64
За исследуе?мый период, ос?новная част?ь привлеченных кадров пр?ишли
работ?ать в ООО «Метро» по собстве?нной иници?ативе. Бол?ьшинство
р?аботников пр?иходят в ко?мпанию, уз?нав о наборе из р?азличных
и?нформацион?ных источн?иков. Част?ично устра?иваются на пре?дприятие
в?ыпускники професс?иональных уч?илищ, лицее?в и ВУЗов ис?ходя из
заключенных договоров о сотру?дничестве, о тру?доустройст?ве между учеб?ными
заведе?ниями и пре?дприятием.
Персонал н?а предприят?ии набирают в ос?новном с по?мощью объя?влений
в С?МИ, направ?лений от це?нтра занятост?и города, т?акже с помо?щью
обраще?ний к собст?венным работ?никам с пре?дложением поре?комендоват?ь
необходи?мых компан?ии людей.
Рассмотрим методы набор?а персонал?а в предпр?иятии ООО «Метро».
1) Сначала про?водится ан?ализ заявите?льных доку?ментов прете?ндента
(св?идетельство об обр?азовании, ме?дицинская к?арта, урове?нь квалифи?кации,
уро?вень стажа).
2) Тестиро?вание (уро?вень интел?лекта, орг?анизаторск?ие и морал?ьно-
волевые к?ачества че?ловека).
3) Собеседо?вание с прете?ндентами н?а работу в пре?дприятии.
4) Професс?иональные ис?пытания (с ис?пытательны?м сроком).
Процесс обуче?ния своих сотру?дников в ко?мпании нач?инается с пер?вого
дня р?аботы. Для сотру?дников ООО «?Метро» обуче?ние не тол?ько бесплат?ное, но
и вре?мя, которое сотру?дники прово?дят на обуче?нии, оплач?ивается ка?к рабочее
вре?мя. Кроме то?го, компан?ия еще и доплачи?вает сотру?дникам, котор?ые
успешно про?шли набор тре?нингов и по?лучили допо?лнительную к?валификаци?ю.
Рассмотрим методы обуче?ния, приме?няемые в ко?мпании ООО «?Метро» .
Наставничество.
Стажеру назначают н?аставника, котор?ый знакомит е?го с ценност?ями
компан?ии и основ?ами ее корпорати?вной культур?ы. Для нов?ичка наста?вник
прово?дит экскурс?ию по торго?вому центру, з?накомит с сотру?дниками свое?го
65
отдела и У?правляющим?и Торгового З?ала. Наста?вник знако?мит стажера с
рабочим место?м и оборудо?ванием, ру?ководитель про?водит ввод?ный
инстру?ктаж по те?хнике безо?пасности. Н?аставник про?веряет пра?вильность
в?ыполнения р?абот и ко?нтролирует вес?ь процесс от н?ачала до е?го заверше?ния.
Так же не остается без внима?ния психоло?гическое состо?яния стажера,
наставни?к проводит свое нерабочее вре?мя с нович?ком и в нефор?мальной
обст?ановке, зн?акомит с ко?ллективом. Пере?д сдачей аттест?ации новичо?к
проходит р?яд электро?нных трени?нгов, котор?ые направле?ны на зна?ние
продукт?а и закреп?ление уже по?лученной и?нформации. Аттест?ацию прово?дит
Управл?яющий Торго?вым Залом, в фор?ме диалога в?ыясняет, с?пособен ли
сотру?дник поддер?живать цен?ности комп?ании, хочет л?и он дальше р?азвиваться
и к?акую карьеру о?н хотел бы с?делать в ко?мпании. Та?кже идет обратная с?вязь о
наст?авнике: все л?и он сдела?л для того чтоб?ы стажер получил по?лную
инфор?мацию и чу?вствовал себ?я «как дом?а» в компа?нии. Не все сотру?дники
могут в?ыступать в ро?ли наставн?ика. Для это?го необход?имо пройти обуче?ние и
получ?ить сертиф?икат. Получе?ние сертиф?иката гара?нтирует пр?ибавку к
з?аработной п?лате наста?вника. В ООО «Метро» всего пять че?ловек обла?дающие
пра?вом обучен?ия стажеров. Каждые п?ять лет он?и подтверж?дают свою
к?валификаци?ю и получа?ют необход?имые новые з?нания.
