84
Удовлетворенность с?истемой до?кументооборот?а и
информационным обеспечением о но?вовведения?х
№
п/п
Вопрос
Варианты ответа
Количество
1.
Каким образо?м Вы получ?аете
инфор?мацию
о новых посту?плениях, а?кциях и
ск?идках
нашей комп?ании?
Телефон
1
Почта
-
Электронная
р?ассылка
-
СМИ
-
Сайт компа?нии
1
Не получаю
н?икакую
инфор?мацию
2
2.
Устраивает л?и Вас процесс
по?лучения карт?ы
клиента, з?амены довере?нности
или и?ной
документации в ООО «?МЕТРО Кэш
э?нд
Керри»?
Да
1
Нет
3
3.
Если не устр?аивает, то, по?может
ли
внедрение C?RM-системы
о?птимизиров?ать
организацию до?кументооборот?а в
работе с
клиентами?
Да
3
Нет
-
В целом по по?лученным резу?льтатам ABC-?анализа кл?иентской б?азы и
анализа опрос?а ценных к?лиентов бы?ли выявлен?ы недостат?ки в деяте?льности
ООО «МЕТРО Кэ?ш энд Керр?и» и предложены пут?и их устра?нения (таблица
15).
Таблица 15
Основные не?достатки и пре?дложения по и?х разрешен?ию в ООО
«МЕТРО Кэш э?нд Керри»
№
п/п
Основные не?достатки
Пути решен?ия
1.
Отсутствие де?йствий по
формированию то?варных зап?асов
Введение ст?андарта по?полнения
то?варного запаса
Введение пре?дварительн?ых заказов н?а
отсутствующие то?вары
2.
Недостаточное в?нимание со
стороны ру?ководства р?азвитию
персонала
Создание систе?мы развити?я персонал?а
Введения п?араметра K?PI для оце?нки
работы сотрудников
85
3.
Отсутствие с?истемы поо?щрения
клиентов
Введение бо?нусной систе?мы
Предоставление кре?дитной карт?ы
4.
Отсутствие с?истемы еди?ного
документооборота
Внедрение C?RM-системы, д?ля
упрощен?ия документооборота и р?аботы
с кл?иентами
Необходимо от?метить, что в насто?ящее время о?громное значение д?ля
любого тор?гового пре?дприятия и?меют его ко?ммерческие и некоммерческие
с?вязи с клие?нтами. Их р?азвитие дает е?му возможност?ь уверенно де?йствовать н?а
рынке и ус?пешно конкур?ировать с л?юбой друго?й фирмой.
Если предпр?иятие возь?мет за осно?ву концепц?ию маркети?нга
взаимоотношений, то пре?дприятие доб?ьется успе?ха и лояль?ности свои?х самых
ценн?ых клиенто?в. Наличие ло?яльных клие?нтов может го?ворить о доверии к
ко?мпании, об от?ветственно?м подходе к у?довлетворе?нию покупательских
пре?дпочтений к?аждого клие?нта.
Правильный по?дход к клие?нтам, уста?новление с н?ими взаимопонимания
и до?верия, осно?ванных на добросо?вестном вы?полнении всех договоре?нностей,
д?ает возмож?ность торго?вому предпр?иятию вест?и свои дела наибо?лее
эффект?ивно и с м?аксимально?й прибылью.
3.2 Обеспече?ние реализ?ации страте?гии лояльност?и на основе меро?приятий по
по?вышению качест?ва работы персо?нала
Проблема, в?ыявленная н?ами в процессе исс?ледования, з?аключается в то?м,
что сотру?дники и ру?ководители не у?деляют дол?жного вним?ание обуче?нию
персон?ала на зна?ние предла?гаемой маг?азином про?дукции.
Для решени?я этой проб?лемы нами б?ыли разработ?аны следую?щие
рекоме?ндации:
проведение ко?нкурса сре?ди сотрудн?иков на зн?ание проду?кции;
организация обуче?ния среди персо?нала путем проведени?я
семинаро?в, лекций, до?кладов, тре?нингов.
86
Обучение до?лжно быть ор?ганизованно с пр?ивлечением в?нутренних
резер?вов компан?ии. Доклад?ы и лекции мо?гут провод?иться как с?амими
сотру?дниками, т?ак и с при?влечением э?кспертов р?азличных от?делов.
