16
процессом обеспечения качества на предприятии. Особенности японской
системы управления:
- подготовка и повышение квалификации кадров в области управления
качеством;
- деятельность кружков качества;
- использование статистических методов;
- общенациональная программа по контролю качества.
Административный подход предполагает повышение качества
выпускаемой продукции до 1ОО%, основывающий на стадии жизни
продукции, услуги. Цикл жизни продукции или услуги начинается с
маркетинговых исследований, включающих производство, реализацию,
эксплуатацию и потребление. Для выпускаемой предприятием продукции
подход предполагает реализацию следующих процедур:
- весь цикл жизни услуг разбивается на отдельные этапы, где
описываются основные стадии и факторы, способствующие образованию тех
или иных дефектов;
- вся совокупность возникающих дефектов разделяется на отдельные
группы и уровни;
- для каждой однородной группы возможных дефектов проектируется
комплекс мер по их предотвращению и доведению результата уровня качества
до 1ОО% [28].
Экономический подход к проблеме качества основывается на позициях
экономической рациональности. Работа по предотвращению дефектов
проводится примерно так же, как и при административном подходе, однако в
данном случае расчетный уровень качества ставится в зависимости от
величины затрат, необходимый для его продвижения. Конечный выбор
предприятия относительно качественного уровня выпускаемой продукции или
услуги при экономическом подходе может изменяться в зависимости от
принятия стратегии своего экономического развития, которая определяется
балансом его целевых интересов как социально-экономической системы [39].
17
К безусловным преимуществам названных подходов можно отнести:
- во-первых, их направленность на достижение конкретных целей,
определенных результатов;
- во-вторых, координированное выполнение многочисленных,
взаимосвязанных действий;
- в-третьих, ограниченную протяженность во времени.
Для того, чтобы обеспечить эффективность деятельности необходимо
взаимодействие и одновременно четкое разделение ролей и ответственности.
Важно при этом установление ответственности за принятие решений,
эффективное распределение информации и гибкость в использовании
ресурсов, которые позволяют организации достигать определенных целей с
учетом их конкретной специфики [43].
Исходя из вышеперечисленных подходов, можно сказать, что качество
– сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и
различных аспектов.
Под качеством услуги сервисного продукта понимается комплекс их
полезных свойств, нормативно-технологических характеристик
обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные
потребности удовлетворяются на уровне установленных требований,
сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми
стандартами.
Само понятие «качество услуги» в современных условиях носит
многоаспектный характер. Это связано со спецификой услуг и их основными
характеристиками, что усложняет управление качеством услуг.
Качество гостиничных услуг – совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и
отвечающих предъявляемым к ним требованиям. Это мера того, насколько
уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя [23].
Цель – это широкое заявление о том, чего компания собирается достичь.
18
Задача – это количественное выражение целей. Для гостиниц одной из
таких задач может быть увеличение заполняемости номеров.
Определение цели деятельности предприятия предусматривает
достижение его желаемого состояния в процессе использования его
потенциала. Именно поэтому она должна быть конкретной, взвешенной,
реальной в аспекте ее достижения, согласованной, соответствовать
направлению развития общества.
Определение цели предприятия — это конкретизация его миссии в
оптимальной форме с точки зрения управления процессом ее реализации, ей
присущи:
— Четкая ориентация на определенный временной срок;
— Конкретность и измеримость;
— Минимализация противоречий и согласованность относительно
других целей и ресурсов;
— Адресность и контролируемость.
Как правило, предприятия гостинично-ресторанного бизнеса ставят и
реализуют не одну, а несколько целей, важных для их функционирования и
развития. Наряду со стратегическими задачами им приходится решать
значительное количество текущих и оперативных. Кроме экономических,
перед ними стоят социальные, организационные, научные и технические
задачи. Наряду с регулярно повторяющимися, традиционными проблемами
они должны принимать решения в непредвиденных ситуациях.
Указанные цели классифицируются по следующим критериям:
— Период выполнения (стратегические, тактические, оперативные);
— Содержание (экономические, организационные, научные,
социальные, технические, политические);
— Функциональная структура (маркетинговые, инновационные,
кадровые, производственные, финансовые, административные);
— Среда (внутреннее, непосредственное, внешнее);
— Приоритетность (особенно приоритетные, приоритетные, другие);
19
— Измеримость (количественные, качественные);
— Повторяемость (постоянные, разовые);
— Иерархия (предприятие, подразделения, звена);
— Стадии жизненного цикла (проектирование и создание объекта, рост
предприятия, зрелость и завершение жизненного цикла).
Объем и разнообразие целей и задач менеджмента настолько широкими,
что без комплексного, системного подхода к определению их состава не может
обойтись ни одно предприятие, независимо от его размеров, специализации,
типа, звездности и формы собственности.
