44
Продолжение таблицы 17
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ:
- существенная
зависимость от рынка
потребителей;
- нехватка
квалифицированного
персонала;
- недостаточная -
недостаточная
рекламная политика.
3. Что может помешать
воспользоваться
возможностями?
Некачественная работа
отдела маркетинга и
недостаточные финансовые
ресурсы, в связи с мировым
финансовым кризисом и
низкой платежной
способностью населения.
4. Какие самые большие
опасности для
организации?
Конкуренты могут
предлагать более
интересные
маркетинговые
предложения и цены на
их товары и услуги могут
быть ниже.
Таким образом, на основании проведенного SWOT анализа
АО «Телеком» можно сделать вывод о том, что на основании выявленных
возможностей предприятию рекомендуется развивать розничную и оптовую
сеть с помощью интенсивной маркетинговой работы, направленной на
формирование ассортимента, качества, цен товаров и услуг с учетом мнения
потребителя.
Существующие угрозы можно снизить за счет активного расширения и
удержания клиентской базы с помощью регулярных маркетинговых акций,
гибкой системы бонусов и скидок. При этом наибольшую опасность для
предприятия представляют конкуренты, которые могут предлагать более
интересные маркетинговые предложения и цены на их товары и услуги могут
быть ниже. Помещать воспользоваться имеющимися возможностями могут
некачественная работа отдела маркетинга и недостаточные финансовые
ресурсы, в связи с мировым финансовым кризисом и низкой платежной
способностью населения.
2.2 Процесс организации корпоративного обучения на предприятии
Для анализа корпоративного обучения в АО ««Телеком» рассмотрим
корпоративный Кодекс деловой этики предприятия, а также общепринятые
правила обучения. Цель Кодекса — описание норм поведения сотрудников,
которые способствуют эффективному развитию предприятия. Исходя из
45
положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать
их поведение в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при
этом имеются. С краткой выдержкой из Кодекса можно ознакомиться в
приложении 1.
Внутреннее обучение в АО «Телеком» на сегодняшний день
представлены в следующих формах: деловая беседа; деловые переговоры;
совещания; телефонные беседы; деловая переписка; презентации.
Рассматривая более детально корпоративный Кодекс, можно увидеть,
что в нем закреплены довольно размытые правила деловой беседы, общие
правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных
формах делового общения сотрудники ведут себя так, как позволяют общие
правила вежливости. В Кодексе сказано, что обслуживание клиентов — это
важнейшая задача предприятия. С любым посетителем торгового зала
сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно
возникать ситуаций, когда клиент находится в торговом зале без внимания. На
появление клиента сотрудник предприятия должен реагировать без
промедлений. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и
критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов.
Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими
производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее
распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом
закрепленные правила ее ведения в Кодексе деловой этики или ином документе
отсутствуют.
В сущности, получается так, что общение с клиентами и партнерами
ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и
даже личные телефонные звонки. Это сильно мешает вести деловую беседу, у
клиента может сформироваться негативное впечатление на первых же минутах
разговора. В ходе беседы нельзя допускать долгое ожидание, которое может
быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.
46
Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону.
Нельзя допускать игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего,
четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. При ответе на телефонный
звонок, следует сначала вежливо поздороваться, а затем произнести название
предприятия. Телефонные переговоры должны вестись громким четким
голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.
В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает
присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из
коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.
К недостаткам телефонного общения в АО «Телеком» можно отнести
то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например,
поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшен. Далее
проанализируем типичный телефонный разговор АО «Телеком».
Ресепшен: «Добрый день, вы позвонили в компанию АО «Телеком»!
Чем могу помочь?»
Партнер: «Добрый день, мне нужно переговорить с вашим
менеджером!»
Ресепшен: «Вам нужно позвонить по телефону 128-88-88, спросить
Ивана Ивановича!»
Партнер: «Хорошо, спасибо!»
Ресепшен: «Будем рады сотрудничеству, всего доброго!»
Приведенный выше разговор представляется приветливым и вежливым,
однако, запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства.
Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер отсутствует.
Это уже вызывает ряд неудобств. Соответственно, можно сделать вывод о том,
что ведение телефонных бесед в АО «Телеком» требует усовершенствования.
Руководство АО «Телеком» регулярно проводит собрания и совещания
для того, чтобы обеспечить корпоративное обучение в коллективе. О времени,
месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников
47
руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в
устной форме.
Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники,
которые пропускают собрания или опаздывают на них, могут быть
подвергнуты дисциплинарным взысканиям.
Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике
совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип
конструктивной критики: при обсуждении какого-то вопроса следует
применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои
варианты его решения.
В действительности же, часть совещаний проводятся спонтанно и
представляет из себя донесение информации до сотрудников. Перечень
совещаний за июнь 2016 года в АО «Телеком» представлен в таблице 9.
Следует особо отметить то, что совещания, которые созываются по
каждому поводу, по схеме спонтанных, представленных в таблице 18, наносят
большой вред компании. В таких случаях для экономии времени следует
использовать другие методы и каналы доведения информации до сотрудников.
Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе
АО «Телеком» , возложен на руководителя отдела персонала.
Таблица 18
Перечень совещаний за июнь 2016 г. АО «Телеком»
Дата
Время
начала
Характеристика совещания
Число
участников,
(чел)
Длительность,
(мин)
01.06
10.00
Запланированное,
обсуждение плана работы
на месяц
155
90
07.06
16.00
Спонтанное, сообщение об
открывшейся должности
менеджера по продажам,
требования к претенденту
200
20
14.06
13.00
Спонтанное,
информирование о новых
правилах в обслуживании
200
30
19.06
11.00
Запланированное, по теме
180
120
48
«Динамика спроса на
услуги и поиск новых
возможностей»
26.06
12.00
Спонтанное, по теме
«Изменения в системе
оплаты труда и
премирования»
200
60
30.06
10.00
Спонтанное, обсуждение
введения новой линейки
строительных материалов
150
45
Правила корпоративного обучения должны описывать общую систему и
правила, которым должны подчиняться ее работники. Эти нормативы
разрабатываются для улучшения системы корпоративного обучения на
различных уровнях и в разных сферах деятельности предприятия.
Для того чтобы дать оптимальные рекомендации следует определить
удельный вес различных форм корпоративного обучения в общей его структуре
и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения. В таблице 19
отображены сведения о составе корпоративного обучения в АО «Телеком», для
руководителей и административного персонала.
Из таблицы следует, что корпоративного обучения для руководителей и
административного персонала отличается. Большую часть своего времени
руководитель тратит на деловые переговоры, а административный персонал на
проведение деловых бесед.
Таблица 19
Удельный вес форм делового общения в его общей структуре
Форма делового
общения
Удельный вес, в %
Для руководителя
Для административного
персонала
- деловая беседа
25
40
- деловые переговоры
30
10
- совещания
15
10
- телефонные беседы
17
21
- деловая переписка
10
16
- презентации
3
3
49
На основе анализа структуры рабочего дня АО «Телеком» и
наблюдения выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения в деловом
общении предприятия, представленные в таблице 20.
Таблица 20
Выявленные нарушения за июнь 2016 г.
Нарушение
Количественная характеристика
Пропущенные звонки в рабочее время
8 % от всех входящих звонков
Задержка ответов на входящую
корреспонденцию
Задержка более 10 дней составляет 3 %
от всей входящей корреспонденции
Отсутствие на совещаниях,
презентациях по неуважительной
причине
2 % от всего количества участников
Прерывания деловой беседы со
стороны работников
Ожидание клиента более 10 минут
Обучение сотрудников в АО «Телеком» прежде всего начинается со
знакомства с Кодексом деловой этики предприятия.
Знакомить с Кодексом будущих сотрудников АО «Телеком» должен
менеджер по персоналу. После изучения этого документа работник проходит
несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие
правила делового общения. Первую неделю работы новый работник проходит
процесс адаптации, следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в
котором работает и помогает им, запоминает всю необходимую информацию.
