54
Далее более подробно рассмотрим мероприятия из методики по
совершенствованию корпоративного обучения в АО «Телеком»,
представленные в таблице 21.
1) Организация единой горячей телефонной линии. Для того чтобы
телефонная коммуникация стала более приятной для звонящей стороны, можно
установить музыкальную мелодию в период ожидания ответа. Мелодию
следует выбирать спокойную с мелодичным звучанием. Предпочтение
рекомендуется отдать классическим произведениям.
Для более комфортного общения по телефону, необходимо организовать
единую телефонную линию предприятия, и оформить переадресацию в каждое
из подразделений предприятия.
Предпочтительно, чтобы на телефонные звонки отвечал человек с
приятным тембром голоса. Процесс общения должен быть организован четко и
информативно. Например,
Ситуация 1: менеджер: «Добрый день, менеджер компании
АО «Телеком»! Слушаю Вас!»
Партнер: «Добрый день, я звоню на предмет вчерашнего вопроса по
поводу оптовой закупки, интересующих меня материалов!
Менеджер: «Я переговорил с директором, он согласен сделать Вам
хорошую скидку!
Ситуация 2: менеджер компании АО «Телеком»! Слушаю Вас!»
Партнер: «Добрый день, я звоню по поводу вчерашнего вопроса по
поводу оптовой закупки, интересующих меня материалов!
Менеджер: «Иван Иванович, директор в командировке до первого июня!
Звоните после!
Партнер: «Да, но я не Иван Иванович!»
Создание подобных ситуаций недопустимо, необходимо постоянно
уточнять, кто звонит и на предмет какого предложения. Именовать по фамилии
отчеству звонящего возможно, но в случае, если личность точно
идентифицирована.
55
Для того, чтобы звонки, поступающие в выходные и праздничные дни,
также фиксировались, необходимо установить на телефонный аппарат
автоответчик. Вполне возможно записать на него следующую фразу:
«Здравствуйте, вы позвонили в компанию АО «Телеком»! Вы сможете оставить
любую информацию и контактный телефонный после сигнала. Ваш звонок не
остается без внимания!»
2) Проведение эффективных совещаний. Как уже было установлено
ранее совещания, проводимые на сегодняшний день в АО «Телеком»,
созываются по любому поводу, и нередко предполагают собой доведение
обыкновенной информации. Для того чтобы избежать подобных ситуаций
надлежит применять иные способы и каналы распространения. Возможно
данную информацию выдавать в напечатанном форме, раздавать как известие
через программы общения, или же извещать сотрудников при помощи
громкоговорителя, при его наличии. Такие перемены дадут возможность более
разумно распределять свое и чужое рабочее время.
Большая часть совещаний в АО «Телеком» созываются спонтанно.
Спонтанность может быть вызвана чрезвычайной обстановкой ли срочностью,
а в прочих случаях к совещанию непременно нужно хорошо подготовиться.
Обязательно надо довести до сведения участников, время и длительность
совещания, его тему и проблематику, задачи, состав и иную главную
информацию. В этом случае совещания будут проходить более продуктивно
как для руководителя, так и для прочих участников. В таблице 22 представлен
примерный график и тема рекомендованных совещаний для АО «Телеком»
(даты указаны примерные).
56
Таблица 22
Темы и график рекомендованных совещаний
Дата
Время
начала
Тематика совещания
Число
участников,
(чел)
Длительность,
(мин)
04.06
10.00
«План работы на июнь»
150
60
12.06
12.00
«Новые методы обучения
деловому общению»
200
60
19.06
12.00
«Модернизация кабинетов»
150
45
25.06
14.00
«Открытие новых технологий в
работе «
200
90
02.07
11.00
«План работы на июль»
150
60
10.07
13.00
«Проблемы общения с
конфликтными Клиентами»
150
60
17.07
13.00
«Разработка памяток для
технического персонала»
180
60
24.07
14.00
«Анализ динамики спроса»
100
60
3) Организация обучающих тренингов. На сегодняшний день
привлечение специализированного бизнес-тренера представляет из себя очень
дорогостоящее мероприятие. С учетом того, что обучающие тренинги по
деловым коммуникациям для АО «Телеком» должны проводиться регулярно —
от 2-х раз в месяц предлагается организацию и проведение занятий поручить
менеджеру по персоналу. Можно организовать коллективный просмотр
тренингов через интернет. Например, очень много хороших и бесплатных
тренингов по развитию деловых коммуникаций можно найти у известного
бизнес-тренера Радислава Гандапаса.
Тренинги — это интенсивные способы преподавания, позволяющие в
краткие сроки изучить приемы действенного общения. Они могут помочь
существенно увеличить инициативность и бизнес активность персонала,
обновить стандарты поведения работников. В базе данных методов лежит
насыщенная тренировка, в процессе которой имитируются настоящие ситуации
из практики делового общения.
11
Для начала рекомендуется провести тренинг по умениям успешной
коммуникации, задача которой является: становление коммуникативных
11
Борисова А.П. Как повлиять на качество работы подчиненных [Электронный ресурс]: статья. Режим доступа:
http://www.e-xecutive.ru/career/hr-management/1877893-kak-povliyat-na-kachestvo-raboty-svoih-podchinennyh
57
умений и умений в деловом общении, увеличение их производительности,
расширение поведенческого репертуара участников.