Как правило, предприятия гостинично-ресторанного бизнеса на
современном этапе развития рыночных отношений ставят следующие цели:
— Стабилизация финансового состояния предприятия путем
осуществления маркетинговых мероприятий;
— Повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг на рынке
въездного и внутреннего туризма;
— Научное исследование рынка сбыта услуг для определения стратегии
предприятия по сохранению и расширению его производства;
— Прогнозирование по текущих и перспективных потребностей
потребителей услуг для определения основных направлений деятельности;
— Комплексный маркетинговый влияние на потребителей услуг на всех
этапах обслуживания;
— Создание и поддержание имиджа предприятия;
— Целеустремленность информационно-рекламных мероприятий;
— Обеспечение условий для развития творческого потенциала
работников, повышения уровня их материального обеспечения и
заинтересованности в сохранении своей должности;
— Определение критических мест управленческого воздействия и
приоритетных задач, выполнение которых обеспечивает достижение
запланированных результатов.
20
В реальных условиях цели должны быть конкретными и достаточно
взвешенными на основе соответствующих показателей, а также
дифференцированным по временным фактором:
— Долгосрочные — реализованы в течение трех-пяти лет;
— Краткосрочные — в течение одного года; среднесрочные —
реализованы в течение одного-трех лет.
Среднесрочные цели, как правило, предусматривают решение
следующих задач:
— Стабилизация доходов предприятия;
— Завоевание доверия потребителей услуг;
— Обеспечение потребностей и благосостояния сотрудников;
— Удостоверение социальной ответственности предприятия.
Эти четыре сферы касаются интересов всех влияющих на деятельность
предприятия субъектов.
Наиболее распространенными направлениями, по которым
определяются цели предприятия гостинично-ресторанного бизнеса являются:
— Доходность, которая определяется размером прибыли и
рентабельности;
— Положение на рынке, которое обозначается по таким показателям
как: освоен доля рынка, объем продаж услуг, освоенная доля рынка по
сравнению с конкурентами, доля определенных видов услуг в общем объеме
реализованных услуг;
— Производительность, которая определяется по затратам на единицу
изготовленных услуг (продукции), эффективностью, определяемой
соотношением единицы производственных мощностей и объему
производимых услуг за определенный промежуток времени;
— Финансовые ресурсы, которые характеризуют структуру капитала,
движение средств и величину оборотного капитала;
21
— Мощность предприятия, обозначается по показателям
производственных, технических, бытовых площадей; уровнем технического
оборудования и т.п.;
— Производство и реализация услуг, обновления технологии,
характеризуются такими показателями, как: объем расходов на выполнение
научно-исследовательских работ, сроки ввода в действие нового
оборудования, предложение новых видов услуг;
— Изменения в организации и управлении, отражаемые показателями,
устанавливающих задания по срокам организационных изменений;
— Человеческие ресурсы, которые определяются по таким показателям
как: квалификационный уровень привлеченных работников, оптимальное
использование кадрового потенциала, текучесть кадров, осуществление
мероприятий по повышению квалификации работников;
— Качество услуг, определяется скоростью обслуживания, численности
постоянных потребителей услуг, наличием рекламаций и т.п.;
— Содействие развитию социальной сферы, определяется объемом
спонсорской помощи, количеством благотворительных мероприятий и акций
и т.п..
Краткосрочные цели вытекают из задачи долгосрочных целей,
конкретизируют и детализируют их, они являются определенными вехами на
пути достижения долгосрочных целей.
В каждом предприятии гостинично-ресторанного бизнеса есть
несколько структурных подразделений различной величины и несколько
уровней управления, поэтому создается иерархия целей — декомпозиция
целей более высокого уровня и целей более низкого уровня. Особенности их
иерархического построения: во-первых, цели более высокого уровня всегда
имеют более широкий характер и более длительный временной интервал
достижения; во-вторых, цели более низкого уровня выступают своего рода
средствами для достижения целей более высокого уровня. Иерархия целей
играет очень важную роль, так как она определяет структуру предприятия и
22
обеспечивает ориентацию деятельности всех подразделений на достижение
целей высокого уровня. Если иерархия целей построена правильно, то каждое
подразделение, достигнув своей цели, вносит необходимый вклад в
деятельность всего предприятия для достижения им общих целей. Однако,
если цели определены неверно, это может привести к негативным
последствиям для предприятия.
Именно поэтому следует выделить несколько основных требований,
которым должны отвечать правильно сформулированные цели.
1. Цели должны быть достижимыми — это принципиальное требование
при определении целей. Они не должны быть достаточно легкими для
достижения. Но они не должны быть нереальными о возможностях
исполнителей. Нереальная для достижения цель приводит к демотивации
работников и потере ими необходимых в работе ориентиров, что негативно
сказывается на деятельности предприятия.
2. Цели должны быть гибкими, что предоставляет возможность для их
корректировки по изменениям как во внутреннем, так и во внешней среде.
3. Цели должны быть конкретными, иметь определенную
определенность и специфичность, помогать однозначно ориентироваться в
направленности функционирования предприятия. Цели должны четко
фиксировать предполагаемые результате деятельности, сроки их достижения
и кто должен ее достичь. Чем конкретнее есть цель, тем легче определить
стратегию ее достижения.
