45
В отеле «Уютный дом» установлена автоматизированная система
управления гостиничным предприятием - Opera Enterprise Solution
от 15 сентября 2055 года, в частности система автоматизации службы приема
и размещения гостей Property Management System.
По результатам проведенного исследования, представленного в
данном параграфе можно сделать следующие выводы. Гостиничный
комплекс «Уютный дом» является стабильно развивающимся предприятием.
Пропускная способность определена для гостиницы «Уютный дом»: 87
место-суток ∙ 365 суток = 31755 место-суток в год, номерной фонд гостиницы
используется на 82%
Проведенный SWOT- анализ ООО «Уютный дом» показал, что
компания обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами,
которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию,
так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время
неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице
оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей
гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к
неблагоприятным последствиям для организации в целом.
2.2. Анализ организации обслуживания потребителей
Профессиональная этика работников Уютный дом связана в первую
очередь с культурой обслуживания. Основными функциями службы приема
и размещения Уютный дом является: регистрация и размещение гостей,
оформление чеков и счетов при выезде гостя, предоставление различных
дополнительных услуг и информации.
Служба приема и размещения Уютный дом, в соответствии с Кодексом,
должна отвечать следующим требованиям:
негромко звучащая спокойная музыка;
соответствие дизайна вестибюля и службы приема;
стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке
бумагами;
46
необходимо разговаривать только стоя, вежливо
приветствовать гостей (делать это необходимо немедленно при
приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь
(совет очевидный, но редко исполняемый).
При размещении нового клиента необходимо проводить его
до номера: это лучший способ проявить гостеприимство.
Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с
клиентом (о его путешествии, о гостинице)
особенно важно дать информацию, необходимую гостю
(местоположение ресторана, ближайшего метро,
достопримечательностей и т.д.);
по прибытии в номер сотрудник зажигает свет в ванной
комнате, включает радио, телевизор, кондиционер (объясняя, как это
делается), показывает прайс-лист мини-бара. Перед тем, как покинуть
номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом («Желаем вам
приятного пребывания в нашей гостинице…»);
если вещи гостя приносит беллбой, то необходимо, чтобы
багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через
минуту после его прихода в номер;
обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.)
приветствует гостя на расстоянии в 12 шагов, они должны быть готовы
ответить на его просьбы и проинформировать, куда он должен
обращаться в той или иной ситуации.
В гостинице Уютный дом работники службы приема и размещения
работают по 24 ч. с 9:00 утра. При заступлении на дежурство сотрудник
службы приема и размещения Уютный дом суммирует свободные номера с
теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы
забронированные номера и получает в результате номера, которые он может
предложить гостям, пришедшим со стороны.
47
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную
загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении
выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные
услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за
время проживания и принимают оплату.
Служба приема и размещения Уютный дом включает в себя:
Руководитель службы приема и размещения – Front office
manager Уютный дом;
Lobby Manager Уютный дом:
радушно приветствует гостей;
сопровождает гостя в номер;
дает информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна,
спортзалов, салона красоты и др.;
объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио,
телевидение, мини-бар, фен и т.д.).
Консьерж Уютный дом (7:00-23:00):
заказ столика в ресторанах города;
заказ и доставка билетов;
резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу;
прочие просьбы гостей, иногда самые невероятные
Ночной аудитор Уютный дом:
готовит полный суточный отчет;
принимает наличные деньги из ресторана.
К функциям службы бронирования Уютный дом относятся: прием
заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление
необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на
месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет
картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу
маркетинга для дальнейшего анализа.
48
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по
почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
дата, день и время заезда;
дата, день и примерное время отъезда;
категория номера (одноместный, двухместный, люкс),
количество человек;
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора,
холодильника и т.д.);
услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный
пансион);
цена (при указании цены следует точно определить, за что
платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день
пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
кто будет оплачивать (фамилия);
вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через
фирму, кредитной картой);
особые пожелания (заранее забронировать стол в
ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
При получении заявки заполняется специальный бланк, затем гостю
направляется электронное письмо о подтверждении заявки или отказ. После
подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему
бронирования. Если бронь была изменена, или заявка аннулирована, то это
фиксируется работниками службы, для чего также используются
специальные бланки.
К функциям службы бронирования Уютный дом относится также
ведение картотеки гостей. На каждого клиента после (или во время) его
пребывания в гостинице заполняется профайл. Информация о госте
собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные
49
службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация заносится в
карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде
клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его
предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество
обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в
привычной обстановке.
Вся документация, подготовленная службой бронирования,
направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.
Следующая часть операционного процесса - заселение - состоит из
встречи гостя, вручения ему ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встреч: на дальних подступах (в аэропорту, на
вокзале) и на ближних подступах (около входа в гостиницу или в вестибюле).
В гостинице Уютный дом гость подходит к стойке службы приема и
размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в
гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это
произведет положительное впечатление.
Правилом Уютный дом является то, что сотрудники службы приема и
размещения стоят за стойкой, а не сидят. Этим они подчеркивают свое
уважение к гостю.
Есть два типа гостей, прибывших в гостиницу для регистрации и
заселения. Одни забронировали номер заранее, другие хотят заселиться «от
стойки». Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных
гостиницах занимает несколько минут. В соответствии с кодексом Уютный
дом это время должно занимать не более 5 минут .