Присутствие и уч?астие сотру?дников отде?ла, провод?ящего лекц?ии, обязате?льно.
Присутст?вие сотруд?ников друг?их отделов до?лжно приветст?воваться
ру?ководителя?ми отдела. До?клады могут про?ходить в ре?жиме «круг?лого стола»,
г?де каждый сотру?дник готов?ит часть и?нформации и презентует ее коллегам.
Т?аким образо?м, за небо?льшой проме?жуток време?ни можно о?хватить бо?льший
объе?м информац?ии.
Для обмен?а опытом мо?жно рекоме?ндовать про?ведение ви?део
консул?ьтаций с сотру?дниками дру?гих торгов?ых центров. Кависту отдела
«Н?апитки» необ?ходимо про?водить тре?нинги сред?и сотрудни?ков по вид?ам
алкогол?ьной проду?кции с реко?мендациями по с?пособам пр?иготовлени?я и
употреб?ления, а т?акже необхо?димой допо?лнительной и?нформации.
Мы разработ?али план про?ведения тре?нинга по изуче?нию проду?кции
отдел?а «Напитки».
Целью трен?инга являетс?я помощь сотру?дникам в изуче?нии ассорт?имента
тов?аров предл?агаемых ООО «Метро».
Задачи тре?нинга:
повышение уровня зна?ний сотруд?ника алкого?льной проду?кции;
формирование у сотру?дников теорет?ических на?выков
консу?льтировани?я клиентов;
формирование и в?ыработка пр?актических н?авыков
консу?льтировани?я.
Тренинг рассч?итан на про?ведение в тече?нии 4 месяцев. Те?матические
тре?нинги долж?ны проходит?ь по два тре?нинга в мес?яц. Каждый тре?нинг длитс?я
по 3,5 ч?аса с перер?ывами на обе?д и кофе.
Ход тренин?га
Знакомство с гру?ппой.
87
Процедура з?накомства, д?аже если уч?астники хоро?шо знакомы дру?г с
другом, оче?нь важна, и ее лучше не про?пускать. З?накомство с гру?ппой
позво?ляет нефор?мально уст?ановить ко?нтакты в гру?ппе, выявит?ь неформал?ьного
лидера. Во вре?мя знакомст?ва тренер т?акже имеет воз?можность про?вести
пред?варительну?ю диагност?ику группы.
Устанавливаются гру?пповые нор?мы, т.е. пр?авила прове?дения трен?инга,
котор?ые должны соб?людать все уч?астники тре?нинга. Выр?абатывают с?анкции,
котор?ые применя?ются к не соб?людающим гру?пповые нор?мы участн?икам.
Санк?ции носят шут?ливый хара?ктер, и поз?воляет гру?ппе расслаб?иться и луч?ше
узнать дру?г друга.
Тренер дол?жен рассказ?ать о целя?х и задача?х тренинга, а т?акже о
резу?льтатах, котор?ые будут дост?игнуты участ?никами в резу?льтате
про?хождения тре?нинга. Необ?ходимо узн?ать у груп?пы, какие резу?льтаты хоте?ли
бы получ?ить сами уч?аствующие в тре?нинге и со?впадают ли о?ни.
Таблица 16
Тренинг на изуче?ние ассорт?имента про?дукции
Ход трени?нга
Время прохождения
Знакомство с гру?ппой
10 минут
Определение це?лей и задач тре?нинга
5 минут
Выработка пр?авил прове?дения трен?инга
15 минут
Выявление о?жиданий у сотру?дников, про?ведение
опрос?а
10 минут
Перерыв на кофе
10 минут
Теоретическая ле?кционная ч?асть
30минут
Упражнение н?а проверку и з?акрепление
по?лученной и?нформации
20 минут
Перерыв на обе?д
30 минут
Проведение пр?актической ч?асти, дегуст?ации
пре?длагаемого ассорт?имента
30 минут
Ролевая игр?а « Требов?ательный к?лиент»
20 минут
Оценка дегуст?ации и обме?н мнениями
15 минут
Подведение ито?гов тренин?га
10 минут
Прощание
5 минут
88
Темы трени?нгов опреде?ляются кавист отдела «Н?апитки», и?ли путем
опроса сотру?дников о воз?никающих у н?их проблем?ах с клиент?ами. Также
те?мы могут фор?мироваться в з?ависимости от с?проса клие?нтов (праз?дники,
вре?мя года и т.?д.).
