6
Содержание
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................... 7
Глава 1. Теоретические вопросы организации обслуживания потребителей
гостиничного предприятия ................................................................................. 9
1.1 Понятие, сущность организации обслуживания потребителей ................ 9
1.2. Цели и задачи организации обслуживания потребителей гостиничного
предприятия ........................................................................................................ 14
1.3. Показатели эффективности организации обслуживания потребителей
гостиничного предприятия ............................................................................... 35
Глава 2. Анализ организации обслуживания потребителей гостиничного
предприятия на примере гостиницы "Космос" ............................................... 45
2.1 Общая характеристика гостиницы «Космос» ........................................... 45
2.2. Анализ организации обслуживания потребителей .................................. 55
2.3 Оценка эффективности организации обслуживания потребителей ....... 71
Глава 3. Направления совершенствования организации обслуживания
потребителей гостиничного предприятия на примере гостиницы "Космос"
.............................................................................................................................. 82
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение организации обслуживания
потребителей ...................................................................................................... 82
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................. 91
Список используемой литературы ................................................................... 95
ПРИЛОЖЕНИЯ ................................................................................................ 100
7
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования «Совершенствование стандартов
обслуживания потребителей гостиничного предприятия» состоит в том, что
становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс
проблем и противоречий. Гостиничные предприятия сталкиваются с
проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и
международном рынках, эффективности управления и доходности бизнеса,
трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к
освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно
эффективным управлением предприятиями в российском гостиничном
хозяйстве и требованием постоянного качественного развития, которое в
первую очередь зависит от обслуживающего персонала.
Целью исследования является разработка теоретических положений,
методических подходов и практических рекомендаций по формированию
механизма повышения эффективности управления качеством гостиничного
обслуживания на основе совершенствования профессионализма кадров в
целях наиболее полного удовлетворение запросов потребителей, и разработка
направлений по ее повышению.
Осуществление поставленной цели потребовало решения следующих
основных задач:
– рассмотреть теоретические аспекты анализа платежеспособности
и финансовой устойчивости предприятия;
– провести анализ финансовой устойчивости предприятия на
примере ГК «Космос»;
– предложить практические рекомендации по повышению
платежеспособности и финансовой устойчивости ГК «Космос».
Объектом исследования дипломного проекта является ГК «Космос» как
средство удовлетворения потребностей потребителей.
8
Предметом исследования является финансовая устойчивость данного
предприятия.
При написании дипломной работы использовались данные
статистической и бухгалтерской отчетности предприятия за период 2О16-2019
годы; был использован широкий круг учебной литературы по таким
дисциплинам, как экономический анализ, финансовый менеджмент, труды
отечественных и зарубежных специалистов в области развития и управления
сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной
индустрии, форм и методов управления персоналом в гостиничных
предприятиях, внедрения систем менеджмента качества в гостиничных
предприятиях.
Основные методологические аспекты, изложены следующими
авторами: Медлик С., Кличева Е., Мусакин А., Барчуков Е., Балаева О.
Бородина В., Быстрова С. и другие.
Данные источники содержат множество аналитических исследований, в
данном случае вполне целесообразно их применение.
Практическая значимость дипломной работы заключается в разработке
конкретных направлений по укреплению финансовой устойчивости
предприятия на примере изучаемого предприятия.
Тема дипломной работы определила следующую структуру
исследования, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка
литературы и приложений.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Обслуживание потребителей представляет собой определенный базовый
уровень компетентности, надежности и профессиональности
обслуживающего персонала.
Основными показателями уровня обслуживания являются доступность,
качество, надежность, функциональность.
Под обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая
гостю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и
потребления, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумного
срока, диктуемого интересами потребителя. По мере развития бизнеса к
обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования
потребителей.
Совершенствование обслуживания может позволить предприятию
увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность
продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень
обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем
услуг или кем- то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при
оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и
внешний вид, но и качество, и объем послепродажного обслуживания.
В настоящее время сфера услуг социально-культурного сервиса и
туризма демонстрирует стабильную тенденцию растущей значимости в
экономике в силу того, что вносит колоссальный вклад в формирование
внутреннего национального продукта.
Индустрия гостеприимства – самое крупное и самое динамично
развивающееся направление бизнеса во всем мире. Насколько она
разнообразна, настолько же динамична и мощна, поскольку включает
10
предоставление широкого ассортимента товаров и услуг и взаимодействие с
большим количеством гостей. Находится ли служащий в прямом контакте с
потребителями или выполняет свои обязанности «за кулисами», реалии
таковы: он имеет возможность в значительной степени влиять на опыт людей,
с которыми взаимодействует, оказывать на них сильные впечатления и
сохраняться в памяти людей несколько лет.
