6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 7
ГЛАВА 1. Теоретические основы организации торгового обслуживания
населения на муниципальном уровне ................................................................. 10
1.1. Основные понятия, формы и методы торгового обслуживания ............... 10
1.2. Основы управления территорией продаж ................................................... 16
1.3. Особенности торгового обслуживания населения на муниципальном
уровне ..................................................................................................................... 22
ГЛАВА 2. Оценка деятельности дистрибьюторской компании (ДК) «Слата» в
Ангарском городском округе ............................................................................... 30
2.1. Общая характеристика ДК «Слата» ............................................................. 30
2.2. Анализ продаж ДК «Слата» в Ангарском городском округе .................... 35
2.3. SWOT-анализ торговой организации ДК «Слата» ..................................... 47
ГЛАВА 3. Пути совершенствования деятельности ДК «Слата» ..................... 58
3.1. Внедрение гибкой ценовой политики, как метод повышения лояльности
покупателей и увеличения доли рынка ............................................................... 58
3.2. Мотивация сотрудников ДК «Слата», как один из факторов, влияющих
на развитие компании ........................................................................................... 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 81
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 85
7
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время существует жесткая конкуренция на рынке
продовольственных товаров. И для того, чтобы деятельность торгового
предприятия была успешна, необходимо правильно организовать торговое
обслуживание населения. Очевидно, что успешное развитие торговой
организации зависит от того, насколько она выполняет необходимые условия
для удовлетворения клиентов в момент их посещения. Удовлетворенность
клиентов от посещения торговой организации неразрывно связана с
понятием качества торгового обслуживания. Вопрос качества торгового
обслуживания актуален, как для клиентов, так и для самих торговых
организаций. И это закономерный факт. При росте материального
благосостояния людей растет и их культурный уровень, а значит, и
потребности в качественном обслуживании – возможность приобретать
необходимый товар в удобное для клиента время, в удобном месте, в нужном
ассортименте.
Торговое обслуживание населения характеризуется двумя аспектами –
экономическим и социальным.
Экономический аспект торгового обслуживания сводится к оказанию
торговыми предприятиями потребительских услуг. Качественная
организация торгового обслуживания положительно влияет на прибыльность
торгового предприятия и, как следствие, на развитие территории, на которой
находится данное торговое предприятие. Процесс торгового обслуживания
покупателей является управляемым и тесно связан управлением технико-
экономических показателей деятельности торговой организации, которое
оказывает влияние на финансовое состояние продавца. Насколько
эффективно управление торговым обслуживанием, настолько проявляется
тенденция увеличения объема товарооборота, суммы доходов и прибыли
торгового предприятия, а, следовательно, и финансового обеспечения его
предстоящего развития. Очевидно, что повышение прибыльности торговой
организации влечет за собой повышение величины уплачиваемых в бюджет
8
налогов, а от пополнения бюджета зависит развитие территории, на которой
находится конкретная торговая организация.
Социальный аспект торгового обслуживания населения
рассматривается с точки зрения удовлетворения потребностей населения в
определенных предметах потребления. Бесспорно, что торговля занимает
важное место не только в экономике, но и в жизни общества. Основным
направлением функционирования торговли, как сектора экономики, является
максимальное удовлетворение потребностей человека не только в
высококачественной продукции, но и в дополнительных услугах. Для
максимального удовлетворения населения в предметах потребления торговое
предприятие изыскивает эффективные методы торгового обслуживания,
изучает и прогнозирует потребительский спрос, улучшает режим работы
торгового предприятия, организует торговые услуги покупателям и т.д.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что торговля,
являясь одной из отраслей экономики, влияет не только на развитие самой
экономики на заданном уровне (федеральном, региональном,
муниципальном), но и формирует социальные настроения в обществе через
организацию торгового обслуживания. Практическая значимость выпускной
квалификационной работы заключается в возможности использования
полученных результатов с целью повышения качества торгового
обслуживания в анализируемой организации.
Данная выпускная квалификационная работа ставит своей целью
проанализировать организацию обслуживания населения на примере
конкретной организации на муниципальном уровне и разработать основные
мероприятия по совершенствованию организации обслуживания населения.
