66
Реклама в гостинице «Космос» полностью информирует гостей об
услугах и спецпредложениях, убеждая потенциальных клиентов остановить
свой выбор на данной гостинице и ее услугах и усиливая уверенность у
существующих гостей в своем выборе.
Гостиница «Космос» имеет мощную маркетинговую кампанию, а
именно: аккаунты в социальных сетях «Вконтакте», «Facebook», «Twitter»,
«Instagram», «Youtube», «Telegram», транзитная реклама, интернет-реклама.
Но для того, чтобы повысить уровень продаж гостиницы «Космос» и
количество потенциальных гостей, необходимо внедрить следующие виды
рекламы:
- реклама в прессе, а именно в тематических журналах;
- реклама на телевидении;
- наружная реклама (билборды);
- реклама в салонах самолета и вагонах поездов
- расширение рекламы в социальных сетях.
На сегодняшний день социальные сети объединяют свыше 88% всей
аудитории русского Интернета. Реклама в социальных сетях — это
эффективный метод поиска интересующей аудитории. Благодаря гибкой
системе настроек, рекламу увидят только нужные люди.
Чтобы дать рекламу в социальной сети, нужно:
Оценить текущее положение гостиницы в социальных сетях:
численность и активность подписчиков, актуальность и качество контента,
найдите все упоминания - что и как о гостинице говорят.
Провести конкурентный анализ.
Составить портрет потребителя
Сформулировать уникальное торговое предложение — то, что выгодно
отличает гостиницу и ее товар/услуги от конкурентов.
В последние несколько лет особенную популярность снискала реклама
у блогеров на различных площадках, рассмотрим самые популярные.
67
Инстаграм – визуальная социальная сеть, в которую пользователи
приходят за красивыми фото и короткими видео.
Главное - постоянно развивать свою страницу, регулярно публиковать
интересные посты и набирать активную аудиторию, следуя правилу «1 день –
1 пост». Такой подход помогает примелькаться перед глазами потенциального
клиента и не раздражать его чрезмерно частыми публикациями.
Для гостиницы подходит бизнес-аккаунт, который можно сделать
официальным и добавить в шапку данные для связи. Аккаунт так же позволяет
оперативно отвечать на вопросы пользователей от лица компании.
В каждом посте можно разместить одну активную ссылку, например, на
определенный номер, на страницу с более подробной информацией о
мероприятии.
Недостаток этого способа в том, что промо-посты видят только
подписчики аккаунта.
Таргет в обычно Инстаграме «маскируется» под обычный пост в ленте.
Единственное, что его выдает – еле заметное слово «Спонсируется».
Таргетированная реклама подходит для всех видов бизнеса. Главное –
чтобы изображение выделялось и привлекало внимание. Посты с фото и видео
могут дополняться текстом и одной ссылкой, в том числе на внешние ресурсы.
Youtube - крупнейшая в мире видео-платформа знакомит своего зрителя
с самыми разнообразными каналами на любую тематику. Успешные ютуберы,
ведущие каналы с миллионной аудиторией и огромным количеством
просмотров видео, знают не понаслышке, что поддержание
заинтересованности дается с трудом, и порой приходится прибегать к
различным стратегиям продвижения, а это значит, что в большинстве своем
они специалисты по рекламе.
Помимо всем известных рум-туров, когда блогеры показывают свои
дома, многие склонны показывать и номера гостиниц, ее холл,
демонстрировать завтраки и прочее, даже без договоренности с гостиницей,
68
так как гостиница зрителям обычно не менее интересна, чем вся поездка в
целом.
Особенно актуально будет предложить сотрудничество каналам
путешественников, которых в последнее время становится все больше.
Каждый день миллионы и даже миллиарды людей интересуются
фотографиями и видео социальных сетей, делая их привлекательной
площадкой для рекламы.
В связи с тем, что гостиница «Космос» имеет аккаунты на многих
площадках, есть широкая возможность устраивать кросс-промоушн -
совместное продвижение. В таком случае можно прийти к договоренности о
взаимном обмене постов или публикации в «Сторис», снять совместное видео,
пригласить блогера на закрытое мероприятие или тест новых услуг.