После он приступает к своим обязанностям. На этом предварительное обучение
заканчивается.
Что касается дальнейшего обучения, то единственное, что можно
отметить — это семинары по особенностям и отличиям делового общения в
конфликтных ситуациях различного рода.
В Кодексе предприятия предусмотрена глава о деловой оценке
сотрудников. Цель деловой оценки — рациональное использование кадрового
потенциала предприятия. Менеджер по персоналу АО «Телеком»
разрабатывает графики, механизмы и методики проведения оценочных
мероприятий для своего персонала.
50
Все сотрудники предприятия не реже одного раза в год проходят
процедуру деловой оценки для того, чтобы подтвердить свой профессионализм
и квалификацию, а также продемонстрировать профессиональный рост.
Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника
занимаемой должности; повышение или понижение в должности; повышение
или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и
системы оплаты труда.
Таким образом, в главе о деловой оценке сотрудников не говориться ни
слова об оценке навыков делового общения. За исключением имеющихся
семинаров и общих правил в Кодексе предприятия. Соответственно, можно
сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала АО «Телеком»
с клиентами, руководством и работниками приобретаются лишь в процессе
образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности
сотрудника.
На основании всей вышеизложенной информации можно сделать вывод
о том, что руководство АО «Телеком» недооценивает корпоративного
обучения, воспринимая его, как естественный процесс. В условиях
современной экономической реальности подобное поведение является
недопустимым — каждое предприятие, дорожащее своей репутацией, будет
стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты корпоративного
обучения и деловых коммуникаций, которые являются важным компонентом
бизнеса.
Выводы:
Основными коммуникативными целями предприятия в системе
корпоративного обучения на сегодняшний день являются:
1) Координация деятельности внутри предприятия и налаживание
внешних контактов — организация единой горячей телефонной линии.
2) При помощи системы коммуникаций доведение до сведения
сотрудников решения руководства и влияние на слаженность их работы —
проведение эффективных совещаний.
51
3) Качественное осуществление вербальных (словесное общение, как
устное, так и письменное) и невербальных (жесты и мимика) коммуникаций —
организация обучающих тренингов для сотрудников.
52
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ
КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ В АО «ТЕЛЕКОМ»
3.1 Программа рекомендаций
На основании анализа, проведённого во второй главе работы, были
выявлены следующие проблемы в процессе корпоративного обучения в
АО «Телеком»
1) Отсутствие эффективной координации деятельности внутри
предприятия и организации внешних контактов. Главным предложением по
устранению данной проблемы является организация единой горячей
телефонной линии.
2) Отсутствие эффективной коммуникации в процессе доведения до
сведения сотрудников решений руководства. Главным предложением по
устранению данной проблемы является организация эффективных совещаний.
3) Недостаточно качественное осуществление вербальных и
невербальных коммуникаций сотрудниками. Главным предложением по
устранению данной проблемы является организация обучающих тренингов для
сотрудников.
Далее на основании выявленных коммуникативных целей и проблем
АО «Телеком» определим методику, направленную на совершенствования
корпоративного обучения (таблица 21).
53
Таблица 21
Программа по совершенствованию корпоративного обучения в АО «Телеком»
№
п
/
п
Рекомендация
Инструменты
Ответственный
за проведение
Стоимость, тыс.
руб.
Месяц исполнения
Февраль
Март
Апрель
Май
Июнь
Июль
Август
Сентябрь
Октябрь
Ноябрь
Декабрь
1
Координация
деятельности
внутри
предприятия и
налаживание
внешних
контактов
Организация
единой горячей
телефонной
линии
Коммерческий
директор
15,00
2
Доведение до
сведения
сотрудников
решения
руководства и
влияние на
слаженность их
работ
Проведение
эффективных
совещаний
Менеджер по
персоналу
-
3
Качественное
осуществление
вербальных и
невербальных
коммуникаций
Организация
обучающих
тренингов для
сотрудников
Менеджер по
персоналу
-
Итого
15,00