76
Таким образом, положительные показатели финансового состояния и
результатов деятельности говорят об устойчивом развитии гостиницы, ее
финансовой независимости и удовлетворительной структуре баланса.
Для более устойчивых показателей и их прироста необходимо
разработать план для повышения рентабельности, основанный на не только
удовлетворении запросов потребителей, но и их предвосхищении.
Выводы по главе
В качестве организации для анализа взята гостиница «Космос» с богатой
сорокалетней историей и обширным перечнем услуг для гостей, которыми
являются люди с доходом средним и выше.
Гостиница может предложить 1777 номеров по разным ценам и с разным
«пакетом» предложений, с которыми можно ознакомиться в таблице №1 и №2.
Не смотря на широкий ассортимент, любая организация нуждается в свежих
идеях и следованием тенденциям, чтобы не потерять клиентов.
В гостинице осуществляется online-бронирование без предоплаты, на
которое есть скидка. Оплата за проживание возможна наличными в рублях или
посредством кредитной карты VISA или Master Card.
Гостиница «Космос» находится на рынке с 1979 года и за это время
достигла определенных высот. Высокое качество обслуживания нашло
отражение в рекомендациях и отзывах гостей, которые размещены на сотнях
страниц социальных сетей. По данным тысяч опрошенных гостей было
выяснено, что гостиница «Космос» заслуживает 9,1 баллов, что является
одним из самых высоких показателей по Москве.
Одной из причин таких хороших характеристик является линейность
организационной структуры гостиницы «Космос», при которой во главе
каждого подразделения стоит единоличный руководитель, наделенный всем
объемом полномочий и власти.
77
Данная организационная структура обладает целым рядом
преимуществ: единство и четкость распорядительства, четкая система
взаимосвязей между руководителем и подчиненным, согласованность
действий исполнителей, оперативность в принятии решений, простота
организационных форм и четкость взаимосвязей, высокая компетентность
специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций.
В гостинице «Космос» режим труда и отдыха, оплата труда,
предоставление очередных отпусков и оплата их, оплата больничных листов и
отпусков по беременности и родам происходит в соответствии с действующим
Трудовым Кодексом РФ. При приеме на работу заключается трудовой
договор, в котором будут обговариваться обязанности работника и
работодателя, условия работы и увольнения.
Хорошо замотивированный персонал качественно выполняет работу, но
иногда этого бывает недостаточно и тогда гостиница может предложить какие-
то особые дополнительные услуги и бонусы. Чтобы они не оказались
убыточными для предприятия, был проведен SWOT-анализ, приведенный в
таблице. На основе этой матрицы были сделаны предложения по улучшению
организации обслуживания потребителей.
Так же качественное обслуживание должно следовать стандартам:
технологии обслуживания, поведения обслуживающего персонала и, конечно
же, ГОСТам.
Помимо этого, не менее важной является наличие корпоративной
культуры. Корпоративная культура гостиницы «Космос» состоит из трех
основных позиций:
- удовлетворение и предвосхищение потребностей гостей;
- высокое качество обслуживания гостей;
- корпоративный дух команды.
На качество услуг гостиницы «Космос» влияет мотивация персонала и
микроклимат в коллективе. В развитии гостиничного предприятия такого
размера персонал играет особую роль. В одной гостинице работают
78
специалисты разных профессий, практически любая услуга, оказываемая
клиенту, требует координации действий работников разных специальностей.
Вследствие чего вытекает важность координации разных специалистов,
которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у
клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента
отеля.
Качество услуг завязано на работе с персоналом, и, соответственно,
мотивационной программе. Оклады в гостинице невысокие, значительную
часть составляет премиальная часть – персонал поощряется за хорошие
продажи и качественное обслуживание. Сотрудник финансово награждается
за выполнение плана и за то, что гости отмечают его положительными
отзывами.
Мотивация персонала гостиницы – это целый комплекс эффективных и
продуманных мер, которые позволяют держать сервис в заведении на
должном высоком уровне. Мотивация может быть как материальной, так и не
материальной.
В качестве организации для анализа взята гостиница «Космос» с богатой
сорокалетней историей и обширным перечнем услуг для гостей, которыми
являются люди с доходом средним и выше.
Гостиница может предложить 1777 номеров по разным ценам и с разным
«пакетом» предложений, с которыми можно ознакомиться в таблице 1 и 2. Не
смотря на широкий ассортимент, любая организация нуждается в свежих
идеях и следованием тенденциям, чтобы не потерять клиентов.
В гостинице осуществляется online-бронирование без предоплаты, на
которое есть скидка. Оплата за проживание возможна наличными в рублях или
посредством кредитной карты VISA или Master Card.
Партнерами гостиницы являются справочный центр по отелям,
туристическим направлениям и турпакетам «TripAdvisor» и «Cosmos Hotel
Group».