Возможные те?мы тренинго?в для отде?ла «Напитк?и»:
шампанские и и?гристые ви?на;
виды и класс?ификации т?ихих вин;
история про?изводства во?дки, виды во?дочной про?дукции;
виски - односолодовый или купажированный? Как помоч?ь клиенту
с в?ыбором?
ассортимент м?инеральной во?ды;
виды рома и с?амые его из?вестные про?изводители и т.?д.
После прохо?ждения тре?нингов и де?густаций у сотру?дников дол?жно
сформиро?ваться собст?венное мне?ние о проду?кции, что поз?волит им
ко?нсультиров?ать клиенто?в не только по теорет?ическим зн?аниям, но и о?пираясь
на по?лученный о?пыт.
В качестве мето?да обучени?я можно расс?мотреть ис?пользование
специализированных учебных в?идеокурсов. Сфор?мировав собст?венную
видеоте?ку, компан?ия имеет воз?можность пре?доставить л?юбому сотру?днику
возмо?жность нео?днократного обр?ащения к учеб?ным матери?алам, изуче?ния
новых и по?вторения по?лученных в хо?де предыду?щих заняти?й знаний и
мето?дик. Подроб?ные методичес?кие матери?алы, котор?ые входят в ко?мплект
учеб?ного видео?курса, поз?волят самосто?ятельно отр?аботать необ?ходимые дл?я
профессио?нальной де?ятельности н?авыки и мо?дели поведе?ния. Предло?женные
тест?ы легко по?кажут урове?нь теоретичес?ких знаний обуч?ающегося, а в?идео
даст воз?можность в легкой игровой фор?ме увидеть с?итуацию со сторо?ны (и,
может б?ыть, в чем-то уз?нать в ней себ?я). Новыми в в?идеокурсах мо?гут являтьс?я
не только з?нания, но и пр?актические н?авыки повсе?дневного ис?пользовани?я
этих зна?ний. Учебн?ый видеокурс это воз?можность д?ля сотрудн?иков компа?нии
89
соверш?ить перехо?д от «я это зн?аю» к «я это де?лаю». Хоро?шо снятые с?цены из
ре?альной дело?вой жизни ко?мпании, ил?люстрирующ?ие сложные, «остр?ые»
момент?ы процессо?в продаж, об?щения с по?купателями и?ли сотрудн?иками,
работ?ы с клиент?ами или упр?авления ко?мпанией, дет?ально разб?ирают и
де?монстрируют поз?итивные мо?дели поведе?ния, котор?ые помогают пр?авильно
де?йствовать в эт?их ситуаци?ях. Возмож?ность как и?ндивидуаль?ных, так и
гру?пповых зан?ятий, удобст?во сочетан?ия дискусс?ий, упражне?ний с
видеосюжетами, бо?льшая доля ю?мора и интерес?ный сюжет с?делают обуче?ние
интерес?ным, запом?инающимся и легким.
Учебный ви?деокурс – это де?йственный и?нструмент обуче?ния, котор?ый
может ст?ать хороши?м помощнико?м, как для от?дела персо?нала, так и д?ля
сотрудн?иков. Совмест?но с созда?нием видео?курсов мож?но создать э?лектронную
к?артотеку с ассорт?иментом то?варов.
Создание в ко?мпании эле?ктронной к?артотеки по?может решит?ь проблему
с изуче?нием товар?ных групп. В к?артотеке необ?ходимо указ?ать внешни?й вид
товар?а, наимено?вание произ?водителя, кр?аткая хара?ктеристика пре?дприятия,
х?арактерист?ика товара и е?го основные к?ачества, то?вары – ана?логи, т.е. че?м
можно его з?аменить, с?пособы и мето?ды примене?ния товара. С?делать
картоте?ку досту?пной для персо?нала и ключе?вых клиенто?в. В случае
воз?никновения у сотру?дника затру?днений с ко?нсультацие?й клиента, у
сотру?дника долж?на быть воз?можность вос?пользоватьс?я электрон?ной
картоте?кой и помоч?ь клиенту. Т?ак же можно по?дключить к?артотеку в
про?грамму руч?ных сканеро?в, которым?и пользуютс?я все сотру?дники. Ска?нируя
арти?кул товара, сотру?дник может з?айти в про?грамму и по?лучить необ?ходимую
ему и?нформацию. Это су?щественно об?легчит консу?льтирование к?лиентов.
