45
жителей. Общий объем выплаченных сумм за 2017год составил 615 030,4 тыс.
руб.
Также одной из основных задач в деятельности управления остается
предоставление мер социальной поддержки семьям с детьми.
Сегодня в Улан-Удэ семьям с детьми предоставляются 31 социальное
пособие: 10 федеральных и 21 областных. Общий объем выплаченных сумм в
городе Улан-Удэ в 2017 году на предоставление МСП семьям с детьми
составил 230 621,7 тыс. руб., что на 15% больше, чем в 2016году.
В 2017 году активно велась кампания по улучшению качества
обслуживания посетителей, по поиску и внедрению инновационных форм и
современных технологий в работе с населением.
Анализ результатов 2017 года показал: значительно снизилось время,
затраченное клиентом на ожидание в очереди и на саму процедуру
предоставления мер социальной поддержки. Теперь время ожидания в очереди
для посетителей сократилось до 15 минут и менее, а время приема документов
занимает не более 10-15 минут. Удалось сократить перечень требуемых от
заявителя документов, уменьшить количество посещений, а также обеспечить
открытость и прозрачность в работе управления и подведомственных
учреждений.
Данные результаты стали следствием проведения управлением
социальной защиты населения г. Улан-Удэ следующих мероприятий: Развитие
«Клиентской службы».
Сегодня клиентская служба - это структура, имеющая четко прописанную
схему организации приема и технологию обслуживания посетителей. Благодаря
этому удалось добиться качественно нового подхода к приему населения.
Специалисты перешли на скользящий график работы. Кроме того, по
вопросам оформления социальных пособий также можно обращаться на
консультативные пункты по месту жительства. На сегодняшний день работают
3 консультативных пункта по приему документов от граждан на меры
46
социальной поддержки.
Для современного обслуживания клиентов Управления социальной
защиты г. Улан-Удэ предлагает альтернативные способы обращения: через
сайт управления, сайт министерства социальной политики Республики Бурятия,
портал гос. услуг, по круглосуточному телефону с системой аудиозаписи
входящих звонков.
Таким образом, с момента открытия клиентской службы организация
приема граждан кардинально изменилась. Теперь здесь созданы все условия
для быстрого и качественного обслуживания клиентов.
Кабинеты клиентской службы отремонтированы и оборудованы
просторными кабинками для индивидуального приема.
Прием ведется по системе «Клиент-специалист», позволяющей
соблюдать конфиденциальность информации и обеспечить комфортные
условия для посетителей.
Для снятия напряженности во время приема работает специалист-
администратор.
Рабочие места оснащены современной компьютерной техникой.
Для исключения конфликтных ситуаций в кабинетах клиентской службы
ведется видеонаблюдение.
На первом этаже управления состоялось открытие клиентской службы
для маломобильных групп населения.
Открыты отдельные окна приема граждан по предварительной записи.
Для современного обслуживания посетителей используются современные
формы и технологии. Записаться на прием в клиентскую службу, а также
получить ответ на вопрос можно в электронном виде, используя интернет-сайт
управления.
Совершенствование работы электронного межведомственного
взаимодействия.
На сегодняшний день УСЗН г. Улан-Удэ достаточно активно
осуществляет межведомственное электронное взаимодействие со всеми
47
органами социальной защиты Республика Бурятия. Также работа в системе
межведомственного взаимодействия ведется с Федеральной налоговой службой
России, Фондом социального страхования России, Роспотребнадзором, МВД
России, Г1Ф России, РОСНЕДРА.
Развитие и расширение спектра социальных услуг учреждениями
системы социальной защиты населения г. Улан-Удэ и подведомственные
учреждения в своей работе активно используют передовые формы и методы
работы. Продолжают развиваться инновационные формы в организации
социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов. Хорошие
результаты достигнуты в учреждениях социального обслуживания семьи и
детей: созданы службы сопровождения семьи, приобретено новое
оборудование, открыты новые кабинеты, расширился спектр услуг.
С 01.01.2015г. «Управление социальной защиты населения» приступила к
работе по реализации 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан
Российской Федерации».
Работа по паспортизации социально-значимых объектов на предмет их
доступности для инвалидов и других маломобильных групп населения.
Паспортизация - это одна из задач государственной программы «Доступная
среда».
Подводя итоги социальной защиты 2017 года населения можно сделать
вывод, что УСЗН г. Улан Удэ имеет высокие показатели эффективности по
основным направлениям деятельности. Большой объем работы выполнен.
Внедрение в работу современных технологий и форм уже сегодня показали
хорошие результаты. Посетители клиентской службы также дали
положительную оценку планомерной работе управления по повышению
качества обслуживания клиентов. В 2018году целенаправленная работа в этом
направлении будет продолжена. Очевидно, что современная клиентская служба
- это передовые компьютерные технологии, высококлассные специалисты и
комфортные условия для приема граждан. Поэтому в 2018 году клиентская
служба продолжит совершенствоваться и развиваться в интересах и для
48
удобства посетителей.
Итак, сегодня перед управлением стоят глобальные задачи - это
реализация 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан
Российской Федерации», которые потребуют более высокого уровня
организации взаимодействия с населением. В этой связи, работа управления и
учреждений и в дальнейшем будет направлена на повышения качества
обслуживания, оказание квалифицированной помощи каждому человеку.
49
Глава 3. Направления совершенствования социальной
защиты населения на примере г. Улан-Удэ
3.1 Комплекс мероприятий по совершенствованию работы
Управления социальной защиты населения г. Улан-Удэ
Одним из необходимых мероприятий по социальной защите населения
является создание электронной очереди в самом здании социальной защиты г.
Улан-Удэ Так как именно здесь отсутствует данное нововведение, которое
ранее было введено в МФЦ,, Сбербанке России и других организационных
структур.
Разработка мероприятия по созданию электронной очереди в управлении
социальной защиты населения. Долгое пребывание в очереди вызывает
определенные трудности, поскольку большее количество людей, обратившихся
в управление социальной защиты являются инвалиды и пенсионеры, которым в
силу возраста и состояния здоровья тяжело постоянно следить за тем, чтобы не
потерять своё место в очереди.
Немаловажным представляется также тог факт, что образуется
напряжённая эмоциональная обстановка, которые требуют в свою очередь
повышенные затраты сил и времени. Выходом из сложившейся ситуации может
стать внедрение системы электронной очереди, которая позволит упростить
работу управления социальной защиты населения г. Улан-Удэ и облегчить
пребывание пожилых жителей, инвалидов и посетителей в целом.
Такие аппараты позволят значительно улучшить скорость обслуживания
клиентов и работу специалистов социальной защиты. Такие системы
систематизируют работу всего персонала учреждения, позволяют осуществлять
контроль за работой специалистов и выводить полученные данные на экран.
Специально разработанное оборудование очень удобно в использовании для
посетителей, ему остается только подойти к рабочему терминалу, выбрать на
экране нужную функцию и нажать на кнопку, после чего аппарат выдаст талон,
по которому можно будет пройти в правильном порядке очереди.
50
Целью реализации данного мероприятия является повышение качества
работы с населением. Разработка и внедрение электронной очереди позволит
решить следующие задачи:
1) Равномерно распределить поток посетителей по времени в течение
дня и специалистам, осуществляющим прием граждан;
2) Сократить время обслуживания одного посетителя и повысить
эффективность работы отделов, осуществляющих прием населения;
3) Получать быстрый доступ к достоверной отчетности о
востребованности того или иного вида услуг, об эффективности работы
сотрудников и движении потока посетителей.
Оборудование для создания электронной очереди позволит посетителям
чувствовать себя уверенно и не думать о том, что они нс попадут на прием в
нужное время, а также позволит избежать недоразумений, как это часто
случается в учреждениях, где не установлена такая система контроля
электронной очереди. Установив такое устройство управление социальной
защиты населения сможет систематизировать и урегулировать поток
проходящих посетителей. Для того что бы работа с оборудованием была
приятной, оно должно быть удобным и простым в использовании, а так же
очень быстрым.
Еще одним важным мероприятием, касающимся социальной защиты
жителей г. Улан-Удэ является - оказание помощи семьям, оказавшимся в
сложной жизненной ситуации.
Как свидетельствует анализ обращений семей, попавших в сложную
ситуацию, подавляющее большинство обращений связана с последствиями
сложных непредвиденных ситуаций болезнь, стихийное бедствие и т.д.
Можно предполагать, что пострадавшие от семейного насилия (женщины
и дети) не считают нужным обращаться в специальные службы, либо сами
несовершеннолетние не имеют возможности обратиться за помощью.
Пример мероприятия, которое необходимо провести с семьями,
попавшими в сложную жизненную ситуацию. Возможно предложить
51
следующую схему работы по данному направлению социальной помощи:
1. Налаживание работы с органами полиции, а также социальными
педагогами школ района, медицинскими учреждениями Должна быть
сформирована база данных семей на основе обращений в полицию и
медицинские учреждения по поводу насилия в семье, а также на основе
сигналов социальных педагогов школ. Пострадавшим от семейного насилия
должна быть предложена помощь со стороны Центра. Эта помощь может
заключаться:
психологическая помощь женщинам и детям, составление
индивидуальных программ психологической реабилитации;
- оказание юридической помощи.
Следующим направлением работы в области помощи семьям с детьми
может быть активизация работы с многодетными семьями и нуждающимися.
На сегодняшний день вся помощь в большей мерс связана с материальным
аспектом, то есть оформление различных льгот и пособий, что способствует
созданию определенных стереотипов, формированию комплексов постоянного
ожидания помощи со стороны. Поэтому помощь должна быть направлена на
стимулирование активности самих семей.
Это могут быть такие меры стимулирования как:
помощь для материально нуждающихся семей (например, безработных)
по организации собственного дела, особенно эго касается семей, живущих в
поселковой местности.
Формы организации данной помощи могут быть: мотивационные
тренинги, семинары с участием специалистов по малому бизнесу, координация
работы с Центром занятости населения, вовлечение эти семьи в программы
самозанятости, помощь в составлении бизнес-планов.