Некоторые блогеры подобной возможности могут быть рады больше,
чем предложенному гонорару; особенно по такой схеме предпочитают
работать аккаунты с аудиторией меньше 1ОО тысяч.
При создании текста для публикации или сценария видео с целью
совместного продвижения необходимо уделить особое внимание тому, чтобы
это не выглядело как спам и агрессивная реклама — у подписчиков должен
возникнуть естественный интерес перейти на ссылку рекламируемого сервиса.
Помимо этих социальных сетей активно начал развиваться такой канал
как «Telegram», на который переходят некоторые люди, уставшие от двух
первых сетей. Телеграм на сегодняшний день является площадкой
«концентрированной информации», и даже рекламу можно подать только в
виде емкого краткого текста со ссылкой.
Можно разместить в социальных сетях адрес, по которому блогеры
будут писать специалисту с предложениями и прайсом, либо же искать их
самостоятельно, в чем в данном случае могут помочь так называемые биржи
блогеров.
В настоящее время этот способ является самым удобным, позволяя сразу
узнать рейтинг и честность человека, предлагающего свои услуги по рекламе.
69
Преимущества обращения к бирже:
- фильтр блогеров с учетом целевой аудитории и бюджета,
вовлеченности и рекламной активности;
- расчет рекомендуемой стоимости рекламы по доле качественной
аудитории - без ботов, массфолловеров, друзей-блогеров, подписчиков из
других стран;
- высокие требования – доступ к рекламодателям есть только у тех
блогеров, которые прошли тщательную проверку и подтвердили свой
профессионализм;
- поиск площадок по названию, типу, тематике аккаунта/канала, полу,
возрасту, географии подписчиков, хештегам/упоминаниям.
- сортировка по подписчикам, просмотрам, лайкам и цене за 1 ООО показов.
- статистика по досягаемости и активности пользователей, их
вовлеченности на пост/видео после публикации.
Понятно, что большая часть аудитории пересекается - пользователи
имеют множество аккаунтов. Поэтому, даже если вы размещаете рекламу
сразу на всех площадках, целевая аудитория может не увеличиться
В случае гостиницы «Космос» бренд крупный и узнаваемый, в таком
случае можно задействовать рекламу у звездных блогеров, селебрити, с
которыми необходимо связываться, как правило, через агентство.
Для повышения вероятности привлечения внимания можно разыгрывать
сертификаты на посещение спа-салона гостиницы или номер на двоих с
открытыми датами заселения. В таком случае можно устраивать конкурсы и
лотереи, главными условиями которых обычно является подписка на
указанные аккаунты, что ведет к росту числа подписчиков. Так называемый
«репост» записи, прописанный в условиях, увеличит охват аудитории,
которую может привлечь розыгрыш и заинтересовать услуги гостиницы.
В наши дни множество компаний используют мессенджеры, чтобы
связываться со своими клиентами, принимать заказы, а также отвечать на
различные вопросы, комментарии и жалобы. Одно из главных преимуществ
70
такого коммуникационного инструмента состоит в том, что он не нуждается в
отдельном специалисте - боты справляются со всем быстро и без особых
сложностей.
Боты могут не только предоставлять людям информацию по
конкретным запросам: они рассылают видео, изображения, документы,
получают и переводят платежи, обрабатывают вашу контактную информацию
для наиболее полезных ответов и т. д. Таким образом подписавшимся
пользователям можно присылать информацию по специальным
предложениям.
Также можно оставить в качестве рекомендации для гостиницы
«Космос» проведение рекламной кампании с помощью email-рассылки.
Например, это могут быть письма благодарности за бронирование номера в
отеле, письма напоминания о предстоящем заезде, уведомление гостя о
сезонных акциях и скидках, приглашения на мероприятия.
Гостиница «Космос» имеет обратную связь со своими гостями, которая
осуществляется посредством активного поддержания контактов с гостями в
соцсетях, своевременно реагируя на отзывы и анализируя их с целью
повышения уровня обслуживания. Что обуславливает привлечение
значительно большего количества гостей.
