26
Во-вторых, миссия способствует объединению коллектива предприятия
на основе так называемого корпоративного духа, а именно:
— Для сотрудников становится понятной цель деятельности и развития
предприятия. Поэтому коллектив направляет усилия в одном направлении для
достижения определенных целей;
— Миссия способствует адаптации работников на предприятии,
концентрации их внимания на осуществлении своей деятельности;
— Миссия способствует созданию положительного микроклимата в
коллективе на основе определенной философской концепции предприятия.
В-третьих, четко определена миссия становится залогом эффективного
и дальновидного управления предприятием, так как она:
— Является базой для определения цели деятельности предприятия, а
затем основой для определения его стратегических и тактических действий;
— Способствует рациональному распределению ресурсов предприятия
и создает основу для анализа использования ресурсов;
— Расширяет содержание деятельности сотрудников на основе более
широкого спектра приемов мотивации.
Понятие «организация» является одним из важнейших в менеджменте.
Организация может хорошо функционировать только при постоянном
взаимодействии ее составных частей внешней и внутренней среды. Внешняя
среда поставляет организации различные ресурсы, а внутренняя, в свою
очередь, – формирует основу предприятия [8].
Внутренняя среда организации – представляет собой часть общей среды,
находящейся в рамках организации и оказывающей постоянное и
непосредственное воздействие на ее функционирование. Во внутреннюю
среду включены цели и задачи организации, ее структура, работники,
организационная культура, внутренняя информация и другие элементы.
Особое место в любой организации, несмотря на важность всех этих
составляющих, занимают все же люди, поскольку результат деятельности
27
напрямую связан со способностями, квалификацией, отношениями к труду и
мотивацией ее персонала [12].
Говоря о характере внутренней среды гостиничного предприятия,
необходимо рассматривать несколько аспектов: ассортимент и объем
производимых гостиничных услуг, структуру управления фирмой, коллектив
сотрудников, имеющиеся финансовые ресурсы. Данными показателями
зачастую определяются лицо предприятия, его место на рынке, целевая
аудитория, а также перспективы дальнейшего развития.
Нужно определиться, что же представляет собой гостиница, какие
услуги она предоставляет, чтобы наиболее точного определить особенности
структуры внутренней организации гостиничного предприятия. Для этого
следует обратиться к ГОСТу Р 53423-2ОО9 «Туристские услуги; гостиницы и
другие средства размещения туристов». Согласно ГОСТу, под гостиницей
подразумевается предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в
большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также
оборудование для оказания дополнительных услуг. И поскольку гостиницу
можно рассматривать также как самоорганизующийся и саморазвивающийся
объект, то именно внутренняя среда в первую очередь определяет характер и
успешность деятельности предприятия.
Для успешного развития гостиничного дела важно учитывать, на какие
факторы внутренней среды, в ближайшей перспективе могущие оказать
наибольшее влияние, следует обратить внимание. Это важно, поскольку
помимо положительных сторон в развитии каждого предприятия существуют
еще и отрицательные аспекты, а также возможные угрозы и опасности.
Главное суметь найти выход из любой ситуации, при этом успешно
конкурировать на рынке гостиничных услуг [2].
Гостиничные услуги, как и услуги других предприятий, имеют свои
особенности. Отметим некоторые из них:
1. Одновременность процессов потребления и производства.
Предоставление гостиничной услуги требует активного взаимодействия, как
28
потребителя, так и исполнителя, причем реализации этой услуги происходит
на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги,
непосредственно контактирует с потребителем, и последний рассматривает
его как неотделимую часть самой услуги. Именно по поведению персонала в
большей степени и оценивается гостем качество, предложенных гостиницей
услуг. В таком случае любая мелочь может играть решающую роль.
2. Неосязаемость. Гостиничный продукт не осязаем. Услуги существуют
только в процессе оказания и потребления, они нематериальны, поэтому они
не могут быть оценены до того, как услуга будет исполнена. Услуга предстает
как некое обещание и предполагается высокое доверие к тому, кто ее
оказывает, поскольку она не может быть осмотрена перед употреблением.
3. Невозможность производства гостиничного продукта впрок,
складирования, хранения. Гостиничный продукт, чаще всего неосязаемый и
рассчитанный на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в
данный момент, не может быть заготовлен на будущее. Потенциальный доход
гостиницы может быть потерян и не восполнен, если услуга не оказывается
качественно и вовремя.
4. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются
изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких
условиях. Повлиять на качество предоставляемой услуги может состояние
оказывающего услугу в момент ее производства. Один и тот же человек может
прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже на следующий
день по разнообразным причинам.
5. Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг
представляют собой главные причины недовольства, высказываемое
постояльцами в адрес индустрии гостеприимства.
6. Сезонный характер спроса. Спрос на гостиничный продукт может
колебаться в зависимости от дня, недели или сезона. Например, спрос на
услуги гостиниц в летние месяцы значительно возрастает, так как
большинство туристов отдыхает в данный период. В некоторых случаях может
29
быть наоборот, в зависимости от того, где находится данное гостиничное
мероприятие (например, лыжная база). Однако первый случай встречается
наиболее часто.
