24
(Balanced score card). В данную систему входят следующие показателиGSS
(guest satisfaction survey) - опрос гостей по степени удовлетворенности. После
пребывания гостя в отеле ему на электронную почту отправляется письмо с
просьбой оценить качество предоставленных услуг. Гость ставит свои оценки
по разным критериям, например: работа отдела бронирования, обслуживание
на стойке регистрации, удовлетворенность номером и т.д. Администрация
анализирует оценку гостей об отеле в целом и, исходя из полученных
результатов, принимает меры по устранению недостатков. Также
работниками проверяются популярные сайты бронирования отелей и
билетов, где гости могут оставить свои отзывы.
• Associate Engagement (Опрос мнения сотрудников) - это оценка
вовлеченности сотрудников и их удовлетворенности. Все сотрудники
гостиницы высказывают свое мнение о гостинице, заполняя специальные
анкеты в режиме онлайн.
• Финансовые результаты [24, с.51].
Необходимо, чтобы качество гостиничных услуг соответствовало
установленным стандартам. Форма и содержание стандартов выступают
критериями качественного обслуживания. Степень удовлетворения клиента,
т.е. соответствие ожиданий о желаемом и полученном результате, выступает
критерием оценки качества гостиничных услуг для клиента. Критерием
удовлетворения клиента выступает его желание еще раз посетить, а также
порекомендовать данный отель.
Анализ литературных источников показывает, что вполне
целесообразно обусловливать эффективность гостиничных предприятий,
используя систему KPI (Key Performance Indicator) ключевых показателей
эффективности, которое широко используется на практике управления
западных компаний. KPI - в переводе с английского означает «ключевые
показатели реализации целей» [36].
В существенном направлении KPI применяют для определения
эффективности работы - управленческого персонала. Ключевые показатели
25
эффективности (KPI), являются частью сбалансированных показателей
(Balanced Scorecard, BSC), которые широко используются западными
международными гостиничными сетями.
BSC - обеспечивает менеджмент предприятий универсальным
механизмом, который интерпретирует мировоззрение и стратегию компании
через набор взаимозависимых показателей [37].
Экономическая эффективность, должна быть дополнена показателями
социальной эффективности, так как она направленная на удовлетворения и
потребительских оценок на набор гостиничных услуг, предоставляемых в
соответствии с нормативными стандартами обслуживания. Вместе с тем, в
систему удовлетворения и потребительских оценок должны быть включены
новые показатели, как фактор оценки организационной культуры персонала
и гостиницы в целом, что в результате устанавливает имидж гостиницы,
ориентированной на долгосрочную перспективу обслуживания.
Социальная эффективность функционирования гостиниц может
оцениваться на основе следующих показателей:
степень удовлетворенности обслуживаемого потребителя
гостиничных услуг (например, количество выполненных заявок в
минимальные сроки);
качество оказания гостиничных услуг (показатели роста или
снижения жалоб);
степень удовлетворенности персонала (условия и оплата труда,
премии, система поощрения, переподготовка и повышение квалификации,
профессиональный рост и т.д.) [38].
Таким образом, исходя из вышеизложенного, нами предлагается
ввести в научный оборот понятие «эффективность комплекса оказание
гостиничных услуг», под которой будем осмысливать взаимоотношение
результатов работы обслуживающего персонала и менеджмента гостиницы,
нацеленных на удовлетворение потребностей гостей, так как, комплекс
предоставлявших услуг в гостинице, рассматривается как процесс
26
непосредственного воздействия персонала и потребителя по удовлетворению
потребностей постояльцев гостиницы. Другим важным критерием
определения эффективности деятельности гостиничного предприятия
выступают показатели доходности (таблица 1).
Приведенные показатели эффективности гостиничного бизнеса,
широко используется для комплексной оценки эффективности работы
гостиницы, что является наиболее актуальным в данном исследуемом
объекте. Данные формулы расчета показатели эффективности позволяет
оценить взаимосвязь между потребителями и рынка гостиничных услуг, а
также уровень эффективность работы гостиницы.