Многие структуры и организации туризма, предоставляющих услуги
путешественникам во многом определяют, как гости воспримут местное
сообщество и какой новый опыт они получат. Если все складывается удачно,
люди довольны и с теплотой вспоминают путешествие.
Все зависимости от того, почему люди отправляются в путь, самые
разные запросы и желания людей, оказавшихся вне дома, удовлетворяют
работники различных профессий, находящиеся под общим зонтиком туризма
и путешествий.
Гостиничный бизнес обеспечивает рабочими местами многих людей,
занимающихся резервированием мест, встречей гостей и их размещением, а
также обслуживанием.
Самое существенное отличие гостеприимства от других сфер бизнеса
состоит в том, что основная цель гостеприимства – удовлетворение запросов
гостей, то есть создание эфемерного продукта.
Процесс обслуживания потребителя на протяжении всего развития
данной отрасли является составной частью сферы сервиса.
Главная задача - удовлетворение потребностей населения в услугах
различного характера за счет увеличения объектов услуг, расширения их
ассортимента, повышения качества и культуры обслуживания.
Таким образом, организация обслуживания потребителей – это
специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации
деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее
эффективности [3].
11
В широком смысле гостиничная услуга – это действие исполнителя,
обеспечивающего оказание гостиничных услуг, которые приносят пользу
потребителю.
В узком смысле гостиничная услуга является непосредственно
предметом договора возмездного оказания гостиничных услуг [5].
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и
технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс при оказании
гостиничной услуги состоит из следующих элементов:
- встреча гостя по приезду в гостиницу;
- оформление документов, регистрация и размещение гостя;
- обслуживание в номере;
- предоставление услуг питания;
- удовлетворение культурных запросов, спортивное и оздоровительное
обслуживание;
- оформление и проводы при отъезде гостя [21].
Все эти составляющие не несут клиенту ни материального, ни
осязаемого эффекта, но именно данные элементы создают или чувство
удовлетворенности, или досаду от бесполезно проведенного времени и траты
денег. Услуги не имеют законченной и готовой формы, они формируются в
процессе обслуживания, при взаимодействии заказчика и исполнителя.
Многие гостиницы являются местом привлечения туристов и в
настоящее время залогом коммерческого успеха любого гостиничного
предприятия становится умение его руководства и сотрудников предугадать
любое желание потенциального клиента и исполнить его.
Производство и потребление услуги гостиницы протекают
одновременно с того момента, как гость въезжает в гостиницу, и до момента
отъезда. На протяжении всего гостиничного периода клиент воспринимает
гостиничные услуги как результат работы персонала всей гостиницы. Услуги
гостиницы по многим характеристикам отличаются от услуг,
предоставляемых другими заведениями [29].
12
Перечень услуг, предоставляемых предприятиями средств размещения,
может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики
обслуживаемого контингента потребителей.
Основой обеспечения надлежащего качества гостиничной услуги можно
выделить два компонента:
- материальная база – основной капитал гостиничного предприятия, а
именно, инфраструктура гостиницы, техническое оснащение номеров и др.;
- обслуживание – деятельность персонала гостиничного предприятия,
включающая систему мероприятий, для обеспечения пользования
потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных
услуг.
Два компонента взаимообуславливают друг друга и неразрывно
связаны.
Есть другие отличительные для сферы гостиничного бизнеса признаки,
в существенной степени, оказывающие влияние на создание качественной
гостиничной услуги, такие как:
- дискретность (прерывистость) и целостность потребления;
- невозможность повторного производства;
- потребляемость услуги одновременно с ее производством.
Первый фактор – дискретность (прерывистость) производства
гостиничных услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как
определенное противоречие в решение задач управления качеством услуги.
Это действительно огромная проблема. Небольшие недостатки, допущенные
хотя бы одним из сотрудников отеля, могут стать причиной
неудовлетворенности постояльца в целом.
Второй фактор – невозможность повторного производства гостиничной
услуги на одинаковом уровне. Для многих производителей гостиничных услуг
данная проблема становится причиной резкого снижения
конкурентоспособности всего предприятия. Причин подобному явлению
много. К таким причинам можно отнести плохое качество труда персонала,
13
недостаток эргономичности рабочих мест, не налаженности собственно всей
системы взаимодействия между работниками предприятия, а также
недостаток своевременной и продуманной мотивации.