7. Взаимозависимость цели путешествия и гостиничных услуг.
Значительное влияние на реализацию гостиничного продукта оказывают
действия турагентов и туроператоров, ведь гостиничный бизнес очень тесно
связан именно с туристической деятельностью [4].
В данном случае, если турист решил поехать прокатиться на лыжах,
бессмысленно предлагать ему поездку на море, рассказывая о пляжах.
Данные особенности соотносятся с организационной структурой
внутренней среды предприятия. Для более эффективной работы гостиницы
необходимо знать, на что в первую очередь будет обращать внимание
потребитель при достижении максимально комфортных условий отдыха.
Среди таких условий можно выделить, в первую очередь,
месторасположение гостиницы. От него зависят доступность гостиницы и
привлекательность его окружения для гостя, во многом определяющаяся
целью посещения. Во вторую, удобство обслуживания, определяющееся
доступностью для гостей и классификацией по типам, размерам и ценам
спален, ресторанов, баров и т.п.
Цена, а также уровень сервиса, который зачастую характеризуется
ассортиментом предлагаемых услуг, наличие или отсутствие различных видов
удобств, их стиль, а также качество все чаще оказываются в центре внимания
современного потребителя. Исследования показывают, что люди могут
соглашаться на более высокую цену, если одновременно с этим предлагать
бонусы и специальные программы, карты лояльности.
Предоставляемый гостиницами ассортимент услуг является весьма
разнообразным. Это услуги по временному размещению, общественному
питанию, салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня можно постричься в
парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде, не выходя из
гостиницы. Несмотря на то, что все же основную часть выручки гостиницы
30
составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят
немалый доход, а потому зачастую могут являться главной целью, когда речь
идет о повышении дохода и расширении возможностей [9].
Немаловажную роль при выборе гостиницы играет ее имидж,
обеспечивающий благоприятное впечатление потенциальным клиентам.
Имидж зачастую складывается из таких факторов как перечень предлагаемых
услуг и удобств, месторасположения гостиницы, квалификация
обслуживающего персонала, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера
отеля и т.п [35].
В современном мире, когда так развит Интернет, можно вбить в
поисковую строку название гостиницы и прочесть статьи, обзоры и отзывы
тысяч потребителей, которые высказывают свое мнение, прикладывают
фотографии и ставят оценки. Очень часто одно такое сообщение в соцсети
может обеспечить как взлет, так и падение.
Служба персонала должна четко представлять себе, какие именно
сотрудники нужны как для работы в гостинице целом (т. е. в соответствии с
определенными требованиями в области стандартов обслуживания отрасли,
корпоративными ценностями и правилами поведения, как в отношении гостей,
так и коллег по работе), так и для каждой конкретной должности. При этом
важно учитывать не только профессиональные компетенции сотрудника, но и
личностные, а также такие особенности и черты характера, которые имеют
значение для успешной деятельности сотрудника в конкретном
подразделении. Также важно учитывать возможность работы сотрудников под
руководством конкретного менеджера (конечно, если в планы руководства
гостиницы не входит замена самого менеджера). Дальнейшее
совершенствование системы обучения персонала гостиницы также должно
иметь место. Переход от групповых к индивидуальным программам и
обучение в малых группах с целью устранения «разрывов» в компетенциях
конкретных сотрудников может способствовать совершенствованию
персонала [37].
31
Помимо сотрудников гостиницы, на управление также оказывают
влияния и применяемые технологии производства. К примеру, взять
организацию работы горничных. В том случае, когда каждая горничная
придерживается четкой последовательности в уборке номера, она может
экономить время на проведение уборочных работ. Стандартизация, упрощая
требования к работнику, одновременно повышает требования к менеджеру и
нуждается в четкой организации производства.
Принципы создания хорошей организации были сформулированы
классиком менеджмента Анри Файоль в следующем виде:
1. Единство управления. Независимо от структуры организации, степени
рассредоточения и распределения полномочий нести полную ответственность
за деятельность всего предприятия должен один человек.
2. Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть
только один руководитель.
3. Принцип соответствия. Уровень ответственности должен
соответствовать порученным полномочиям. Если на лицо возлагаются
определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими
полномочиями, которые необходимы для выполнения этих обязанностей.
4. Коммуникации, система связи. Должны быть установлены как
формальные, так и неформальные линии связи, которые, в свою очередь,
должны постоянно поддерживаться.
5. Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная
ответственность означает право не только управлять, но и передавать часть
полномочий другим лицам по линии руководства.
6. Гибкость. Структура организации должна включать в себя
возможность вносить коррективы в связи с меняющимися методами,
задачами, целями, масштабами коммерческой деятельности, появлением
новых технологий и ресурсов.
32
7. Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник
организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать
замечание или предъявить жалобу соответствующему руководителю [15].
Обеспечение достижения стоящих перед организацией задач является
главной целью организационной структуры, то для этого необходимо, чтобы,
проектирование структуры базироваться на стратегических планах
гостиницы.
