56
2. Отказ
3. Холодность
4. Замкнутость
5. Роботизация
6. Излишне строгое следование правилам
7. Увиливание
Важнейшей составной частью, формирующей качество услуг в
гостинице, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с
различными запросами и своим пониманием комфорта, особенно когда
количество гостей превышает тысячу человек в день [29].
Для решения этих проблем в гостинице «Космос» внедрены
направления по созданию качественных услуг.
Основными направлениями обеспечения качества услуг в гостинице
«Космос» являются:
- состояние материально-технической базы, которая включает в себя
удобную планировку и качественное обустройство помещений, оснащение его
общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и
оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное
высокопроизводительное оборудование;
- высокий профессионализм и компетентность обслуживающего
персонала;
- уровень сервиса;
- прогрессивная технология обслуживания, определяющая порядок и
способы уборки общественных помещений и жилых номеров;
- регистрацию и расчет с клиентами online для снижения очередей.
Для того чтобы повысить качество обслуживания и лояльность
клиентов, необходимо внедрить такие формы обслуживания в гостинице
«Космос» как дополнительные услуги, спецпредложения и акции, а также
разработать специальные программы лояльности клиентов, которыми могут
быть:
57
- бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
- накопительные карты, бонусные программы (клиент получает за заказ
услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки или некие бонусы);
- скидки туристическим группам, детям, постоянным клиентам;
- программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут
включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в
организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей;
- индивидуальные программы и привилегии (когда гостиница
накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает
индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и
предпочтений).
В различные акции и специальные предложения обычно входят:
- льготы отдельным категориям клиентов;
- сезонные распродажи;
- программы для обслуживания деловых мероприятий;
- свадебный номер – чудесный подарок для молодоженов;
- организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
- акции выходного дня;
- розыгрыши призов.
Неиссякаемым резервом повышения качества обслуживания туристов
является расширение перечня дополнительных услуг. Помимо традиционных
услуг, необходимо разнообразить и расширять сферу услуг. Можно
предложить различные тематические экскурсии для гостей: экскурсия по
ВДНХ, посещение Красной площади, экскурсии по городу на двухэтажном
автобусе.
В качестве дополнительных услуг в гостинице «Космос» можно также
предложить следующие:
- предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши
культурных событий, актуальные акции;
- детская комната;
58
- услуги профессиональной няни;
- услуги переводчика.
Конкурентоспособность гостиницы – это возможность вести
конкурентную борьбу на рынке гостиничного бизнеса. Для определения
конкурентоспособности гостиницы (услуг) используют применение SWOT-
анализа. Ситуационный анализ помогает проанализировать внутреннюю и
внешнюю сферы деятельности предприятия. SWOT - анализ – метод
стратегического планирования, с помощью, которого можно выявить сильные
и слабые стороны предприятия, его возможности и угрозы. На основе
полученных данных можно сделать выводы для дальнейшего планирования
оценки факторов, влияющих на предприятие [28].
В таблице 6 приведен SWOT- анализ гостиницы «Космос».
Таблица 6
SWOT- анализ гостиницы «Космос»
Внутренние факторы
Внешние факторы
Сильные стороны
Слабые стороны
Возможности
Угрозы
Удобное
месторасположение
Недостаточная
загрузка
номерного фонда в
мертвый сезон
Расширение
комплекса
предложений и
акций
Снижение спроса
на услуги в
условиях кризиса
Умеренные цены
Недостаточное
освещение ряда
номеров
Модернизация
технического
оснащения
номеров и
служебных
помещений
Возможность
введения
местными
властями
дополнительных
ограничений,
осложняющих
реализацию
проекта
Наличие сайта
Недостаток
дипломированных
специалистов
Повышение
уровня сервиса
Усиление
конкуренции со
стороны более
оперативно
приспосабливающ
ихся к
изменениям
потребительских
предпочтений
соперников
Онлайн-бронирование
Малый выбор блюд
из вегетарианского
меню
Выход на новые
рынки
Изменение
законодательства
(в частности,
налогового)
59
Наличие постоянных
клиентов
Лидерство на
рынке среди
конкурентов
тверской
гостиничной
индустрии
Индивидуальный
подход к каждому
клиенту
Наличие достаточных
финансовых ресурсов
для реконструкции
На основе матрицы были обозначены проблемы, стоящие перед
гостиницей. Эти проблемы обусловлены имеющимися положительными и
отрицательными факторами внутри гостиницы «Космос», а также
имеющимися внешними угрозами и возможностями. Согласно этому можно
обозначить основные стратегические направления по улучшению положения
отеля в ближайшем будущем:
- повышение квалификации менеджмента отеля, внедрение новых
совершенных методик управления;
- расширение ассортимента предлагаемых услуг;
- привлечение денежных ресурсов для расширения перечня
предлагаемых услуг и продвижения их на рынок;
- освещение номеров сделать более ярким;
- расширить меню: добавить диетические и вегетарианские блюда,
предложить сыроедческое меню;
- сделать детское меню.
