45
наличием у него ранее накопленного опыта и суммы знаний в конкретной
области деятельности, что помогает выбрать и принять правильное решение;
- метод, основанный на понятии «здравого смысла», когда руководитель,
принимая решения, обосновывает их последовательными доказательствами,
содержание которых опирается на накопленный им практический опыт;
- метод, основанный на научно-практическом подходе, предполагающий
выбор оптимальных решений на основе переработки больших количеств
информации, помогающий обосновать принимаемые решения.
В таблице 10 на основании обобщения результатов опроса и личных
бесед с персоналом торгового предприятия приведены типичные конфликтные
ситуации и пути их разрешения в ООО «Винный мир».
Таблица 10
Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения
в ООО «Винный мир»
Типичные
конфликтные
ситуации
Причины
конфликтных
ситуаций
Пути разрешения конфликтных
ситуаций
1. Конфликтные
ситуации с
коллегами
1. Несовпадение
взглядов.
2. Психологическая
несовместимость.
3. Личные
взаимоотношения.
4. Распределение
обязанностей по
работе.
5. Борьба за
первенство
(лидерство) в
коллективе.
1. Строго выполнять свои обязанности.
2. Хорошо знать свои слабые места,
чтобы в сложных ситуациях не
сорваться.
3. Не поддаваться на эмоциональные
провокации; не брать чужие проблемы
на себя.
4. Находить компромисс, стремиться к
сотрудничеству в конфликте.
5. Разграничивать личные
взаимоотношения и рабочие.
6. Включить в разрешение конфликтной
ситуации авторитетное лицо
(начальника отдела, руководителя)
2. Конфликты с
руководителем
1. Невыполнение
требований
руководителя.
2. Несовместимость
взглядов на проблему
и ее решение.
1. Разъяснение руководителем
требований к работе.
2. Своевременно и качественно
выполнять свою работу.
3. Установить сотрудничество в
разрешении конфликтной ситуации –
поиск альтернативных путей решения
проблемы.
4. В общении с руководителем всегда
сохранять уверенность и спокойствие,
доброжелательный тон.
46
Таким образом, на основании проведенного анализа можно сделать
следующие выводы. Организационная структура управления определяет
субординацию и координацию всех подразделений и вспомогательных служб
ООО «Винный мир». Организационная структура управления представляет
собой сочетание отдельных звеньев в их взаимосвязи и соподчиненности,
выполняющих различные функции управления ООО «Винный мир», и
характеризует собой один из базовых элементов системы управления.
В системе управления ООО «Винный мир» основной акцент сделан на
материальном стимулировании персонала. Проведенный анализ выявил, что
для работников немаловажную роль играет благоприятный организационный
климат и дополнительная мотивация.
Следует отметить, что управление конфликтами в ООО «Винный мир»
осуществляется недостаточно эффективно. Существуют конфликты среди
сотрудников, конфликты с руководством. Персонал предприятия считает, что
обязанности в ООО «Винный мир» распределяются не всегда равномерно.
Также сотрудники отмечают незаслуженное распределение среди персонала
различных материальных и нематериальных вознаграждений по распоряжению
руководства без обоснования причин.
Имеют значение при возникновении конфликтов между персоналом и
личные взаимоотношения, родственные связи.
Как таковой работы по управлению конфликтами на предприятии не
проводится. Профилактика конфликтов не осуществляется, а при
возникновении конфликтной ситуации чаще всего применяются жесткие меры
воздействия. При этом конфликтная ситуация, чаще всего, не ликвидируется, а
становится скрытой, вызывая еще большее напряжение в коллективе.
Экономические показатели предприятия свидетельствуют о снижении
эффективности деятельности в силу ряда объективных причин. Руководству
предприятия необходимо рассмотреть возможность изучения степени
конфликтности в коллективе, на основании чего принять определенные
управленческие решения, направленные на сплочение коллектива,
47
формирование устойчивой организационной культуры с целью достижения
поставленных целей предпринимательской деятельности.
48
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ООО «ВИННЫЙ МИР»
3.1 Исследование психологических причин конфликтности
персонала в организации
Диагностика конфликтных ситуаций на торговом предприятии
показала, что чаще всего возникают конфликты между коллегами по работе.
Следовательно, персонал магазина не демонстрирует стабильности во
взаимоотношениях. Причиной этого могут быть психологические особенности
отдельных членов коллектива.
Для выявления психологических причин конфликтности персонала
проводилось исследование, в котором приняли участие 10 человек. Не
участвовали в исследовании генеральный директор, менеджер по персоналу и
бухгалтер предприятия, работники охраны.
В числе опрошенных те члены коллектива, которые ежедневно нахоятся
на рабочих местах и тесно взаимодействуют в процессе осуществления своих
должностных обязанностей.
Возрастной состав персонала представлен работниками от 21 до 59 лет.
