22
Тесты темперамента и характера. В процессе психодиагностики
темперамента могут оказаться полезными следующие частные методики.
Прежде всего, это методика В.М.Русалова, методика диагностики
темперамента Я.Стреляу, методика определения психологической
характеристики темперамента, методика определения типа характера по К.
Юнгу. Они наиболее современные и позволяют практически оценивать ряд
свойств темперамента, проявляющихся у человека в работе и в общении с
людьми. Это такие свойства темперамента, как энергичность,
пластичность, темп и эмоциональность.
Если речь идет о степени тревожности, то ее можно практически
оценить при помощи методики Спилбергера–Ханина, методики измерения
уровня тревожности Тейлора.
Полезную информацию об агрессивных тенденциях в поведении
клиента может дать тест Розенцвейга, методика диагностики показателей и
форм агрессии А.Басса и А.Дарки, методики диагностики уровня
агрессивности А.Ассингера.
К числу деловых черт характера, от которых практически зависят
жизненные успехи человека, относится также уверенность человека в себе.
О степени развитости этого качества у клиента можно судить по
результатам его тестирования с помощью методики диагностики
коммуникативной установки В.В.Бойко; методика диагностики уровня
субъективного контроля Дж.Роттера; методика диагностики
межличностных отношений Т.Лири.
Еще одним важным деловым качеством человека, выступающим
как черта его характера, является стремление к достижению успехов. Для
изучения мотивации достижения успехов подходит методика диагностики
личности на мотивацию к успеху Т.Элерса.
Существуют опросники, которые фиксируют степень
неудовлетворенности социальными достижениями в основных аспектах
23
жизнедеятельности (методика диагностики уровня социальной
фрустрированности Л.И.Вассермана (модификация В.В.Бойко)).
Методика диагностики личности с помощью психогеометрического
теста С.Деллингер (адаптация А.А.Алексеева и Л.А.Громовой) позволяет
мгновенно определить тип, личности интересующего человека и Вашу
собственную форму; дать подробную характеристику личностных качеств
и особенностей поведения любого человека на обыденном, понятном
каждому, языке; составить сценарий поведения для каждого типа личности
в типичных ситуациях.
Иногда для оценки правдивости высказываний испытуемых
опросники нередко включают так называемые шкалы лживости или шкалы
стремления к одобрению (методика диагностики самооценки мотивации
одобрения (шкала лживости) Д.Марлоу и Д.Крауна).
Тесты мотивов и потребностей. При проведении тестирования
мотивации желательно иметь в виду следующие моменты.
Проективные методы особенно необходимы, например, в том
случае, когда оценке подлежат так называемые бессознательные
потребности и влечения человека, такие его мотивы, которые он вольно
или невольно будет стараться скрыть, отвечая на открытые вопросы.
Можно применять следующие методики: методика диагностики
личности на мотивацию к успеху и методика диагностики личности на
мотивацию к избеганию неудач Т.Элерса; методика самооценки деловых и
личностных качеств руководителя; методика определения стиля
руководства коллективом В.П.Захарова и А.Л.Журавлева; методика оценки
психологической атмосферы в коллективе А.Ф.Фидпера и др.
Таким образом можно сделать вывод о том, что основными
методами, обеспечивающими наиболее полную базу данных о
конфликтном взаимодействии, его участниках, причинах и результатах
являются: структурно – функциональный, процессуально – динамический,
24
метод типологизации, прогностический и разрешительный. Каждый из
указанных методов имеет свои особенности. К числу социально-
психологических методик, активно используемых конфликтологией,
относятся такие, как наблюдение и самонаблюдение, устный и
письменный опрос, тестирование, естественный и лабораторный
эксперимент, математическое и логическое моделирование и др.
1.3 Методы управления конфликтами в организации
Как отмечают Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, урегулирование конфликта
во многом находится в зависимости от умения человека в нужное время
увидеть момент перерастания разногласия, дискомфорта в конфликтную
ситуацию. Конфликт предваряется более или менее очевидными
сигналами - «сигналами конфликта» [29, с. 27]:
Кризис как сигнал довольно явен. Когда человек разрывает свою
связь с партнером по работе или по любви, понятно, что судя по всему, мы
имеем дело с неурегулированным конфликтом. Насилие также указывает
на несомненное существование кризиса, одинаково, как и жестокие споры,
когда люди оскорбляют друг друга, утратив контроль над эмоциями. В
ходе кризиса типичные нормы поведения утрачивают силу. Человек
становится способным на крайности - в своем воображении, а
периодически и на самом деле.
Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека
и множества его поступков. Наши взаимоотношения отягощаются весом
отрицательных установок и предвзятых мнений. Чувства по отношению к
оппоненту существенно меняются к худшему. Сами взаимоотношения с
ним становятся основой постоянного беспокойства. В обстановке
напряженности недоразумение может скоро вырасти в конфликт.
25
Следующий сигнал конфликта - это недоразумение. Человек часто
впадает в недоразумения, совершая неправильные заключения из
обстановки, чаще всего из недостаточно точного формулирования мыслей
либо неимения взаимопонимания. Редко заблуждение обусловлено тем,
что эта обстановка сопряжена с эмоциональной напряженностью одного из
ее участников. В этом случае его идеи обладают склонностью постоянно
возвращаться к одному и тому же вопросу. Его понимание меняется.
Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, который
несет в себе зерно конфликта, обычно незначителен. Какая - то деталь
имеет возможность побудить временное беспокойство либо недовольство,
но спустя некоторое количество дней она часто забывается. Все же, сам
инцидент, будучи неправильно воспринят, может привести к эскалации
конфликта.
Дискомфорт - это подсознательное ощущение, что что-то не так,
хотя сформулировать его словами сложно. Но если научиться распознавать
сигналы дискомфорта и инцидентов и скоро реагировать на них, можно
избежать возникновение напряжения, недоразумений и кризисов.
В общем, если говорить о разрешении конфликта, то это -
ликвидация полностью либо частично причин, которые породили
конфликт, или изменение целей участников конфликта.
Управление конфликтами - это целеустремленное влияние по
устранению (минимизация) факторов, которые породили конфликт, либо
на коррекцию поведения участников конфликта [9, с.101].
Управление конфликтом предполагает организационные
мероприятия по предотвращению конфликта и убеждению сторон
предотвратить таковой. К мероприятиям по предотвращению конфликта
относят:
– совершенствование системы управления;
– справедливое распределение ресурсов;
26
– улучшение условий труда;
– контроль за соблюдением регламентов, норм, правил, традиций;
– материальное и моральное стимулирование, основанное на
принципах справедливости.
К организационным мероприятиям по разрешению конфликтных
ситуаций относят:
– объединение общей целью;
– организацию совместного поиска разрешения конфликта;
– демонстрацию невозможности добиться желаемого путем
конфликта;
– угрозу разоблачения инициаторов интриги;
– применение специальных механизмов (арбитраж, посредничество,
торги, переговоры, стимулирование коммуникаций).
Общими являются наиболее важные цели, которые могут быть
достигнуты совместными усилиями, кооперацией конфликтующих
оппонентов. Чем интенсивнее будут усилия, направленные на достижение
целей высшего уровня, тем быстрее будут ослабевать противоречия и
конфликты.
В случае организации совместного поиска разрешения конфликта
обе стороны активно участвуют в систематическом поиске оптимального
решения, используя методы переговоров и торгов. Переговоры весьма
эффективны в случае, когда оппоненты абстрагируются от претензий
личного характера и разрешают конфликт в интересах общей цели. Одним
из специальных методов разрешения конфликта является посредничество –
устранение разногласий путем привлечения посредника (третьей стороны).
Посредник обсуждает суть проблемы с каждым из враждующих
оппонентов и может предложить свое решение. Если не удается найти
решение, устраивающее обе стороны, посредник может выступить судьей
в их споре.
27
Стимулирование коммуникаций способствует урегулированию
конфликтов, так как обмен информацией уменьшает взаимную
подозрительность, увеличивает возможность совместной деятельности.
Рекомендации по стимулированию коммуникаций:
– концентрация на фактах, а не на характерах участников
конфликта;
– разработка альтернатив решения проблемы, поскольку в этом
случае энергия оппонентов направляется на положительное разрешение
конфликта как на процесс интересный и творческий, что, в свою очередь,
уменьшает вероятность возникновения конфликтов;
– соблюдение баланса власти. Менеджеры и руководители должны
принимать решения команды как справедливые, даже если сами
придерживаются другого мнения. Справедливость требует баланса власти
внутри организации;
– не форсировать консенсус (не принуждать к консенсусу). Если
отсутствует согласованное решение, руководитель должен сам принять его
, исходя из мнений подчиненных, и нести за него ответственность.
Имеется достаточно способов управления конфликтами. Более
полно их можно продемонстрировать в виде нескольких групп, каждая из
которых имеет свою сферу использования:
- переговоры;
- ответные агрессивные действия, эту группу методов используют
в крайних случаях, когда исчерпаны способности всех предыдущих групп.
Внутриличностные методы состоят в умении верно сформировать
свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не активизируя
защитной реакции со стороны другого человека. Отдельные авторы
предлагают применять метод «я - высказывание», то есть способ передачи
другому лицу вашего взгляда к конкретному предмету, без обвинений и
условий, но так, чтобы другой человек поменял свое отношение.
28
Данный метод помогает человеку удержать позицию, не превращая
другого в своего врага. «Я - высказывание» может быть выгодно в любой
ситуации, но оно наиболее действенно, когда человек рассержен,
раздражен, недоволен. Стоит сразу сказать, что использование этого
метода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в
будущем. «Я - высказывание» выстроено так, чтобы позволить личности
сказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания.
Оно в особенности полезно, когда человек хочет передать что-то другому,
но не хочет, чтобы другой принял это отрицательно и перешел бы в атаку.
Метод «Я - высказывание» состоит из:
Событие. Сложившаяся ситуация с учетом используемого способа
вызывает краткого объективного описания без применения субъективных
и эмоционально окрашенных выражений. Можно начать фразу так: «Когда
на меня кричат...», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи...»,
«Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику.».