В структуру гостиничного предприятия входят несколько основных
службы:
– отдел обслуживания;
– хозяйственная служба;
– инженерная служба;
– служба безопасности;
– пищевой комплекс;
– отдел кадров, бухгалтерия.
Отдел обслуживания является одной из важнейших служб в индустрии
гостеприимства. Персонал именно этой службы, взаимодействуя с клиентами,
выполняет функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Процесс обслуживания гостей представляет собой совокупность
нескольких этапов:
1) Бронирование – предварительный заказ мест в гостинице.
2) Прием, регистрация и размещение гостей.
3) Предоставление услуг проживания.
4) Предоставление дополнительных услуг.
5) Окончательный расчет и оформление выезда.
Службу обслуживания возглавляет менеджер, у которого в подчинении
находятся швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи,
рассыльные и водители [16].
Первыми, как правило, встречают гостей швейцары, стоящие у входа в
гостиницу. Их задача – приветствие гостей и оказание помощи при выходе из
33
машины. Швейцары должны владеть полной информацией об услугах,
предлагаемых гостиницей, о гостиничных мероприятиях, о месте
расположения гостиницы и ее окрестностях.
Не менее важная служба также в гостиничном предприятии –
хозяйственная. Руководитель этого подразделения несет ответственность за
чистоту всего отеля и его номеров. Обычно в его подчинении несколько
помощников, старших горничных, которые отвечают за уборку номеров на
одном-двух этажах.
Еще одна служба гостиницы – инженерная. Ее главная цель заключается
в устранении несложных неисправностей сантехнического и
электрооборудования и осуществлении грамотной эксплуатации всего
оборудования. Гостиница часто заключает договоры со специализированными
фирмами, которые осуществляют обслуживание и ремонт оборудования,
чтобы не содержать полный штат инженерно- технических работников.
Большую роль играет служба безопасности. Ведь личная безопасность
гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в
работе любой гостиницы. Чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества,
насилия и пр. служащие обязаны принимать все необходимые меры
предосторожности. Персонал данной службы несет ответственность за ущерб,
нанесенный гостям за время их проживания в гостинице [1О].
К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся
телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все
общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не
менее 24 часов. Введение электронных замков позволило существенно
повысить безопасность номерного фонда. Также во многих гостиницах по
просьбе клиентов для предотвращения краж в номерах устанавливаются
индивидуальные сейфы, воспользоваться которыми можно за
дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных
сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение в камерах
и сейфовой кладовой имущества клиентов.
34
Служба безопасности гостиницы занимается решением следующих
задач:
– разработка процедур реагирования при чрезвычайных
происшествиях;
– контроль доступа в здание гостиницы;
– повседневная безопасность комнат гостей;
– контроль за номерными ключами;
– предотвращение краж, контроль за замками;
– система охранной сигнализации;
– контроль всей территории;
– наружное освещение;
– предоставление сейфов и несгораемых шкафов;
– система наблюдения, осуществляемая с помощью телемониторов;
– сбор и хранение личной информации [21].
Служба питания – также не маловажная служба гостиницы, хотя не во
всех гостиничных предприятиях отмечается ее наличие. Ее основная цель
заключается в обеспечении обслуживания гостей в ресторанах, кафе или барах
гостиницы, решении вопросов по организации и обслуживанию банкетов,
презентаций и др. праздничных мероприятий. Гостиницы при организации
питания туристов могут использовать различные методы обслуживания: «а ля
карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.
И, наконец, финансовая служба гостиничного предприятия, отвечающая
за следующие операции:
1. Расчеты по счетам клиентов. Ежедневно проверяется баланс по всем
клиентским счетам в рамках данной службы.
2. Подсчет ежедневной прибыли по каждому приносящему доход
подразделению гостиницы.
3. Составление ежедневного отчета для генерального директора, в
котором представляются доходы по подразделениям, загрузка номерного
фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошедшим периодом.
35
4. Расчеты по закупкам.
5. Начисления и выплата заработной платы персоналу.
6. Ведение финансового и управленческого учета [6].
Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что правильно
организованная внутренняя структура гостиничного предприятия играет
немало важную роль в гостиничной индустрии, так как от нее полностью
зависит состояние туриста (потребителя гостиничных услуг). Будет ли он
удовлетворен качеством обслуживания, привлечен ли его местоположение
гостиницы и многое другое. Ведь главной целью любого предприятия является
удовлетворение потребностей потребителя. Главное, чтобы клиент остался
довольным.
1.3. Показатели эффективности организации обслуживания
потребителей гостиничного предприятия
При наличии множества целей туристского бизнеса доминирующим
является достижение наилучших экономических результатов, стремление к
извлечению наибольшей прибыли с учетом долговременной перспективы
развития. Поэтому в качестве исходного показателя выступает экономическая
эффективность как инструмент управления экономической организации в
условиях конкуренции и повышенного риска. Именно экономическая
эффективность позволяет оценить уровень использования отдельных видов
затрат и ресурсов, т.е. экономическую результативность гостиничного бизнеса
[7].
Показатель – это признак, характеризующий какую-либо одну сторону
явления, действия, их количественную или качественную характеристику, или
степень выполнения определенной задачи.