- 7<==D
- -<%= <<%= +
1 5 $ %
$$%
$<$
$
Стабильными доходами =
#$%%
% %$ . $ #
$ = $7 $$ = #
+#$=+%
%
++%$=
%$7#+
+%+8]5.9#
< +=
"$7+#$$
( = $7
, * % =
#A + +$=
++$
+
'+C
- + =
D
- ++%D
- <+$$A
# A % =
=+==
+<=%==%=
%-%$1
'+
> $ + % %=
* +$ + +
#
.+ %= % =
= $ $ $ -=
A 1 $
%
+ +
+++=%
] + = 7
+ = # %
( = =
#$$7#
.#%==
<+ -)
1 5 <+
$= #
7$ 2Gj ] $$
* <<= $#
66j.#$ <<+6Gj#=
$
6
+ $
$$
-+%1=$<=7
$=$7
сопоставить доходы и
расходы банка по их видам+$ <<
+-&!1
Таблица 2.7
Доходы и расходы коммерческого банка по видам ОАО
«Оптима Банк» 2014-2016 гг. тыс. сом
Доходы и расходы банка Темп
роста,
% 31.12.2016
Темп
роста,
% 31.12.2015 31.12.2014
Всего процентные
доходы
20,6%
1215628
2,0%
1007879 988415
Всего процентные
расходы
2,8%
264465
-
14,9% 257166 302145
Чистый процентный
доход(до формирования)/
Возмещения РППУ 26,7% 951163 9,4% 750713 686270
комиссии полученные
31,3%
219304
46,0%
166969 114336
комиссии уплаченные
57,2%
43385
22,2%
27591 22581
чистый комиссионный
доход
26,2%
175919
51,9%
139378 91755
Чистая прибыль от
операций с иностранной
валютой
42,8%
90707
-
13,2% 63523 73155
прочие доходы 28,0% 1002 29,6% 783 604
всего доходы
27,5%
1216787
-
11,7% 954397 1080774
резерв по обеспечению
процентных активов
24,0%
154845
834,1
% 124836 13364
Расходы на персонал
5,9%
294394
0
277900 0
Прочие
административные
расходы
20,0%
195817
-
49,2% 163209 321116
всего расходы
14,0%
645056
69,2%
565945 334480
прибыль до
налогообложения 47,2% 571731 22,4% 388452 317240
расход по налогу на
прибыль 20,5% 54146 46,7% 44946 30636
Чистая прибыль 50,7% 517585 19,9% 343506 286604
2
чистое изменение
справедливой стоимости
финансовых активов,
имеющихся в наличие
для продажи -31,0% 2418 0,0% 3506 0
итого совокупный доход
52,9%
520003
-
54,4% 340000 746294
y$ % + $ <<
$%%*%<%#
2.2 Анализ состояния обслуживания клиентов в ОАО
«Оптима Банк»
.%+ .,. /. "0
!
# # >
#
I+ # " /. "0 ...