Для предприятия гостиничной индустрии, планирующей
долгосрочную деятельность на рынке, с учетом высокой конкуренции,
должны выработать правильную ценовую политику. Спецификой отельного
бизнеса является его сезонность. Фактор сезонности необходимо учитывать
как при ценообразовании, так и при планировании доходов и расходов отеля.
Важно отметить, что в период «высокого» сезона доля переменных затрат на
единицу услуги может увеличиваться, в основном по причине найма
дополнительного персонала [39].
Таблица 1
Показатели эффективности деятельности гостиницы [36]
Наименование показателя
Формула и значение показателей
Заполняемость гостиницы
(Occupancy)
Occupancy =RmSd (проданные номера за
период) / RmAv (номера к продаже за
период) *100%
Средняя доходность номера (ARR)
ARR = RmRv( выручка от продажи
номерного фонда) / RmSd (проданные
номера за период).
Ставка доходности номера
(RevPAR)
RevPAR = RmRv (выручка от продажи
номерного фонда) /RmAv (номера к продаже
за период)
Чистая ставка доходности номера
(NRevPAR)
NRevPAR = Occupancy (загрузка) * ARR
(средняя доходность номера)
Доходность на гостя (RevPC)
RevPC (доходность на гостья) = TRevFHG
(общая выручка отеля от гостя) / Number of
Guests (числе гостей)
Валовая операционная прибыл на
один номер (общая выручка
отеля, уменьшеннойна прямые и
косвенные расходы) / GOPPAR
GOPPAR(валовая операционная прибыл на
один номер) = GOP (валовая операционная
прибыл) / RmAv (номера к продаже за
период)
27
Доходность номерного фонда
(Yield)
Yield = (RmRv (выручка от продажи
номерного фонда) / PotRv (потенциальный
доход) ) *100%
Потенциальный доход (Potential
Revenue(PotRv))
PotRv (потенциальный доход) =
RmAv(номера к продаже за период) * Rack
Rate (цена номера без учета скидок и
специальных предложений/ базовая цена
номера)
Сумма выручки, приходящаяся на
одного работника (TRevPE)
TRevPE (Сумма выручки, приходящаяся на
одного работника) = TRev (общая выручка)
/ AvNumE (Среднесписочная численность
работников за период)
В данном случае можно выделить показатель точки безубыточности,
который напрямую влияет на ценовую политики гостиничного предприятия.
Точка безубыточности насчитывается двумя способами:
1. Точка безубыточности от заполняемости гостиницы: Occupancy =
(FC / (ARR - VC)) / Room Available где, Occupancy – заполняемость, ARR
(Average Room Rate) – доход от одного номера, FC (Fixed Costs) –
постоянные затраты номерного фонда, VC (Variable Costs) – переменные
затраты на один номер, Room Available – количество номеров гостиницы.
2. Точка безубыточности от цены номера: Average Room Price =
Revenue / (FC / (ARR - VC)) где, Average Room Price – средняя цена номера,
Revenue – выручка гостиницы от номерного фонда.
Правильное установление цены на гостиничные услуги основывается
на прогнозирования загрузки. Если итоги прогноза дают низкую загрузку,
гостиница старается увеличить заполняемость и предоставляет номера по
низким ценам, а если прогнозируется высокая загрузка, гостиница личит
цены на предоставляемые услуги. Эффективная система управления
доходами способствует получению максимальной прибыли в гостинице [40].
Таким образом, в мировой практике выделяется экономическая и
социальная эффективность гостиничных предприятий. Социальная
эффективность в первую очередь показывает насколько успешны программы
лояльности и маркетинговые стратегии компании, которые отражаются в
симпатии клиентов. С другой стороны, социальная эффективность отражает
28
привлекательность гостиничного предприятия как места для работы и
карьеры. Экономическая эффективность одна из самых значимых. Это
система связанных между собой формул и показателей деятельности
гостиницы, которые показывает рентабельность всего гостиничного
предприятия. Высокий уровень рентабельности позволяет гостиничным
предприятиям вводить инновации в обычный процесс обслуживания гостей,
что сказывается на лояльность их гостей и повышения
конкурентоспособности.