Качество обслуживания – важнейший показатель эффективности
гостиницы «Космос». Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер
отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания
состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем
обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно
60
повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание,
должны вознаграждаться» [31].
Следовательно, чтобы качественно обслуживать гостей, необходимо
соблюдать стандарты оказания услуг. Стандарты организации обслуживания
– это нормативный документ, который обеспечивает правила и порядок
обслуживания гостей. Цель стандартов качества – служить комфорту и
хорошему самочувствию гостей. Качественное обслуживание включает в себя
наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:
- стандарты технологии обслуживания, которые предполагают
соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде
гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения;
- стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается,
что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы
четко, быстро и культурно обслуживать гостя [4О].
Международные и национальные стандарты (ГОСТы) устанавливают
ответственность гостиницы, порядок разрешения жалоб, дают рекомендации
по качеству обслуживания (комфортность, этичность персонала и т.д.) и
определяют условия безопасности в гостиницах. Для того чтобы это
выполнить, администрация гостиницы «Космос» разработала внутренние
стандарты сервиса и обслуживания гостей, составила должностные
инструкции на их основе, в которых четко прописаны уровень знаний, умений,
профессиональных навыков и опыта работы работника, дресс-код, манера
общения с клиентами, способ предоставления информации об услугах, методы
реагирования на различные ситуации. Данные правила сотрудники гостиницы
обязаны знать и выполнять.
Одним из важных критериев является корпоративная культура.
Корпоративная культура – это система ценностей и убеждений, коллективное
сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники.
Она определяет поведение работников гостиницы, взаимоотношения с
клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в
61
бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников
создает чувство преданности организации, помогает достичь поставленных
целей [41].
Корпоративная культура гостиницы «Космос» состоит из трех основных
позиций:
- удовлетворение и предвосхищение потребностей гостей;
- высокое качество обслуживания гостей;
- корпоративный дух команды.
Гостиница «Космос» выработала несколько обязательных пунктов
поведения персонала:
- «всегда улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем»;
- «будьте всегда готовы помочь»;
- «прощаясь с гостем, поблагодарите его за то, что он выбрал именно
наш отель».
На качество услуг гостиницы «Космос» влияет мотивация персонала и
микроклимат в коллективе. В развитии гостиничного предприятия такого
размера персонал играет особую роль. В одной гостинице работают
специалисты разных профессий, практически любая услуга, оказываемая
клиенту, требует координации действий работников разных специальностей.
Вследствие чего вытекает важность координации разных специалистов,
которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у
клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента
гостиницы.
Работа персонала гостиницы, требует особого умения и желания
находить общий язык с самыми разными людьми, особенно тех, кто
непосредственно контактирует с клиентами, поскольку среди постояльцев
гостиницы бывают гости с высоким достатком и средним, молодые и
пожилые, спокойные и вспыльчивые, представители разных национальностей
и специальностей.
62
Именно поэтому персонал является важнейшим фактором, влияющим
на его успешность и прибыльность. Персонал должен не только обладать
профессиональными знаниями и навыками, но и умением эти знания и навыки
преподнести, продемонстрировать. От того, как клиент будет встречен,
проинформирован, обслужен, зависит его впечатление от гостиницы в целом
[39].
Любой работник гостиницы «Космос» знает, что обеспечение качества
обслуживания, которого ожидает клиент, является важнейшей задачей работы
отеля. Гостиница «Космос» способна благодаря своему персоналу
удовлетворить высокие потребности своих гостей, тем самым оказываясь в
выгодном по сравнению со своими конкурентами, положении.
Персонал рассматриваемой гостиницы обладает следующими чертами:
- тактичность – умение вести себя в различных ситуациях не только в
соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять
эстетические и этические требования;
- вежливость – форма взаимоотношений с другими людьми, соблюдение
принятых в обществе приличий, учтивости, почтительности. Вежливость
проявляется в приветствии и жестах, форме обращения, добрых пожеланиях,
любезности, готовности прийти на помощь, оказать услугу, тоне разговора,
соблюдении принятых правил приличия;
- доброжелательность – это талант искреннего, душевного общения с
людьми вне зависимости от их взглядов и убеждений;
- внимательность – способность сосредоточенно фокусировать сознание
на каком-нибудь человеке, внешнем объекте, явлении или деятельности;
умение внимательно слушать другого человека, резонируя с его сознанием.
- уважение – чувство, основанное на признании достоинств, высоких
качеств других людей;
- сдержанность – умение управлять своими эмоциями, не допускать
развития негативных эмоций, недопустимы проявления усталости,
инертности, невнимательности;
63
- пунктуальность – точность, исполнительность работников в
выполнении функциональных обязанностей;
- стрессоустойчивость – способность адекватно реагировать на
стрессовые факторы, быть эффективным в любой ситуации, переносить
различные нагрузки, не поддаваться на провокации и ссоры [32].