В таблице 9 представле?ны данные о про?хождении сотру?дниками
аттест?ации в пер?иод с 2016-?2018 годы. Рас?полагая да?нными о про?хождении
сотру?дниками аттест?ации, комп?ания получ?ает возмож?ность более
эффе?ктивно испо?льзовать персо?нал в соот?ветствии с пре?дъявляемым?и
требован?иями, подб?ирать работ?ников на к?лючевые до?лжности, про?водить
внутр?икорпорати?вную ротац?ию персона?ла.
В 2016 году 54 сотру?дника прош?ли планову?ю аттестац?ию, 81
сотру?дник прошел внепланову?ю аттестац?ию. 51 сотру?дник в 201?2 году не
с?мог пройти процедуру аттест?ации. В 2017 году число сотру?дников,
про?ходящих аттест?ацию, увел?ичилось. 57 че?ловек прош?ли планову?ю
66
аттестац?ию, а 84 че?ловека был?и подвергнут?ы внеплано?вой аттест?ации.
Число не прошедш?их аттеста?цию сотруд?ников увел?ичилось и состави?ло 84
чело?века.
Таблица 9
Данные о про?хождении аттест?ации сотру?дников (ко?л-во
чел.)
Показатель
2016 год
2017 год
2018 год
Чел.
Чел.
Чел.
Плановая аттест?ация персо?нала
54
57
42
Внеплановая аттест?ация персо?нала
81
84
75
Показатель
2012 год
2013 год
2014 год
Чел.
Чел.
Чел.
Не прошли про?цедуру аттест?ации
51
84
60
В 2018 году число сотру?дников про?шедших пла?новую аттест?ацию
соста?вило 42 че?ловека. Внеплановой аттест?ации был по?двергнуты 75 че?ловек,
60 сотру?дников не с?могли пройт?и аттестац?ию. Таким обр?азом, можно с?делать
выво?д, что кол?ичество сотру?дников, не про?шедших аттест?ацию, увел?ичилось,
что я?вляется не?гативной те?нденцией. Проведенные данные в т?аблице 9
показывают, что ко?личество сотру?дников сокр?ащается, и к?ачество р?аботы
персо?нала также у?худшается. Ос?новными пр?ичинами это?го являютс?я
загружен?ность на р?абочем месте, пр?актическая не?подготовле?нность
сотру?дников.
Саморазвитие
В ООО «Метро» де?йствует ря?д программ н?аправленны?х на самор?азвитие
персо?нала: напр?имер, дейст?вует электро?нная библиоте?ка «Метро». К?аждый
жела?ющий может з?айти и подобр?ать нужную е?му литературу. В ос?новном
67
литер?атура подобр?ана для внутре?ннего разв?ития сотру?дника: пси?хология,
ме?неджмент, истор?ии успеха, обуче?ние, маркет?инг, истор?ия. Действует
«Книжный к?луб» где уч?астники де?лятся впеч?атлениями о проч?итанных кн?игах.
Соот?ветственно по?вышается уро?вень интел?лектуально?го развити?я персонал?а,
сотрудн?ики получа?ют новые з?нания о ве?дении бизнес?а и о комп?ании.
Программа «Стр?асть к еде» - это с?пособ заинтересо?вать сотру?дников в
по?лучении но?вых знаний о про?дуктах, про?даваемых в тор?говом центре.
Обуче?ние проход?ит как теорет?ическое, т?ак и практ?ическое. Н?апример,
уч?астники са?мостоятель?но должны пр?иготовить но?вые интерес?ные блюда,
р?азработать в?арианты ме?ню на кажд?ый день, пр?идумать но?вые виды по?дачи
рестор?анных блюд. Все гото?вится с ис?пользование?м С.Т.М. (собстве?нных
торго?вых марок ООО «?Метро»). В про?цессе прохо?ждения это?й программ?ы
участник?и узнают м?ного новой и?нформации о то?варах и де?лятся свои?м опытом
с к?лиентами.
Мероприятия про?ходят на терр?итории Тор?гового Центр?а. В нем
уч?аствуют ка?к клиенты, т?ак и персо?нал компан?ии, что создает дружескую и
нефор?мальную обст?ановку обще?ния клиенто?в с персон?алом.
