32
Что, по вашему мнению,
характеризует качество
торгового обслуживания?
Наличие товаров и возможности
их выбора
164
100
Доступные цены
138
84
Оказание дополнительных услуг
93
32
Реклама и консультация о товаре
102
75
Чистота и порядок в магазине.
83
57
Таблица 2.10.
Результаты анкетирования в ООО «SIFAT BIZNES SAVDO»
Вопросы
Ответы
Кол-во
ответов
Доля,
%
Какой бы Вы предпочли
режим работы торговой
точки?
8.00 – 20.00
30
18,3
8.00 – 22.00
128
78,0
Круглосуточно
6
3,7
Какой бы Вы предпочли
метод продаж?
по объявлениям в газетах
24
13,1
через интернет-магазин
41
22,4
в торговой точке
118
64,5
По каким показателям Вы
выбрали нашу компанию?
- Удобное месторасположение (рядом
с домом, работой)
28
9,3
- Низкие цены (ниже в близлежащих
торговых точках)
138
45,7
- Качество обслуживания (быстрота,
культура)
51
16,9
- Ассортимент бытовой техники
164
54,3
Вы заметили, что в магазине
присутствует товар разных
групп: рациональные
решения, классические
решения, особенные
решения
Да
26
16,0
Нет
138
84,0
Вам помогает наличие
такого деления в покупке
Да
8
4,9
Нет
156
95,1
Анализ данных в табл.2.9 и табл. 2.10 показывает важность ряда
характеристик, наглядно их представление дано на рис. 2.7
33
Рис.2.7. Важность характеристик, выделенных потребителями ООО «SIFAT
BIZNES SAVDO», в %
Таким образом, можем отметить, что наиболее значимыми для
потребителей характеристиками являются:
– возможность получения консультации (предпочтение отдано
совместному методу продаж);
– длительный режим работы (до 22.00);
– доступные цены;
– возможность выбора бытовой техники (по цене, качеству,
гарантии, цвету).
Следовательно, эти параметры работы компаний будут в первую
очередь влиять на выбор потребителей.
3. Анализ соответствия работы компании ожиданиям потребителей.
Отношение клиентов к качеству работы ООО «SIFAT BIZNES
SAVDO» определялось путем подсчета результатов ответов на вопросы
анкеты: 15, 17, 18, 19, 20, 22, 23, 25, 26.
Таблица 2.11.
Результаты анкетирования в ООО «SIFAT BIZNES SAVDO»
Вопросы
Ответы
Кол - во
ответов
Доля, %
Сколько времени тратите на
покупку?
15 минут
19
12
17 минут
21
13
20 минут и более
124
75
Что вы думаете об
ассортименте предлагаемой
Узкий.
23
14
Средний
125
76
34
бытовой техники?
Широкий
16
10
Как вы оцениваете уровень
специалистов-
консультантов?
Удовлетворительный.
3
2
Неудовлетворительный.
10
6
Очень хорошее.
151
92
Как вы оцениваете
обслуживание в нашей
компании?
Хорошее (культура обслуживания,
внимание)
136
83
Не важное (культура
обслуживания, внимание)
18
11
Плохое (культура обслуживания,
внимание)
10
6
Как Вы оцениваете
внешний вид
консультантов?
плохо (грязный, неопрятный)
2
1
удовлетворительно (чистый, но
неопрятный)
7
4
отлично (чистый и опрятный)
155
95
Существующие формы
оплаты
Удовлетворяют
151
92
Нет
3
2
Недостаточно
10
6
Доступна ли справочная
информация о желаемом
товаре
Да
9
5
Нет
142
87
Недостаточно
13
8
Устраивают ли Вас
дополнительные услуги?
Да
37
23
Нет
104
63
Не вполне
23
14
Делая покупки в ООО
«SIFAT BIZNES SAVDO»
Вы уверены в качестве
приобретаемого товара?
Да
139
85
Нет
11
7
Не совсем
14
8
Выводы по качеству работы торговых точки делаем по
максимальному количеству определенных ответов. Оценка результатов
производилась следующим образом:
Таблица 2.12.
Оценка результатов анкетирования в ООО «SIFAT BIZNES SAVDO»
Да, удовлетвори-
тельно, хорошо
Нет, неудовлетво-
рительно, плохо
Недостаточно
(не совсем)
Выбор варианта
для оценки результатов
Более 70 %
Менее 30%
10-30%
10-30%
10-30%
Не совсем,
недостаточно, средне
Менее 30%
Более 70%
Менее 30%
Нет,
неудовлетворительно
Менее 30%
Более 70%
Недостаточно, не
совсем
35
Рис. 2.8. Оценка качества работы торговых точек ООО «SIFAT BIZNES
SAVDO», баллы
Таким образом, в результате проведённого исследования
(анкетирования) со стороны потребителей неудовлетворительную оценку
получили следующие факторы:
– недостаточная доступность справочной информации;
– невысокое качество дополнительных сервисных услуг.
Исходя из полученных результатов, для улучшения системы продаж
на ООО «SIFAT BIZNES SAVDO», по нашему мнению, необходимо:
– усовершенствовать перечень и качество дополнительных
сервисных услуг;
– в торговых отделах необходимо улучшить содержание и качество
рекламной деятельности.
В целом оценка клиентами торгового обслуживания в ООО «SIFAT
BIZNES SAVDO» приведена в табл. 2.13.
Таблица 2.13.
Оценка торговых точек клиентами ООО «SIFAT BIZNES SAVDO»
Вопросы
Ответы
Кол-во
ответов
Ед.
%
Мне нравится этот
магазин, потому что здесь:
Отличное обслуживание
105
64
Грамотные продавцы
118
72
36
Высокое качество бытовой техники
103
63
Фирма выполняет все свои
обязательства
118
72
Мне не нравится этот
магазин, потому что здесь:
Плохое обслуживание
7
4
Неграмотные продавцы
8
5
Никое качество товара
5
3
Фирма не выполняет все свои
обязательства
0
0
64
72
63
72
58
60
62
64
66
68
70
72
74
О тл и ч н о е
о б сл у ж и в а н и е
Г р а м о тн ы е
п р о д а в ц ы
В ы с о к о е
к а ч е ст в о
б ы т о в о й
т е х н и к и
Ф и р м а
в ы п о л н я е т в с е
с в о и
о б я з а те л ь с т в а
Рис. 2.9. Оценка уровня изучения потребительских предпочтений в ООО «SIFAT
BIZNES SAVDO», %
Проведенный анализ уровня изучения потребительских
предпочтений покупателей ООО «SIFAT BIZNES SAVDO» позволяет
сделать следующие выводы.
Покупатели бытовой техники ООО «SIFAT BIZNES SAVDO» не
удовлетворены: доступностью справочной информации о выбранном
товаре (технических характеристиках, страна-изготовитель, срок и т.п.);
качество дополнительных услуг. Исходя из неудовлетворительной оценки,
в качестве рекомендаций, по нашему мнению, необходимо: провести
разработку дополнительных услуг в том числе информационные листки
доступных данных о предлагаемых товарах; провести дополнительное
37
тестирование на знание в полном объёме менеджерами-продавцами товара,
который они предлагают; улучшить качество рекламной деятельности.
В результате проведённого анкетирования выявлен достаточно
низкий уровень приверженности покупателей ассортимента бытовой
техники, предлагаемого ООО «SIFAT BIZNES SAVDO». Об этом можно
свидетельствуют следующие цифры: категория покупателей «фанаты»
составляют только 5%, 38% - категория «друзья», 57% - категория
«клиенты». При разработке мероприятий по увеличению продаж ООО
«SIFAT BIZNES SAVDO» на основе проведённого метода анкетирования
потребительских предпочтений, по нашему мнению, необходимо
усовершенствовать отмеченные потребителями недостатки: возможность
получения квалифицированной консультации; удлинение режима работы
(до 20.00); доступность цен; возможность выбора товара в одном ценовом
сегменте.
38
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ООО «SIFAT BIZNES SAVDO»
3.1. Мероприятия по совершенствованию системы управления
продажами
В ООО «SIFAT BIZNES SAVDO» как в большинстве торговых
организациях существует проблема нестабильности выручки. Выручка от
торговли напрямую зависит от потребительских предпочтений и поэтому
есть необходимость в получении своевременной соответствующей
маркетинговой информации и корректировке плановых показателей
продаж, а именно совершенствование ассортимента и ценовой политики,
условий продажи и поставки товара, которые не всегда отвечают
потребностям клиентов. На сегодняшний день на ООО «SIFAT BIZNES
SAVDO» управленческие решения в области управления продаж не всегда
соответствуют желаниям потребителей. Проявлением такой ситуации
являются следующие факты:
– в 2016 году была введена система поставок приобретённого товара
без оплаты за доставку, а в 2017 году была упразднена, что повлияло на
снижение объёма продаж;
– гарантийный срок на приобретенную покупателями бытовую
технику в 2014 году составлял до 3-х лет. Но в 2016 году срок составил до
1 года.
Такая непоследовательность решений в управлении продажами
приводит к непониманию покупателями ситуации. Поэтому наблюдается
то снижение, то спад продаж. Исходя из полученного анализа, по нашему
мнению, необходимо проведение постоянного системного мониторинга
предпочтений покупателей, которое должно стать постоянной и
39
регулярной практикой управления продаж в ООО «SIFAT BIZNES
SAVDO». Целесообразно их организовывать не реже 1 раза в 3 месяца, в
связи с тем, что бытовая техника специфический товар продвижения на
рынок. Проведенный анализ покупательских предпочтений в ООО «SIFAT
BIZNES SAVDO» показывает, что большинство покупателей посещают
магазины бытовой техники менее одного раза в год и предпочитают
широко разрекламированные известные товары бытовой техники.
Покупатели при выборе бытовой техники ориентируются прежде
всего на цену, ассортимент и качество. И поэтому в процессе выбора
обычно потребители просматривают и сравнивают эти факторы. Население
больших городов имеет широкую возможность выбора необходимой и
желаемой бытовой техники, в результате посещения торговых магазинов
по продаже бытовой техники, знакомятся с ценами в интернет-магазинах,
сравнивают товары в них и только потом совершают покупку. Решение о
покупке товаров бытовой техники принимается совместно. Именно
поэтому мероприятия управления продаж, а также инструменты
стимулирования сбыта и увеличения продаж в ООО «SIFAT BIZNES
SAVDO» должны учитывать эти особенности поведения потребителей.
Практика маркетинга показывает, что потребитель при выборе
бытовой техники максимально реагирует на цену товара. Поэтому, по
нашему мнению, наиболее эффективные мероприятия по управлению
продажами в ООО «SIFAT BIZNES SAVDO» будут следующие приемы
стимулирования сбыта и увеличения продаж:
- использовать ценовые индивидуальные соглашения,
заключающиеся в предоставлении различных денежных скидок по
различным «акциям». Например, предложение о продаже по сниженной
цене кухонного комплекта, состоящего из холодильника и плиты, или из
плиты и посудомоечной машины по цене, ниже, чем суммарная стоимость
40
данных товаров, если бы они покупались раздельно. Такие ценовые
предложения являются весьма эффективными в случае, если для
покупателя самым важным фактором в процессе выбора товара является
цена, или если он не привержен только одной марке бытовой техники[14];
- использование ваучеров при покупке товаров на общую стоимость
более 1670 тыс.сум, т.е. предоставление потребителю немедленной
стимулирующей премии во время данной покупки, но использование
подобного ваучера в случае следующей покупки в ООО «SIFAT BIZNES
SAVDO»;
- учесть запросы группы покупателей со средним доходом, т.е.
предложить им ассортимент такой бытовой техники, которая
ориентирована на достаточно высокое качество товаров по приемлемым
именно для такого типа покупателей ценам, предоставляемым ООО
«SIFAT BIZNES SAVDO»;
- как показал проведенный анализ выявленных покупательских
предпочтений по возрасту для ООО «SIFAT BIZNES SAVDO» самую
малочисленную группу потребителей составляют молодежь и люди
пенсионного возраста. Предлагаем увеличить возрастной диапазон
покупателей (в частности включить школьников) и в это ракурсе очень
эффективным, по нашему мнению, будет проведение в ООО «SIFAT
BIZNES SAVDO» акций - скидки на покупки медиатоваров,
предназначенных для школьников как компьютеры, ноутбуки, планшеты,
мобильные телефоны. Очень оптимальным вариантом в период летних
каникул можно организовать акцию-скидку не менее 10 % для школьников
и студентов на приобретение мобильных телефонов, MP3 плейеров,
игровых приставок и аксессуаров к ним. Ещё одним вариантом
расширения возрастной категории являются использование скидок
пенсионерам на приобретение следующей группы бытовой техники:
41
телевизоры, стиральные машины, микроволновые печи, утюги, мясорубки
и т.д. Использование данных мероприятий резко увеличит выручку от
продажи в целом;
- предложить кредитовую постоянную карту на товары бытовой
техники повышенной стоимости, процент кредита при этом сделать
меньше чем у конкурентов (к примеру, ООО «Kredit-Aziya» использует
ставку 12%). ООО «SIFAT BIZNES SAVDO» можно предложить
покупателям дифференцированную ставку в первый год 0%, во второй год
– 7%, в третий год – 10%.
Перед началом каждого нового учебного года можно организовать
акцию - скидку до 5-10 % на приобретение компьютеров, ноутбуков,
моноблоков. Или, как альтернатива, предложить студентам удобную
рассрочку платежа (также дифференцированную кредитную ставку 0%,7%,
10%).
Возможно, при проведении подобных акций, от продажи одного и
того же количества товаров предприятие получит меньше прибыли. Но при
этом значительно увеличится число покупателей и, соответственно, объём
продаж, что непосредственно увеличит прибыль.
Таким образом, исходя из проведенного анализа выявленных
предпочтений потребителей бытовой техники ООО «SIFAT BIZNES
SAVDO», а также в целях привлечения покупателей, стимулирования
сбыта и увеличения продаж в системе управления продаж ООО «SIFAT
BIZNES SAVDO» рекомендуются следующие мероприятия:
1. Проведение постоянного системного мониторинга
предпочтений потребителей, которое должно стать регулярной практикой
в ООО «SIFAT BIZNES SAVDO».
2. Внедрить мобильный рынок и интернет-магазин продаж ООО
«SIFAT BIZNES SAVDO».