5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
9
1.1 Сущность и классификация конфликтов
9
1.2 Функции конфликтов и причины их возникновения
14
1.3 Методы диагностики и эффективного управления конфликтами
20
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА
ПРЕДПРИЯТИИ
27
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Винный мир»
27
2.2 Анализ экономических показателей деятельности
ООО «Винный мир»
31
2.3 Диагностика конфликтов в ООО «Винный мир»
41
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ВИННЫЙ МИР»
48
3.1 Исследование психологических причин конфликтности
персонала в организации
48
3.2 Направления совершенствования системы управления
конфликтами на предприятии организации
53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
67
ПРИЛОЖЕНИЯ
71
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена
следующими положениями. Деятельность любой организации предполагает
наличие сложной системы связей и взаимодействий между отдельными ее
элементами. В процессе осуществления этих связей неизбежно возникают
противоречия, которые могут перейти в конфликт.
Под конфликтом в общем понимается столкновение разнонаправленных
целей, интересов, мнений, позиций или взглядов двух или более сторон. С
позиции современного менеджмента люди как индивиды или группы людей в
организации в процессе трудовой деятельности испытывают зависимость друг
от друга, сотрудничают и соперничают одновременно. Поэтому конфликты не
только неизбежны, но и нужны для достижения целей организации. Конфликт
помогает высветить наиболее острые проблемы, понять альтернативные точки
зрения и повысить уровень определенности для принятия управленческих
решений.
С точки зрения влияния на отдельных работников конфликт часто
является движущим мотивом для активизации скрытых ресурсов, стимулирует
на достижение более высоких результатов труда.
Таким образом, проблема эффективного разрешения конфликтов
приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального
климата межличностного взаимодействия, но и является необходимой
составляющей успешного делового взаимодействия между людьми.
Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в
которые руководство организации втягивается в силу складывающихся
обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты
должны разрешиться с минимальными потерями для организации.
Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия
на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт,
приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися
7
нормами взаимоотношений.
Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным
является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную
ситуацию и поведение участников конфликта.
Большинство конфликтов несут в себе как разрушительные, так и
позитивные последствия. Конфликты в организации могут, как серьезно
снизить эффективность работы, так и привести к новому качественному
состоянию, если процесс не будет вовремя диагностирован и управляем.
В современной научной литературе вопросам психологии и
конфликтологии в организациях уделяется огромное внимание. Управление
конфликтами признается одной из функций управления.
Несмотря на хорошо разработанные методы диагностики и разрешения
конфликтов, не существует единого универсального способа их
урегулирования.
Цель выпускной квалификационной работы – оценка системы
управления конфликтами на предприятии и определение путей ее
совершенствования.
Поставленная в работе цель определила следующие задачи
исследования:
- рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтами на
предприятии;
- провести анализ управления конфликтами в ООО «Винный мир»;
- разработать предложения по совершенствованию системы разрешения
конфликтов на предприятии.
Предмет исследования – система управления конфликтами.
В качестве объекта исследования выступает торговое предприятие ООО
«Винный мир».
Теоретической основой исследования послужили работы таких авторов
как Л.Г. Агеева, А.С. Большаков, В.Р. Веснин, И.Н. Герчикова, В.В. Ермаков,
8
Е.А. Исаев, Г.Б. Максименко, М.В. Цыбульская и других, а также материалы
периодической печати.
Методологической основой исследования явились исследования,
посвященные управлению персоналом в целом, управлению конфликтами, и
задачам их диагностики и предотвращения.
Основные научные методы, используемые в работе - экономически и
статистический, наблюдение, опрос, тестирование.
Структура выпускной квалификационной работы включает в себя
введение, три главы, заключение и список использованной литературы.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Сущность и классификация конфликтов
В любой организации возможно возникновение различного рода
конфликтов. Конфликт, (от лат. conflictus - столкновение) - это противостояние
разнонаправленных интересов и позиций, разногласие мнений и взглядов,
отсутствие согласия.[5]
Большинство специалистов определяют конфликт как способ
разрешения тех или иных противоречий, которые стали следствием
разногласий, несовпадения интересов, мировоззрений и так далее. Между
участниками данного процесса непременно возникает напряженность и
негативные эмоции.