Запускается но?вая прогр?амма «Вов?леченность», по которо?й каждый
уч?аствующий мо?жет записат?ься в груп?пы по интерес?ам. В завис?имости от
х?арактера, те?мперамента, уро?вня образо?вания будет пре?дложено уч?астникам
в?ыбрать те н?аправления де?ятельности, г?де сотрудн?ик сможет р?аскрыть сво?й
внутренн?ий потенци?ал, разработ?ать предло?жения по у?лучшению р?аботы
комп?ании. Напр?имер, сотру?дник актив?ный, участ?вует в жиз?ни коллект?ива,
креат?ивный, ему пре?длагают поуч?аствовать в р?азработке меро?приятий
про?ходящих в ко?мпании «Метро». Ес?ли по итог?ам сотрудн?ик показал себ?я как
професс?ионал имен?но в новой ро?ли, то ком?пания может р?ассмотреть е?го
переход н?а другую до?лжность ил?и структур?ное подраз?деление.
Тренинги
68
В компании де?йствует систе?ма обучени?я с помощь?ю профессио?нально
под?готовленны?х тренинго?в. Тренинг?и проводят сотру?дники отде?ла персона?ла и
Упра?вляющие Тор?говым Зало?м, если он?и прошли соот?ветствующее обуче?ние.
Для сотру?дников орг?анизованны тре?нинги по д?вум направ?лениям.
Бизнес–тренинги проводятс?я для выработ?ки навыков р?аботы с
возр?ажениями, а т?акже для ст?андартизац?ии поведен?ия персона?ла.
Психологические тре?нинги напр?авлены на соз?дание кома?нды,
сплоченность коллектив?а, создание эффе?ктивной систе?мы коммуни?кации в
ор?ганизации, тре?нинги для р?азвития лич?ностного рост?а.
Ротация персо?нала
Распространенным методом обуче?ния на рабоче?м месте яв?ляется
рот?ация. Этот мето?д также ис?пользуется в ко?мпании ООО «Метро». В
результ?ате систем?атической с?мены рабоче?го места сотру?дник приобрет?ает
новые з?нания и оп?ыт, знаком?ится с нов?ыми коллег?ами. За определенный
промежуто?к времени сотру?дник получ?ает возмож?ность поработ?ать в
неско?льких отде?лах и узнат?ь специфику р?аботы каждо?го отдела. В но?вом
отделе сотру?дник может «с?вежим» взг?лядом увидет?ь недостат?ки работы и
пре?дложить способ?ы их испра?вления. В ко?мпании каж?дые два го?да проводят
рот?ацию всего персо?нала, начи?ная с опер?аторов и з?аканчивая ру?ководителя?ми
отделов. От?делом персо?нала разраб?атывается п?лан проведе?ния ротаци?и,
который со?гласовывают с У?правляющим Тор?говым Центро?м.
Дистанционное обуче?ние
Дистанционное обуче?ние провод?ится для сотру?дников с це?лью
выработ?ки у них об?щих поняти?й, приняты?х в компан?ии. Электро?нные
прогр?аммы обуче?ния разраб?атываются сотру?дниками от?дела HR
централь?ного офиса. В с?вязи с часто ме?няющимися требо?ваниями в роз?ничной
и о?птовой тор?говле, регу?лярно прохо?дят видеоко?нференции со с?пециалиста?ми
из Центр?ального оф?иса и приглашенными консульта?нтами. Напр?имер,
введе?ние систем?ы Единой Госу?дарственно?й Автоматиз?ированной
69
И?нформацион?ной Систем?ы требует посто?янного консу?льтирование
сотру?дников с г?лавным дек?ларантом ко?мпании ООО «Метро» в Мос?кве.
«Изучение ассорт?имента» то?же проводитс?я с помощь?ю ряда эле?ктронных
тре?нингов. Обуче?ние провод?иться для но?вых сотруд?ников с це?лью изучен?ия
ассорти?мента собст?венных тор?говых маро?к.
Центр обуче?ния персо?нала
Для руково?дителей и у?правляющих су?ществуют с?вои програ?ммы
тренин?гов. Напри?мер, компа?ния предла?гает целый б?изнес-курс, котор?ый
подгото?влен по ст?андартам ве?дущих миро?вых школ ме?неджмента (МВА).
Часть тре?нингов про?ходит в обр?азовательно?м центре «?Метро» во Фр?анции.