79
Гостиница «Космос» находится на рынке с 1979 года и за это время
достигла определенных высот. Высокое качество обслуживания нашло
отражение в рекомендациях и отзывах гостей, которые размещены на сотнях
страниц социальных сетей. По данным тысяч опрошенных гостей было
выяснено, что гостиница «Космос» заслуживает 9,1 баллов, что является
одним из самых высоких показателей по Москве.
Одной из причин таких хороших характеристик является линейность
организационной структуры гостиницы «Космос», при которой во главе
каждого подразделения стоит единоличный руководитель, наделенный всем
объемом полномочий и власти.
Данная организационная структура обладает целым рядом
преимуществ: единство и четкость распорядительства, четкая система
взаимосвязей между руководителем и подчиненным, согласованность
действий исполнителей, оперативность в принятии решений, простота
организационных форм и четкость взаимосвязей, высокая компетентность
специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций.
В гостинице «Космос» режим труда и отдыха, оплата труда,
предоставление очередных отпусков и оплата их, оплата больничных листов и
отпусков по беременности и родам происходит в соответствии с действующим
Трудовым Кодексом РФ. При приеме на работу заключается трудовой
договор, в котором будут обговариваться обязанности работника и
работодателя, условия работы и увольнения.
Хорошо замотивированный персонал качественно выполняет работу, но
иногда этого бывает недостаточно и тогда гостиница может предложить какие-
то особые дополнительные услуги и бонусы. Чтобы они не оказались
убыточными для предприятия, был проведен SWOT-анализ, приведенный в
таблице. На основе этой матрицы были сделаны предложения по улучшению
организации обслуживания потребителей.
80
Так же качественное обслуживание должно следовать стандартам:
технологии обслуживания, поведения обслуживающего персонала и, конечно
же, ГОСТам.
Помимо этого, не менее важной является наличие корпоративной
культуры. Корпоративная культура гостиницы «Космос» состоит из трех
основных позиций:
- удовлетворение и предвосхищение потребностей гостей;
- высокое качество обслуживания гостей;
- корпоративный дух команды.
На качество услуг гостиницы «Космос» влияет мотивация персонала и
микроклимат в коллективе. В развитии гостиничного предприятия такого
размера персонал играет особую роль. В одной гостинице работают
специалисты разных профессий, практически любая услуга, оказываемая
клиенту, требует координации действий работников разных специальностей.
Вследствие чего вытекает важность координации разных специалистов,
которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у
клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента
отеля.
Качество услуг завязано на работе с персоналом, и, соответственно,
мотивационной программе. Оклады в гостинице невысокие, значительную
часть составляет премиальная часть – персонал поощряется за хорошие
продажи и качественное обслуживание. Сотрудник финансово награждается
за выполнение плана и за то, что гости отмечают его положительными
отзывами.
Мотивация персонала гостиницы – это целый комплекс эффективных и
продуманных мер, которые позволяют держать сервис в заведении на
должном высоком уровне. Мотивация может быть как материальной, так и не
материальной.
Оценка эффективности гостиницы «Космос» согласно стандартам
ГОСТа и законам высокая, что свидетельствует о ее успешном дальнейшем
81
развитии при следовании рекомендациям, которые буду представлены в главе
3.
82
Глава 3. Направления совершенствования организации
обслуживания потребителей гостиничного предприятия на
примере гостиницы "Космос"
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение организации
обслуживания потребителей
Компании следует провести ряд мероприятий, позволяющих увеличить
привлекательность гостиницы для потребителей:
1. Повысить разнообразие экскурсионных программ. Не смотря на то, что
в гостинице «Космос» уже существует такая услуга, она недостаточна развита и
не может удовлетворить все потребности гостей. Помимо экскурсий по городу
следует добавить так же поездки в Московскую область и далее, рассчитанные
на выходные дни. Для внедрения услуги необходимо заключить
дополнительный договор с выбранной турфирмой.
Так же можно включить функцию, когда группа гостей (3-5 человек) могут
заказать экскурсию по индивидуальному маршруту, согласовав его еще до
заселения.
2. Специальные предложения и цены. Например, «Воскресный
музыкальный ужин».
Американская кухня, праздничная обстановка бара, живой оркестр, а так
же ваучеры на различные предложения, которые можно разыгрывать в лотерею.
Это может быть спа-услуга, макияж и прическа, сеанс массажа и т. д.
«Новогоднее шоу» включает обширную развлекательную программу,
буфет, бар, а также номера по специальной новогодней цене. По номерам может
пройтись Дед Мороз и раздать мандарины и конфеты, а по согласованию с
администрацией для детей можно организовать елку со стихами, пригласив
профессионального фотографа.
Женский праздник 8 марта и мужской праздник 23 февраля. Особое меню
в ресторанах, специальная цена, бутылка шампанского и корзина фруктов в
подарок. В качестве бонуса можно предложить комплекс спа-процедур как для
мужчин, так и для женщин. Дополнительно 8 марта предоставлять ваучер на
83
скидку на мероприятие в честь мужского праздника, что увеличивает
вероятность присутствия тех же гостей.
