложить. Искусство
убеждения подразумевает еще и внимательность к словам клиента. Поэтому
психология продаж требует от продавца быть универсальным.
Правило 5. Заботиться о клиенте.
Доверительные и дружеские отношения строятся прежде всего на заботе
друг о друге. Если в компании проводится какая-нибудь акция, обязательно
необходимо позвонить клиенту и уведомить его об этом. Но делать подобное
стоит даже тогда, когда в этом нет нужды. Если применять этот метод в
психологии продаж, то клиент почувствует свою значимость для вас и
61
действительно захочет что-нибудь купить. Войти в контакт и поддерживать
связь при любых ситуациях – гарантия успеха.
Правило 6. Быть притягательным.
Если продавец уверенно преподносит информацию и излучает обаяние,
он становится притягательным. Это очень важно в психологии продаж. К таким
людям выстраиваются очереди, их очень ценят в коллективе. Однако стоит
помнить, что искусство убеждения – это не только слова. Это еще интонация,
тембр, манера проговаривания, внешний вид, в конце концов. Используя все
эти элементы, можно стать настоящим магнитом для клиентов. Люди всегда
отдают предпочтение тем, кто грамотно использует эти инструменты, потому
как такой продавец всегда выглядит уверенно, тем самым притягивая к себе
окружающих. Значит, следует постоянно развивать свои личные качества и
навыки в психологии продаж. Однако занимаются этим лишь единицы.
Остальные абсолютно не придают значения тому, какое впечатление они
производят на людей. А ведь это один из ключевых факторов, который имеет
непосредственную связь как с успехом, так и с неудачей. Ведь продавец,
знающий, как он выглядит в глазах клиента, может проработать имеющиеся
недостатки и избавиться от них, тем самым повысив шансы на заключение
сделки. В психологии продаж этот навык является ключевым.
Правило 7. На встрече с клиентами максимально грамотно преподносить
все, что есть.
Деловая встреча сродни развитию растений. Так можно выделить три
главные фазы, которые влияют на результат переговоров:
1) посев,
2) рост растения,
3) сбор урожая.
Эти фазы являются некой почвой для удачной сделки. Используя их в
правильном порядке, удастся закончить разговор на положительной ноте, а
значит, и подписать договор о продаже.
62
Опираясь на эмоции и чувства продавца, клиент либо испытывает
желание приобрести товар, либо же, напротив, оно отпадает. Элементарным
примером можно назвать тот случай, когда продавец хамит и разговаривает в
грубой форме, к нему ведь явно больше никто не придет. А все потому, что он
не имеет даже базовых знаний о психологии продаж. Если же покупатель
чувствует, что продавец идет на контакт и пытается подобрать альтернативу в
непредвиденных ситуациях, то к такому специалисту обязательно вернутся еще
не один раз. Соответственно и продажи у него гораздо выше. Самые важные
принципы, которые выстраивают правильную систему продаж, можно
охарактеризовать следующими человеческими факторами:
- Эмоции. Людям свойственно принимать решения, опираясь на это
чувство. И, если продавец хорошо разбирается в психологии и способен
вызвать положительные отзывы у покупателя, можно считать продажу
состоявшейся.
- Факты. Человеку всегда интересна информация о продаваемом товаре,
и, чем больше ее будет, тем выше вероятность покупки. Психология продаж
имеет непосредственное отношение к этому пункту.
- Ценность. Потребитель должен быть уверен, что это как раз то, что ему
нужно, поэтому следует произвести некое соотношение между стоимостью и
ценностью. Не завышайте цену, но и ценность должна себя оправдывать.
Продукт должен нести пользу – это главное в психологии продаж.
- Бренд. В большинстве случаев покупатели выбирают проверенный
товар или услугу, поэтому в психологии продаж данный пункт находит
применение у продуктов, которые уже не первый год на рынке.
- Влияние. Безусловно, грамотная и убедительная речь продавца — это,
конечно, хорошо и является плюсом в психологии продаж, но вот решение
покупатель принимает все-таки самостоятельно, поэтому такой принцип
малоэффективен и ставить его во главу угла не стоит. Необходимо подкреплять
свою речь доказательствами, и тогда это будет иметь силу.
63
Стоит также отметить тот факт, что люди скептически относятся к
новым товарам, поэтому верить вам на слова не станут. Нужны реальные и
весомые подтверждения того, что товар действительно уникален и хорош.
Поэтому следует продуктивно поработать над презентацией и сбором всей
необходимой информации.
Результаты работы могут считаться достигнутыми, если внедрение
предложенных мер позволит повысить производительность труда.
При внедрении представленных выше мероприятий возможны
следующие риски:
1. Риски, связанные с поведением персонала:
риски снижения производительности труда персонала;
поведенческие риски;
риски блокирования персоналом нововведений.
2. Риски, связанные с деятельностью персонала:
ошибки в процессе работы;
травматизм;
временная или полная нетрудоспособность.
3. Риски, связанные с квалификацией персонала:
недостаточный уровень квалификации;
несоответствие уровня образования занимаемой должности.
Основными негативными последствиями действия данных рисков
являются дополнительные затраты на переподготовку персонала,
экономические проблемы и потери, снижение качества предоставления услуг, а,
следовательно, снижение конкурентоспособности предприятия.
Таким образом, в заключение данного параграфа можно сделать
следующий вывод.
В целях совершенствования управления производительностью труда
персонала ООО «Реванш» было предложено: