54
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию
технологии формирования корпоративной
культуры компании «Монро»
3.1. Перечень мероприятий по совершенствованию технологии
формирования корпоративной культуры компании «Монро»
В целом, как уже отмечалось, работа по оптимизации корпоративной
культуры организации весьма трудоемка, многоаспектна, длительна и требует
постоянного внимания со стороны руководства.
Сегодня, как видится, компании «Монро» требуется разработка Проекта
развития корпоративной культуры, включающего: цели и задачи планируемых
преобразований, перечень ответственных лиц, конкретные мероприятия,
дифференцированные по отдельным направлениям, организационно-
управленческое, финансовое, информационное и иное обеспечение
запланированных мер (таблица 7).
Таблица 7
Проект совершенствования технологии формирования
корпоративной культуры компании «Монро»
Цель
совершенствова
ния
корпоративной
культуры
компании
«Монро»
Мероприятия по
развитию
корпоративной
культуры
компании
«Монро»
Ожидаемый
эффект
от реализации
мероприятий
Срок
реализации
1. Направление совершенствования технологии формирования
корпоративной культуры - акцентирование учета ценностных
потребностей персонала
Совершенствовани
е системы
мотивации
сотрудников
компании «Монро»
1.1. Разработка и
внедрение новых
форм и методов
материального
стимулирования
сотрудников
«Монро» (оплата
абонементов в
спортивные и
оздоровительные
комплексы и т.д.,
- снижение
физической текучести
кадров;
- повышение уровня
удовлетворенности
персонала трудом;
- повышение уровня
лояльности
сотрудников к
организации;
- создание
18.08.19 -
25.04.20
55
дополнительные
бонусы к соцпакету
и т.д.).
1.2. Усиление
имиджевого
стимулирования
персонала
компании
(поощрение
успехов
сотрудников,
признание их
личностной
ценности)
мотивирующего
микроклимата в
организации;
- формирование и
поддержание у
сотрудников
понимания своей
причастности и
значимости в
достижении целей и
выполнении миссии
компании.
2. Направление совершенствования технологии формирования
корпоративной культуры - акцентирование политики вовлеченности
сотрудников в деятельность организации
Повышение уровня
сплоченности
коллектива
2.1. Привлечение
сотрудников
компании к
формальным и
неформальным
организационным
мероприятиям
(собрания,
спортивно-
оздоровительные
мероприятия,
корпоративы,
онлайн-конкурсы,
тимбилдинг и т.д.)
- повышение уровня
сплоченности
сотрудников;
- повышение у
сотрудников степени
интереса к
деятельности и
развитию
организации;
- повышение уровня
лояльности
сотрудников к
организации
15.07.19 -
05.06.20
3. Направление совершенствования технологии формирования
корпоративной культуры - акцентирование корпоративных методов
управления
Усиление
«обратной» связи
и вертикальных
коммуникаций в
компании
3.1. Создание
единой внутренней
информационной
базы сети
подразделений
«Монро».
3.2. Подключение
конфиденциальной
«горячей линии»
для сотрудников
компании.
3.3. Запуск
проекта «Фабрика
идей» для
внесения идей по
улучшению
деятельности
компании
- принятие и
разделяемость
большинством членов
коллектива ценностей,
целей, правил
и норм культуры
организации;
- снижение умственной
текучести кадров;
- повышение у
сотрудников степени
интереса к
деятельности и
развитию организации;
15.07.19 -
05.06.20
56
4. Направление совершенствования технологии формирования
корпоративной культуры - смещение акцентов с политики удержания
персонала на политику развития персонала
Комплексное
развитие
сотрудников
компании
4.1. Развитие
личностно-
профессиональных
качеств с акцентом
на клиентоориенти-
рованность
сотрудников
(тренинги «Работа
с возражениями»,
«Стандарты
качественного
обслуживания» и
т.д.).
4.2. Проведение
обучающих
мероприятий
(участие в проектах
по обмену опытом,
семинары,
вебинары и т.д.).
4.3. Внедрение
новых форм
контроля и оценки
персонала
(«Тайный
покупатель», «360
градусов оценки» и
пр.).
- улучшение имиджа
компании для
потенциальных и
реальных
покупателей;
- усиление
клиентоориентирован-
ного подхода как
ценности компании;
- формирование
сильного в
профессиональном
отношении и
стабильного
коллектива.
Основная цель данных мероприятий – развитие и совершенствование
корпоративный культуры компании «Монро».
Как видно из таблицы 6, мероприятия по развитию корпоративной
культуры компании «Монро» должны включать:
– разработку и внедрение новых форм и методов материального
стимулирования сотрудников «Монро» (оплата абонементов в спортивные и
оздоровительные комплексы и т.д., дополнительные бонусы к соцпакету и т.д.);
– усиление имиджевого стимулирования персонала компании
(поощрение успехов сотрудников, признание их личностной ценности);
57
– привлечение сотрудников компании к формальным и неформальным
организационным мероприятиям (собрания, спортивно-оздоровительные
мероприятия, корпоративы, онлайн-конкурсы, тимбилдинг и т.д.);
– создание внутренней единой информационной базы сети
подразделений «Монро»;
– подключение конфиденциальной «горячей линии» для сотрудников
компании;
– запуск проекта «Фабрика идей» для внесения сотрудниками идей по
улучшению деятельности компании;
– развитие личностно-профессиональных качеств с акцентом на
клиентоориентированность сотрудников (тренинги «Работа с возражениями»,
«Стандарты качественного обслуживания» и т.д.);
– проведение обучающих мероприятий (участие в проектах по обмену
опытом, семинары, вебинары и т.д.);
– внедрение новых форм контроля и оценки персонала («Тайный
покупатель», «360 градусов оценки» и пр.).
Учет ценностных потребностей персонала, вовлеченности сотрудников в
деятельность организации, корпоративные методы управления, переход с
политики удержания на политику развития персонала – как видится, именно
эти моменты должны быть проакцентированы в Проекте совершенствования
технологии формирования корпоративной культуры компании «Монро».
3.2. Основы реализации мероприятий по совершенствованию
технологии формирования корпоративной
культуры компании «Монро»
Далее рассмотрим особенности реализации предложенных в Проекте
мероприятий.
Итак, прежде всего, должны быть решены вопросы мотивации труда
персонала «Монро». Если не остановить отток кадров, в самое ближайшее
58
время филиал розничное подразделение «Монро» в г. Междуреченске попросту
прекратит свое существование.
Система мотивации и стимулирования персонала «Монро» на
сегодняшний день ограничена в рамках трех факторов: премирование,
депремирование, минимальный «социальный пакет» и по большей части
связана с показателями продаж.
Вместе с тем, проведенный анализ показал, что большое значение в
профессиональной деятельности работников «Монро», помимо материального
и социального обеспечения имеют следующие ценности:
– собственное развитие;
– благоприятные условия труда;
– доверительные отношения в коллективе;
– общественное признание;
– программы поддержки здоровья.
Соответственно, руководство должно позаботиться о том, чтобы формы
мотивации удовлетворяли именно эти ценностные потребности.
Способы материального стимулирования сотрудников «Монро» могут
включать в себя:
– частичную или полную оплату обучения, тренингов;
– подарки к знаменательным датам, касающимся работников (к юбилею,
к круглым датам деятельности работника в данной компании и пр.);
– оплату абонементов в спортивные и оздоровительные комплексы и
т.д.;
– дополнительные выплаты по итогам года (13-я заработная плата);
– частичную оплату санаторно-курортного лечения.
Имиджевое стимулирование направлено на формирование и
поддержание у сотрудников понимания своей причастности и значимости в
достижении целей и выполнении миссии компании.
Имиджевое стимулирование сотрудников компании «Монро» может
быть выражено через:
59
– признание успехов сотрудников, награждение лучших сотрудников
ценными и символическими призами, позитивное отношение к сотруднику, его
ценности как личности;
– общефирменные мероприятия (торжества, посвященные важным
событиям в «Монро», традиционные праздники);
– признательность (выражается в проявлении дружеского внимания со
стороны директора организации, в поощрении профессионального роста
сотрудников магазина);
– конкурсы («Лучший продавец-консультант месяца/года» и пр.).
Кроме того, нужно разбираться в причинах того, почему сотрудники не
хотят работать в данной фирме. Опрос (анкетирование) сотрудников,
написавших заявление на увольнение, возможно, будет более полезной мерой,
чем разговор с руководителем. Не всегда работник может высказать в глаза
начальству все причины собственного недовольства, поэтому специально
разработанная анкета, как представляется, будет более действенным методом
получения информации (Приложение 4).
В целом, при формировании системы ценностей руководству стоит
учитывать и те, которые являются важными в жизни работников вообще, а не
только в производственной деятельности. Разработанный проект системы
ценностей (а их не должно быть очень много) подлежит обязательному
обсуждению в коллективе (и по форме и по содержанию), поскольку очень
важно, чтобы, во-первых, ценности разделялись большинством сотрудников, а
во-вторых, работники изначально чувствовали свою причастность к
формированию основ корпоративной культуры. Принятая система ценностей
должна оказаться в центре внимания всех мероприятий по совершенствованию
корпоративной культуры – при принятии на работу, при проведении
обучающих семинаров, курсов, лекций и т.д.
Привлечение сотрудников компании к формальным и неформальным
организационным мероприятиям является необходимым звеном в процессе
развития корпоративной культуры «Монро».
60
Анализ показал, что на сегодняшний день работники организации не
чувствуют сопричастности к процессам организации, а разобщенность
коллектива отрицательно сказывается на общих показателях деятельности
компании.
Существует множество способов заинтересовать и объединить
коллектив. Это могут быть спортивно-оздоровительные мероприятия
(Спартакиады, Дни Здоровья, футбольные дерби, шахматные турниры,
чемпионаты и т.д.). Это могут быть различные онлайн-конкурсы, участие в
которых может принять каждый желающий, не покидая рабочего места:
например, конкурс на лучший сюжет видео-ролика о компании. Это различные
командообразующие мероприятия и тренинги (тимбилдинг) и так далее.
Вовлечённость считается наивысшим уровнем приверженности
сотрудников к компании. Вовлеченность – это не просто удовлетворенность
трудом или лояльность к компании, – это состояние эмоциональной и
интеллектуальной приверженности человека к организации. А когда человек
радеет за свою компанию, он выкладывается и старается работать как можно
лучше.
Третий аспект Проекта совершенствования технологии формирования
корпоративной культуры компании «Монро» – усиление «обратной»
коммуникативной связи.
Связь между руководством и подчиненными, несомненно, должна быть
усилена в ближайшее же время, поскольку слабые вертикальные коммуникации
затрудняют осуществление планирования на производстве, а, значит, являются
барьерами в процессе принятия решений.
Так, непосредственный руководитель, заведующий отделом должен не
периодически, время от времени, а постоянно устраивать собрания с отчетом о
достигнутых результатах, анализом ситуации и планами дальнейшего развития
магазина, интересоваться мнением сотрудников по поводу организации работы.
Кроме того, необходимо постоянное поощрение сотрудников за стремление
61
труду. Никогда не стоит забывать по достоинству оценивать результаты труда
персонала.
Кроме того, необходимо преодолевать географическую разрозненность
сети «Монро» путем установки единой информационной базы для скоростного
обмена данными работников и руководства, подключения «горячей линии» для
сотрудников компании.
Кроме того, можно активировать проект «Фабрика идей», позволяющий
всем сотрудникам вносить свои идеи и предложения о работе компании, а
также материально поощрять лучшие из них.
И, наконец, сегодня крайне необходимо усилить внимание на обучении
и развитии персонала компании.
Развитие персонала «Монро» должно, как представляется, включать в
себя:
– развитие личностно-профессиональных качеств с акцентом на
клиентоориентированность;
– проведение обучающих мероприятий: семинары, вебинары и т.д.
– внедрение новых для персонала форм контроля и оценки сотрудников
(например, метод «Тайный покупатель»).
На сегодняшний день акценты компании должны быть смещены не
только на профессиональные характеристики работников, но и на их
личностные качества, от которых в не меньшей мере зависит покупательский
выбор.
Тренинги в торговле позволяют поддерживать качество оказываемых
услуг и квалификацию сотрудников в соответствии с современными
требованиями. Например, в рамках тренинга «Стандарты качественного
обслуживания» сотрудники могут изучать стандарты работы с клиентами;
тренинг «Работа с возражениями», как инструмент маркетинга, помогает
психологически настроить клиентов на покупку.
Сегодня компания должна сделать акцент на клиентоориентированный
подход – и, прежде всего, это должно отразиться на уровне и качестве
62
обслуживания покупателей торговым персоналом «Монро». При этом
руководству компании (прежде всего, непосредственному руководителю)
необходимо акцентировать внимание на выявлении антиклиентурного и
псевдоклиентурного поведения работников с целью их исключения. Подобное
поведение оказывает прямое негативное воздействие на отношение
покупателей к фирме. Столкнувшись с грубостью и невнимательностью или
чрезмерной назойливостью торговых работников по отношению к себе,
покупатели утрачивают интерес к фирме и ее продукции, что влечет снижение
спроса, и, как следствие, падение объема продаж, ухудшение результативности
работы компании.
Существует плохое обслуживание, стандартное, хорошее и
суперобслуживание. Качество обслуживания зависит от количества
неудовлетворенных клиентов.
Если 20-30% клиентов недовольны обслуживанием, 10-20% довольны, в
то время, как остальные нейтральны, то обслуживание относят к плохому
уровню.
Если 10-20% недовольны, 20-30% удовлетворены, то это стандартный
уровень обслуживания.
Если 5-10% недовольны, 50-60% удовлетворены, то можно говорить о
хорошем уровне обслуживания [43].
При суперобслуживании недовольных покупателей не бывает. 70-90%
покупателей удовлетворены обслуживанием, а 10-30% – нейтральны.
Нельзя удовлетворить запросы всех покупателей, но вполне можно
работать так, чтобы клиент ушел не раздраженным, а приятно удивленным
вниманием к нему.
Хороший продавец имеет пять главных качеств:
– привлекает внимание клиента чем-то интересным и необычным в
товаре;
– оказывает услуги или демонстрирует товар в привлекательной
«упаковке»;
63
– умеет устранить страхи покупателя (возникшие в прежних контактах с
продавцами) до такой степени, что сделка или договор все равно заключаются;
– поддерживает хорошие отношения на протяжении всей встречи и
старается, чтобы клиент, охваченный сомнениями и не очень уверенный в
качестве товара компании, пришел еще раз;
– дает исчерпывающую информацию по всем товарам или видам услуг.
Для развития и повышения уровня личностно-профессиональных
качеств персонала необходима разработка хорошо организованной системы
обучения работников, заключающейся в получении и накоплении современных
знаний, а также применения их на практике.
Во-первых, эффективное обучение повысит ценность человеческих
ресурсов организации. Во-вторых, комплексная программа обучения создаст
благоприятную среду для проведения организационных изменений. И, в-
третьих, обучение персонала станет важнейшим средством достижения
стратегических целей компании.
Достижение заданных показателей качества торгового обслуживания
требует непосредственного контроля над исполнителями, который, как
правило, производится непосредственным руководством. Однако, вместо
методов прямого контроля (например, видеонаблюдения), которые зачастую
вызывают у работников негативное отношение и ухудшают деловой климат,
можно воспользоваться скрытными методами контроля (например, методом
«Тайный покупатель»).
Существует и множество других интересных методов оценки персонала,
которыми могут воспользоваться менеджеры компании «Монро». Например,
метод «360 градусов оценки», при котором работник оценивается всесторонне –
руководителем, коллегами и подчиненными. Поскольку данный метод
оценивания подразумевает анонимность, он является достаточно объективным.
В целом, мероприятия Проекта совершенствования технологии
формирования корпоративной культуры компании «Монро» должны не просто
отражать и исправлять проблемные моменты, они должны опираться на четко