Важными элементами контроля уровня качества услуг является
обратная связь с гостем, внутренние и внешние проверки (например, «тайный
гость»), аудит и осмотры отелей, работа с органами по сертификации.
Контроль является важным условием соблюдения постоянно высокого
уровня качества. Гостиница «Космос» регулярно проводит внутренние
проверки за соблюдением качества. Непростая задача поддерживать
повышение качества услуг на высоком уровне. Проведение обозначенных
выше мероприятий принесет повышение доходности гостинице.
Таким образом, основными направлениями обеспечения качества услуг
в гостинице «Космос» являются: состояние материально-технической базы,
71
высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала,
уровень сервиса и прогрессивная технология обслуживания.
На основе матрицы SWOT-анализа были обозначены проблемы,
стоящие перед гостиницей. Согласно этому можно обозначить основные
стратегические направления по улучшению положения отеля в ближайшем
будущем:
- повышение квалификации менеджмента гостиницы, внедрение новых
совершенных методик управления;
- расширение ассортимента предлагаемых услуг;
- привлечение денежных ресурсов для расширения перечня
предлагаемых услуг и продвижения их на рынок;
- освещение номеров сделать более ярким;
- расширить меню: добавить блюда из серии здорового питания.
Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов,
необходимо внедрить такие формы обслуживания в гостинице «Космос», как
дополнительные услуги (тематические экскурсии для гостей; предоставление
информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
продажа сувениров; тренажерный зал; детская комната; spa-салон; услуги
переводчика), акции и спецпредложения, а также разработать специальные
программы лояльности.
2.3 Оценка эффективности организации обслуживания
потребителей
Для оценки эффективности организации обслуживания потребителей возьмем
данные за период 2017-2019 гг. и проведем анализ по основным показателям.
Ликвидность — это способность актива трансформироваться в
денежные средства, оценивается с помощью коэффициентов, приведенных в
таблице 7.
72
Таблица 7
Коэффициенты ликвидности
Вид ликвидности
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Коэффициент абсолютной
ликвидности
Высоколиквидные текущие активы/
краткосрочные обязательства
4,12
3,97
3,88
Коэффициент срочной
ликвидности
Высоко- и среднеликвидные
текущие активы/ краткосрочные
обязательства
5,19
5,21
5,44
Коэффициент текущей
ликвидности
Текущие активы/ краткосрочные
обязательства
7,33
7,48
8,13
Высоко- и среднеликвидные текущие активы:
Наличные деньги в кассе и на счетах в банках.;
Дебиторская задолженность платежи по которой ожидаются
в течение 12 месяцев после отчетной даты;
Краткосрочные финансовые вложения.
Текущие пассивы:
ссуды ближайших сроков погашения (в пределах года);
неоплаченные требования (поставщиков, бюджета и т.д.);
прочие текущие обязательства.
Коэффициент текущей ликвидности показывает степень, в которой
текущие активы покрывают текущие пассивы. В 2019 г. этот показатель
составил 8,3, что на О,8 больше, чем в 2017г., это дает больше уверенности
кредиторам, что долги будут погашены.
Коэффициент быстрой ликвидности показывает, насколько ликвидные
активы покрывают краткосрочную задолженность. Общепринятое значение
данного показателя считается удовлетворительным, если составляет
73
величину, большую О,7-1. В 2019 г. он составил 5,44%, что в 1,О4 раза больше,
чем в 2017 г., что характеризует положительную тенденцию.
Коэффициент абсолютной ликвидности показывает, какую часть
краткосрочной задолженности предприятие может погасить в ближайшее
время. Нормальное значение коэффициента абсолютной ликвидности
находится в пределах О.2-О.25. В 2019 г. он составил 3,88, что на О,24 меньше
по сравнению с 2017 г.
Анализ ликвидности имущества характеризует общую обеспеченность
гостиницы «Космос» оборотными средствами для ведения деятельности и
своевременного погашения текущих (срочных) обязательств.
