2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТОВ В СИСТЕМЕ
УПРАВЛЕНИЯ .................................................................................................... 6
1.1. Сущность проблемы конфликтов в организации ................................. 6
1.2. Характеристика методов исследования конфликтов в организации 15
1.3. Методы управления конфликтами в организации .............................. 24
Выводы по главе. ........................................................................................... 33
2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ ООО
«САНАТОРИЙ- ПРОФИЛАКТОРИЙ «МЕТАЛЛУРГ»» ............................. 35
2.1. Организационно-экономическая характеристика организации ........ 35
2.2. Анализ социально-психологического климата в трудовом
коллективе ООО «С-П «Металлург»» ........................................................ 40
2.3. Оценка уровня конфликтности персонала организации .................... 47
Выводы по главе. ........................................................................................... 52
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ООО «САНАТОРИЙ –
ПРОФИЛАКТОРИЙ «МЕТАЛЛУРГ» ............................................................ 54
3.1. Мероприятия по совершенствованию процесса управления
конфликтами в организации ........................................................................ 54
3.2. Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций ....................... 60
Выводы по главе. ........................................................................................... 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................. 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ....................................... 69
ПРИЛОЖЕНИЯ ............................................................................................ 75-90
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Любое предприятие - это
совокупность людей, имеющая свое мнение, цели, характер, мотивы,
амбиции. Неприятные ситуации, столкновение интересов, отстаивание
своего мнения, непредвиденные обстоятельства, противостояние и борьба
потребностей, разные цели, вопрос во взаимоотношениях, пересечение
ценностей сторон и многое другое - все это порождает конфликты и
конфликтные ситуации.
Актуальность темы исследования заключается в том, что каждому
индивидууму хотя бы раз приходилось сталкиваться с конфликтными
ситуациями, как в личной повседневной жизни, так и на работе в трудовом
коллективе.
Конфликт - это когда отсутствует согласие и понимание между
двумя или более сторонами. Конфликты проявляются в деятельности всех
организационных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют
ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива,
государства, общества и человека в целом.
Конфликт в трудовом коллективе практически неизбежен,
поскольку определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон
вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Для современных предприятий характерна множественность
конфликтов, в которые оказываются вовлеченными как отдельные
индивиды, так и группы с различными интересами и потребностями.
Конфликты, прежде всего, сказываются на эффективности работы
организации, ее экономическом росте, но также это сказывается на
психическом состоянии самих сотрудника предприятия.
Актуальность вопроса управления конфликтами в организации
определяется тем, что проблема внутриорганизационного конфликта
4
является одной из важных в области трудовых отношений. Несмотря на
широкую разработанность в целом проблемы конфликта, в самой
организации, остается достаточно много вопросов, требующих осмысления
и знаний в свете происходящих в обществе изменений.
На протяжении долгого времени вопросы конфликтов в
организации, вопросы эффективного управления конфликтами
рассматривались такими исследователями, как А. Файоль, М. Фоллет, А.
Маслоу, Дж. Бертон и другие. Также свой вклад внесли такие российские
ученые, как: С.А. Баркова, А.И. Наумова, А.И. Пригожина и другие.
Теоретические аспекты конфликтологии в России успешно рассмотрены в
работах А. Дмитриева, В. Кудрявцева, С. Кудрявцева, A. Здравомыслова,
Ю. Запрудского. Несмотря на обширную литературу по вопросам
конфликта, вся она, в основном, носит теоретический характер. Однако в
настоящее время не существует единого инструмента регулирования
конфликтов в трудовых коллективах, который можно было бы применять
руководителям для разрешения конфликтных ситуаций.
Объект исследования - трудовой коллектив ООО «Санаторий –
профилакторий «Металлург».
Предмет исследования - социально-психологический климат и
уровень конфликтности в трудовом коллективе ООО «Санаторий –
профилакторий «Металлург»
Цель работы - исследование конфликтов в организации и
разработка рекомендаций по управлению конфликтами.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
Рассмотреть теоретические аспекты конфликтов в системе
управления.
Провести исследования конфликтов в организации ООО
«Санаторий-профилакторий «Металлург»».
5
Разработать рекомендации по управлению конфликтами в
организации.
Теоретическая основа исследования. Основой исследования
послужил накопленный научный опыт в трудах отечественных и
зарубежных ученых и специалистов в области управления персоналом, в
области управления конфликтами в группах, в вопросах конфликтологии и
управления конфликтами на предприятии. При написании исследования
использовались работы таких авторов как: Анцупов А.Я., Базаров Т. Ю.,
Блюм М.А., Бородкин Ф.М., Гвишиани Д.М., Гурьева Е.Ю., Дмитриев
А.В., Запрудский Ю.Г., Иванникова Н.В., Кибанов А.Я., Коузер Л., Лукин
Ю.Ф., Намдан С.С., Решетникова К.В., Сидоренков А.В., Сулягина Ю.О.,
Тишков В., Фесенко О.П., Чумиков А., Юкаева В.С. и других.