* /# 5# '0 *
C : +D :
#D:7$D
.''.###*
%+-&1"
>#
' = *
"C
H?<+)+"-SVWWSh[U\h1
HH>$<"
HHH"
Hz#
@ A =
"<+
=#$+$
" + > +
# "= $
*
4
Рисунок 2.1Организационная структура службы поддержки
клиентов
H SVWWSh[U\h " A <+) +=
%#<
y$ <+) + )
7#
8 <+)
%+
b$ - * D
Отдел
управления
клиентских
операций
Служба
поддерж
ки
клиентов
Отдел
обслужива
ния
клиентов
Отдел по
улучшению
кредитной
деятельнос
т
и
Отдел
контроля
качества
обслужива
ния
Отдел
телефонно
го
обслужива
ния
– Call Cente
r
Отдел Бизн
ес
- процессов
Отдел
поддержки
кредитной
деятельнос
ти
сотруднико
в
Отдел по
работе с
претензиям
и
Отдел
Мониторин
га
Отдел
планирован
ия
и
бюджетиро
ва
ния
Отдел по
работе со
страховыми
событиями
IP Отдел
выдачи
кредитов в
точках OX-
line
Архив
E
7DD#1
Таблица 2.8
Количество сотрудников CallCentre в динамике
Месяц,
год
(2015)
Фактическое
количество
сотрудников
Количество
сотрудников по
бюджету
Количество
уволившихся
Январь 169 207 10
Февраль 166 207 11
Март 172 210 18
Апрель 173 210 13
Май 176 215 9
Июнь 178 221 19
Месяц, год
(2016)
Фактическое
количество
сотрудников
Количество
сотрудников по
бюджету
Количество
уволившихся
Июль 225 276 37
Август 234 296 35
5@+&4=%&j=
$ # - &G1=
* = $
Диаграмма 2.1
Процент оттока сотрудников из Call Centre
% оттока сотрудников из Call Center
169
166
172
173
176
178
225
207
207
210
210
215
221
276
0%
0%
0%
0%
0%
15%
5%
14%
13%
13%
6%
6%
Янв арь Фев раль Март Апрель Май Июнь Июль Авгу ст Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь
факт план % оттока
5%&=+
%<6$+
&j = %
G
+=
Диаграмма 2.2.
Причины увольнений сотрудников Call Centre
Причины увольнения сотрудников Call Center в июле
12%
2%
0%
15%
0%
49%
22%
Более выгодное предложение Не может сов мещать с учебой
Низкая заработная плата Переход в другое подразделение
По инициативе работодателя По семейным обстоятельст в ам
Не устраивает специфика работы
5$CEj7A
+< D &&j ) % #$
$D &j ) % #
4 66 = = $7
7 -4GC&G1
4Gj)46D&Gj)6
66 @ % = #
*$ = = = $7 +
$=%+=
#"
Таблица 2.9
Стаж работы сотрудников CallCentre
Месяц, год
(2015)
Стаж работы сотрудников, в %
менее 3-х
мес.
от 3-6 мес. от 6-12
мес.
от 12-
24мес.
Январь 63% 24% 12% 1%
Февраль 67% 21% 11% 1%
Март 45% 23% 30% 2%
Апрель 50% 23% 22% 5%
Месяц, год
(2016)
Стаж работы сотрудников, в %
менее 3-х
мес.
от 3-6 мес. от 6-12
мес.
от 12-
24мес.
Май 55% 25% 10% 10%
Июнь 50% 30% 15% 5%
Июль 60% 20% 10% 10%
Август 70% 15% 12% 3%
5 @+ &E= +
#)+#+#
%3=*%%
"$=
& B '= 7 77
%)%
) $ A @)> - "D
<+$D+<1
&)$A%-%"1
)$ A @%/B # <0
I$
5 % 7 =
$= % 7
7 " + + ?<+)% +
8#%+7$
$Таблица 2.10
Результаты сотрудников по итогам финального экзамена
Месяц/Год Количество
обученных
Средний
Балл
Январь/2014 16 4.6
Февраль/
2014
30 4.3
Март/2014 34 4.8
Апрель/2014 21 3.8
Май/2014 18 3.5
Июнь/2014 31 3.2
Июль/2014 47 3
Август/2014 54 2.8
5$=@+&G=
<$ = % A &4=
= %=
C
&
)%%=
-G1D
)-G1D
)%#
I
5 = #
5# 4Gj 5*
#%
= < {kahW 5
#% #
= $= << + 5
* $C
7 D
#_uYWWD%
D 6) =
=
=%$7#
=%=
]# A$=+
$-=+=+=+=
1=$7+$
Таблица 2.11
Шкала оценки
Набранный %
правильных
ответов
40-54 55-69 70-84 85-100
Балл 2 3 4 5
5$ ) # A 2
#%+I)&G=
$
6 ) +$
SVWWSh[U\h+.