Также предполагается активизация работы и привлечение к помощи
семьях, оказавшимся в кризисной ситуации (например, пострадавшим от
различных непредвиденных ситуаций) волонтеров и благотворительных
организаций. Для этой категории нуждающихся могут быть проведены
52
различные благотворительные акции по сбору средств первой необходимости.
Также Центр может оказывать дополнительную помощь женщинам,
которые решились на развод вследствие домашнего насилия и имеющим
малолетних детей.
Эта помощь может заключаться в:
-оказание услуг социальной няни;
-помощь в поиске вакансий на неполный рабочий день, удаленной
работы;
-оформление субсидий;
-юридическая консультация.
С целью осуществления и реализации запланированных мероприятий по
реабилитации семьи специалисты отдела организации социальной поддержки
семьи и детей и отделения помощи семье и детям взаимодействуют с отделами
УСЗН, органами и учреждениями системы профилактики безнадзорности и
правонарушений несовершеннолетних, а также с иными организациями и
учреждениями независимо от форм их собственности.
Ответственными за составление индивидуальной программы
реабилитации семьи, оказавшейся в трудной жизненной ситуации, являются
специалисты отдела организации социальной поддержки семьи и детей УСЗН.
3.2Рекомендации но совершенствованию мер социальной защиты
населения г. Улан-Удэ
Для успешной работы органов социальной защиты населения г. Улан-Удэ
необходима реализация следующих мероприятий:
1. Развитие и совершенствование «Клиентской службы».
Сегодня клиентская служба — это структура, имеющая четко
прописанную схему организации приема и технологию обслуживания
посетителей. Благодаря этому удалось добиться качественно нового подхода к
приему населения. Однако, для совершенствования ее деятельности
целесообразно предложить следующее.
53
Целесообразно установить монитор, на котором для клиентов
транслируются видеоролики об учреждениях социальной защиты; услугах,
предоставляемых учреждениями социальной защиты населения района;
подробная информация о мерах социальной поддержки населения; о
мероприятиях, проводимых в городе и области при участии учреждений
социальной защиты.
В рамках организационного сопровождения информационно-
разъяснительной работы клиентской службы необходимо:
- проводить совещания, семинары, «круглые столы» с директорами и
специалистами государственных учреждении социального обслуживания
населения;
- проводить консультационные встречи с гражданами получателями
социальных услуг, а также с представителями некоммерческих общественных
организации ветеранов, инвалидов но разъяснению условии получения
социальных услуг в Учреждениях.
2. Модернизация интернет - ресурса управления
Для современного обслуживания посетителей необходимо использовать
современные формы и технологии. Записаться на прием в клиентскую службу,
а также получить ответ на вопрос можно в электронном виде, используя
интернет-сайт управления. Электронные сервисы позволяют получить целый
ряд услуг, не выходя из дома. Целесообразно продолжать совершенствовать
интернет-ресурсы.
3. Создание на территории г. Улан-Удэ распределенной
информационной системы, осуществляющей автоматизированный учет
граждан, нуждающихся в социальной поддержке. Данная система обеспечит
своевременное оказание мер социальной поддержки - социальных выплат,
позволит повысить эффективность муниципального управления,
стабилизировать социальную обстановку в городе.
Цели создания распределительной информационной системы:
-реализация прав граждан на своевременное получение мер социальной
54
поддержки в соответствии с федеральным и областным законодательством:
-обеспечение контроля использования бюджетных средств; повышение
эффективности деятельности органов и учреждений социальной защиты по
оперативному предоставлению информации о мерах социальной поддержки
всему населению области.
4. Совершенствование работы электронного межведомственного
взаимодействия. На сегодняшний день Управления социальной защиты г. Улан-
Удэ достаточно активно осуществляет межведомственное электронное
взаимодействие со всеми органами социальной защиты Республики Бурятия
которое также требуется развивать. В настоящее время в системе
межведомственного взаимодействия ведется с Федеральной налоговой службой
России, Фондом социального страхования России, Роспотребнадзором, МВД
России, ПФ России, РОСНЕДРА. Через электронные сервисы сделано более 12
627 запросов. Целесообразно предложить создание электронного
взаимодействия с МФЦ г. Улан-Удэ.
5. Развитие и расширение спектра социальных услуг учреждениями
системы социальной защиты населения Улан-Удэ и подведомственными
учреждениями.
6. Продолжать работу по паспортизации социально-значимых объектов
на предмет их доступности для инвалидов и других маломобильных групп
населения. Паспортизация - это одна из задач государственной программы
«Доступная среда».
Глобальные задачи - это реализация 442-ФЗ «Об основах социального
обслуживания граждан Российской Федерации», которые потребуют более
высокого уровня организации взаимодействия с населением. В этой связи,
работа управления и учреждений и в дальнейшем должна быть направлена на
повышение качества обслуживания, оказание квалифицированной помощи
каждому человеку.
7. Важным аспектом формирования технологии социального
обслуживания населения является контроль за качеством оказываемых