Методологическая основа исследования. Для реализации указанных
выше задач исследования были применены следующие методы: обзорно-
аналитическое исследование литературы; общенаучные методы, такие как:
сравнительный, факторный, структурный анализ, синтез, экономико-
статистические методы сбора и обработки информации, экономико-
математические методы анализа, а также экспертные оценки.
Практическая значимость исследования имеет как теоретико-
методологический, так и прикладной характер. Материалы выпускной
квалификационной работы могут быть применены в работе ООО
«Санаторий – профилакторий «Металлург» и других организаций для
совершенствования управления конфликтами на предприятии.
Структура исследования. Работа состоит из введения, в котором
обоснованы актуальность исследования, поставлены цель и задачи работы,
основной части, состоящей из трех глав, выводов, заключения, списка
использованной литературы и приложений.
6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТОВ В
СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ
1.1 Сущность проблемы конфликтов в организации
Формирование организационно-психологического климата
преследует основную цель, состоящую в повышении эффективности
работы персонала, в том числе за счет выявления и устранения социальной
напряженности в коллективе – управления конфликтом.
Слово «конфликт» имеет латинское происхождение от «conflictus»,
что в переводе означает «столкновение». В русском языке слово
«конфликт» стало употребляться с XIX в. В словаре Ожегова слово
«конфликт» толкуется как: «столкновение, серьезное разногласие, спор».
[39, с.109]
На Западе теория конфликта как альтернатива теории порядка Т.
Парсонса появилась впервые в 1956 г. в работе Л. Коузера «Функции
социального конфликта». Л. Коузер понимает конфликт как:
«идеологическое явление, которое отражает устремление и чувства
индивидов и социальных групп в борьбе за ценности и притязания на
определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника
являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника».
[33, с.8]
Ценность конфликтов, по мнению Л. Коузера, состоит в том, что:
«конфликты предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу
инновациям» [34, с.13].
Несколько позже термин «конфликт» был использован Р.
Дарендорфом в его работе «Классы и классовый конфликт в
индустриальном обществе» [10, с.12].
Однако истинное рождение теории конфликта, как концептуально
независимой модели, состоялось в 1961 г., с выходом книги Д. Рекса
7
«Ключевые проблемы социологической теории» [53, с. 480], где
обозначалось, что конфликт есть способ разрешения противоречий.
В современной конфликтологической литературе существуют
различные подходы к определению понятий «конфликта» и «конфликтной
ситуации».
Так, по мнению профессора К. Боулдинга: «конфликт - это
ситуация соперничества, в которой стороны осознают несовместимость
возможных позиций и каждая сторона стремится занять положение,
несовместимое с тем, которое хочет занять другая» [50, с.133].
Согласно профессору Л. Крисбергу: «конфликт представляет собой
отношение между двумя и более сторонами, которые уверенны в том, что
имеют несовместимые цели». [50, с. 134]
Западными социологами и философами конфликты признаются
важнейшими факторами социального развития. Английский философ и
социолог Г. Спенсер считал конфликт «неизбежным явлением в истории
человеческого общества и стимулом социального развития» [65].
Немецкий философ-идеалист и социолог Г. Зиммель, называя
конфликт «спором», считал его психологически обусловленным явлением
и одной из форм социализации [19, с.234].
Российские конфликтологи Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк уточняют
что конфликт - это деятельность людей и, следовательно, всегда
предполагает пре-следование определенной цели [12, с.43].
А.Я. Кибанов считает: «конфликт - это нормальное проявление
социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия
при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство
взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон»
[28, с. 36]. А.Я. Кибанов рассматривает конфликт как естественное
столкновение разных точек зрения, как способ общения людей с разным
видением ситуации.
8
А.В. Дмитриев, Ю.Г, Запрудский, В.П. Казимирчук отмечают, что:
«конфликт - это предельный случай столкновения социальных
противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных
общностей, обусловленном противоположностью или существенным
различием их интересов, целей, тенденций развития» [19, с.53].
С. Юкаева определяет конфликт как столкновение
противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или
взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия [63, с.156].
По мнению профессора Ю.Г. Запрудского: «конфликт - это явное
или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся
интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и
косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия
существующему общественному порядку». [17, с. 45]
B.C. Семенов считает, что: «конфликт - это сознательное
противостояние субъектов и субъективных объединений (групп,
организаций, партий, движений, фондов) возникающих на основе
существующих в обществе объективно-субъективных и реально-
субъективных противоречий, отражающие конкретные интересы и
позиции разных людей и групп, и выражающееся индивидуальной или
групповой субъективностью в сознательно ставящихся целях, программах
действий и в реально проводимых в соответствии с ними практических
действиях, поведении и борьбе». [42, с.74]
Важно отметить проблему соотношения противоречия и конфликта,
так как от того или иного способа ее решения зависит расстановка
акцентов в понимании их сути и их роли в процессах изменения [43, с. 85]:
противоречие представляет собой внутреннее и сущностное
свойство индивида. Расхождение противоположностей в противоречии
наиболее отчетливо выражается на идеализированном (когнитивном)
уровне активности индивидов. Диалектическое противоречие как
9
самопротиворечивость объектов отображает глубокую внутреннюю
природу всего сущего и является основание самодвижения и саморазвития.