По уровню образования работников магазина можно разделить на две группы:
имеющие среднее специальное образование и имеющие высшее образование.
Первичные данные по выборке представлены в таблице 11.
Таблица 11
Сводная таблица первичных данных по выборке
№
Пол
Возраст
Должность
Образование
1
2
3
4
5
1
Муж
42
Продавец
Высшее
2
Муж
38
Продавец
Высшее
3
Муж
24
Продавец
Среднее специальное
4
Муж
21
Продавец
Среднее специальное
5
Жен
21
Продавец
Среднее специальное
6
Жен
31
Продавец
Среднее специальное
7
Жен
28
Продавец
Среднее специальное
8
Муж
26
Менеджер сн.
Среднее
49
Окончание таблицы 11
1
2
3
4
5
9
Жен
40
Менеджер сн.
Высшее
10
Жен
59
Уборщица
Среднее специальное
Основные методики, применяемые в ходе исследования:
- методика диагностики предрасположенности личности к
конфликтному поведению К. Томаса, методика самооценки степени
конфликтности личности;
- экспертная оценка степени конфликтности личности;
- социометрия группы.
Основной гипотезой исследования является предположение о том, что
существует определенная связь между осознаваемостью предпочтения
стратегии соперничества) и конфликтностью личности в коллективе (по К.
Томасу.
Проверка гипотезы осуществлялась с применением двух основных
методов. Первый метод предполагал стороннее наблюдение и регистрацию
результатов. Второй метод предполагал тестирование персонала организации.
Тест (по К.Томсону), применяемый при использовании методики
диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению,
адаптирован Н.В. Гришиной.
Указанная методика позволяет выявить, какие формы поведения в
случае возникновения конфликтов свойственны людям, какие являются
продуктивными или, наоборот, деструктивными, как можно влиять на
конкретного человека для изменения его поведения с целью разрешения
конфликтной ситуации.
В представленной методике автор выделяет пять способов разрешения
конфликтов, а именно:
− соперничество;
− приспособления;
− компромисс;
50
− избегание;
− сотрудничество.
В конфликтных ситуациях люди, демонстрирующие различные типы
поведения, по разному реагируют на конкретные ситуации. В данном случае К.
Томас применяет двухфакторную модель регулирования конфликтов. Первый
весомый фактор – это кооперация, то есть потребность человека
взаимодействовать, учитывать интересы других, второй фактор – напористость,
то есть отстаивание или защита собственных интересов при пренебрежении
интересами других.
Опросник К. Томаса, предназначенный для выявления типичных форм
поведения в конфликтных ситуациях, представляет собой список из пяти
описанных вариантов, каждому варианту соответствую 12 суждений о
поведении человека в ситуации конфликта. Респондент должен выбрать те
суждения, которые для него наиболее типичны или приемлемы.
В качестве оптимального варианта поведения принимается
использование всех стратегий, каждая из которых находится в интервале 5-7
баллов (Приложение 3).
Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а
также оценки экспертом степени конфликтности личности, описанная
Ладановым И.Д., предполагает использование шкалы самооценки, по которой
определяется конфликтность третьих лиц или коллег по коллективу.
Градация оценок по данной методике следующая:
70 баллов - очень высокая степень конфликтности;
60 баллов – средняя степень конфликтности;
50 баллов – конфликтность не выражена.
Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать
конфликтных ситуаций (Приложении 4,5).
В основе методики социометрии лежит эмоциональное восприятие
коллег, в соответствии с которым осуществляется выбор, то есть определяется
набор симпатий и антипатий внутри коллектива между членами группы.
51
Результаты таких «выборов» представляются в виде диаграмм, которые
называют социограммами.
Исследование персонала ООО «Винный мир» с применением
описанных методик проводилось автором путем наблюдения и регистрации
напряженности в отношениях.
Далее исследование проводилось с использованием описанных методик
путем тестирования.
На следующем этапе осуществлялась оценка степени конфликтности
каждого члена коллектива ООО «Винный мир».
Результаты исследования представлены в таблице 12.
Таблица 12
Результаты тестов и оценки экспертов
№ испытуемого
Ранг эксперта
Диагностика стратегий поведения в
конфликте (по К.Томасу)
Самооценка уровня
конфликтности
Оценка экспертом
конфликтности
Соперничество
Сотрудничество
Приспособление
Компромисс
Избегание
Группа № 1 (повышенная конфликтность)
6
10
6
4
5
8
4
40
56
8
9
6
6
6
5
7
36
52
4
8
6
5
7
5
5
49
50
7
7
0
3
3
9
9
50
58
12
6
2
6
9
6
8
27
60
Группа 2 (пониженная конфликтность)
1
5
4
9
1
7
9
45
53
13
4
3
9
5
12
8
30
46
10
3
3
8
5
4
8
30
49
9
2
2
9
10
5
10
30
40
3
1
2
7
5
7
9
21
21
Расчеты осуществлялись с использованием статистических функций
Excel.
