12
Рис.1.1 - «Воронка продаж»
«Воронка продаж» отражает стрежневые базовые основы
управления продажами, а именно:
- разбивка процесса продажи на определённые стадии (перспективы,
потенциальные возможности, конкурентные преимущества, выгодные
предложения и т.п.) Каждая из приведённых стадий вызывает разработку
конкретных навыков, методов и стиля управления продажами;
- результатный объём продаж напрямую зависит от «входящего
объёма» и поэтому в верхушку воронки нужно «заложить» как можно
больше перспективных товаров для того, чтобы получить на выходе
больший эффект (финансовый, конкурентный и т.п.) в виде дохода,
прибыли.
1.2. Методы управления продажами
Методы, используемые в процессе управления продажами, весьма
разнообразны и для конкретной продажи товара может быть использовано
несколько видов либо их оптимальный подбор. Выбор каждого метода
зависит от конкурентных преимуществ, знания менеджера по продажам
13
основ управления и маркетинговых эффективных управленческих навыков
персональных продаж и т.п. [5, с.74].
Используемые в практике управления продажами наиболее
востребованные 10 методов приведены в таблице 1.4.
Таблица 1.4.
Характеристика методов управления продажами
Название метода продаж
Практическое осуществление
Характеристика
особенностей
1. Постоянный подробный
мониторинг системы
продаж
- оперативное проведение
«летучек» в начале или в
конце рабочего дня;
- подробный анализ
результатов уровня продаж
- мероприятия по
стимулированию менеджеров,
добившихся высоких продаж;
- проведение различных
конкурсов на лучшего
менеджера по итогам дня,
месяца, десятидневки;
-доведение полученной
маркетинговой
информации до
продавцов в
оперативном режиме;
- премирование;
- объявление
благодарностей.
2.организация
мероприятий по
повышению квалификации
сотрудников
постоянно подготавливать
квалифицированные кадры и
повышать профессионализм и
качество работы менеджеров
по продажам со стажем
наблюдается
повышенная текучесть
кадров
3. постоянный сбор и
обработка маркетинговой
информации
использование
специализированных
программ (отчётов) для
получения подробной
оперативной информации о
потребителях (клиентов)
объективная оценка
эффективности работы
менеджеров и выявление
направлений стратегии
4. подготовка рабочих
инструкций, положений,
регламентирующих
процедуры, связанные со
сбытом товара (услуги)
успешность управления
продажами
сокращение временных
затрат, улучшение
качества сервисных
услуг
5. анализ работы каждого
менеджера
бизнес-кейсы, тесты,
совместные встречи с
клиентами, взаимодействие с
другими сотрудниками
метод «Тайный
покупатель»
6. сбор оперативных
аналитических данных о
продажах товара
сопоставление и анализ
высшим менеджментом
фактических и прогнозных
показателей
выявление лидеров,
аутсайдеров среди
работников по
продажам, определение
14
перспективных
клиентских сегментов
рынка
7. планирование работы
сотрудников отдела
продаж
конкретное определение
оптимального объема работ
каждому сотруднику
Оптимальное
определение объёма
работ каждому продавцу
8. мониторинг сегмента
рынка
внесение оперативных
изменений в тактику и
стратегию продажи товара
корректировка плана
продажи товара
9. распределение
функциональных
обязанностей среди
сотрудников работников
отдела продаж
закрепление каждого
менеджера за определённым
видом продажи
Повышение
персональной либо
групповой
эффективности продаж
10. установление
нормативного минимума
для каждого этапа процесса
продаж
количество звонков клиенту,
встреч, презентации сделок
для каждого сотрудника
отдела продаж,
Для улучшения
исполнения своих
обязанностей
11. подробный анализ
эффективности работы
менеджеров
оперативный анализ на всех
этапах продаж с момента
установления контакта до
завершения самого процесса
продаж
на каждом этапе
процесса продажи
Наиболее оптимальные и эффективные методы управления
продажами выбираются исходя из вида и специфики предлагаемого
товара, его конкурентного положения на данном сегменте рынка, знания
товара продавцами и т.п.
1.3.Особенности управления продажами в сфере услуг Узбекистана
В рыночных условиях одним из эффективных элементов
экономического роста страны в целом является усиление ускоренного
развития сферы торговли и услуг, в связи с тем, что охватывает все слои
населения и затрагивает практически все социально-экономические
процессы, проходящие в обществе.
Как показывает мировой опыт, сфера продаж товарами и услугами
сегодня занимает доминирующее положение в формировании ВВП,
15
обеспечении занятости населения, роста благосостояния людей. В
Республике Узбекистан при низких темпах роста ВВП наблюдается
преимущественный определенный рост объемов сферы услуг. Так, за 1991-
2016 годы доля сферы услуг в ВВП страны возросла с 33,8% до 54,5% [6].
В основном структура рынка услуг формировалась в основном за счет
традиционных видов, таких как торговля и общественное питание,
транспорт, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.
В ходе реализации основных задач и направлений Программы
развития сферы услуг Узбекистан, за 2010-2016 годы объем рыночных
услуг вырос в 2,7 раза и увеличился до 92,5 трлн.сум. Объём торговли и
оказанных услуг на душу населения за этот период вырос в 2,3 раза и
составил 2,9 млн.сум (таблица 1.5).
Таблица 1.5.
Динамика основных показателей сферы услуг по Республике
Узбекистан за 2010-2016 гг.
Показатели сферы
услуг
2010 г.
2011 г.
2012 г.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
2016 г.
I. Объем услуг,
трлн. сум
26,0
33,7
42,6
53,7
65,9
75,4
92,5
рост к предыдущему
году, в процентах
116,1
117,2
114,7
114,4
115,1
114,0
114,5
рост к 2009 году,
в процентах
116,1
136,1
156,1
178,6
2,1 р.
2,3 р.
2,7 р.
II. Объем оказанных
услуг на душу
населения, тыс. сум
911,7
1148,7
1429,1
1774,0
2141,9
2407,6
2905,6
Источник: данные сайта stat.uz.
Одной из проблем в управлении продажами в Узбекистане, с
которой часто сталкиваются клиенты, является некомпетентность
менеджера по продажам при определении характеристики товара (услуги)
и низкий уровень обслуживания.
16
В Узбекистане издавна считалась торговля престижной работой, в
условиях рыночной экономики развитие техники продаж, с каждым годом
набирает обороты. Особенно это актуально сейчас, когда на фоне спада
покупательской способности населения, создаётся нежелательная ситуация
по привлечению клиентов, к тому же осложняется и проведённой в
сентябре 2017 года девальвацией курса национальной валюты к доллару.
Опытный менеджер, умеющий хорошо предложить и продать товар,
весьма востребованный специалист. Подобного рода менеджер умеет
хорошо зарабатывать как для себя, так и для компании в целом. Такие
сотрудники успешно двигают продукцию, соответственно и бренд
компании вперед, и владельцы бизнеса охотно предоставляют успешным
сотрудникам возможности развивать филиальную сеть. Как показывает
практика, на сегодня опытные менеджеры продаж в Республике
Узбекистан – это самые востребованные специалисты.
Качество и квалификацию специалиста по продажам можно
оценивать по отношению к другим компаниям в роли покупателя или
получателя услуг и этот процесс связан с мастерством менеджера продаж,
которое оценивается по объёму его продаж. Успешный результат
управления продажами напрямую связан с наличием
высококвалифицированных менеджеров по продажам и услугам высокого
уровня сервиса.
Успех управления продажами состоит в привлечении
потенциальных клиентов и зависит от множества факторов
(корпоративные интересы миссия, имидж и цели компании, объективные и
субъективные причины и обстоятельства, особенности техники продаж и
необходимые навыки для становления успешного менеджера продаж).
17
Опыт показывает, что несмотря на огромное число специалистов по
продажам лишь единицы умеют успешно продавать товар (услугу), и они
понимают, что этому искусству надо постоянно учится.
Таким образом, совершенствование навыков и развитие
межличностных отношений в процессе управления продажами является
основой достижения успеха любого бизнеса. Акцентируя внимание на
определенных качествах и благодаря таким качествам, менеджеры,
занимающиеся продажами и услугами, достигают вершин в своем бизнесе.
И это, прежде всего, умение проводить встречи, переговоры, умение
мобилизовать свои знания и опыт для достижения успеха.
18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ООО «SIFAT BIZNES SAVDO»
2.1. Общая характеристика ООО «Sifat Biznes Savdo»
Анализируемое малое предприятие - общество с ограниченной
ответственностью «Sifat Biznes Savdo» (ООО «Sifat Biznes Savdo»)
действует на рынке Узбекистана с 1998 г. ООО «Sifat Biznes Savdo»
зарегистрировано Министерством финансов республики Узбекистан от
1.06.1998 года за регистрационным номером № 245 по адресу: г. Ташкент,
Яшнободский район, проспект Мирзо Улугбека, д. 57.
Основная деятельность ООО «Sifat Biznes Savdo» - оптовая и
розничная продажа бытовой техники, которая довольно востребована на
сегменте рынка Республики Узбекистан и включает реализацию
юридическим и физическим лицам, в том числе и в кредит, следующие
виды товаров бытовой техники:
- Телевизоры;
- мобильные телефоны;
- Микроволновые печи;
- Холодильники;
- кухонные плиты;
- Стиральные машины;
- Посудомоечные машины;
- Встраиваемая бытовая техника;
- Компьютеры и ноутбуки;
- Мелкая бытовая техника.
