35
меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании
таких услуг.
Потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню,
прайс-листами и условиями обслуживания, как в салоне, так и снаружи.
Информация о подрядчике и его услугах доводится до потребителя
на месте оказания услуг на русском языке и, кроме того, по усмотрению
подрядчика, на официальных языках.
Дела Российской Федерации и родные языки народов Российской
Федерации.
Потребитель может получить дополнительную информацию об
основных свойствах потребителя и качестве пищевых продуктов, а также
об условиях приготовления, если эта информация не является
коммерческой тайной.
На основании теоретического анализа материалов
Качество услуг общественного питания было установлено
следующим образом.
Ключевой категорией социальной власти является жесткая
конкуренция в ресторанной сфере. В конкурентной среде для каждой
организации каждому клиенту важны внимание и соответствующий
выбор, что является настоящей «борьбой».
С развитием сектора общественного питания посетители стали более
требовательными: помимо соответствующих более выгодных тарифов для
них важны и другие факторы. Одним из важнейших среди них является
фактор качества обслуживания и адекватный уровень обслуживания для
конкретного ресторана, для них - клиентов.
Важно отметить, что за ростом количества компаний, предлагающих
услуги общественного питания, в первую очередь, помимо качества
обслуживания и его безопасности, следует правильное обслуживание.
36
Глава 2. Анализ качества услуг общественного питания сети
кофеен «Шоколадница»
2.1. Общая характеристика компании ООО «Шоколадницы»
На сегодняшний день сеть кафе «Шоколадница» - одно из самых
динамичных и посещаемых кафе в регионах России и стран СНГ. Первое
кафе было открыто в 1964 году в Москве, недалеко от станции метро
Октябрьская. В феврале 2001 года «Шоколадница» была перезапущена в
новом качестве: имя, известное давно, стало современным брендом, под
которым сегодня в столице работают 114 кафе.
Шоколадница также работает в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге,
Казани, Калининграде, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Самаре,
Новосибирске, Тольятти, Уфе и Киеве. Всего в сети около 158 кафе, и это
не конец, сеть постоянно расширяется. Классический и теплый стиль
настоящего европейского кафе, в котором выполнен внутренний дизайн и
оформление всех заведений, привлекает внимание не только постоянных
покупателей, но и телевизионных продюсеров и издателей журналов. дом
моды.
В кафе «Шоколадница» регулярно записываются видеозаписи
новостных блоков популярных телеканалов и произведения искусства из
телесериалов и фильмов, интервью с известными личностями, фотосессии
для журналов и репортажи для печатных СМИ. Почему именно эта сеть
кафе выбрана для съемок или интервью? Ответ на этот вопрос довольно
прост. В кафе царит уютная атмосфера, в которой взлетает аромат
ароматного кофе и вкусных бутербродов.
Ассортимент "Шоколадных девушек" очень разнообразен
Отличный кофе, сваренный из свежеобжаренных бобов, элитного
чая, соков и коктейлей, славится выпечкой и вкусными десертами.
Поклонники нового прямого шоколадного маршрута, меню здесь
37
обновляется два раза в год. Название кофейной сети и девиз: «Философия
сладкой жизни» довольно красноречиво, но не стоит думать, что в
«шоколаде» можно положиться только на «диетический» кофе. Элитные
сорта чая, всевозможные напитки, полноценный бар, закуски - все это
постоянно в меню. В кафе также можно основательно пообедать или
поужинать, выбрав блюдо из дополнительного специального меню
(японское, итальянское). Постоянно высокий спрос со стороны
посетителей на удовольствие от знаменитых блинов с различными
начинками и горячего шоколада из настоящего швейцарского шоколада.
Средний счет в кафе составляет от 400 до 1000.
Можно сделать вывод, что хорошо провести время в этом кафе
могут не только бизнесмены, студенты и даже школьники. Также хотелось
бы отметить, что сеть ориентирована на организацию быстрого питания.
Все кофейные блюда эксклюзивны и приготовлены кондитерами по
технологии Chocolate Girl с использованием только натуральных
продуктов. Консерванты и химические добавки никогда не
использовались в истории сети кофе, в кулинарии, десертах и напитках.
Производители шоколада очень осторожны и завидуют выбору
ингредиентов, генеральные партнеры и поставщики выбираются для
самых жестких условий тендера.