Медовый месяц. Специальное меню по заказу, романтичный дизайн
номера, специальная цена. В подарок свежий букет цветов и корзина с фруктами.
Пасха. По гостинице спрятать расписанные яйца, рядом с которыми могут
лежать подсказки, где искать маленькие призы. По итогу подсчитать кто сколько
собрал и предоставить на выбор подарок или скидку на бронь.
Для выведения новых услуг на рынок, необходимо разработать рекламу,
которая будет информировать потенциальных клиентов о достоинствах услуг
гостиницы, пробуждать интерес к ней и содействовать продаже номеров.
Необходимо разработать и имиджевую рекламу, которая будет представлять
собой рекламу достоинств гостиницы как предприятия, выгодно отличающих ее
от конкурентов. Именно благодаря имиджевой рекламе предприятию удастся
создать определенный образ предприятия как центра отдыха и внутреннего
туризма. Прежде всего, необходимо создать рекламу на международном сайте
гостиницы. Это позволит информировать о составе услуг широкий круг
потенциальных покупателей и такая реклама не требует больших материальных
затрат [34].
Необходимо давать широкую рекламу в печатных изданиях. Газеты,
журналы, каталоги на борту самолета и в вагонах поездов. Это позволить давать
подробные разъяснения и описания, прикладывать фотографии и красочно
оформлять статьи.
Примерно раз в месяц давать короткий рекламный ролик по центральному
телевидению или в вагонах метро, охват аудитории которого едва ли не больше,
чем у домашних телевизоров. Хотя телевизионная реклама является дорогим
видом, она охватывает огромные слои аудитории.
В периоды низкой загрузки гостиницы нужно информировать
потребителей о специальных ценах, установленных на тот или иной период.
Таким образом, разработка программы по повышению качества и
правильная подача рекламы обеспечит надлежащее предоставление
84
качественного обслуживания в гостинице. Внедрив ее, гостиничное предприятие
сможет добиться повышения интереса к гостинице, отвлечь гостей от их
повседневных проблем, организовать праздничное настроение и гарантирует,
что гости вспомнят о проведенном времени с улыбкой, рекомендуя гостиницу
другим потенциальным гостям.
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных
мероприятий
Цель деятельности любого коммерческого предприятия - максимизация
прибыли. Чтобы постоянно улучшать этот показатель, необходимо провести
расчет экономической эффективности.
Основной критерий экономической эффективности - удовлетворенность
пользователя продукции и услуг. Чем лучше удовлетворены потребности
клиентов, такие как материальные, духовные, социальные, тем более
прибыльно предприятие. Этика эффективности компаний предполагает
сочетание нескольких элементов. Среди них: создание наибольшей ценности
для своих клиентов, доходность для собственников, возможность для
самореализации и роста в сочетании с привлекательной зарплатой для
сотрудников. В результате от эффективности компании выигрывают все –
собственники, клиенты, сотрудники.
Эффект представляет собой абсолютную величину, которая означает
достигаемый результат определенного процесса. Экономический эффект
является результатом труда человека, который создает продукт.
Экономическая эффективность – это результат, который можно
получить, соизмерив показатели доходности производства по отношению к
общим затратам и использованным ресурсам. Если первый показатель выше по
сравнению со второй составляющей, значит, целей достигнуто, все
потребности удовлетворены.
85
Самой главной проблемой определения экономической эффективности
считается выбор (что производить, какие виды услуг, какими способами, как
проводить их распределение, какое количество ресурсов использовать при
этом).
Проблемы определения эффективности, с которыми могут столкнуться
компании при расчете экономической эффективности затрат:
- отсутствие стандартов деятельности, к которым следует стремиться
организации;
- нет возможности для сбора информации, необходимой для расчета
показателей или ее недостаточно;
- отсутствие понимания причинно-следственной связи между успехом
организации и принимаемыми мерами, после расчета показателей.
Менеджеры могут фокусировать внимание только на установленных
экономических показателях эффективности, игнорируя нефинансовые
показатели. Например, качество продукции или обслуживания,
потребительская удовлетворенность, изменения в конкурентной среде,
Подтасовка руководителями данных по эффективности, если их бонусы будут
зависеть от установленных показателей.
Формула экономической эффективности основана на принципе
сравнительного преимущества, который считается базой специализации в
целом. Благодаря сравнительному преимуществу при использовании
определенных ресурсов перед другими появляется возможность определить
самый эффективный вариант, который обеспечит максимальную разницу
результата и затрат. При этом можно установить альтернативную стоимость
любого ресурса.
В связи с вышесказанным, экономическая эффективность определяется,
как отношение ценностей произведенных услуг к ценностям тех услуг, от
производства которых пришлось отказываться по причине их максимальной
альтернативной стоимости.
Эффективность определяется с двух сторон: