55
задач руководителя ООО «Винный мир» является донесение до своих
подчиненных данных моментов.
4. Установление общеорганизационных комплексных целей.
Данный способ требует совместных усилий нескольких сотрудников
ООО «Винный мир». Задача руководства состоит в том, чтобы направить
усилия сотрудников на достижение общей цели ООО «Винный мир».
При прогнозировании конфликтов в ООО «Винный мир» руководству
следует обращать внимание на следующие индикаторы начала
предконфликтной стадии:
1. Снижение производительности.
2. Резкое уменьшение количества предложений.
3. Повышение текучести кадров.
4. Рост числа заболеваемости.
5. Ухудшение взаимодействия (слухи, сплетни и т.д.).
Основными источниками напряжения в коллективе ООО «Винный мир»
могут быть:
размер заработка, его распределение;
низкая дисциплина, неритмичность, соотношение
выгодных/невыгодных работ;
неясность критериев оценки труда;
недостаточная (недостоверная) информированность о целях и
результатах деятельности фирмы;
наличие конкуренции;
недостаточно отработан документооборот.
Предлагаемая система прогнозирования конфликтов для ООО «Винный
мир» представлена в таблице 13.
56
Таблица 13
Предлагаемая система прогнозирования конфликтов для ООО
«Винный мир»
Элемент
системы
Составляющие
1. Выявление
симптомов
Факты и события, не дающие в целом основание сделать
определенные выводы о наличии конфликта,
побуждающие к активности по поиску дополнительной
информации
2. Поиск и анализ
информации
Сбор и обработка различных фактов, дающих основание
сделать определенный вывод о конфликте и принятие
решения
3. Моделирование
Определение возможных вариантов развития событий,
альтернатив своих действий, а также последствий развития
ситуации и своих действий
Руководству ООО «Винный мир» необходимо выяснять причины
конфликтной ситуации, а не делать поспешных выводов. Важно выяснить цели
и неудовлетворенные потребности сотрудников, причины отрицательных
настроений в коллективе, вследствие которых и разразился конфликт. Получив
информацию, руководитель должен проанализировать ситуацию и принять
решение об использовании конкретного метода регулирования. Выполнение
этих задач поможет выбрать стратегию действий в разрешении конфликта.
Если конфликт является личностным, то руководитель ООО «Винный
мир» должен быть компетентным психологом, чтобы суметь «выйти на
контакт» с подчиненным, суметь понять его проблему и дать совет, совет
является помощью в преодолении барьеров, блокирующих мысли и
способности работника.
В случае, когда конфликт относится к типу «личность-группа»,
руководителю ООО «Винный мир» необходимы те же компетенции, а именно
понять, в чем проблема человека, которого не воспринимает общество, и
указать ему на данный факт.
Когда же конфликт значителен в масштабах организации, руководителю
ООО «Винный мир» требуется больше информации, необходимо больше
анализировать, разговаривать со всеми сотрудниками и выбирать путь решения,
при котором все стороны смогут получить максимально возможное
57
удовлетворение. Если же это неприятные отношения между руководителем и
подчиненным, то первому нужно суметь выслушать сотрудника, вникнуть в
суть волнуемой его проблемы, аргументировать свою точку зрения,
заинтересовать «оппонента» в принятии решения в пользу предлагаемого
начальником решения.
Необходимо заметить, что руководитель ООО «Винный мир» не должен
бояться идти на компромисс или признавать свою ошибку/неправоту, это
обстоятельство скорее подкрепит доверие и уважение к нему и поможет
нейтрализовать конфликт.
В рамках прогнозирования конфликтов в ООО «Винный мир»
необходимо проводить исследование причин возникновения каждого из
конфликтов.
Личностный конфликт в ООО «Винный мир» может возникнуть в
случаях, когда сотрудник слишком перегружен, имеет свои личные
обстоятельства, которые не позволяют ему выполнять все обязанности, или,
возможно, у него физические недостатки, мешающие ему чувствовать себя
наравне с остальными, вероятно также недовольство заработной платой. Все
эти случаи — прямой путь к стрессам и хронической усталости, но они также
могут привести к межличностному конфликту — к примеру, если сотрудник
недоволен заработной платой, то он может, либо не выражать этого, либо
выражать, и это будет проявляться неприязнью к руководству ООО «Винный
мир» или к тем сотрудникам, которые имеют такой же статус, но зарабатывают
больше.
Межличностные конфликты могут возникать в рамках карьерных
соревнований между работниками ООО «Винный мир» — например,
состязание между двумя сотрудниками, претендующими на одну должность,
следующую в карьерной лестнице.
Конфликт между личностью и группой в ООО «Винный мир» в
большинстве случаях возникает из-за характера и поведения определенного
человека. Практически в каждом коллективе есть сотрудник, которого не
58
любят. Чаще всего подобное происходит из-за его характера и поведения —
возможно пренебрежительного, но могут быть и иные основания, например,
получение незаслуженно высокой и нечестно достигнутой должности или
заработной платы (поэтому часто информация о зарплате является
конфиденциальной). Данный вид конфликта является противоположностью
личностного конфликта: в первом случае ярко выражается самоуверенность
личности, во втором — наоборот, зажатость, неуверенность в себе.
Следствием обозначенных выше конфликтов являются групповые, в
которых рождаются психо-эмоциональная напряженность и стрессы,
отрицательно влияющие на работоспособность всего коллектива ООО
«Винный мир». Межгрупповой конфликт возможен между образующимися
малыми группами сотрудников с одинаковыми целями, интересами или
желаниями, либо между целыми отделами ООО «Винный мир».
Таким образом, внедрение предложенной системы прогнозирования
конфликтов в ООО «Винный мир» позволит снизить уровень конфликтности в
коллективе, повысить работоспособность персонала и увеличить
удовлетворенность трудом в целом.
Результаты диагностики конфликтных ситуаций было выявлено, что
основная часть коллектива предприятия недовольна существующей системой
материального и морального стимулирования. Система оплаты труда, которая
является основой материального стимулирования, не прозрачна. Доплаты и
поощрительные выплаты распределяются, по мнению коллектива,
несправедливо.
Такая ситуация является постоянным провоцирующим фактором в
деятельности предприятия.
Для уменьшения напряженности в данной сфере рекомендуется
пересмотр системы оплаты труда работников предприятия.
Как указывалось выше, действующая система оплаты труда является
повременно-премиальной. Основой заработной платы работников является
оклад. По результатам работы в зависимости от выполнения минимального
59
плана товарооборота за определённый период времени выплачивается премия.
Размер премии определяет генеральный директор, макимальный ее размер
ограничивается 30% от величины повременной оплаты труда.
В целях повышения стимулирующей функции оплаты труда и с целью
снижения напряженности, рекомендуется размер ежемесячной премиальной
выплаты поставить в зависимость от конечных результатов труда по
следующей схеме:
Заработная плата = О + О*К1 + О*К2 + О*К3, где
К1 - премия за качественное обслуживание покупателей, отсутствие
нареканий со стороны покупателей, отсутствие нареканий со стороны
руководителя: - 15% от суммы оклада;
К2 - премия за выполнение плана объема выручки от реализации
товаров: 5% от суммы оклада;
К3 - премия, равная 2,5% за каждый процент перевыполнения плана.
Данная система может быть внедрена при оплате работы продавцов, от
эффективности которых во многом зависит результат деятельности
предприятия.
Рассчитаем размер планового вознаграждения продавца, если по итогам
месяца замечаний на его работу не поступало, а фактическая выручка составила
108% к уровню плановой, фактически начисленный заработок за отработанное
время составил 15000 руб.
Начисленная премия за качество обслуживания составит:
15000 х 0,15 = 2250 руб.
Премия за выполнение и перевыполнение плана товарооборота составит:
5% + (2,5% х 8%) = 25%
15000 х 0,25 = 3750 руб.
Итого начисленная премия составит 2250+3750 = 6000 руб.
Итого начисленная заработная плата составит 15000 + 6000 = 21000 руб.
При действующей системе премирования начисленная премия составила
бы 15000 х 0,30 = 4500 руб., а начисленная заработная плата 19500 руб.
60
Таким образом, при существовании прозрачной и понятной системы
оплаты труда, при повышении стимулирующей функции заработной платы
степень напряженности в коллективе может быть значительно ниже.
Предложенные направления совершенствования системы управления
конфликтами на предприятии нацелены на достижение стабильной
бесконфликтной рабочей атмосферы в коллективе, что безусловно должно
способствовать достижению более высоких результатов деятельности,
повышению рентабельности и доходности деятельности, снижению социальной
напряженности в коллективе.
61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия
на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт,
приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися
нормами взаимоотношений. Для управления конфликтом наиболее
рациональным и оправданным является использование всего комплекса
методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников
конфликта.
Большинство конфликтов несут в себе как разрушительные, так и
позитивные последствия. Конфликты в организации могут, как серьезно
снизить эффективность работы, так и привести к новому качественному
состоянию, если процесс не будет вовремя диагностирован и управляем.
Управление конфликтными ситуациями включает в себя ряд
понятий:[24]
- урегулирование - поиск альтернативы, благодаря которой будут в той
или иной степени удовлетворены интересы всех противоборствующих сторон, а
также будет частично или полностью снято напряжение;
- разрешение - это полное устранение причины конфликтной ситуации
или же поиск компромисса, который сделает ее неактуальной или
незначительной;
- прогнозирование - умение предвидеть наступление противоречивой
ситуации на основе имеющихся данных;
- предупреждение - принятие комплекса мер по недопущению развития
конфликта и перехода его в открытую форму;
- стимулирование - создание атмосферы, которая бы спровоцировала
конструктивное противостояние или спор.
Для эффективного управления конфликтами в организации необходимо
рассматривать их с разных сторон, выявить причины возникновения
конфликта, установить позиции и мнения сторон, проанализировать
62
существующие противоречия, а также найти наиболее удачные формы
разрешения конфликта.
Объектом исследования является торговое предприятие «Винный мир».
Организационно-правовая форма предприятия - общество с ограниченной
ответственностью. Вид собственности: частная собственность.
В соответствии с нормами законодательных актов ООО «Винный мир»
относится к субъектам малого предпринимательства.
Среднесписочная численность персонала ООО «Винный мир» на 31.12.
2016 г. составила 15 человек.
Основой ассортимента реализуемых товаров является алкогольная
продукция. Предприятие также реализует табачные изделия, пиво,
безалгольные напитки, в том числе соки и минеральные воды, продукты
питания, сопутствующие товары.
Анализ основных экономических показателей свидетельствует о том,
что товарооборот торгового предприятия имеет тенденцию к снижению как в
фактических, так и в сопоставимых ценах. Сокращение показателей
товарооборота в сопоставимых ценах свидетельствует о снижении физического
объема продаж. То есть сумма выручки от реализации не увеличивалась даже
за счет увеличения цен на товары.
При постоянной численности персонала предприятия снижаются и
показатели производительности труда, что является негативным фактором.
Уровень издержек обращения в товарообороте не показывает
стабильной динамики в течение исследуемого периода. В 2016 сумма и уровень
издержек обращения сокращаются.
При сокращении объемов деятельности наблюдается уменьшение всех
показателей прибыли предприятия. Снижение показателей рентабельности
деятельности подтверждает вывод о снижении эффективности основной
деятельности торгового предприятия.
К факторам внешнего порядка, отрицательно воздействующим на
деятельность предприятия, следует отнести влияние конкуренции. В
63
непосредственной близости от торгового предприятия в течение исследуемого
периода открылись сетевые магазины, реализующие аналогичный ассортимент.
Это сеть универсамов «Магнит», «Красное и белое», «Бристоль» и др.
Немаловажное значение имеет и такой фактор, как государственная
политика в сфере оборота алкогольной продукции, ограничение времени
реализации, увеличение акцизов и другие меры, которые приводят к
сокращению объемов реализации.
В целях осуществления диагностики конфликтов на предприятии было
проведено анкетирование персонала.
Целью анкетирования являлось изучение степени важности
определенных факторов при возникновении конфликтов на предприятии с
учетом формата предприятия, численности персонала, особенностей ведения
предпринимательской деятельности.
Результаты исследования свидетельствуют о том, что основными
значимыми факторами для персонала предприятия являются: размер
заработной платы – 35% опрошенных; справедливость материального и
морального стимулирования – 27% опрошенных; отношение коллег к
выполнению своих обязанностей – 23% опрошенных.
В числе прочих факторов чаще всего указывались следующие:
значительная разница в возрасте, родственные связи. Основными факторами
возникновения конфликтов на предприятии являются недобросовестное
отношение коллег к своей работе (52%), плохая организация труда (30%) и
неравномерное распределение обязанностей в коллективе (18%).
Кроме того, 21% сотрудников ООО «Винный мир» считают, что
выполняемая ими работа только частично соответствует уровню их
профессиональной подготовки. 10% респондентов указали, что они выполняют
работу ниже своей квалификации.
Результаты анализа мнения опрошенных свидетельствуют о том, что
41,5% конфликтных ситуаций в ООО «Винный мир» возникают в общении с
коллегами по работе, 35,7% конфликтных ситуаций возникают в общении с
64
руководителями, и, соответственно, 22,8% конфликтных ситуаций возникают в
общении с клиентами и пр.
По результатам исследования были выявлены типичные конфликтные
ситуации и пути их разрешения в ООО «Винный мир».
Анализ показал, что работы по управлению конфликтами на
предприятии не проводится. Профилактика конфликтов не осуществляется, а
при возникновении конфликтной ситуации чаще всего применяются жесткие
меры воздействия. При этом конфликтная ситуация, чаще всего, не
ликвидируется, а становится скрытой, вызывая еще большее напряжение в
коллективе.
Для выявления психологических причин конфликтности персонала
проводилось исследование, в котором приняли участие 10 человек,
относящихся к категории торгово-производственного персонала. Исследование
проводилось с использованием опросника К. Томсона, метода наблюдения,
метода диагностики самооценки степени конфликтности личности и
социограммы.
Проведенные исследования показали, что существует тесная связь
между степенью конфликтности конкретного лица и определенной стратегией
его поведения в конфликтной ситуации, были определены работники с
высокой степенью конфликтности, которые выбирают соперничество при
возникновении напряженной ситуации, и неконфликтные работники, которые
предпочитают не участвовать в конфликтных ситуациях и для разрешения
конфликтов выбирают сотрудничество.
В ходе исследования было выявлено, что не все работники с высокой
степенью конфликтности оценили корректно свой уровень соперничества,
часто эта оценка была заниженной. Это свидетельствует о том, что часть
работников склонна демонстрировать соперничество на уровне скрытых
мотивов. Это проявляется в ущемлении интересов других при демонстрации
лояльного к ним отношения.