Качество работы «Шоколад», помимо многолетнего признания со
стороны посетителей, подтверждается призами и наградами. Кроме того, в
течение трех лет подряд (2004, 2005, 2007) кафетерий «Шоколадная цепь»
был удостоен главной награды в номинации «Лучший кафетерий года» в
рамках премии «Ресторан года», учрежденной официальным веб-сайтом
MENU.RU, который объединяет многомиллионная аудитория посетителей
различных ресторанов, кафе, клубов и баров.
Всех представителей кофейного рынка можно разделить на два
категория: дорогие заведения, где средний счет
38
20-25 долларов («Кофемания», «Александрия», «Москва-Берлин»), а
также учреждения, ориентированные на людей со средним уровнем
дохода, а средняя сумма чеков составляет 10-15 долларов («Кофейня»,
«Шоколад», «Кофейня Тхун»). Кофе первой категории в основном
ориентирован на качество и эксклюзивность своей продукции и высокий
уровень обслуживания. Основными потребителями в этой богатой
категории становятся постоянные покупатели. Ко второй категории
кофеин предлагает традиционный ассортимент продуктов (кофе, чай,
напитки, десерт и т. д.) с хорошими потребительскими свойствами. Эта
категория отличается от первой тем, что уровень услуг не на самом
высоком уровне. Независимо от категории и состава кофейной сети, мы
предлагаем ряд дополнительных услуг. Если вы хотите использовать
ноутбук, вы можете использовать беспроводное соединение Wi-Fi.
Покупайте кофе в зернах или молотый кофе не только в «шоколадном»
виде, который первым на российском рынке начал обжаривать кофе в
России. Сервис предлагается в большинстве кафе Москвы. В дополнение к
кофейным зернам в отеле можно приобрести Турку, кофеварку и другие
кофейные принадлежности. Тем не менее то, что делает человек, отдаст
предпочтение кофейне, а не другому.
Качество работ «Шоколад» помимо многолетнего признания
посетителей подтверждается наградами и призами. Уже пятый год подряд
сеть кофеен «Шоколад» получает главный приз в номинации «Лучший
кофе года» в рамках премии «Ресторан года». создан авторитетный сайт
MENU.RU, объединяющий многомиллионную аудиторию.
Также хотелось бы отметить, что в 2018 году сеть «Шоколадная
цепь» сменила официальный сайт, и теперь посетители или частные гости
кафе могут легко найти интересующее блюдо. Также на сайте есть общий
прайс-лист, в котором вы можете найти полный состав блюда, цену, объем
/ вес блюда.
39
2.2. Элементы франшиза компании ООО «Шоколадница»
Сеть кофеен «Шоколадница» является примером успешного
тиражирования ресторанного бизнеса, который вошел в топ-100 России в
2013 году. Согласно независимой записке (2014), созданной с учетом
объемов инвестиций, Благодаря динамичному росту в течение трех лет и
среднему сроку окупаемости франшиза «Шоколадница» является
наиболее привлекательной для предпринимателей, которые хотят начать
новый проект и которым гарантирован успех в кратчайшие сроки. История
компании началась полвека назад, в 1964 году, с открытия кафе в Москве с
обычным меню, предлагающим густой горячий шоколад и вкусные блины
с начинкой из изюма и арахис, посыпанный шоколадным соусом. Новинка
пустила корни и стала одной из достопримечательностей столицы:
москвичи, студенты во времена Гранта и гости города собрались в
Шоколадном домике. История кафе «Шоколадница» восходит к
легендарному кафе «Шоколадница» возле станции метро «Октябрьская» -
единственному месту в столице, где гости десятилетиями наслаждались
вкусными закусками и напитками: горячим шоколадом и легендарными
блинами, фаршированными шоколадом, изюмом и орехами. С момента
открытия кафе в 1964 году и до сегодняшнего дня, когда кафе стало сетью
уютных кафе, Chocolate Girl была и остается пионером кофе в Москве. В
2000 году кофе обрел новую жизнь. Возрожденная «Шоколадница» начала
работать по европейским стандартам, что предполагает значительное
расширение и постоянное обновление ассортимента, поддерживая
высокий уровень обслуживания и качество кухни.
Новый виток в кофейном бизнесе проходит в период 2000-2001 гг.
Сегодня бренд представлен собственными сортами кофе - более 300,
только в Москве и в регионе на начало 2014 года их было 234, в Санкт-
Петербурге-31, в Сочи-2. Они начали продавать франшизы в 2008 году, а в
2013 и 5 годах количество партнеров (франчайзи) повысило интерес к
40
кондитерскому бизнесу, а не только к России, сеть «chocolatier»
распространилась по Казахстану, Украине, Армении и Азербайджану.