Каждая из сторон конфликта твердо отстаивает свою позицию, не желая
идти на уступки или же пересматривать свое мнение. При этом обязательным
условием является несовместимость точек зрения сторон или их полное
противоречие. Также стоит отметить, что подобные ситуации могут возникать
не только между индивидами, но также и между их группами, а также внутри
одной личности.
Определить наличие конфликта можно по его основным признакам, а
именно:
- противопоставление двух точек зрения касательно одного и того же
вопроса;
- активное противодействие, сопровождающееся эмоциональным
напряжением;
- наличие активных субъектов, которые постоянно поддерживают
конфликтную ситуацию в активной фазе.
Стоит отметить, что многообразие ситуаций, вызывающих
противоречие, отражает классификация видов конфликта. Она может быть
основана на следующих признаках, представленных на рисунке 1:
10
Рисунок 1. Основные классификационные признаки
конфликтов
Под межличностным конфликтом подразумевают столкновение
индивидов, возникшее в результате тех или иных разногласий. Камнем
преткновения в данном случае может стать противоположность интересов,
целей или мировосприятия.
Классификация межличностных конфликтов следующая: [12]
По направлению:
- горизонтальные конфликты — возникают между людьми одинакового
статуса, которые не связаны отношениями подчинения;
- вертикальные - могут сложиться между индивидами вследствие
классового или служебного неравенства.
По назначению:
- конструктивные - приводят к выработке рациональных решений;
- деструктивные - приводят к разрушению налаженных связей.
По сфере:
Основные классификационные
признаки конфликтов
длительность
(затяжные, краткосрочные, единовременные)
объем
(личные, локальные, глобальные)
источник
(ложные, субъективные, объективные)
форма
(внутренние, антагонистические, внешние)
средства
(насильственные, пассивные)
характер
(спонтанные, намеренные);
по сферам жизни
(семейные, этнические, политические, экономические)
11
- деловые - возникают в процессе профессиональной деятельности
исключительно вокруг деловых вопросов;
- личностные - основаны на неприязни индивидов друг к другу или же
на пересечении собственных интересов и целей.
По форме проявления:
- скрытые - сохраняется напряженность, но не происходит явного
противостояния между конфликтующими сторонами;
- открытые - вступление в активное противодействие.
По времени:
- эпизодические - возникают внезапно и разрешаются достаточно
быстро;
- длительные - не прекращаются на протяжении определенного периода
(могут перетекать то в открытую, то в скрытую фазу).
Классификация межличностных конфликтов может рассматриваться как
самостоятельно, так и во взаимодействии и пересечении с прочими
разновидностями.
Понятие и классификация конфликтов являются предметом изучения
такой науки, как конфликтология. С ней неразрывно связаны психология,
социология, философия и другие области знаний.
Возникновению конфликтной ситуации всегда предшествует какой-то
толчок. Он может спровоцировать столкновение интересов, которое в
дальнейшем будет развиваться по определенному сценарию. Наиболее
распространенная классификация причин конфликта выглядит следующим
образом:[4]
Объективные причины:
- распределение материальных или иных ресурсов (каждая из сторон
стремится получить наибольшую выгоду, вследствие чего возникает
противоречивая ситуация);
- пересечение задач (когда люди выполняют те или иные функции,
которые могут соприкасаться или противоречить друг другу);
12
- противоречие целей (люди, коллективы или подразделения, которые
взаимодействуют друг с другом, могут ставить перед собой ориентиры,
которые могут противоречить друг другу);
- способы достижения целей (индивиды, взаимодействующие в рамках
одного коллектива, могут иметь разные взгляды на достижение результата);
- нарушение коммуникаций (в результате неправильно организованных
связей могут возникнуть противоречия и неточности).