Третий фактор – потребляемость услуги одновременно с ее
производством. Данный фактор лишает персонал гостиницы, шанса на
исправление брака. Гостиничная индустрия характеризуется тем, что при
создании системы качества услуги основное внимание в ней обращается на
качество сервиса. При оказании гостиничной услуги ошибка или оплошность
необратимы, их нельзя исправить. Посетитель, воспользовавшийся
недоброкачественной гостиничной услугой, не может вернуть ее
производителю [22].
Для полного описания качества услуги целесообразно использовать
показатели качества, приведенные в таблице 1.
Таблица 1
Важнейшие показатели качества
Показатель
Краткое описание
Надежность
Способность выполнить обещанные услуги в
установленном объеме (сохраняемость,
восстанавливаемость, долговечность, комфортность)
Своевременность
Предоставление услуги в необходимые клиенту или
оговоренные сроки
Длительность
Период времени обслуживания потребителя с его
участием или срок, в течение которого услуга
выполняется без его участия
Материальность
Восприятие помещений, наличие необходимого
оборудования, внешний вид персонала и другие
физические свидетельства услуги
Технологичность
Особенности протекания технологического цикла
выполнения услуги и некоторых ее физико-
технических характеристик (звук, освещение и др.).
Отзывчивость
Искреннее желание помочь клиенту и быстрое
оказание ему услуги
Профессиональность
Численный состав сотрудников, участвующих в
процессе обслуживания, а также
профессионально-квалификационные характеристики,
включая умение, мастерство, опыт,
коммуникабельность
Полнота
Предоставление клиенту услуги в полном объеме
Безопасность
Гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью
и имуществу клиента
14
Уверенность
Воспринимаемая компетентность и вежливость,
уровень культуры и образования персонала.
Формируемое доверие организации и персонала к себе
Сопереживание
Доступность (физический и психологический контакт с
сотрудниками должен быть легким и приятным),
коммуникативность (фирма информирует потребителей
об услугах на понятном им языке), понимание
(стремление лучше понять специфические
потребности клиента и приспособиться к ним)
Информационность
Информационное обеспечение потребителя
относительно важнейших особенностей услуги, ее
результатов и т.п.
Экологичность
Экологические характеристики услуги, процесса
обслуживания
Эстетичность
Комфортность обстановки обслуживания, внешнее
оформление товара, дизайн интерьера
Однако, исходя из показателей, можно сказать, что услуги – весьма
специфический вид продуктов труда, отличающийся большой
разновидностью и неоднородностью.
Таким образом, гостиничная услуга – разновидность услуг, сферой
применения которой являются те общественные отношения, где граждане для
удовлетворения своих особых потребностей получают особую
потребительскую стоимость в виде услуги по предоставлению гостиничного
номера. Атак же сопутствующих услуг, объединяемых в несколько групп,
каждая из которых, обладает специфическими чертами, отличающими ее от
других групп подобных услуг.
В этом заключается сущность организации обслуживания потребителей.
1.2. Цели и задачи организации обслуживания потребителей
гостиничного предприятия
Проблема качества определяет одну из сторон социальной и
экономической политики гостиничного предприятия. На современном этапе
выживут только те предприятия, которые обеспечат высокое качество и
конкурентность услуг. Без них гостиничное предприятие не способно
15
добиваться своей главной цели - получать прибыль. Для достижения этой цели
необходимо разработать стратегию улучшения обслуживания, предоставлять
и поддерживать качество обслуживания на должном уровне и своевременно
устранять недостатки [24].
Качество – это определенная совокупность свойств услуги,
потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять
требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая
утилизацию или уничтожение.
Однако, современная экономика предъявляет новые требования к
качеству. Требование к качеству – это выражение определенных потребностей
или их перевод в набор количественно или качественно установленных
требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их
реализации и проверки [34].
В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является
модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management – TQM).
TQM – это комплексная система, ориентированная на постоянное улучшение
качества всей организации и минимизацию производственных затрат.
Основная идеология этой системы базируется на принципе «улучшению нет
предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества»
[42].
Решение проблем в области качества выступает неотъемлемым
элементом в экономической и социальной жизни любой страны, которая
позволяет создавать огромный ассортимент услуг. Разумеется, в условиях
современной экономики организационно-экономические проблемы
используют более эффективные подходы, такие как:
- японский подход;
- административный подход;
- экономический подход и другие [25].
В рамках японского подхода, в 1967 году была создана модель
управления качеством, в котором контроль качества выступает единым