ведутся переговоры с заинтересованными сторонами. за пределы СНГ. На
сегодняшний день сеть кофеен «Шоколад» является одной из самых
быстрорастущих компаний в ресторанном бизнесе, помимо того, что ее
часто посещают. В настоящее время сеть находится в Москве и
Московской области, в историческом центре Москвы, в оживленных
торговых центрах, а также в бизнес-центрах, где наблюдается большой
поток людей. Изысканные закуски, напитки в соответствии с
предпочтениями посетителей, элитные чаи привлекают различные
категории клиентов, которые ценят атмосферу комфорта и хорошего
обслуживания. Система франшизы "Шоколадница" была проверена
многими партнерами. Проект амортизируется максимум на три года, во
многих случаях на один год. В настоящее время в 39 городах России и за
рубежом действуют 85 кофеен и кафе по франшизе. Особенностью каждой
кофейни является элегантный и уютный интерьер, теплая и неповторимая
атмосфера. В обзоре у гостей всегда есть специальная витрина, в которой
они могут сразу выбрать свой любимый десерт и поговорить лично с
бариста - специалистом по приготовлению кофе. Кофейни также заботятся
о своих гостях и делают абсолютно все для их удобства. Например,
уютные летние веранды открыты в теплое время года, а официальный сайт
содержит информацию о том, в каких шоколадных магазинах есть эти
веранды. Каждый год кафе развиваются и модернизируются. В середине
2018 года были открыты модернизированные кафе с новым меню и новым
дизайном, концептуальными и сервисными характеристиками. На данный
момент их мало и они расположены в крупных торгово-развлекательных
центрах, таких как Атриум, Метрополис, а также в аэропорту Домодедово,
Б. Спасоглинищевский переулок, 9/1, из 16. Здесь хотелось бы отметить,
что с каждым днем модернизируется все больше кафе , Часто посетители
41
кафе обращают пристальное внимание на обновления, а также пробуют
сначала что-то новое. Сеть кафе «Шоколад» была признана гостями и
экспертами ресторанной индустрии. Уже пять лет подряд, начиная с 2004
года, «Шоколадница» выигрывает номинацию «Лучшее кафе» и награду
«Лучший ресторан Москвы». Портал MEPI.GI. В 2011 году портал
признал «Шоколадную девочку» лучшим рестораном в сети, в 2010 году
компания стала любимой маркой россиян в ежегодном рейтинге. По
данным magazan.ru, в 2011 году в 2012 году yell.ru была удостоена
награды «Шоколадница» в номинации «Лучший бизнес-завтрак» за
«Самую динамичную сеть». И это только часть награды! Основными
направлениями деятельности шоколадных домов являются:
• организация питания;
• торгово-закупочная, брокерская деятельность;
• производство и продажа продуктов питания.
Для достижения уставных целей сеть кофеин «Шоколадная цепь»
имеет право быть независимой:
• принять эффективную кадровую политику с целью
повышения образовательного уровня руководителей, специалистов и
рабочих;
• приобретать или арендовать основные и оборотные активы за
счет имеющихся финансовых ресурсов, полученных для этой цели, займов
и банковских кредитов;
• планировать свою деятельность и определять перспективы
развития;
Определять и устанавливать формы и системы оплаты труда,
структуру и состав персонала;
• в порядке, установленном для определения суммы средств,
выделяемых на оплату труда работников организации, промышленное и
социальное развитие
42
установить дополнительный отпуск для работников, сократить
рабочее время и другие социальные льготы.
Сеть кофеен «Шоколадница» предлагает минимальную заработную
плату, гарантированную действующим законодательством, условиями
труда и мерами социальной защиты работников. Структура управления
основана на линейном типе управления и функциональном разделении
обязанностей между сотрудниками. Организационная структура является
линейной и функциональной, потому что она основана на принципе
единства команды. Он синтезирует лучшие свойства линейной структуры
(четкое подчинение звеньев, центральное управление в одних руках) и
функциональной структуры (разделение труда, квалифицированная
подготовка решений). Управление на каждом уровне управления в
компании основывается на принципе единоначалия. У каждого
подчиненного есть только один начальник. Все инструкции от различных
управленческих служб компании к отдельному кафе идут непосредственно
через вышестоящего административно-территориального менеджера
кофейни. Стоит отметить, что в начале развития кафетерия меню было
очень скудным, ограничиваясь только несколькими бульонами и блюдами
из мяса и птицы. Несмотря на это, находясь в ресторане, люди
наслаждались атмосферой, которая царила в нем. Дворянам понравилось
учреждение, которое спровоцировало открытие других подобных
учреждений. Три основных столпа успеха были: кухня, отделка и сервис.