Сформулированная цель выпускной квалификационной работы
обозначила целесообразность постановки и реализации следующих задач,
которые необходимо выполнить в процессе написания:
- изучить основные понятия торгового обслуживания населения;
9
- обозначить особенности торгового обслуживания населения на
муниципальном уровне;
- рассмотреть основы управления территорией продаж;
- проанализировать существующую на рассматриваемом предприятии
организацию торгового обслуживания населения на уровне муниципалитета;
- дать рекомендации по совершенствованию организации торгового
обслуживания населения на муниципальном уровне.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы
является предприятие – Дистрибьюторская Компания «Слата» (далее – ДК
«Слата»).
Предметом исследования выпускной квалификационной работы
является организация торгового обслуживания населения на муниципальном
уровне.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения.
В первой главе рассмотрены основные понятия торгового
обслуживания, его особенности функционирования на муниципальном
уровне и вопрос государственного влияния торгового обслуживания
населения на муниципальном уровне.
Во второй главе изучена территориальная организация торгового
обслуживания рассматриваемого объекта исследования – ДК «Слата»,
проведен анализ внутренней и внешней среды, определены сильные и слабые
стороны территории, выделены особенности организации торгового
обслуживания населения на анализируемой территории.
В третьей главе определены основные мероприятия по
совершенствованию организации торгового обслуживания населения на
муниципальном уровне.
В заключении подведен итог всей работы.
10
ГЛАВА 1. Теоретические основы организации торгового
обслуживания населения на муниципальном уровне
1.1. Основные понятия, формы и методы торгового обслуживания
Понятие торгового обслуживания населения дается отдельными
экспертами по-разному. Одни эксперты считают, что торговое обслуживание
населения тождественно времени клиентов на приобретение товаров и
услуг
1
. Другие эксперты полагают, что торговое обслуживание населения
тесно связано с условиями, в которых клиент осуществляет покупку товара.
Сходство их мнений заключается в том, что используются такие понятия, как
– культура торгового обслуживания, качество торгового обслуживания. Эти
понятия являются составляющими и характеризующими основное понятие –
торговое обслуживание. Очевидно, что они не являются синонимами.
Процесс торгового обслуживания населения включает в себя
2
:
- наличие торговых помещений для обслуживания клиентов;
- формирование ассортимента товаров;
- изменение ассортимента товаров в результате изменения спроса
населения;
- изучение запросов потребителей не только по ассортименту, но и по
качеству обслуживания;
- исполнение пожеланий потребителей, выявленных в ходе опросов.
Таким образом, процесс торгового обслуживания включает в себя
набор действий, которые приводят к удовлетворению потребностей
покупателя в процессе приобретения товаров
3
. Иными словами, торговое
обслуживание населения – это такая деятельность торговой организации, при
которой происходит взаимодействие продавца и покупателя и в результате
1
Балашова С.А. Оценка влияния региональных факторов на распространение торговых сетей в РФ.
– М.: Синергия, 2014, с. 147.
2
Захарова Ю.А. Торговый маркетинг: эффективная организация продаж. – М.: Дашков и Ко, 2016, с.
58.
3
Семаков С.Л. Прогнозирование и управление продажами в торговых сетях. – М.: Физматлит, 2016,
с. 52.
11
этого взаимодействия происходит удовлетворение запросов покупателя в
отношении того или иного товара
4
.
Понятие торгового обслуживания может быть рассмотрено с двух
сторон
5
:
- это предоставление услуг, направленных от одного субъекта к
другому;
- это обслуживание материального характера, при котором происходит
перемещение предметов. Это перемещение воздействует на население, как на
потребителей в целом, так и на каждого отдельного потребителя.
