26
Очевидно, не зная потребностей потребителя, невозможно полно и
качественно их удовлетворить. Однако следует также принимать во
внимание, что достижение высокого качества торгового обслуживания
только при обеспечении необходимого ассортимента товаров невозможно.
Работа по управлению и совершенствованию качества торгового
обслуживания в торговых предприятиях немыслима без взвешенных и
целенаправленных управленческих решений. Без грамотно построенной
системы управления качеством торгового обслуживания невозможно
сконцентрировать необходимые усилия именно в тех направлениях
хозяйственной деятельности, где они наиболее необходимы, а,
следовательно, и невозможно получение наибольшего социального и
экономического эффекта от проводимой деятельности.
Очевидно, что при потребительской оценке качества торгового
обслуживания важно проанализировать не только показатели, отражающие
процесс взаимодействия продавца и покупателя, но и те показатели, которые
отражают условия организации этих взаимоотношений, комплексность услуг.
Все, что видит покупатель в торговом зале – это комплексное
восприятие конкретной торговой организации и именно комплексное
восприятие потребителя необходимо исследовать.
Чтобы узнать мнение потребителей о торговой организации, самое
простое, что можно сделать – это спросить об этом у самого потребителя
28
.
Одним из распространенных методов получения информации о потребителе
является опрос. Проведение опроса является популярной процедурой в
социальном менеджменте и используется для обоснования принимаемых
решений. Опрос – это метод получения первичной информации.
Он характеризуется оперативностью, простотой и экономичностью. Мнение
потребителей целесообразно узнавать с заранее определенными торговой
28
Рыбаков М.Ю. Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум / М.Ю.
Рыбаков. – М.: Михаил Рыбаков, 2016
27
организацией критериями. Для наглядности показатели оценки качества
торгового обслуживания представим в табл. 2.
Таблица 2
Показатели оценки качества торгового обслуживания
Критерий оценки
качества торгового
обслуживания
Система показателей оценки качества
торгового обслуживания
Организация работы
торгового предприятия
1. Удобство местоположения
2. Удобство формы торгового обслуживания
3. Удобство работы торговой организации
Оформление торговой
организации
1. Уровень привлекательности внешнего
оформления торговой организации
2. Уровень привлекательности витрин
3. Уровень привлекательности оформления
торгового зала
Ассортимент и качество
товара
1. Широта ассортимента
2. Полнота ассортимента
3. Новизны ассортимента
4. Качество реализуемых товаров
Организация торгового
обслуживания
1. Условия торгового обслуживания
2. Доступность товара
3. Сложность поиска товара
4. Скорость торгового обслуживания
5. Достаточность дополнительных услуг
Культура торгового
обслуживания
1. Уровень мастерства персонала торговой
организации
2. Внешний вид персонала
3. Уровень культуры персонала
Информационная
полнота обслуживания
1. Уровень полноты информации о товарах
2. Уровень полноты информации об услугах
3. Возможность получения дополнительной
информации о товаре
4. Оформление информационных стендов
Как видно из табл. 2, качество обслуживания торговой организации
зависит от многих показателей. С помощью социологических исследования
можно получить полную информацию, позволяющую выявить те аспекты,
которые играют ключевую роль в восприятии покупателя и последующей
оценке качества торгового обслуживания в целом. Качество торгового
обслуживания можно оценить при помощи трех субъективных
эмоциональных характеристик:
28
- низкое;
- среднее;
- высокое.
Таким образом, проведение социологического исследования по одному
из вариантов, представленных в табл. 1, позволяет:
- оценить уровень качества торгового обслуживания с точки зрения
покупателя по показателям, представленным в табл. 2;
- сформировать представление о лояльности покупателей к конкретной
торговой организации;
- вывить слабые звенья в процессе торгового обслуживания;
- совершенствовать организацию торгового обслуживания населения на
муниципальном уровне.
Отметим, что для более качественного изучения вопроса торгового
обслуживания необходимо изучать не только мнение потребителей, но и
оценить процесс с позиции руководителя и персонала торговой организации
– это позволит сбалансировать показатели и выявить оптимальное состояние
системы и пути совершенствования исследуемого процесса
29
.
Очевидно, что конкуренция на муниципальном уровне значительно
ниже по сравнению с региональным или федеральным уровнем, и у торговой
организации возникает соблазн не уделять должного внимания качеству
торгового обслуживания населения. А, как было рассмотрено выше, качество
торгового обслуживания имеет не только экономический, но и социальный
аспект – это влияет на социальный статус населения, удовлетворенность его
жизненными условиями и, как следствие, лояльность к экономике и политике
государства. Исходя из этого, целесообразно понимать, что на
муниципальном уровне важно осуществлять государственное регулирование
торгового обслуживание населения. Именно государственное регулирование
торгового обслуживание населения позволит выявить и устранить недостатки
в деятельности торговой организации.
29
Адизес И.К. Как преодолеть кризисы менеджмента. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015, с. 438.
29
Подводя итог главе 1, отметим, что, торговая организация – это
самостоятельный субъект экономики страны. Используя свой
имущественный комплекс (складские площади, торговые залы),
организационную структуру и реализуя стратегию удовлетворения
потребностей рынка, получения прибыли, осуществляет закупку, хранение и
реализацию покупателям товаров народного потребления.