Российским гостиницам необходимо разрабатывать меры для
повышения их конкурентоспособности путем повышения качества
оказываемых услуг, основываясь на международном опыте.
Во-первых, следует уделять внимание важности прохождения
государственной классификации, являющейся важным механизмом
управления качеством и предоставляющей возможность объективно
оценивать уровень услуг и подтверждать их безопасность для клиента.
Прохождение классификации и официальное присвоение того или
иного количества «звезд» обязывает гостиницу располагать качественной
материально-технической базой, широким диапазоном предоставляемых
услуг, а также высококвалифицированным персоналом. Система
классификации гостиниц — это основа для улучшения качества
обслуживания в гостинице. Очень важно, чтобы она поддерживалась
отраслью гостеприимства.
Во-вторых, следует уделить особое внимание работе с персоналом и
внедрению системы маркетинга персонала. Данная система давно
применяется в международных компаниях и позволяет добиться высокой
лояльности сотрудников к компании, высокой мотивации труда и
удовлетворенности своей работой, а как следствие, и высокого качества
обслуживания клиентов. Философия маркетинга персонала заключается не
только в том, чтобы удовлетворить потребности организации в
укомплектовании квалифицированным персоналом, но также удовлетворить
29
потребности работников. Индивидуальный подход к каждому сотруднику на
всех стадиях его работы (прием, мотивация, повышение квалификации,
планирование карьеры) позволяет учесть потребности каждого сотрудника и
сбалансировать их с потребностями организации [16, с.71].
Кроме того, на основе маркетингового подхода можно добиться
увеличения качества работы персонала без привлечения особых
дополнительных ресурсов. Этот фактор имеет важное значение, так как
многие российские гостиничные предприятия не обладают достаточным
количеством финансовых ресурсов для проведения постоянного обучения
персонала[15, с.102].
В-третьих, в гостиницах под управлением международными брендами
придается большое значение контролю и повышению качества гостиничных
услуг на основе грамотной работы с отзывами гостей. Суть подобного метода
заключается в анализе отзывов о гостиницах, которые оставлены
посетителями в различных источниках [26, с.84].
Таким образом, качество становится очень важным показателем
конкурентоспособности организаций. Проведение оценки качества услуг
гостиничного бизнеса позволяет определить уровень качества оказываемых
услуг в гостинице. Эта оценка помогает выделить недостатки качества услуг
гостиничного бизнеса и устранить их. А система управления качеством как
раз разрабатывается на основе ее результатов.
Рассмотренные методы оценки качества услуг гостиничного бизнеса
следует использовать как практические рекомендации, направленные на
улучшение обслуживания, привлечение гостей, повышение эффективности
гостиничного бизнеса. Данные методы позволяют выявить достоинства и
недостатки инструмента управления качеством в конкретной организации,
определить направления повышения квалификации персонала и обеспечить
обратную связь. Использование указанных методов обеспечит повышение
конкурентоспособности гостиничного бизнеса.
Выводы по главе 1:
30
Данная система учитывает поэтапные шаги действий в случае
появления затрудненных ситуаций в работе обслуживающего персонала, в
системе мотивации персонала и организации маркетинговых программ.
Уровень сервиса и качество обслуживания являются сложными,
многогранными экономическими понятиями, без изучения которых
невозможно существование успешного предприятия. Возникает целый ряд
специфики их производства и управления.
Качество услуги — это понятие совокупности характеристик услуги,
которая может определить ее способность удовлетворять различные
потребности потребителя.
Качество услуги напрямую зависит от качества обслуживание
потребителя. Постоянное повышение качества — это не затрата, а
долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем
удовлетворения ее потребностей. Ключевым моментом определения качества
услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие
полученной услуги. Качество обслуживания включает в себя такие
показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и
квалификация сотрудников предприятий общественного питания.
Обслуживание в отеле включает в себя такие понятия, как «качество
обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в
основе которых лежит забота о потребителях.