Высокие значения коэффициентов являются показателем низкого
финансового риска и хороших возможностей для привлечения коммерческого
кредитования.
Финансовую устойчивость предприятия, соотношение собственных и
заемных средств характеризуют коэффициенты структуры капитала.
Таблица 8
Показатели финансовой зависимости
Коэффициент
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Коэффициент финансовой
независимости
Собственный капитал / Суммарный
пассив
О,91
О,92
О,93
Коэффициент обеспеченности
собственными средствами
Собственные оборотные средства/
Оборотные активы
О,82
О,83
О,84
Коэффициент финансирования
Собственный капитал/ Заемный
капитал
1О,98
11,О2
12,37
Коэффициент финансовой
устойчивости
(Собственный капитал + Заемный
долгосрочный капитал)/ Суммарный
пассив
О,91
О,92
О,93
74
Анализ динамики показателей финансовой устойчивости и
независимости говорит об удовлетворительной структуре баланса гостиницы.
Эффективность предприятия, его способность приносить доход
оценивается с помощью коэффициентов рентабельности.
Таблица 9
Показатели рентабельности
Рентабельность
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Рентабельность продаж
Прибыль от реализации / Выручка
от реализации*1ОО%
26,34
26,81
27,12
Рентабельность собственного
капитала
Чистая прибыль/Собственный
капитал*1ОО %
27,89
27,51
26,14
Рентабельность затрат
Прибыль от реализации/ Полная
себестоимость*1ОО
72,44
61,О7
45,75
Рентабельность собственного капитала показывает эффективность
использования собственного капитала. В 2019 г. по сравнению с 2017 г.
рентабельность собственного капитала гостиницы снизилась в 1,О5 раза.
Рентабельность продаж характеризует основную деятельность и
показывает, сколько прибыли приходится на единицу реализованной
продукции (услуг). В 2019 г. данный показатель составил 27,12 %, что в 1,О3
раз больше, чем в 2017 г.
Рентабельность затрат показывает размер прибыли, полученной с
каждого рубля, затраченного на производство и реализацию продукции
(услуг). В 2019 г. этот показатель в 1,58 раз стал меньше, чем был в 2017 г.
Динамика показателей рентабельности продаж, собственного капитала
и затрат говорит о росте эффективности деятельности гостиницы «Космос».
Коэффициенты оборачиваемости средств характеризуют
эффективность финансового менеджмента.
Таблица 1О
Показатели оборачиваемости
Коэффициент
2017 г.
2018 г.
2019 г.
Коэффициент
оборачиваемости
активов
1,4
1,2
1,О6
75
Выручка от
реализации/ Итог
актива баланса
Коэффициент
оборачиваемости
кредиторской
задолженности
Выручка от
реализации/
Кредиторская
задолженность
18,77
18,99
19,9
Коэффициент
оборачиваемости
дебиторской
задолженности
Выручка от
реализации/
Дебиторская
задолженность
18,5
16,6
11,3
Коэффициент
оборачиваемости
оборотных активов
Выручка от
реализации/
Оборотные активы
2,54
2,42
2,22
Таким образом, коэффициент оборачиваемости активов в 2019 г.
составил 1,О6, что на О,34 меньше, чем в 2017 г., что говорит о том,
имеющиеся в распоряжении предприятия средства стали оборачиваться
медленнее. В дальнейшем это может привести к негативным последствиям,
т.к. выручка, которую приносит каждый рубль активов, будет уменьшаться.
Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности в 2019 г.
увеличивается на 1,13 по сравнению с 2017 г., это означает, что компания
будет быстрее рассчитывается со своими поставщиками. Снижение
коэффициента дебиторской задолженности в 2019 г. означает увеличение
объема кредита, предоставляемого организацией. Снижение данного
показателя в 2019 г. свидетельствует о сокращении предприятием продаж в
кредит. В 2019 г. данный показатель составил 11,3, что в 1,64 раза меньше, чем
в 2017 г. Коэффициент оборачиваемости оборотных активов уменьшился в
2019 г. на О,32, что считается не лучшей тенденцией для развития.