В общем понимании, процесс торгового обслуживания – это
взаимодействие продавца и покупателя. В результате этого взаимодействия
торговая организация повышает свою конкурентоспособность и
стимулирование процесса продажи товаров.
Особенностью торгового обслуживания населения на муниципальном
уровне является более низкая конкуренция вследствие меньшего размера
территории. В результате этого возникает необходимость государственного
регулирования торговой сферы, которое может быть осуществлено разными
способами. Изученный материал позволяет сделать вывод о том, что
наиболее оптимальным способом, на наш взгляд, является повышение
качества торгового обслуживания населения, которое повлечет за собой
социальную удовлетворенность жителей муниципалитета и развитие
территории.
30
ГЛАВА 2. Оценка деятельности дистрибьюторской компании
(ДК) «Слата» в Ангарском городском округе
2.1. Общая характеристика ДК «Слата»
Дистрибьюторская компания «Слата» относится к категории
коммерческих организаций, осуществляющих торгово-закупочную
деятельность. ДК «Слата» – крупнейший дистрибьютор продуктов питания
на территории Иркутской области и Республики Бурятия. Данная торговая
организация была создана в 1996 году. Сформированная умелым
управлением система дистрибуции анализируемой компании определяет все
действия, которые предпринимаются опытными сотрудниками для того,
чтобы готовая продукция дошла от производителя до конечного потребителя.
Дистрибуция (дистрибьюция) – комплексная логистическая
деятельность, заключающуюся в продвижении продукции от производителей
к конечным потребителям, организации распределения продукции в
сегменте, на территории, организации продаж, предпродажного и
послепродажного сервиса. ДК «Слата» осуществляет дистрибуцию
следующих видов продовольственных товаров:
- бакалея;
- кондитерские изделия;
- сигареты;
- чай и кофе;
- алкоголь;
- корма для собак и кошек;
- детское питание.
Среди поставщиков ДК «Слата» можно выделить такие, как Nestle,
Маrs, Макфа, Главпродукт, Nescafe, Золотая чаша, Jacobs, Pedigree, Wнiskas,
Gerber и др. Как видно из перечисленного списка поставщиков, ДК «Слата»
сотрудничает с крупными производителями продовольственных товаров с
высоким рейтингом качества продуктов питания. Ассортимент товаров
31
представлен более 2000 наименований. Клиентами компании является
большинство розничных и оптовых магазинов (от павильона до
гипермаркета), а также предприятия различных отраслей на муниципальном
и региональном уровне.
Организационная структура в ДК «Слата» относится к линейному типу,
для которой характерна вертикаль: высший руководитель – линейный
руководитель – исполнители. Имеются только вертикальные связи. Ниже, на
рис. 1, представлена организационная структура.
Рис. 1. Организационная структура ДК «Слата»
Как показывает рис. 1, организационная структура анализируемой
торговой организации ДК «Слата» включает в себя 4 основных
подразделения:
1. Финансовый департамент – это подразделение, которое включает в
себя службу бухгалтерии и экономического отдела. В данном департаменте
ведется учет, анализ и планирование текущей деятельности торговой
организации ДК «Слата».
2. Коммерческий департамент – этот отдел исполняет две основные
функции: управление портфелем контрактов с поставщиками и реализация
товаров клиентам. Состоящая из отдела категорийных менеджеров и отдела
закупочной логистики, дирекция осуществляет партнерскую деятельность с
международными и российскими производителями. Структура сбыта
Коммерческого департамента состоит из территориальных подразделений
(филиалов) на всей зоне деятельности компании. Наличие филиалов
позволяет организовать дистрибуцию и продвижение продукции на
Директор
Финансовый
департамент
Коммерческий
департамент
Складской
комплекс
Транспортный
отдел
32
территории Иркутской области и Республики Бурятия во всех используемых
в ДК «Слата» каналах сбыта.
3. Складской комплекс – это комплекс, который принимает товар от
поставщиков и отпускает его в дальнейшем по заявкам клиентов компании,
филиалов и собственную розничную сеть. На складской комплекс продукция
поступает по железной дороге, автотранспортом, напрямую от поставщиков,
поэтому качество хранимой продукции гарантировано.
4. Транспортный отдел – данное подразделение осуществляют доставку
заказов по торговым точкам клиентов. Доставка заказов осуществляется по
городам Иркутской области и пригородным районам.
Основные технико-экономические показатели представлены в таб. 3.
Как видно из табл. 3, в целом эффективность деятельности ДК «Слата» в
анализируемом периоде повысилась, об этом свидетельствуют следующие
показатели:
- увеличение объема товарооборота на 21,12 %;
- рост валового дохода на 15,72 %;
- увеличение средней выработки на одного работающего на 21,12 %;
- повышение показателя фондоотдачи на 32,65 %;
- комплексный показатель эффективности хозяйствования вырос на
32,40 %.