Номенклатура предлагаемых товаров ООО «Sifat Biznes Savdo»
регулярно обновляется и ассортимент постоянно увеличивается. С 2012
19
года в ООО «Sifat Biznes Savdo» включена новая услуга, весьма
востребованная в г. Ташкенте, выполнение на заказ индивидуальной
нестандартной кухонной мебели.
Миссия ООО «Sifat Biznes Savdo» - индивидуальный
клиентоориентированный сервис, широкий ассортимент качественных
товаров и доступный уровень цен. На сегодняшний день в г. Ташкенте
функционирует пять магазинов, в которых ООО «Sifat Biznes Savdo»
предлагает своим покупателям большой выбор качественной бытовой
техники и квалифицированное обслуживание высококвалифицированных
грамотных продавцов-консультантов.
Учредителями ООО «Sifat Biznes Savdo» являются пять физических
лиц. Уставный капитал ООО «Sifat Biznes Savdo» составляет 547400
тыс.сум., который разделен на доли. Учредительными документами ООО
«Sifat Biznes Savdo» являются:
- учредительный договор;
- устав.
В ООО «Sifat Biznes Savdo» управление имеет линейно-
функциональную структуру. Высшим органом управления ООО «Sifat
Biznes Savdo» является его учредитель - генеральный директор (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Организационная структура ООО «Sifat Biznes Savdo»
20
Как видно из приведенной схемы структуры управления на рис.2.1,
на анализируемом предприятии существует единоличное руководство,
хотя каждый из отделов в организационной структуре ООО «Sifat Biznes
Savdo» взаимосвязаны между собой, но каждый из руководителей отделов
подчиняется непосредственно директору.
Основная задача ООО «Sifat Biznes Savdo» как торгового
предприятия - обеспечение оптимального и эффективного товаропотока от
производителей к потребителям и подобное товародвижение призвано
обеспечить соответствующее накопление именно пользующихся спросом
видов бытовой техники.
Отдел маркетинга ООО «Sifat Biznes Savdo» занимается текущим
оперативным мониторингом и анализом работы с потребителями,
заказчиками и клиентами, отвечает за привлечение потенциальных
клиентов, за обновление и работу маркетинговой деятельности в том числе
и веб сайта торговой компании, где постоянно в онлайновом режиме
обновляется ассортимент товаров. На ООО «Sifat Biznes Savdo»
утверждено «Положение об отделе продаж», все пункты которого обязаны
соблюдать в своей текущей работе все менеджеры по продажам. В
«Положении об отделе продаж» чётко определно, что основная
функциональная работа менежмера-маркетолога включает рассмотрение и
работу с постоянными и вип клиентами, на которых ориентирована
торговое предприятие [27].
В функциональные задачи маркетолога по продажам включается
работа с имеющимися каналами распределения товара, накопление и отбор
необходимой достоверной информации о потенциальных сегментах рынка,
работа с кадровым персоналом и т.п., т.е вся работа нацелена на
обслуживание и удовлетворение потребностей и склонностей клиентов.
21
Специалисты, с которыми непосредственно взаимодействуют маркетологи
- дистрибьюторы, дилеры, торговые представители, поставщики и т.п..
ООО «Sifat Biznes Savdo» самостоятельно определяет структуру
управления продажами.
Проведём анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО
«SIFAT BIZNES SAVDO» по отчётным данным финансовой отчётности. В
бухгалтерском балансе активы содержат данные о размещении капитала,
имеющегося в распоряжении предприятия. Обобщим статьи актива
бухгалтерского баланса ООО «SIFAT BIZNES SAVDO» в табл. 2.1. по
степени их ликвидности, т.е. скорости превращения в денежную
наличность: на долгосрочные, или основной капитал (I раздел), и текущие
(оборотные) активы (II раздел) [7, с.413]
Таблица 2.1.
Группировка баланса ООО «SIFAT BIZNES SAVDO» по
экономическим элементам
Актив
На начало года
На конец года
Изменения
Темп
роста, %
Сумма,
тыс. сум
Доля,
%
Сумма,
тыс. сум
Доля,
%
Сумма
Доля,
%
1. Внеоборотные
активы (ВА)
216518
36,77
246650
36,42
30132
-0,35
113,92
2. Оборотные
активы (ОА)
372356
63,23
430551
63,58
58195
+0,35
115,63
Итого имущество
588873
100,00
677201
100,00
88328
0,0
115,00
* Источник: данные бухгалтерской отчетности ООО «SIFAT BIZNES SAVDO»
Как показывают расчеты, приведенные в табл. 2.1. в активной части
баланса ООО «SIFAT BIZNES SAVDO» внеоборотные активы
предприятия выросли на 13,92 %, в то же время оборотные активы
увеличились на 15,63%.
ВА + ОА = Имущество предприятия, т.е. на конец года имущество
предприятия увеличилось на 88328 тыс.сум или 15,0%.
В таблице 2.2. дана группировка пассивов баланса ООО «SIFAT
BIZNES SAVDO» и анализ динамики его изменения за отчётный период.