45
преобразуется в аксиомы обслуживания, которых должны придерживаться
сотрудники кафе. Затем стандарты применяются. На этом этапе
разрабатываются отдельные программы для внедрения и поддержания
стандартов. Разработка включает в себя: встречи с организаторами кофеен
по вопросам эффективности внедрения и снижения сопротивления
сотрудников изменениям, разработку программ обучения для новых и
опытных сотрудников, а также создание процедур оценки персонала
(таинственные покупатели, конверсия, сертификация и т. Д.). ) Сегодня
стандарты обслуживания кофеен, особенно первой кофейни на Якиманке,
постоянно развиваются и совершенствуются. По результатам
сертификаций, опросов и т. Д. Были приняты меры по улучшению
качества, введены новые стандарты, добавлены старые, внесены
постоянные изменения для улучшения обслуживания и привлечения
посетителей. Рассмотрим элементы стандартов организации Chocolate Girl,
которые со временем меняются. В начале стандарты "шоколадной
фабрики" были очень общими. В основном они включали в себя три этапа
работы с гостями: приветствие и общение с гостями при оформлении
заказа, некоторое время от подачи блюд до мытья посуды до прощания с
гостями. После наблюдения и анализа ситуации на рынке разработчики
узнают о сильных и слабых сторонах и т. Д. Затем разрабатываются
стандарты кафе, где вся собранная информация анализируется и
преобразуется в аксиомы обслуживания, которых должны придерживаться
сотрудники кафе. Затем стандарты применяются. На данном этапе
разрабатываются отдельные программы для внедрения и поддержания
стандартов. Разработка включает в себя: проведение встреч с
организаторами кафе по вопросам эффективности внедрения и снижения
устойчивости сотрудников к изменениям, разработку программ обучения
для новых и опытных сотрудников, а также создание процедур оценки
персонала (Mystery Shopper, конверсия, сертификация и т. Д.) , ) Сегодня
46
стандарты обслуживания кофе, особенно первый кофе на Якиманке,
постоянно развиваются и совершенствуются. По результатам
сертификации, анкетам и т. Д. Были приняты меры для улучшения
качества, введены новые стандарты, интегрированы старые стандарты,
происходят постоянные изменения для улучшения обслуживания и
привлечения посетителей. Рассмотрим элементы организации стандартов
«Шоколадница», которые со временем меняются. Первоначально
стандарты шоколадных стандартов менялись со временем. Первоначально
стандарты «шоколадной фабрики» были очень общими. В основном они
включали в себя три этапа работы с гостями: приветствие и общение с
гостями при размещении заказа, обслуживание гостей в течение
некоторого времени от подачи блюд до мытья посуды и прощания с
гостями. После изучения и анализа ситуации на рынке разработчики
стандартов пришли к выводу, что необходим более детальный подход к
обслуживанию гостей. В то же время была разработана первая полная
стандартная система, названная «5 шагов к успеху». Прежде всего
"приветствие". Одна из худших ошибок обслуживания клиентов -
игнорирование гостя. Этот первый этап приветствия является наиболее
важным, поскольку он создает первое впечатление об учреждении.
Руководство кафетерия посоветовало сотрудникам кафетерия не
приветствовать стандартные приветствия Hello, но менее формальные
приветствия, такие как добрый день и добрый день. Поэтому именно с
этим приветствием гости чаще всего вспоминали лица и имена своих
официантов. Этот «шаг» также включает в себя: предоставление гостю
места для курящих или некурящих в кафетерии для удобства и комфорта
его расположения. В будущем, чтобы лучше организовать кофейню, был
введен стандарт, обязывающий официанта предлагать определенный стол.
Это значительно ускорило процесс обслуживания, гости больше не
сталкивались с проблемой выбора стола, что заняло некоторое время. И,
47
конечно же, подача меню. Изначально он был в свободной форме. Затем,
позаимствовав опыт более крупных заведений, в том числе европейских,
меню было подано в открытом формате. Официантов также попросили
обратить внимание на рекламные кампании, которые проходят в кафе
сразу после подачи меню. Как правило, акция располагалась на отдельной
аллее или в палатке-столике. Мы обращаем внимание на гостей по двум
причинам: процент вероятности заказа дополнительного блюда
увеличился на несколько десятков процентов и, конечно же, с целью
популяризации и привлечения новых гостей «по знакомству». На
основании наблюдений реакции посетителей на предложение обратить
внимание на акции, был сделан вывод, что только 30-35% гостей
обращают внимание. Итак, на данный момент мы решили поговорить о
содержании спецпредложения открытым способом.