Торговое предприятие, осуществляющее торговое обслуживание,
может быть оптовым или розничным
6
:
- предприятие оптовой торговли – организация, которая осуществляет
куплю-продажу товаров с целью их последующей перепродажи, а также
оказывает услуги по организации оптового оборота товаров. Деятельность
предприятий по оптовой торговле заключена в организации
«дополнительного связующего элемента» между фирмой-
товаропроизводителем и розничными предприятиями (и иными
покупателями-оптовиками) и реализации товаров со складов, а также
оказании дополнительных услуг, связанных с товарами и операциями с ними;
- предприятие розничной торговли – организация, которая
осуществляет куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг
покупателям для их личного, семейного, домашнего использования
(магазины, павильоны, киоски и палатки). Процесс обращения товаров и
доведения их до непосредственных потребителей завершается в розничной
торговой сети, которая является основой материально-технической базы
торговли и представляет собой совокупность торговых предприятий.
4
Лукич Р.М. Управление продажами / Р.М. Лукич. – М.: Альпина паблишер, 2016, с. 126.
5
Федорова М.А. Коммерческая деятельность торгового предприятия: сущность и основные
направления // Социально-экономические явления и процессы. – 2016. – № 10.
6
Вертоградов В.А. Управление продажами. – М.: Дашков и Ко, 2016, с. 92.
12
У каждого типа торговых организаций есть своя форма торгового
обслуживания – это такой организационный процесс, который включает в
себя различные методы обслуживания покупателей. К формам торгового
обслуживания предприятий розничной торговли можно отнести
7
:
- салонное обслуживание;
- индивидуальное обслуживание через прилавок;
- индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах
самообслуживания.
Охарактеризовать формы торгового обслуживания можно с помощью
методов продажи товаров и дополнительными услугами, которые
сопровождают основной процесс перехода прав собственности на товар от
продавца покупателю. Под методами продаж товаров понимают
совокупность способов и приемов, с помощью которых и осуществляется
процесс реализации товаров. Рассмотрим основные виды методов продажи
товаров
8
:
1. Метод самообслуживания – это метод, при котором продажа товаров
происходит при полном самообслуживании покупателей. При данном методе
работники торговой организации выполняют свои функции только в части
консультирования покупателей, выкладке товара и контроль за сохранностью
представленных в торговом зале товаров. Покупатели, находясь в торговом
зале, самостоятельно выбирают товары и рассчитываются за них на кассовом
узле.
2. Метод индивидуального обслуживания покупателей – это метод, при
котором продажа товаров сопровождается с непосредственным участием
продавца, а именно: встреча покупателя, выявление намерений о совершении
покупателем покупки, показ товара, его отмеривание, взвешивание и выдача
покупок. Встреча и выявление спроса покупателей – это важный элемент
обслуживания. Необходимыми условиями хорошей встречи покупателей
7
Иванов Г.Г. Экономика торгового предприятия. – М.: Инфра-М, 2015, с. 106.
8
Паничкина Г.Г. Система продвижения товара / Г.Г. Паничкина. – М.: Инфра-М, 2015, с. 193.
13
являются привлекательная витрина, удобный вход в магазин, хороший
внешний вид торгового зала, выкладка и размещение товаров, чистота
помещения, приветливое, внимательное отношение обслуживающего
персонала. Очевидно, что данный метод ограничивает самостоятельность
покупателя, но с помощью него можно повысить качество обслуживания.
3. Метод открытой выкладки товаров – это метод, при котором
продажа товаров осуществляется рядом с рабочим местом продавца.
Покупатели могут самостоятельно отобрать нужный им товар, а функция
продавца сводится к консультированию, взвешиванию и выдаче покупки.
Расчет за полученный товар, покупатель может совершить либо рядом с
продавцом, либо на кассовом узле. Данный метод менее затратен по времени,
по сравнению с методом индивидуального обслуживания покупателей и
имеет более высокую пропускную способность, т.к. продавец не отвлекается
на выполнение функций, связанных с показом товара. Наибольшее
распространение такой метод продажи получил при реализации
плодоовощных товаров, а также одежды и обуви со скидками.