Первые три показателя оцениваются в стоимостном выражении,
поэтому их рост необходимо скорректировать на индекс инфляции, для того,
чтобы нивелировать инфляционное влияние на показатели. По данным
Федеральной службы государственной статистики
30
, в 2016 году уровень
инфляции составил 5,4 %. Очевидно, что процент инфляции меньше
процента увеличения вышерассмотренных показателей – это свидетельствует
о том, что в 2016 году по сравнению с 2015 годом ДК «Слата» увеличила
потенциал своей деятельности, что является положительным моментом для
данного предприятия.
30
URL: http://www.gks.ru/
33
Таблица 3
Основные технико-экономические показатели ДК «Слата»
в 2015 – 20016 гг.
Наименование
показателей
Ед.
измере
ния
Фактически
за 2015 год
Фактически
за 2016 год
Откло
нение
(+,-)
Темп
прироста,
%
Объем
товарооборота
млн.
руб.
4 094
4 958
864
21,12
Средняя стоимость
товарных запасов
(по продажной
стоимости)
млн.
руб.
777
994
217
27,95
Скорость
обращения товаров
оборот
5,3
5,0
-0,3
-5,34
Валовый доход
млн.
руб.
843
975
132
15,72
Уровень валового
дохода к
товарообороту
%
20,58
19,67
-0,92
-4,46
Расходы на
приобретение
товаров
млн.
руб.
3 251
3 983
732
22,52
Уровень валового
дохода к расходам
на приобретение
товаров
%
25,92
24,48
-1,44
-5,55
Издержки
обращения
млн.
руб.
514
618
104
20,23
Уровень валового
дохода к издержкам
обращения
%
163,92
157,77
-6,16
-3,76
Среднесписочная
численность
работников
чел.
1 900
1 900
0
0,00
Средняя выработка
одного
работающего
млн.
руб.
2
3
0
21,12
Торговая площадь
(склады)
кв. м
4 100
4 100
0
0,00
Средняя нагрузка
на 1 кв. м торговой
площади
млн.
руб.
998
1 209
211
21,12
Средняя стоимость
основных средств
млн.
руб.
90
82
-8
-8,69
Фондоотдача
руб.
45 383
60 201
14 818
32,65
Комплексный
показатель
эффективности
хозяйствования
%
11 597
15 355
3 757
32,40
34
Общая численность сотрудников по состоянию на 01.01.2017 г.
достигает 1 900 человек.
Но есть и отрицательные моменты в деятельности ДК «Слата», среди
них можно отметить:
- снижение скорости обращения товаров, а при увеличении товарных
запасов это является негативным фактором, т.к. прослеживается тенденция
затаривания складов;
- расходы на приобретение товаров увеличились в большей степени,
чем товарооборот;
- рост издержек обращения на 20,23 %.
Для полноты характеристики ДК «Слата», рассмотрим структуру
товарооборота компании по состоянию за 2016 год.
Рис. 2. Структура товарооборота ДК «Слата» в 2016 году
Как показывает рис. 2, наибольший удельный вес в товарообороте
приходится на бакалею – 21 %, на кондитерские изделия – 17 %, и замыкает
тройку лидеров, группа детского питания – 16 %. На табачные изделия и
алкоголь приходится по 14 % товарооборота, корма для кошек и собак – 11 %
и менее 10 % товарооборота составляют продажи чая, кофе.
Бакалея
21%
Кондитерские
изделия
17%
Табачные
изделия
14%
Чай, кофе
7%
Алкоголь
14%
Корма для
кошек и собак
11%
Детское питание
16%
35
2.2. Анализ продаж ДК «Слата» в Ангарском городском округе
Для совершенствования деятельности ДК «Слата» на территории
Ангарского городского округа, для определения направлений развития и
расставления приоритетов, целесообразно провести мониторинг данной
территории. Очевидно, что тот анализ, который был проведен в момент
захвата территории, может быть неактуален, т.к. с течением времени
меняется структура рынка, его потенциал, конкурентная среда и т.д.
31
Для
оценки потенциала территории целесообразно проанализировать
товарооборот всех игроков оптовой торговли на рынке Ангарского
городского округа. Полученные данные сведены в нижеприведенную
таблицу.
Таблица 4
Товарооборот всех игроков оптовой торговли на рынке
Ангарского городского округа
Компания
Товарооборот
2015 год
2016 год
млн. руб.
%
млн. руб.
%
ДК «Слата»
1 808
62,90
1 769
60,05
ООО «Сфера»
438
15,25
448
15,21
ООО «Горизонт»
372
12,94
397
13,48
ООО «Торгсервис»
256
8,91
332
11,27
Итого
2 874
100,00
2 946
100,00
Как видно из табл. 4, на рынке Ангарского городского округа лидером
оптовых поставок является ДК «Слата» - доля компании составляет более 60
% всех поставок на анализируемую территорию. Однако в 2016 году
произошло снижение удельного веса в общей величине товарооборота с
62,90 % до 60,05 %, что не является положительным моментом в
деятельности анализируемой компании. На остальных игроков рынка
рассматриваемой территории приходится – 2 участника, которые имеют
около 15 % рынка, и одни участник – около 10 % рынка.
31
Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 2016, с. 42.