В программе бизнес-тренинга «Навыки успешной коммуникации» могут
быть представлены:
- приемы установления и поддержания контакта;
- техники и приемы ведения переговоров, способствующие пониманию
собеседника;
- способы избегания издержек информации в процессе беседы;
- внедрение разных видов вопросов, использование вопросных ловушек;
- преодоление эмоциональных барьеров в коммуникации;
- типы людей по водящему каналу восприятия, определение и
специфики взаимодействия;
- способы снятия психологического напряжения, техники перевода
злости клиента в конструктивное русло;
- выявление необходимостей клиента;
- осознание и внедрение невербальных сигналов в коммуникации:
интонация, поза, жесты, мимика.
12
Также, в программу обучающих тренингов следует обязательно
включить занятия по саморазвитию, организации собственного времени —
«тайм-менеджменту».
Необходимым в программе обучения является тренинг по
совершенствованию техник продаж. Для проведения данного тренинга можно
привлечь самых успешных специалистов отдела продаж для наглядной
демонстрации схемы продажи.
В программный блок обучающих тренингов можно включить еще одно
популярное направление по обучению деловым коммуникациям — бизнес-
игру. Бизнес-игра представляет из себя средство моделирования
многообразных критерий профессиональной работы (включая экстремальные)
12
Бухалков М.И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: учебное пособие / М.И. Бухалков —
М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013 — С. 89
58
способом поиска новых приемов ее исполнения. Бизнес-игра игра имитирует
всевозможные нюансы человеческой активности и общественного
взаимодействия.
Следует особо отметить то, что проведение деловой игры занимает
много времени — от двух часов до нескольких дней, в зависимости от
структуры игры. Соответственно, необходимо заблаговременно предупреждать
весь персонал и приготовить все важное. Чрезвычайно важна продуманность и
организованность её хода, верный выбор временного режима проведения игры,
воссоздание настоящей обстановки.
Все деловые игры имеют единую модель, которая представлена на
рисунке 4ниже. Исследователь Роб Штайнхен распознаёт 3 фазы проведения
деловой игры:
- мотивационная фаза: предлог для игры, распределение ролей и
поручений для наблюдения;
- фаза действий: ролевая игра;
- фаза рефлексии (подведения итогов): выборочный опрос и обсуждение
вопроса – обобщение.
Опыт, приобретенный в игре, может оказаться в том числе и более
продуктивным в сопоставлении с полученным в профессиональной работе.
Информация, которую использует человек в действительности, неполная,
неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но конкретная
информация, что увеличивает доверие к приобретенным итогам. В игре
формируются установки профессиональной работы, проще преодолеваются
стандарты, корректируется самооценка.
59
Рисунок 4 - Модель проведения деловой игры
13
Далее рассмотрим небольшой пример бизнес-игры, применимой для
АО «Телеком». Бизнес-игра носит название «Эффективный бизнес». Игра
моделирует взаимодействие компаний сферы услуг с посетителями. В рамках
события участники разделяются на адептов разных аналогичных АО «Телеком»
компаний и посетителей. При этом, у всех компаний есть шаблонный список
услуг и изначальный капитал. На данные наличные средства вполне возможно
«внедрить» вспомогательные услуги. Компаниям предлагается заинтересовать
как можно больше посетителей, методом предоставления самого большого
перечня услуг и лучшего обслуживания.
У каждого клиента есть своя особенность, которая может
воздействовать на выбор фирмы. Напрямую раскрывать собственные
особенности запрещено, можно показывать их собственным поведением. Так
как адепты компаний знают, что у каждого клиента есть своя особенность, они
всевозможными методами пробуют это узнать, непроизвольно начинают
заострять внимания на невербальные знаки общения, пробуют подходящим
13
Огарков А.А. Управление организацией: учебное пособие / А.А. Огарков - М.: Эксмо, 2014. – С. 351
60
образом выстроить собственную речь, чтобы заказчик обратился
непосредственно в их компанию.
Следует особо отметить то, что бизнес-игра строится при интенсивном
участии в ней самих обучаемых. Каждый участник деловой ситуации
подвергает анализу её, берет на себя ответственность за решения, делает
выводы. Непринуждённость, дух соревнований, присутствие ясных
чувственных переживаний, образующиеся в период игры, содействуют
мобилизации имеющихся знаний.
Помимо предложенной методики для АО «Телеком» могут быть
предложены следующие советы, которые можно использовать в корпоративном
обучении, направленном на улучшение деловых коммуникаций:
1) Во время делового разговора, надо свести к минимальному
количеству все отвлекающие причины. Советуем запретить общение по
сотовому телефонному аппарату. Во время разговора необходимо глядеть в
сторону собеседника и не заниматься посторонними делами.
2) Порой, в процессе делового разговора современные сотрудники
начинают применять следующие слова:
- новейшие для нашего времени (Е-мэйл, сайт, ресепшен, менеджер);
- присущие его профессии (чартерные перевозки, трансфер).