Когда это правило было введено, средний счет только для нашего
кафетерия вырос в среднем на 10-20%.
Кроме того, менеджер столовой * решил обдумать правило для
инициирования заказа. Официанты предложили сразу заказать кофе или
другой напиток, что увеличило доходы от кофе, как и в большинстве
случаев на момент подачи блюда напиток был уже испит, и гость
заказывал его повторно. Во-вторых, руководство, таким образом, обратило
внимание гостей на готовность официанта одновременно выполнить
желание гостя.
Получить заказ. Официант должен написать заказ в тетради.
Преимущество этого правила состоит в том, что сотрудник не теряет
никакой информации, пока заказ не введен в систему MR-Keeper. Эти
записи часто помогают разрешать споры. Примечания также помогают
ориентировать официанта во время наплыва посетителей.
Чтобы выяснить более конкретные потребности гостя, официант
имеет право задать уточняющие вопросы и предложить дополнительные
48
ингредиенты. Выяснилось, что около 40% гостей, заказавших кофе, также
заказали дополнительные сливки или молоко. Если вы обнаружите, что
крем необходим во время получения заказа, время обслуживания стола
будет сокращено, и посетитель, скорее всего, заметит инициативу
официанта, что заметно повлияет на лояльность посетителя и
положительную обратную связь с кафе, увеличивая количество
посетителей.
Позднее исполнительный директор отметил, исходя из ошибок
сотрудников кафетерия, важность уточнения порядка подачи блюд. Это
правило также пошло на пользу истеблишменту. Например, во время
обеда гости могут решить для себя, хотят ли они чашку капучино в
качестве аперитива или хотят ли они кофе в конце еды и в горячем виде.
Поэтому официант перед подачей меню спрашивает о времени подачи
блюд, напитков до или после основного блюда.
После принятия заказа официант должен продублировать
компоненты ОГО, чтобы проверить себя и гостя. Этот этап был введен для
уменьшения количества ошибок при исполнении заказов. Вы должны
поблагодарить гостя за заказ. После заказа блюд у гостей официант
должен ввести их в систему R-keeper, после чего он может подготовить
стол для подачи блюд. Стандарты приготовления пищи для шеф-поваров
устанавливаются поварами сети шоколадных цепочек с мельчайшими
деталями. Каждый повар должен подавать блюдо в строго определенной
форме, в конкретном блюде. Кроме того, повар должен соблюдать правила
по весу блюда, количеству определенных ингредиентов в нем. Стандарты
подачи блюд в «Шоколадный» кофе со временем - таковы. Горячие
напитки и десерты (если нет других блюд и напитков) подаются на 5
минут, холодные напитки - на 5 минут. Салаты, супы, блины и другие
49
блюда - 7 минут. Завтрак - до 10 минут, обед - до 15 минут. Эти стандарты
были изменены и уточнены с учетом практики сертификации шеф-
поваров, барменов и среднего времени ожидания гостей за столом. На
данный момент график времени достаточно хорошо рассчитан с учетом
возможностей сотрудников. Это время включает время подачи блюда.
Блюдо следует подавать на подносе. Наблюдая за работой персонала без
лотка, наблюдались недостатки в организации подачи корма. Во-первых,
риск повреждения продукта из-за грубого обращения увеличивается в
несколько раз - официанты часто бросают посуду с тарелки, разбивают
стаканы тарелкой и разливают ее содержимое. Во-вторых, подача блюд
без подноса не выглядела этично. Многие посетители кофейни могли
иметь неприятные впечатления о работе сотрудников, которые неуклонно
выполняли их заказ. В-третьих, работа с подносом значительно ускорила
процесс подачи блюд, что снова сократило время обслуживания и, прежде
всего, все блюда подавались горячими и свежеприготовленными. Также
обязательной частью додза было обслуживание на заказ. Таким образом,
кофе подается - вместе с супами, ложки подаются в бумажной обертке,
принято подносить завернутые ножи и вилки к другим блюдам кухни.
Приборы тщательно моются и вытираются перед доставкой в зал. С
расширением ассортимента салатов, горячих блюд и супов возникла
необходимость подавать специи (в том числе соль и сахар, а также
салфетки), чтобы гость мог настроить блюдо под себя и свой вкус.