Кухня удивляла гостей изысканными блюдами и привлекала их ароматами
блюд. Оформление заведений обычно довольно богато, роскошь и красота
салонов привлекают людей. Ну и конечно же сервис. Уже тогда были
созданы первые стандарты обслуживания, потому что богатая аудитория
нуждается в соответствующем умиротворении, чтобы приносить прибыль
учреждению. Раньше в кафе были немного другие условия для
обслуживания гостей. Они не были похожи на таверны, потому что кофе
43
не был плохим напитком. Но вы не найдете ни одного кафе с полным
обслуживанием гостей. Изюминкой кафетерийного сервиса стал живой
разговор со специалистом по кофе. Посетители могут узнать о кофе,
увидеть процесс приготовления и, наконец, попробовать этот напиток.
Таким образом, все услуги в баре состояли в том, чтобы работать на
стойке пивоварни (в то время термин «бармен» еще не существовал). С тех
пор, вероятно, это кафе было открыто для приятного времяпровождения и
общения. В настоящее время ресторанная индустрия стала, пожалуй,
крупнейшей развивающейся индустрией. Улицы мегаполисов полны
рекламных вывесок из разных заведений. Теперь кейтеринг больше не
является роскошью. Здесь были демократичные рестораны быстрого
питания, кафе, закусочные и другие. Тем не менее, ресторан по-прежнему
считается очень светским местом. Кафе заняли свою отдельную нишу,
потому что этот формат заведения может отличаться от других. Прежде
всего, дело в том, что в уважающем себя кафетерии качество основного
продукта - кофе и напитков на его основе - имеет первостепенное
значение. Это означает, что стандарты обслуживания отличаются от
стандартов ресторанов или ресторанов быстрого питания. Теперь почти
каждый может позволить себе пойти в кафе и выпить, в то время как эти
заведения не утратили своего обаяния и все еще не выглядят как дешевый
буфет. Это связано с атмосферой, представленной сегодня: аромат кофе,
расслабляющая музыка в коридоре, внимательный персонал, который
будет рад поговорить с вами и рассказать о напитках, которые вас
интересуют. Как и в любой организации, шоколадный магазин имеет свои
правила и стандарты. Позже в работе я проанализирую их подробно. В
России крупнейшая сеть кафе "Шоколадница". Компания также является
одним из лидеров среди сетей ресторанов. Именно на основе стандартов
обслуживания «Шоколадницы» я бы хотел провести исследование по
разработке стандартов обслуживания кафе, потому что эта компания
44
является одной из самых динамично развивающихся в своей области, в
том числе благодаря хорошему сервису. Первое кафе «Шоколадница»
было открыто в 1964 году на Большой Якиманке в Москве. Служба в
столовой велась со стойки, гостям предлагали горячий кофе, чай. Но
советский образ жизни в то время как-то изменил концепцию заведения, и
даже тогда в меню шоколадного магазина можно было найти горячие
блюда. Вероятно, это одна из причин, почему итальянская паста теперь
также можно найти в меню кафетерия. В начале 1980-х кафе пришлось
закрыть и возобновило работу только в 2002 году. Таким образом,
шоколадный магазин открылся в несколько ином формате. Оставив в
меню несколько любимых блюд советских граждан, «Шоколадница»
появилась в современном стиле и костюмах. Довольно быстро кофейня
начала набирать обороты и через пару лет «Шоколадница» начала
превращаться в сеть.
Сетевые ставки уже имеют совершенно другой формат. Необходимо
было контролировать качество не только в центральном кафе, но и
поддерживать соответствующий уровень качества продуктов питания и
стандарты обслуживания в других заведениях. С этой целью разработаны
стандарты обслуживания кафе «Шоколадный дом».
Очень интересно отметить, как развиваются стандарты в
шоколадной компании. Прежде всего, существует подготовительный и
аналитический этап. На данном этапе анализируется текущая ситуация в
компании. Сбор информации: пожелания клиентов и менеджеров
относительно действий сотрудников, наиболее распространенные жалобы
гостей, индивидуальные особенности, концепция стиля и интерьера кафе,
все, что мы хотели бы поднять до стандартов поведения сотрудников. Мы
наблюдали за работой самых эффективных людей - брали у них интервью,
узнавали их сильные и слабые стороны и т. Д. Затем разрабатываются
стандарты кафе. Здесь вся собранная информация анализируется и