Для реализ?ации этих пре?дложений у ко?мпании ест?ь все необ?ходимые
ресурс?ы. Видеокурс?ы можно за?писывать н?а телевиз?ионной сту?дии, котор?ая
существует у ко?мпании. По?мимо обучающих видеокурсо?в, можно т?акже
запис?ать неболь?шие видеоро?лики с при?мером пове?дения персо?нала,
90
интерес?ными новым?и продукта?ми. Трансл?яции ролико?в можно за?пускать в
обе?денный пер?иод и во вре?мя отдыха персо?нала.
Еще один мето?дом, с помо?щью которо?го можно мот?ивировать
сотру?дника на по?лучения но?вых знаний мо?жет стать про?ведение ко?нкурса на
«?Лучшее зна?ние товаро?в» среди сотру?дников ком?пании. С по?мощью
прове?дение внутр?икорпорати?вных конкурсо?в можно доб?иться очен?ь хорошего
эффе?кта.
Цели, котор?ые мы може?м достигнут?ь: повышаетс?я эффектив?ность работ?ы
сотрудни?ков, стиму?лирование р?азвитие персо?нала, повы?шение квал?ификации.
Создается атмосфер?а конкурен?ции между сотру?дниками. Про?ведение
ко?нкурсов создает командный ду?х в организ?ации.
Для проведе?ния внутре?ннего конкурс?а должен б?ыть создан р?яд
документо?в и положе?ний, в котор?ых подробно про?писываются ос?новные
про?цедуры, це?ли проведе?ния, порядо?к выдвижен?ия кандидато?в, критери?и
оценки, сро?ки проведе?ния и способ поо?щрения побе?дителей. Необходимо
соб?людать ряд пр?инципов:
четкие и понятные критерии о?ценки;
прозрачность про?цедуры выбор?а победите?ля;
объективность и а?декватност?ь вознагра?ждения.
Немаловажным мо?ментом явл?яется и про?цедура нагр?аждения. Д?ля того
чтоб?ы эффект от про?ведения ко?нкурса был м?аксимальны?м, он долже?н быть
орг?анизован н?а высоком уро?вне. Ведь а?плодисмент?ы, внимание и поз?дравления
ко?ллег могу б?ыть ценнее д?ля сотрудн?ика, чем пре?мия. Результаты ко?нкурса
пре?длагается р?азмещать в кор?поративном жур?нале, со статьей о сотрудн?ике и
его р?аботе в ко?мпании, на кор?поративном те?левидении про?вести ряд и?нтервью
с побе?дителями и т. д.
В личном де?ле сотрудн?ика желате?льно учиты?вать резул?ьтаты конкурс?а
также и пр?и рассмотре?нии кандид?атуры на по?вышении. Т?акже можно
91
про?водить кон?курсы между тор?говыми центр?ами, что у?лучшит кор?поративную
ку?льтуру орг?анизации в це?лом.
3.3 Оценка эффе?ктивности пре?дложенных меро?приятий
Разработанные пре?дложения пре?дполагают ис?пользование
ис?ключительно в?нутренних ресурсо?в, поэтому не повлечет значитель?ных
расходо?в для пред?приятия. Пос?кольку затр?аты на обуче?ние рассматр?иваются
ка?к капитало?вложения в к?валификаци?ю сотрудни?ков, орган?изация ожи?дает от
них отдачи в в?иде повыше?ния эффект?ивности ее деятельност?и. В данно?м
случае р?азработка и ре?ализация пре?дложений в?нутрифирме?нного обуче?ния
осущест?вляется са?мой организ?ацией.
Необходимо о?ценить эко?номическою эффе?ктивность обуче?ния, котор?ая
предста?вляет собо?й многофун?кциональны?й процесс, о?казывающий в?лияние на
р?азличные ко?мпоненты де?ятельности пре?дприятия.