Внешнее взаимодействие противоположностей, антагонизм следует
рассматривать как результат, как формы проявления
самопротиворечивости объектов. Следовательно, конфликт - это внешняя
форма активности, проявляющаяся в столкновении, противодействии
групп, подгрупп и индивидов;
в основе возникновения конфликта лежит противоречие.
Однако его возникновение не является единственным следствием
проявления противоречия. Противоречие может порождать разные формы
дезинтегративного взаимоотношения и взаимодействия сторон. Конфликт
является одной из форм дезинтегративного общения наряду с
конкуренцией и соревнованием, избеганием и бездействием. Таким
образом, всякий конфликт есть противоречие, но не всякое противоречие
порождает конфликтное взаимодействие сторон [44, с.26];
конфликт как дезинтегративный процесс взаимодействия
изначально несет с собой изменение, но сам по себе не порождает какое-то
другое изменение. Конфликт оказывает влияние только на противоречие,
которое его инициировало или какое-то другое, а уже изменение
противоречия (например, сглаживание или обострение) поддерживает
прежнюю или порождает новую форму дезинтегративной или, наоборот,
интегративной активности группы, подгруппы, индивида. То есть,
конфликт можно определить как порождаемую обострением противоречия
одну из форм дезинтегративного взаимодействия и взаимоотношения
между субъектами, выражающуюся в их активно-негативной
направленности относительно друг друга [43, с.87].
Из вышесказанного следует, что определений конфликта можно
сгруппировать по нескольким блокам, отразим их в таблице 1.
10
Таблица 1
Группы конфликтов
*
Блок
Характеристика
Конфликт как
несоответствие
сторон
Конфликт - это осведомленность вовлеченными в конфликт сторонами
о различиях, несоответствиях, несовместимых желаниях или
противоречивых требованиях [44, с. 25].
Конфликт как
форма общения
Конфликт определяется как форма отношений между субъектами
социального действия, мотивация которых обусловлена
противостоящими ценностями и нормами, интересами и
потребностями [19, с.112].
Конфликт как
форма общения,
имеющая в своей
основе
противоречие
Конфликт - это вид общения, в основе которого лежат реальные или
иллюзорные, объективные или субъективные, но в различной степени
осознанные противоречия в целях общающихся субъектов проявление
объективных или субъективных противоречий во взаимодействии
противоборствующих сторон [13, с.33].
Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в связи с
решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни, но не
всякое противоречие можно назвать конфликтом. Противоречия
приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный
статус личности или группы, материальные или духовные интересы
людей
Конфликт как
острейшая форма
противоречия и
конкуренции
Конфликт представляет собой предельный случай обострения
социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных
социальных общностей [8, с.80] силовое динамическое воздействие
между индивидами или социальными группами на основе
действительного или мнимого несовпадения интересов или нехватки
ресурсов [16, с. 27]. В этом же русле за рубежом есть подобные
определения конфликта, например, как борьбы за статус, власть или
ограниченные ресурсы, в которой целями конфликтующих сторон
является достижение желаемого, а также нанесение ущерба или
устранение соперника [28, с. 44].
Конфликт как
способ разрешения
противоречия в
определенной
форме общения
Например, конфликт представляет собой «наиболее острый способ
разрешения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия,
заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно
сопровождающийся негативными эмоциями» [4, с.28].
Противоречие разрешается посредством конфликта, т.е., для своего
разрешения оно должно воплотиться в действиях, в их столкновении
[50, с. 51].
*
Источник: Составлено автором на основе [53, с. 24].
Итак, различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и
оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной
ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу
11
для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников
взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.
Конфликтная ситуация - это социальное взаимодействие между
индивидами или группами людей, при котором интересы сторон вступают
в противоречие друг с другом.
Следует отметить, что конфликтная ситуация, в отличие от
конфликта, подразумевает наличие двух и более ее участников [27, с.114].
Сама по себе конфликтная ситуация может существовать длительный
период времени и не перерастать в конфликт.
Для того чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.
Инцидент - это формальный повод для начала непосредственного
столкновения сторон [39, с.76].
Конфликт имеет следующие признаки: наличие субъекта или
субъектов как носителей конфликтов, биполярность, активность,
негативность взаимодействующих субъектов [13, с.46]. Например,
межличностные конфликты имеют следующие особенности: наличие как
минимум двух субъектов - индивидов, противопоставленность этих
субъектов, их активность по разрешению обострившихся противоречий и
достижению своих целей, антипатия и противодействие субъектов друг
другу.
Таким образом, конфликт - это форма и способ взаимодействия
людей, характеризующиеся столкновением разнонаправленных взглядов,
стремлений, противоположно направленных интересов, выражающих цели
и интересы взглядов, позиций, мнений, точек зрения, существенным
обострением противоречий между субъектами конфликтного
взаимодействия, личной значимостью конфликта для его участников,
эмоциональной формой его переживания, отсутствием согласия между
двумя или более сторонами - лицами или группами.