4. Метод продажи товаров по образцам – этот метод, при котором в
торговом зале находятся только образцы товаров и покупатели имеют
возможность самостоятельно с ними ознакомиться. На продавцов возложена
функция консультантов-помощников в выборе товаров. На образцах указаны
данные о товаре – наименование, сорт, наименование изготовителя, цена. Все
запасы товаров размещены вне торгового зала и после выбора товара
покупателем и его оплаты, продавец передает покупателю выбранный ранее
им товар. Плюсом данного метода является то, что на небольшой торговой
площади, можно разместить большое количество товара.
5. Метод предварительных заказов – это метод, при котором
покупатель осуществляет предварительный заказ в устной или письменной
форме в самом торговом зале или посредством телефонной связи.
Предварительно заказанные товары могут быть вручены покупателю либо в
торговом зале, либо в пункте выдачи заказов, либо доставлены по
14
указанному покупателем адресу, например, на дом. Удобство данного метода
заключается в экономии времени, как покупателя, так и продавца, т.к. товары
идут напрямую от оптовиков, минуя розничную сеть. По предварительным
заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также
непродовольственные товары сложного ассортимента.
6. Дополнительные услуги – это услуги, сопутствующие основным
методам продажи, которые предусматривают такие услуги, как:
- продажа товаров в кредит;
- предоставление услуг комнаты матери и ребенка;
- растяжка обуви и головных уборов;
- крепление ремешков и браслетов к часам;
- организация питания покупателей.
Таким образом, обслуживание потребителей производится на
предприятиях торговли при приобретении покупателем товара у продавца
9
.
Первостепенным показателем торгового обслуживания является качество
приобретаемого товара, т.к. никакой профессионализм продавца не сгладит
разочарование от приобретения некачественного товара. Торговое
обслуживание потребителей завершает этап функционирования такой сферы
экономики, как торговля
10
. Торговая организация, участвуя в конкуренции на
потребительском рынке и обеспечивая высокий уровень торгового
обслуживания, реализует основную свою стратегию и, как следствие,
повышает свою устойчивость в данной сфере. Обслуживание покупателей –
это сложный процесс, управляя которым, торговая организация учитывает
такие факторы, как
11
:
- конкурентная позиция торгового предприятия;
- стадии жизненного цикла товаров;
- потенциал ресурсов – трудовых, материальных и финансовых.
9
Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2015, с.
181.
10
Маховикова Г.А. Ценообразование в торговом деле. – М.: Юрайт, 2016, с. 173.
11
Радаев В.В. Кому принадлежит власть на потребительских рынках. Отношения розничных сетей и
поставщиков в современной России. – М.: Феникс, 2016, с. 254.
15
В процессе перехода прав собственности на продукцию от
предприятия-производителя до конечного потребителя, помимо торговых
организаций, работающих в сфере розничной торговли, есть звено оптовых
торговых организаций. Оптовая торговля является начальной стадией
обращения товаров в их движении от производителей до предприятий
розничной торговли
12
. Очевидно, что производители могут осуществлять
реализацию товаров напрямую конечным потребителям (населению), но в
современных условиях сложилась практика, когда производители в основном
сотрудничают только с оптовыми покупателями (организациями). Отметим
основные функции оптовой торговли
13
:
- концентрация продукции различных предприятий-производителей;
- хранение этой продукции, ее дальнейшая сортировка с целью
формирования ассортимента с учетом спроса конечных потребителей
товаров;
- размещение товаров на территории деятельности оптовой торговой
организации.
У оптовой торговли есть две формы ведения деятельности – складская
и транзитная
14
:
- складская форма предполагает доставку товара на склад оптового
посредника, а затем через различные каналы сбыта до организаций
розничной торговли.
- транзитная форма предполагает доставку товаров напрямую от
производителя до организаций розничной торговли, минуя складские
комплексы оптового посредника.
Таким образом, различные формы торгового обслуживания ставят
своей целью удовлетворение спроса в полном объеме именно конечных
потребителей товаров.
12
Горбачев М.Н. Дистрибуция и продвижение продукта на рынке. – М.: Феникс, 2015, с. 48.
13
Ролницки М.Н. Управление каналами дистрибуции. – М.: Феникс, 2014, с. 251.
14
Сорокина Т.С. Система дистрибуции. – М.: Альпина Паблишер, 2015, с. 111.