4. Цели должны быть измеряемыми, т.е. сформулированными таким
образом, чтобы их можно было количественно измерить.
5. Цели должны быть совместимыми, что означает что долгосрочные
цели соответствуют миссии предприятия, а краткосрочные — долгосрочным
его целям. Важно, чтобы они соответствовали друг другу цели, относящиеся к
прибыльности и к определению конкурентной позиции, цели укрепления
позиции на освоенных рынка и цели относительно проникновения на новые
23
рынки, цели прибыльности и благотворительности, цели по росту и цели по
поддержанию стабильности.
6. Цели должны быть приемлемыми для основных субъектов, которые
определяют деятельность предприятия. При формулировании целей весьма
важно учитывать пожелания и потребности работников. Следует ставить такие
цели, обеспечивающие получение максимально возможных прибылей в
долгосрочной перспективе, а также учитывали бы интересы общества в целом
по охране окружающей среды и реализации социальных потребностей
населения.
В наши дни многие корпорации привлекают к формулированию целей
служащих всех уровней. Это не только упрочивает связь между руководством
и подчиненными, но и повышает ответственность всего персонала за
выполнение поставленных целей, а также вероятность того, что эти цели могут
быть превышены [11].
Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья.
Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий
огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и
понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для
успешного ее выполнения.
Понятие «миссия предприятия» трактуется в широком и узком смысле.
Миссия олицетворяет и определяет назначение организации, ее
философскую концепцию; определяет приоритеты, ценности и принципы,
согласно которым организация будет осуществлять свою деятельность.
Назначение определяет действия по построению и типовой принадлежности
организации. Как правило, философия организации меняется очень редко.
Миссия ассоциируется с назначением новой организации, чутко реагирует на
изменения как внутренней, так и внешней среды, определяет суть ее
существования и кардинальные отличия от других организаций.
Верно сформулированная миссия, имея общий философский смысл,
придает организации уникальности. Если руководитель не определил миссии
24
предприятия, то это неизбежно приведет к ошибкам при решении проблемы
выбора, что возникает постоянно перед ним в процессе производственной
деятельности. Миссия в конце концов определяет статус предприятия,
обеспечивает направления и ориентиры в ходе реализации стратегических
планов на разных уровнях его развития.
Основными лицами, чьи интересы должны учитываться при
определении миссии предприятия гостинично-ресторанного бизнеса,
являются:
— Владельцы предприятия, которые создают, приводят в действие и
развивают его с целью получения прибыли для решения собственных
жизненных проблем;
— Работники предприятия, которые своим трудом, непосредственно
обеспечивают его деятельность, производят и реализуют определенные
услуги, получая за это от предприятия за свою деятельность материальную
компенсацию для решения своих жизненных проблем;
— Потребители услуг, которые отдают предприятию свои ресурсы
(деньги) в обмен на полученные услуги;
— Деловые партнеры предприятия, которые находятся с ним в деловых
отношениях (формальных и неформальных), предоставляют предприятию
услуги (коммерческие и некоммерческие), получая аналогичные услуги со
стороны предприятия;
— Местные организации, которые находятся с предприятием во
взаимодействии, что подразумевает многогранный характер, и прежде всего
касается формирования социальной и экологической внешней среды
функционирования предприятия;
— Общество в целом, представлено государственными структурами,
взаимодействующими с предприятием в политической, правовой,
экономической и других сферах макроокружения и получают от предприятия
часть созданной им прибыли для обеспечения общественного развития.
25
Миссия предприятия должна отражать интересы всех шести указанных
субъектов. Мера представленности в миссии интересов каждого из указанных
субъектов принципиально зависит от размеров предприятия, его
месторасположения и т.п. Миссия предприятий гостинично-ресторанного
бизнеса формулируется таким образом, чтобы в ней обязательно отражались
прежде всего интересы именно этих трех групп.
Как уже отмечалось, четко сформулированная миссия определяет так
называемый образ предприятия, суть его существования и кардинальные
различия по другим предприятиям. Поэтому при формулировке понятия
«миссия предприятия» учитываются следующие его характеристики:
— Целевые ориентиры, которые определяют круг задач, на решение
которых направлена деятельность предприятия в перспективе его развития;
— Сфера деятельности, которая определяет вид услуг, предлагаемых
предприятием потребителям, и рынок реализации указанных услуг;
— Философская концепция предприятия, определяет приоритеты,
ценности и принципы, согласно которым предприятие осуществляет свою
деятельность;
— Пути и способы деятельности предприятия, предусматривающие
использование его конкурентных преимуществ и кардинальных отличий от
других предприятий при завоевании позиций на потребительском рынке
(производственная технология, новейшее оборудование, использование ноу-
хау и т.п.).
При формулировке миссии предприятия важным является создание
определенного имиджа, отражающего содержание его деятельности и
конкурентные преимущества предприятия. Следовательно, миссия имеет
большое значение для реализации предприятия как субъекта хозяйственной
деятельности.
Во-первых, миссия представляет предприятие как субъект
хозяйственной деятельности с определенной целью, путями ее достижения и
четкой философской концепцией.