С использованием экспертных оценок были выявлены группы с
повышенной и пониженной конфликтностью.
52
Использование метода социометрии позволило подтвердить
предположение о том, что наибольшее количество «выборов» получили те
члены коллектива, которые показали самый низкий уровень конфликтности.
Далее с помощью корреляции была выявлена степень влияния одних
факторов на другие. (Приложение 6)
Проведенные исследования показали, что существует тесная связь
между степенью конфликтности конкретного человека и определенной
стратегией его поведения в конфликтной ситуации. Рассчитанный коэффициент
корреляции Пирсона (r = -0,638) показывает, что большим значениям стратегии
соперничества по тесту К. Томаса отвечают большие значения по описанной
шкале рангов и наоборот (r = -0, 7868).
В ходе исследования были определены конкретные работники с высокой
степенью конфликтности, которые выбирают соперничество при
возникновении напряженной ситуации, и неконфликтные работники, которые
предпочитают не участвовать в конфликтных ситуациях (r = -0,782) и для
разрешения конфликтов выбирают сотрудничество.
В ходе исследования было выявлено, что не все работники с высокой
степенью конфликтности оценили корректно свой уровень соперничества,
часто эта оценка была заниженной. Это свидетельствует о том, что часть
работников склонна демонстрировать соперничество на уровне скрытых
мотивов. Это проявляется в ущемлении интересов других при демонстрации
лояльного к ним отношения.
Исследование психологических причин конфликтности персонала в
ООО «Винный мир» позволили дифференцировать персонал предприятия по
степени конфликтности и по реакциям на возникновение конфликтных
ситуаций.
Результаты исследования дают возможность выработки определенных
методов работы с персоналом по профилактике конфликтов, по снижению
напряженности в ситуациях конфликта, по определению мероприятий,
связанных с разрешением конфликтов.
53
Информация такого рода может быть полезной не только при
управлении конфликтами на предприятии, но и при формировании графиков
работы, при распределении обязанностей и функций внутри малых групп.
3.2 Направления совершенствования системы управления
конфликтами на предприятии организации
Важной составляющей процесса управления конфликтами является
умение распознавать предконфликтные ситуации или ситуации напряженности
в коллективе. Такие ситуации характеризуются нарастанием чувства неприязни
друг к другу. В отличие от конфликтной ситуации в данном случае работники
еще явно не выражают эту неприязнь, а если выражают, то без желания нанести
ущерб.
Чаще всего, подобные ситуации в ООО «Винный мир» обнаруживаются,
когда уже перерастают в полноценные конфликты. Схема возникновения
конфликта в ООО «Винный мир» представлена на рисунке 20.
Рисунок 20. Схема возникновения конфликта
в ООО «Винный мир»
Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие
привести к конфликту.
После возникновения конфликта в ООО «Винный мир» следует
проводить тщательный мониторинг стадий развития конфликта:
1. Предконфликтная стадия (зависит от желания понять другую
сторону).
Первый конфликтоген
Более сильный ответный конфликтоген
Еще более сильный ответный конфликтоген
Конфликт
54
2. Чувство неудовлетворенности (интересы, возможности).
3. Состояние фрустрации (отражается на поведении).
4. Осознание состояния (поиск проблем и виновников).
5. Формируется внутренняя установка, мотивация к устранению
фрустрации.
6. В зависимости от выбора средств конфликт либо устраняется, либо
демонстрируется.
Рассмотрим методы, рекомендуемы к применению в ООО «Винный
мир» для разрешения конфликтов, подробнее.
1. Координационные и интеграционные механизмы.
Одним из эффективных методов разрешения конфликта в ООО «Винный
мир» является установление четкой иерархии в компании и использование
принципа единоначалия. Таким образом, если у двух и более сотрудников или
подразделений ООО «Винный мир» возникают разногласия, их сможет
прояснить только руководитель.
Интеграция представляет собой создание промежуточных служб для
координации работы подразделений, между которыми возникает конфликт.
2. Система вознаграждений.
Методы поощрения или вознаграждения помогают избежать
дисфункциональных последствий конфликта в ООО «Винный мир».
Сотрудников, которые принимают участие в решении проблем организации,
необходимо поощрять материально, повышать их по службе и делать так,
чтобы такие сотрудники чувствовали признание своих заслуг компанией.
3. Разъяснение требований к работе.
Данный способ является одним из наиболее эффективных с точки
зрения предотвращения дисфункциональных конфликтов. Каждый сотрудник
ООО «Винный мир» должен иметь четкое представление о том, какие
результаты ожидаются от его работы. Он также должен четко понимать
границы своей ответственности, свои полномочия и правила, которым он
должен следовать в процессе своей трудовой деятельности. Одной из главных