Реакция индивида. Точное высказывание, почему вас нервируют
именно данные поступки людей, помогает им понять вас, когда вы
говорите от «я», не атакуя их. Но такая реакция может подтолкнуть людей
на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «Я
обижен на вас...», «Я буду полагать, что меня вы не понимаете.», «Я
решаю все делать сам.».
Предпочитаемый финал действия. Когда индивид говорит о своих
желаниях об исходе конфликта, лучше рекомендовать некоторое
количество вариантов. Верно составленное «я - высказывание», в котором
пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер совершил только
выгодное для него, предполагает вероятность открытия новых вариантов
решений.
Структурные методы, то есть способы влияния в большей степени
на организационные конфликты, которые возникают из-за неверного
29
распределения полномочий, организации труда, принятой системы
стимулирования и так далее. К данным способам принадлежат:
Разъяснение требований к работе считается одним из действенных
способов управления и избегания конфликтов. Каждый специалист должен
ясно представлять, какие результаты от него требуются, в чем
заключаются его функции, ответственность, пределы полномочий, этапы
работы. Способ применяется в виде формирования определенных
должностных инструкций, распределения прав и ответственности по
уровням управления.
Координационные механизмы предполагают применение
структурных подразделений в компании, которые в случае надобности
могут вторгнуться и разрешить спорные вопросы.
Метод «общеорганизационные цели», подразумевает разработку
либо уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех
работников были объединены и направлены на их достижение.
Применение системы вознаграждений. Стимулирование может
быть применено как способ управления конфликтной ситуацией, при
грамотном оказании воздействия на поведение людей можно исключить
конфликты.
Главное, чтобы система вознаграждения не поощряла
неконструктивное поведение отдельных лиц либо групп.
Межличностные методы. При формировании конфликтной
ситуации либо начале развертывания самого конфликта его участникам
нужно избрать форму, стиль своего последующего поведения с тем, чтобы
это в меньшей степени сказалось на их интересах.
При выборе действенного стиля урегулирования конфликта
ключевыми считаются два аспекта: власть одного человека по отношению
к другому и то, что данная личность из себя представляет. Соотношение
30
этих факторов сориентирует выбрать более действенный с точки зрения
«выигрыша» в конфликте способ поведения.
Главным считается способность помнить о своих интересах в
конфликтной ситуации. Если «победа» в конфликте имеет не такую
большую значимость по сравнению с силой отрицательных эмоций в
конфликтной ситуации, можно уйти от участия в конфликте.
Нужно установить истинные проблемы и интересы обеих сторон
конфликтной ситуации.
Источником к решению проблемы считается установление
истинных интересов сторон по главным установкам [42, с.79]:
скрытые желания и интересы сторон;
что нужно для удовлетворения данных скрытых желаний и
интересов.
Имеется два способа извлечения данных сведений. Первый
заключается в их открытом обсуждении. Второй подразумевает
применение интуиции для того, чтобы увидеть скрытый смысл
совершающегося.
Умение предсказывать действие другого человека может помочь
предвидеть вероятные варианты его действий в конфликтной ситуации.
Человек, который владеет набором стилей поведения в конфликте,
располагает более проявленным превосходством, которое позволяет
приспособиться к ситуации и отыскать лучший способ ее решения [44,
с.98].
Д.Г. Скотт обрисовывает рационально - интуитивную модель
овладения конфликтной ситуацией. С самого начала данный способ
вовлекает в работу сознание и интуицию при совершении выбора образа
действия в конфликтной ситуации. Данный подход базируется на оценке
обстоятельств, характеров людей, которые вовлечены в конфликт, а также
личных целей, интересов. В основательные конфликты втянуты чувства
31
людей. Из этого следует, что одним из первых шагов к урегулированию
конфликта считается сдерживание рождаемых им негативных эмоций -
собственных и эмоций других участников [46, С.103].
После подавления эмоций возникает вероятность применения
разума либо интуиции для того, чтобы сформулировать возможные
решения, применимые для всех причастных сторон.
Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр предоставляют такие приемы
разрешения конфликтной ситуации [29, с. 52-55]:
- в разрешении проблемы принимать во внимание потребности
каждого;
- творческий подход к разрешению проблемы: обратить проблему
в возможность открыть для себя и для других что-то новое;
- эмпатия: манеры общения, которые ведут к сближению.
Выслушайте мнение оппонента. Дайте ему возможность высказаться;
- наилучшее самоутверждение: атаковать проблему, а не личность.
Выразите свое мнение так, чтобы вас услышали;
- общая власть: как нейтрализовать борьбу за власть. Как
достигнуть «совместной власти»;
- как распоряжаться эмоциями: страх, гнев, обида, разочарование
могут стать стимулом позитивных перемен;
- подготовленность к решению конфликта: уметь распознавать
личные установки, которые мешают объективному взгляду на вещи;
- выработка альтернатив: их совместный творческий поиск;
- способность к ведению переговоров: действенное планирование
и варианты стратегии для достижения согласия;
- иметь навык увидеть проблему в широком контексте и в
долговременной перспективе.