31
Глава 2. Анализ организации обслуживания потребителей
гостиничного предприятия на примере отеля «Уютный дом»
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы
Объектом практического исследования в данной выпускной
квалификационной работе выступает гостиничный комплекс «Уютный дом».
Адрес гостиницы:117303, Россия, г. Москва, ул. Малая Юшуньская д.1 корп.
2.Гостиничный комплекс «Уютный дом» расположен на юго-западе Москвы,
в 50 метрах от станций метро «Каховская» и «Севастопольская».
Гостиница «Уютный дом» предлагает своим гостям 87 уютных
номера, располагающих полным набором удобств, из которых:
4 номера Студия Люкс;
18 номеров Люкс;
9 одноместных номеров Бизнес-класс;
30 номеров Стандарт-комфорт;
26 номеров стандарт.
Гостиничный комплекс «Уютный дом», это не только уютная
гостиница, но и офисно-деловой Центр, конференц-залы, залы для
переговоров, офисные помещения, оснащенные современным
оборудованием, оргтехникой, с доступом в Интернет. Технические
возможности позволяют проводить конференции, видеопрезентации с
просмотром материалов на большом экране.
Форма собственности: частный отель, вся администрация и
собственники русской национальности.
Функциональное назначение: деловой, однако, по мнению booking.com,
рекомендован для проживания молодоженов и семейных пар.
Все номера оснащены системой обеспечения пожарной безопасности:
автоматическая пожарная сигнализация;
автоматическая система орошения при пожаре и задымлении;
громкоговорителями и системой пожарного оповещения;
32
в каждом номере есть правила пожарной безопасности на 2
языках.
Структура управления гостиничного комплекса «Уютный дом»
представляет собой линейно-функциональную структуру управления
(Приложение 1). Ответственность за принятие общих управленческих
решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются
функциональными звеньями, каждое из которые используют свою
специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель -
удовлетворение потребностей клиентов.
Подразделения - службы гостиницы ориентированы на производство
продукции или определенных услуг, например, кухня или
прачечная,предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных,
либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба
бронирования и т.п.
В высшее управленческое звено входят владельцы гостиницы,
генеральный директор. Общие решения стратегического характера
принимаются владельцами предприятия и генеральным директором.
Стратегической целью предприятия, которая определяется самими
владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном
бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в
ресторане, расположенном в гостинице.
Генеральный директор является посредником между владельцами
предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с
другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач,
например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка
решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов,
определение общих направлений политики гостиницы в рамках
поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к
которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов
расходов на содержание персонала, затраты на административные и
33
хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести
принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на
определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный
директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с
которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.
Конфиденциальность гостей гарантируется системой электронных
замков, ведущих регистрацию всех открытий двери, с блокиратором ручки с
внутренней стороны.
В номерах поддерживается постоянный микроклимат – 20-22 градуса
Цельсия и 45-65% влажность, обеспечивается системой кондиционирования
и надёжными тройными стеклопакетами, в том числе гарантирующие
высокую шумоизоляцию. Гость также может по желанию изменять
температуру воздуха и скорость притока воздуха в комнате.
Все номера оснащены интерактивной системой предоставления
телевизионных и информационных услуг, позволяющей просматривать
около 15 российских каналов и около 15 иностранных, принимать программы
платного телевидения, иметь доступ в Интернет и возможность просмотреть
или оплатить свой счёт.
Для удобства гостей мониторы Phillips с жидкокристаллическим
экраном (диагональ 21-27 дюймов) расположены на крутящейся подставке и
снабжены дистанционным пультом управления.
К услугам гостей мини-бар с напитками и служба room-service.
Ценности и документы гости могут разместить в сейфе в номере с
электронным замком или в сейфах службы Front Office.
Вода, подаваемая в номера, проходит четырёхступенчатую систему
очистки на американских фильтрах HIF, в том числе химическую и
биологическую.
Все кровати оборудованы ортопедическими пружинными матрасами
фирмы Consul, наполненными кокосовыми волокном. Подушки и одеяла