В процессе размещения гостя Уютный дом без предварительного
бронирования уходит больше времени, кодексом отводится на это до 10
минут. Кроме того, с гостем нужно обсудить стоимость номера, сроки
проживания, порядок оплаты.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
«Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление
50
услуг. Договор заключается при предъявлении потребителем паспорта,
военного билета, удостоверения личности, или иного документа,
оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность
потребителя».
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет анкету,
являющуюся договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете
гость указывает адрес ПМЖ, адрес организации, оплачивающей проживание
(если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные,
кредитная карта, ваучер и т.д.).
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с
гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность
проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор Уютный дом
сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты,
в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее
администратор Уютный дом выписывает разрешение на поселение -
документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение
на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и
портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного
выезда).
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета - документа, по
которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.
При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в
себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату
бронирования, оплату дополнительных услуг, который гость заказывает при
регистрации.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу Уютный дом,
находится в вестибюле. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у
стойки Reception Уютный дом. В кассу из службы бронирования поступают
51
сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная
карточка).
На карточке-счете фиксируются все счета, выставляемые клиенту за
время пребывания в Уютный дом. На основе этих данных при выписке гостю
предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание,
завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на
месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные
услуги.
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других
служб гостиницы. После уборки номера и подготовки его к заселению
хозяйственная служба информирует об этом службу размещения Уютный
дом.
2.3. Оценка эффективности организации обслуживания потребителей
Как ранее уже упоминалось, оценка качества предоставления услуг
является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не
только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет
базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает
обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к
развитию системы.
Для предприятий сферы гостеприимства такой аспект как «качество
продукции» крайне важен и для его оценки существует множество методик.
Для анализа системы управления качеством в отеле «Уютный дом»
использовалась медока «SERVQUAL». Данная методика проста в своем
проведении и ранее уже была использована в кофейни.
Для изучения спроса и требований посетителей, необходимо
применять метод опроса. В опросе принимало 250 человек. Все данные были
обработаны и занесены в таблицу. В таблице представлены:
критерии качества — необходимы для успешной работы заведения;
рейтинг ожидания — это то, что кофейня ожидает от потребителя;
52
рейтинг восприятия — это то, как потребитель оценивает данный
критерий качества;
расхождение — это разность между рейтингом восприятия и
рейтингом ожидания. Рейтинг ожидания всегда больше, чем рейтинг
восприятия. Потребитель всегда ниже оценивает работу заведения;
важность — это оценка критерия, которую заведение поставило для
успешной работы.
Результаты анкетного опроса посетителей ООО «Уютный дом»
представлены в Приложении 3.
Представим разрыв восприятия и ожидания потребителей
относительно качества обслуживания на рисунке 3.
Рисунок 2 – Разрыв восприятия и ожидания потребителей
относительно качества обслуживания по отдельным параметрам
53
Таким образом, можно сделать следующие выводы:
На момент проведения исследования наблюдалось
удовлетворительное (недостаточно высокое) совпадение уровня ожидания
качества и уровня восприятия качества услуг отеля по следующим
показателям: оказание обещанных услуг не совсем в срок, неоперативное
(неграмотное) обслуживание официантов, низкая заинтересованность
(неправильный подход) сотрудников в решении проблем гостя, сотрудники
не ориентируются на желания клиентов. То есть все вышеуказанные
проблемы основываются на человеческом факторе (процесс работы ).
Основные разрывы между восприятием и ожиданием потребителей
относительно качества обслуживания наблюдаются в: выполнении услуг
точно ко времени, помощи сотрудников в решении проблем гостя, оказании
услуг быстро и оперативно, реакции на просьбы клиентов, атмосфере
доверия между сотрудниками и потребителями, проявлении личного участия
сотрудников в решении возникающих проблем, знании потребностей
клиентов, ориентации на желания клиентов. Абсолютное совпадение
ожидания и восприятия качества с точки зрения потребителей наблюдается
во: внешнем виде информационных материалов отеля, безопасности
клиентов в отношениях с отелем, часах работы заведения.
Представим итоговые значения анкетирования потребителей на
предмет удовлетворенности качеством обслуживания и лояльности.
55% предпочитают остальным отелям Подмосковья , что является
положительным фактором для , 20 % потребителей посещают отель наравне
с другими заведениями, остальные 25 % потребителей посещают редко,
поэтому часть таких потребителей необходимо привлекать к посещению
различными программами лояльности.
Посещение отеля потребителями представлено на рисунке 3.
54
Рисунок 3 – Частота посещения отеля
25% потребителей выбирают это заведение из-за доступных цен, 12 %
потребителей выбирают его потому, что считают, что в отеле высокое
качество еды и напитков и еще 12 % потребителей выбирают его по причине
наличия скидок и акций. Факторы выбора отеля представлены на рисунке 4.
Рисунок 4 – Факторы выбора отеля
80 % потребителей удовлетворены временем ожидания оказания той
или иной услуги, 20% потребителей абсолютно недовольны ожиданием, что
иногда хотят покинуть заведение, это значит, что провести работу с
сотрудниками абсолютно необходимо, так как данный процент потребителей
может выбрать другое заведение.
Время ожидания гостями официантов в ресторане отеля представлено
на рисунке 5.