Не во всех случаях это допустимо — в беседе с пожилыми людьми
лучше не злоупотреблять подобными выражениями, т.к. человек может
ощутить себя нерешительно и постесняется задать уточнение. Лучше замещать
их более обычными и ясными для каждого словами. Например,
- менеджер — управляющий;
- ресепшен — приемная, стойка регистрации;
- чартерные перевозки — нерегулярные (одноразовые) перевозки;
- трансфер — услуга по транспортировке туриста от места его прибытия
в страну до места его размещения.
3) Немаловажную роль в деловом общении играет деловая переписка.
Первоочередное внимания следует уделить такой составляющей этой деловой
61
коммуникации, как фирменный бланк компании. Бланк фирмы во многом
характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление. На бланке
должны присутствовать название фирмы, номер бланка, адрес, телефон и факс,
адрес электронной почты. Также, на бланке может находиться логотип фирмы,
что будет выгодно отличать его от других. При этом важно соблюсти
соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть
простым, легко узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне.
Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы,
поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем
официальнее бланк, тем выдержаннее должен быть стиль письма. Поэтому по
возможности не стоит экономить на фирменных бланках — следует
использовать лучшую бумагу и прибегнуть к услугам хорошего рекламного
агентства.
Особо отметим то, что приведенные выше 3 совета являются
дополнительными к предложенной методике по совершенствованию
корпоративного обучения в АО «Телеком».
3.2 Экономическое обоснование предложенных рекомендаций
Методика совершенствования корпоративного обучения в
АО «Телеком» включает некоторые затраты представленная во второй части
работы, затратная, а значит, требуют оценки эффективности для принятия
решения о целесообразности их реализации.
Эффективность — это относительный показатель, характеризующий
эффект, в сравнении с усилиями, потраченными на его получение. Эффект —
абсолютный показатель результата деятельности, может расстраиваться как
итоговая оценка деятельности, а также может участвовать в расчетах при
оценке эффективности в условиях неубыточности проекта. Эффект может
выражаться в денежном выражении, а также в своих единицах измерения.
62
Эффективность может быть только положительной величиной и
оцениваться количественно — в долях или процентах. Выделяют различные
виды эффективности: коммуникационная, экономическая, социальная и др.,
они будут рассмотрены ниже.
Расчёт эффективности мероприятий для АО «Телеком» начнем с
экономической составляющей, для этого представим смету необходимых затрат
в таблице 23 ниже.
Таблица 23
Смета затрат (тыс. руб.)
№
п
/
п
Рекомендация
Инструменты
Ответственный
за проведение
Стоимость
1
Координация
деятельности
внутри
предприятия и
налаживание
внешних
контактов
Организация
единой горячей
телефонной линии
Коммерческий
директор
15,00
2
Доведение до
сведения
сотрудников
решения
руководства и
влияние на
слаженность их
работ
Проведение
эффективных
совещаний
Менеджер по
персоналу
-
3
Качественное
осуществление
вербальных и
невербальных
коммуникаций
Организация
обучающих
тренингов для
сотрудников
Менеджер по
персоналу
-
Итого по стоимости
15,00
Таким, образом, мы видим, что общая сумма, необходимая для
реализации, предложенных мероприятий из методики составляет 15,00 руб. Из
них на такие мероприятия, как проведение эффективных совещаний и
организация обучающих тренингов для сотрудников дополнительных затрат не
потребуется. Организация единой телефонной горячей линии обойдется
63
предприятию АО «Телеком» в 15,00 руб. Данная сумма является экономически
обоснованной — для проведения калькуляции использована расчётная форма,
представленная на сайте «Колл центр 24».
14
Далее произведем расчёт экономической эффективности, предложенных
мероприятий.
Далее произведем расчёт экономической эффективности предложенных
мероприятий для этого:
1. С учетом специфики деятельности АО «Телеком» рассчитаем
среднедневной товарооборот (формула 1).
ТС = Выручка от продаж / 365 дней (1)
2. Вычислим дополнительный товарооборот (формула 2).
ТД = (ТС * 365 дней * 4%) / 100%, (2)
4% — это относительный прирост среднедневного товарооборота в отрасли.
Цифра 4% была получена на основе анализа среднестатистических данных на
конец 2016 г. в строительной отрасли.
15
3. Экономический результат, который был достигнут от оптимизации
процесса деловых коммуникаций (формула 3).
Э = (ТД * 20%) — затраты на проведение, (3)
где 20% — это торговая наценка, используемая компанией при
реализации товаров и услуг.
Точнее эффективность затрат характеризует их рентабельность.
Рентабельность маркетинговых мероприятий — это отношение прибыли,
полученной от предложенных рекомендаций, к затратам на предложенные
мероприятия. Рентабельность рассчитывается по формуле (4).
Р = Э * 100% / затраты на проведение (4).
Результаты произведенных экономических расчётов представим в
таблице 24.
14
Сайт компании «Колл центр 24» [Электронные ресурс — дата обращения]: Режим доступа:
http://callcenter24.ru/
15
Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.gks.ru/