Процесс обслуживания максимально упрощен для быстрого обслуживания
и для возможности постоянного обслуживания необходимого количества
бесплатных устройств. Единственное исключение - подача напитков из
бара. Например, в кафетерии было два типа пробирок, и у каждого
коктейля или напитка был строго определенный тип. Очевидно, что при
подаче кофе особое внимание уделяется: чашка с напитком всегда
ставится на блюдце с ручкой вправо, ложка смотрит на конец параллельно,
50
а упакованный сахар подается от гостя на том же блюдце. Количество
сахара в конкретном напитке строго прописано в стандартах
приготовления. После подачи блюд официант желает вкусно поесть и
уходит, чтобы гости могли насладиться трапезой. Во время еды официант
должен уточнить, удовлетворен ли гость вкусом блюд. Наша команда
вынуждена была отказаться от этого правила именно во время еды из-за
неудовлетворенности и неудовлетворенности качеством блюд. Чтобы
смягчить неприятные ощущения на вкус, мы заранее определили
проблему и предложили гостю заменить или отредактировать блюдо.
Прямая ответственность команды - поддерживать чистоту столов.
Официант обязан забрать грязную посуду, стаканы, чашки и бытовую
технику. Официант должен сделать это осторожно, с разрешения гостя.
В дополнение к вопросу о том, понравились ли покупателям
напитки и еда, вам следует предложить дополнительные блюда. Чаще
всего это повторяющиеся десерты или напитки. Чтобы увеличить продажи
определенных продуктов, также принято предлагать посетителям
определенные блюда из меню. Стандарты гласят, что вы не должны
использовать различные выражения с частицей «нет». Появление этого
стандарта также связано с хорошей тактикой продаж с точки зрения
психологии покупателя. Клиенты рассчитываются по просьбе самих
клиентов. Согласно стандартам компании, сервер должен предоставить
квитанцию, прикрепленную к файлу биллинга, в течение одной минуты и
отозвать ее для оплаты в течение двух минут. Исключение составляют
случаи, когда клиент не оплачивает счет в течение длительного времени.
Прежде чем выдать квитанцию, сервер должен узнать о наличии бонусной
карты «Шоколадница». Они привезли этот продукт по нескольким
причинам: во-первых, владельцы карт должны взять с собой чек, чтобы
избежать осложнений со скидкой, во-вторых, бонусные баллы на той же
сетевой карте обычно требуют, чтобы гость снова посетил кафе и, в-
51
третьих, это условия сотрудничества с другими компаниями (санкт-
петербургские "Связной", "Альфа-Банк"). В процессе устранения счета-
фактуры, необходимо проверить правильность составления заказа. Оплата
производится при оформлении заказа, изменение должно быть возвращено
клиенту не позднее, чем через одну минуту после оплаты с приложением
кассового чека. На начальных этапах стандартов время расчета не
указывалось, но были введены стандарты в минуту для поддержания
законного порядка и ускорения расчета. Прощание с гостями. Здесь гости
решают, когда уехать. Стандарты говорят, что если люди продолжают
оставаться за столиком кафе даже после оплаты, то они полноправные
гости. Их обслуживание так же внимательно, как и с новыми гостями, то
есть мы меняем пепельницы, собираем мусор со стола, и если у вас есть
вопросы, официант обязательно придет к таким гостям. После того, как
гости направляются к выходу, официант должен попрощаться с ними и
обязательно пригласить их вернуться в кафе. В нашем кафе мы также
рекомендуем официантам приглашать гостей прийти с друзьями, семьей
или близкими. Эти правила работы должны быть известны каждому
сотруднику кафе. Иногда бывают организационные моменты, когда важна
работа команды как единого механизма. Поэтому бармены обязаны
ознакомиться с правилами обслуживания гостей по двум причинам: при
большом наплыве посетителей они имеют право помогать своим коллегам
в зале накрывать на стол, а также из-за частых заказов «кофе на вынос».