Трудовой коллектив - это, пожалуй, наиболее благоприятная среда для
возникновения споров и разногласий. Классификация конфликтов в
организации представлена на рисунке 2:[6]
Рисунок 1. Основные классификационные признаки
конфликтов
Цель управления конфликтами сводится к тому, чтобы повернуть
деструктивный конфликт в конструктивное русло или же не дать
созидательному противостоянию стать разрушительным. Также стоит отметить
необходимость предвидения подобных ситуаций с целью их недопущения. В
некоторых же случаях споры могут быть искусственно спровоцированы для
Классификация конфликтов в организации
по уровням организации противостояния могут быть
горизонтальными, вертикальными или же смешанными
в соответствии со сферой возникновения они могут иметь как
деловой, так и личный характер (могут также совмещать в себе эти два
признака)
по степени проявления конфликты могут быть как скрытыми, так и
явными, имеющими реальное проявление (второй вариант более
предпочтительный, так как он ускоряет разрешение ситуации)
исходя из характера, можно выделить как объективные (имеющие под
собой реальный повод) конфликты, так и субъективные, основанные
исключительно на индивидуальных взглядах
в соответствии с последствиями конфликты могут быть
конструктивными и деструктивными
13
решения определенных организационных задач или снятия скрытой
напряженности в коллективе. Классификация конфликтов в данном случае
должна быть обязательно учтена.
Управление конфликтными ситуациями включает в себя ряд
понятий:[24]
- урегулирование - поиск альтернативы, благодаря которой будут в той
или иной степени удовлетворены интересы всех противоборствующих сторон, а
также будет частично или полностью снято напряжение;
- разрешение - это полное устранение причины конфликтной ситуации
или же поиск компромисса, который сделает ее неактуальной или
незначительной;
- прогнозирование - умение предвидеть наступление противоречивой
ситуации на основе имеющихся данных;
- предупреждение - принятие комплекса мер по недопущению развития
конфликта и перехода его в открытую форму;
- стимулирование - создание атмосферы, которая бы спровоцировала
конструктивное противостояние или спор.
Классификация современных конфликтов демонстрирует их
разнообразие и многочисленность. Те или иные противостояния и
столкновения интересов встречаются практически во всех сферах человеческой
жизни. Это и побуждает ученых и психологов вплотную заниматься изучением
конфликтных ситуаций, ведь спор, возникший между несколькими
индивидами, может быть спроецирован и на более масштабные
противостояния. Это позволяет вырабатывать эффективные методики
урегулирования и разрешения. К сфере управления конфликтами также могут
быть отнесены такие действия, как прогнозирование и предвидение,
предупреждение и намеренное стимулирование.[21]
Основные классификации конфликтов затрагивают самые главные
сферы жизни человека. Важнейшую роль играют межличностные
противостояния, которые встречаются практически повсеместно. Вступая в
14
трудовую деятельность, человек непременно столкнется с организационными
конфликтами. Более глобальное значение имеют межрегиональные и
межгосударственные противостояния, которые могут перерасти в фазу
вооруженных, если вовремя не будут приняты меры по их урегулированию.
Таким образом, неотъемлемой частью современной действительности
является такое понятие, как конфликт. Классификации конфликтов, управление
конфликтами представляют собой объективную необходимость. Это позволит
держать их под контролем и эффективно разрешать. Индивид имеет
возможность оказывать непосредственное воздействие на динамику и ход
противостояния.
1.2 Функции конфликтов и причины их возникновения
Положительное или отрицательное воздействие конфликта на
общеколлективную деятельность существенно зависит от позиции, которую по
отношению к нему занимает руководитель коллектива, а также от исхода
конфликта и способа его разрешения.
Как правило, руководитель не должен устраняться от конфликта или
«загонять его внутрь». Умение руководителя разрешить конфликт — признак
его профессиональной компетентности.[8]
С каждым годом все более широкой становится классификация
конфликтов. Функции конфликтов могут быть как положительными, так и
отрицательными. К первым относят следующие:
- в ходе конфликта может разрешиться проблема или же иссякнуть
противоречие между сторонами;
- в процессе противостояния могут проявиться скрытые качества
личности, о которых раньше окружающим не было известно;
- благодаря тому, что дается выход отрицательным эмоциям, в
дальнейшем напряженность ослабевает;