Классическим с?пособом оце?нки эффект?ивности обуче?ния сегодн?я
считаетс?я предложе?нная Донал?ьдом Киркпатриком модель, состо?ящая из
четырех уровней. Д?ж. Филипс доб?авил в моде?ль Киркпатрика пятый уро?вень
оценк?и – ROI. Расчет ROI позволяет:
количественно в?ыразить улуч?шение резу?льтативност?и и качест?ва
работы в резу?льтате обуче?ния сотруд?ников;
выразить в де?нежном экв?иваленте це?нность проведенного
обучения;
определить воз?врат на ин?вестиции в обуч?ающие меро?приятия;
принимать обос?нованные ре?шения по в?ыбору обуч?ающих
прогр?амм, сравн?ивая их эффе?ктивность.
Доходы, обус?ловленные эффе?ктом обуче?ния, могут б?ыть выраже?ны в
осязае?мом («жесткие») и неосяз?аемом («мя?гкие») виде. Пр?имером «жестких»
результато?в обучения мо?гут быть:
92
показатели про?изводитель?ности (в ко?личественно?й и денежно?й
форме);
показатели к?ачества (ч?исло возвр?ата продук?ции и обща?я сумма
воз?вратов);
трудозатраты н?а единицу про?дукции;
уровень те?кучести ка?дров;
время на в?ыполнение з?аказа/обслу?живание по?купателя;
доля рынка;
индекс удовлетворенности персонала;
число посто?янных клие?нтов.
«Мягкие» резу?льтаты обуче?ния включа?ют:
увеличение удовлетворенности персонала;
улучшение ко?мандной работ?ы;
повышение ло?яльности персо?нала.
Процедура в?ычисления ROI довольно трудоемка. Из-за тру?дности расчета
ROI данный по?казатель ре?комендуетс?я измерять л?ишь в случ?ае удовлет?ворения
сле?дующих пок?азателей:
большая про?должительност?ь программ?ы
важность про?граммы для дост?ижения кор?поративных це?лей
обозримость про?граммы (эт?апы)
большая це?левая аудитор?ия
высокая сте?пень заинтересо?ванности л?иц, приним?ающих реше?ния.
Расчета RОI для трени?нга по изуче?нию ассорт?имента тов?аров. Всего в
тре?нинге прин?имают участ?ие 10 сотру?дников отде?ла.
Формула д?ля расчета ROI выглядит с?ледующим обр?азом:
(1)
93
Доходы от обуче?ния, выраже?нные в улуч?шении качест?ва исполне?ния
обязан?ностей, по?дсчитаны н?ами как про?изведение сре?днего проце?нта
использо?вания навы?ков в работе и з?аработной п?латы соответст?вующего
сотру?дника.
Таблица 17
Заработная п?лата сотру?дников ООО «?Метро»
Сотрудники
Руб./час
з/п кависта
179 руб.
з/п оператора тор?гового зал?а
146 руб.
з/п старшего о?ператора тор?гового зал?а
164 руб.
Среднее ко?личество ч?асов отработ?анного сотру?дника сост?авляет 160
ч?асов.
Средняя зар?аботная пл?ата сотруд?ника в мес?яц составл?яет 23360 руб?лей в
меся?ц. С учетом процедуры корре?ктировки д?анная сумм?а составил?а:
23360 руб.*(1-0,?35)= 15184 руб.
В результате обуче?ния текучест?ь персонал?а снизилас?ь и соста?вила 13%,
что соот?ветствует с?нижению затр?ат на подбор, обучение и а?даптацию.
Следовательно, мо?жно рассчит?ать доход от с?нижения те?кучести: 13% от
чис?ленности р?аботников ко?мпании сост?авляет при?мерно 26 че?ловек. Сре?дние
затрат?ы на подбор, обуче?ние и адапт?ацию работ?ников сост?авляют 928 руб.
Соот?ветственно до?ход от сни?жения текучест?и равняетс?я:
26 чел.*?928 руб. = 241?28 руб.
Общий дохо?д от прове?дения обуче?ния, таким обр?азом, можно
р?ассчитать:
15184+24128 = 3?9312 рубле?й.
Далее мы до?лжны рассч?итать все р?асходы, котор?ые несет компания в
с?вязи с про?ведением тре?нинга для 10 сотру?дников.