Стандарты для этого пункта обслуживания отличаются от полного списка
стандартов. Чтобы должным образом соответствовать стандартам
обслуживания, компания также разработала полную программу обучения
для начинающих. Каждый стажер проходит стажировку в своей столовой,
где иллюстрирует примеры обслуживания клиентов. Старший официант
тренирует персонал комнаты. Обучение официантов, персонала кухни и, в
случае отсутствия работника на должности официанта, обучение
52
официантов осуществляет менеджер, в функции которого входит развитие
персонала столовой. Кроме того, слушатели проходят обучение по
вопросам обучения в компании, где стандарты, их сущность и значение
более представлены и проанализированы. В конце учебного процесса
новые сотрудники будут сертифицированы. Это также происходит на
протяжении всей карьеры сотрудника каждые два-три месяца. Кроме того,
в предмете есть специальные учебные модули, в том числе специальная
форма для контроля персонала. Данная форма позволяет оценить действия
и знания работника, показать ему его недостатки и указать на
несоблюдение стандартов. Эти формы также используются для разработки
стандартов обслуживания, которые являются своего рода анкетой для
персонала. Благодаря такому мониторингу можно выявить слабые и
слабые стороны в системе стандартов, адаптировать и улучшить их. В
кафе также есть система классификации Mystery Shopper. Количество
тайных гостей зависит от места продажи. Так что их количество
варьируется от 2 до 4 в месяц. С каждым новым стандартом вопросник
«Тайный покупатель» немедленно обновляется новыми продуктами и,
возможно, является наиболее точным критерием оценки. Минимальный
положительный результат достаточно высок. В анкете указывается не
только факт соответствия стандарту, но и возможность письменного
объяснения под него, что дает представление о работе команды кафе. м
образом, анализируя поведение посетителей кафе, принимая во внимание
требования потребителей и обеспечивая соответствие стандартам,
шоколадная фабрика приобрела собственный стиль обслуживания.
Конкурирующие компании еще не разработали такую детальную систему
стандартов обслуживания, которая делает услугу Шоколадного дома очень
внимательной и почти безупречной! Поэтому можно оценить стандарты на
основе нормативных документов, таких как стандарты обслуживания
53
клиентов (в моем случае клиенты), - ГОСТ 30389-2013 «Услуги
общественного питания».
ТакиА также в соответствии с ГОСТ 32692-2014 услуги
общественного питания. Общие требования к методам и формам
обслуживания в предприятиях общественного питания., ОКВЭД-2, 93.2. -
«Отдых и развлечения».
Стандарты обслуживания для кафе несколько отличаются от
стандартов обслуживания для ресторанов. Это связано, в первую очередь,
с тем, что сама концепция кофе предполагает акцент на кофе и напитках,
которые из него происходят. Эти заведения строго контролируют качество
напитков, обучают своих сотрудников, проводят для них проверки и
сертификационные мероприятия. Это относится как к работникам бара,
так и к наемным работникам, которые общаются с клиентами и должны
предоставлять им полную и достоверную информацию о напитке, который
они продают и / или организации потребления.
С 1 января 2016 года по ГОСТ 30389-2013 «Услуги
общественного питания. Услуги общественного питания. Классификация
и общие требования» вместо ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного
питания, классификация услуг общественного питания». Важно отметить,
что ОКПД 2-код 56.10. - услуги общественного питания и услуги
общественного питания. Коды ОКПД 2 являются классификаторами
товаров, работ и услуг. В контексте публичных аукционов такая
систематизация необходима, поскольку при заказе первой волны
государственных и муниципальных потребностей необходимо указывать,
какие работы, товары или услуги должны быть получены от поставщика.
Классификатор товаров по видам экономической деятельности хорошо
реагирует на эту функцию. Очень важно отметить код-56.10.11 кейтеринг
с полным сервисом кейтеринга. Эта группа включает в себя: - Услуги по
54
приготовлению и доставке подходящих напитков, которые
предоставляются ресторанами, кафе и аналогичными предприятиями
общественного питания и предлагают широкий спектр услуг, которые
состоят из отдельных клиентов за столами (в том числе на прилавках или в
офисах). ) в сочетании с разговорами для использования или без; - Услуги
по приготовлению и доставке подходящих напитков в отелях или других
центрах временного размещения. Предлагается полный сервис, включая
обслуживание официантов для индивидуальных клиентов, сидящих за
столами (включая столы).
А также по ГОСТ 32692-2014 услуги общественного питания.
Общие требования к методам и формам обслуживания в общественном
питании. В этом ГОСТе изложены термины и определения процесса,
термины - услуги общественного питания, методы, формы, услуги
потребителям.
Ниже приведены некоторые важные определения, которые я считаю
необходимыми в этой статье.
Способы обслуживания предприятий общественного питания
(объектов) зависят от способа продажи продуктов питания потребителям и
организации их потребления в: самообслуживание, обслуживание
клиентов со стороны официантов; Обслуживание клиентов на прилавках;
Обслуживание клиентов на прилавках; Обслуживание клиентов по
доставке еды по их заказам и др. Официантка. Столовое обслуживание
осуществляется в следующих формах:
• Для индивидуальных потребителей (гостей) - сервис меню с
бесплатным выбором блюд («а ля карт»);
• Для одиноких и групповых потребителей - «бизнес-ланч» как
форма быстрого обеденного обслуживания с использованием короткого
меню со свободным выбором блюд или сложного (фиксированного) меню
с временным столом для конкретного обеденного перерыва;