При обслуживании сотрудник имеет лишь несколько моментов, когда он
может установить контакт с гостем, и эти возможности надо использовать.
Особого внимания требуют зарубежные гости, так как при общении с ними
работник является представителем не только своего отеля, но и своей страны.
К любому гостю персонал гостиницы «Космос» относится как к очень
важной персоне, поскольку для отеля все клиенты одинаково важны. Создание
для персонала благоприятного рабочего климата позволяет достигать
высокого уровня трудовой активности, что сказывается на доходах
гостиничного предприятия в целом.
Качество услуг завязано на работе с персоналом, и, соответственно,
мотивационной программе. Оклады в гостинице, как правило, невысокие,
значительную часть составляет премиальная часть – персонал поощряется за
хорошие продажи и качественное обслуживание. Сотрудник финансово
награждается за выполнение плана и за то, что гости отмечают его
положительными отзывами.
Мотивация персонала гостиницы – это целый комплекс эффективных и
продуманных мер, которые позволяют держать сервис в заведении на
должном высоком уровне [3О].
Работа с персоналом в гостинице «Космос» основана на следующих
принципах:
- предоставление обратной связи (похвала или критика, но критика
обдуманная и конструктивная) о процессе или результатах деятельности
сотрудников;
- обеспечение информированности и вовлеченности сотрудников в дела
гостиницы;
64
- формирование у сотрудников чувства уверенности в завтрашнем дне;
- предоставление достойных условий и оплаты труда.
Вознаграждение отличившихся сотрудников в индустрии
гостеприимства невелико. Поэтому инструменты нематериального поощрения
здесь приобретают особую ценность.
Примеры нематериальной мотивации в гостинице «Космос».
- поощрение сотрудника, в виде присвоения ему какого-либо звания
(«Сотрудник месяца, квартала, года»);
- обучение сотрудников (тренинги, семинары);
- бонусы (корпоративные тарифы);
- сопричастность (приглашения на собрания руководства, чтобы они
могли поучаствовать в обсуждении какого-либо вопроса);
- корпоративные мероприятия (атмосфера отвлеченности от работы,
возможность реализовать и показать себя как личность).
Виды денежной мотивации:
- грамотно рассчитанная система оплаты труда сотрудников, основанная
на результатах их работы;
- премии за эффективную работу;
- дополнительная оплата за дежурства ночью и в праздничные дни.
Для денежного поощрения сотрудников руководство гостиницы
«Космос» ввело опросные листы для постояльцев, предлагая им оценить
сервис, включая качество каждой отдельной услуги. На основе этих сведений
определяются лучшие работники, оценивается уровень их деятельности и
выплачиваются соответствующие бонусы. Это позволяет повысить
мотивацию к усердной и качественной работе у остальных сотрудников.
Если для персонала основная мотивация – денежная, то для
руководителей важны и другие элементы: обучение, воплощение идей и
возможность развития новых проектов.
Гостиница должна осуществлять непрерывную коммуникацию с
потенциальными клиентами. Поэтому каждая гостиница неизбежно начинает
65
играть роль источника коммуникации. Современное гостиничное предприятие
управляет сложной системой маркетинговых связей. Программа общих
маркетинговых коммуникаций включает основные средства продвижения –
рекламу, стимулирование сбыта, связи с общественностью, прямой маркетинг
[33].
Качество обслуживания в значительной степени зависит от уровня
организации рекламы и предоставления информационных услуг. Реклама
гостиницы является неотъемлемым атрибутом гостиничного бизнеса. Тем не
менее, необходимо уделять внимание не только внешнему, но и внутреннему
маркетингу. Реклама – это в первую очередь не только красивая картинка, а
информативная часть. Людей должны привлекать не только лозунги, но и
информировать потенциальных клиентов о новых услугах [29].
Реклама в гостинице «Космос» отвечает следующим требованиям:
- подчеркивает преимущества самой гостиницы;
- предлагается как решение многих проблем (информирование людей об
услугах, предлагаемых отелем, убеждение их поселиться именно в нем).
Современные гостиничные здания в процессе проектирования
экстерьера оформляются соответствующей световой рекламой. Здание
гостиницы «Космос» имеет наружную рекламу – наименование заведения
«гостиница», название – русскими буквами. Наружная реклама отеля выделяет
рекламу из других зданий. На здании располагается указатель улицы и номера
дома.
Внешний вид рассматриваемого отеля соответствует его специфике. Это
неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохраниться в
памяти клиента.
Внутренняя реклама должна вписывается в интерьер помещения и
дополняет его эстетический вид. Содержание внутренней рекламы – четкие
рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы [36].
Особое внимание уделено рекламе в помещениях бюро обслуживания.