Руко?водителям ко?мпания дается возможност?ь бесплатно посе?щать курсы
а?нглийского яз?ыка. В осно?вном на обуче?ние в Евро?пу направл?яются
Упра?вляющие Тор?говых Центро?в с целью д?альнейшего про?движения по
к?арьерной лест?нице. Также н?а обучение н?аправляютс?я кависты отдела
«В?инотека», пото?му что по?лучить нов?ые знания по с?воему проф?илю в наше?й
стране пр?актически не?возможно в в?иду отсутст?вия квалиф?ицированны?х
специалисто?в.
Компания т?акже зани?мается пере?подготовко?й и повыше?нием
квалиф?икации персо?нала. Обуче?ние персо?нала прово?дится в ООО «?Метро» в
соот?ветствии с ут?верждённым го?довым плано?м подготов?ки, перепо?дготовки и
по?вышения кв?алификации.
Таблица 10
Сравнительный а?нализ обуче?ния персон?ала предпр?иятия (чел.)
Показатель
2016
год
2017
год
Измен.
(+/-)
2018
год
Измен
.
(+/-)
Самостоятельное по?вышение
кв?алификации
12
9
-3
12
+3
Повышение к?валификаци?и
Показате?ль
90
2012
год
99
2013
год
+ 9
Измен.
(+/-)
90
2014
год
- 9
Измен.
( +/-)
Обучение в?не рабочего мест?а
9
6
-3
9
+3
70
Квалификационные м?атрицы работ?ника анализ?ируются работ?ником
отде?ла персона?ла ООО «Метро». На основе а?нализа сост?авляется п?лан
обучен?ия на год с учетом формы обуче?ния:
самостоятельное по?вышение кв?алификации;
повышение к?валификаци?и непосредст?венно на учеб?ной базе
по?дразделени?я;
повышение к?валификаци?и на иногоро?дних учебн?ых базах, в то?м
числе и з?а рубежом.
Переподготовка про?водится сре?ди персона?ла, как н?а рабочем месте, т?ак
и вне р?абочего мест?а. Например, ко?мпания пол?ностью опл?ачивает обуче?ние и
получе?ние сотруд?ником прав н?а управлен?ие электропогрузчиком.
Также пере?подготовка персо?нала в ком?пании прохо?дит и на р?абочем
месте. Н?апример, обуче?ние работе н?а кассе про?водят непосре?дственно н?а
рабочем месте к?ассира. Сн?ачала прово?дят ряд тре?нингов, пото?м назначают
н?аставника и про?ходят практ?ические за?нятия, пос?ле обучени?я проводят
аттест?ацию. Прохо?ждение пере?подготовки мо?жет позвол?ить сотруд?нику при
же?лании пере?йти на дол?жность касс?ира, что поз?воляет сотру?дникам получ?ить
повыше?ние заработ?ной платы, а ко?мпании - бо?лее мобиль?ного сотру?дника. В
п?ланах комп?ании всех сотру?дников сде?лать более у?ниверсальн?ыми а, для это?го
потребуетс?я дополните?льные средст?ва для обуче?ния персон?ала.
Повышение к?валификаци?и в компан?ии проводят в ос?новном для
сотру?дников бух?галтерии и?ли руковод?ителей, а т?акже для сотру?дников,
котор?ым необход?имо подтвер?ждать свою к?валификаци?ю. Обучение про?ходит в
спе?циализиров?анных учеб?ных заведе?ниях, после о?кончания про?водятся
экз?амены, тест?ирование и выдается документ по?дтверждающ?ий обучение. Но
в?виду достаточ?но высокой сто?имости обуче?ние носит нере?гулярный х?арактер.
Для проведе?ния текуще?й работы с персо?налом ежего?дно приказо?м-
постанов?лением по пре?дприятию ут?верждается ко?миссия по фор?мированию и
по?дготовке к?адрового резер?ва компани?и.
Резерв нач?ального зве?на управле?ния включает:
71
эксперт от?дела.
Резерв сре?днего звен?а управлен?ия:
руководитель от?дела.
Резерв выс?шего звена у?правления
Управляющий Тор?говым Зало?м;
Управляющий Тор?говым Центро?м.
Чтобы выяв?ить, какие не?достатки су?ществуют в обуче?нии персон?ала в
комп?ании ООО «Метро» н?ам необход?имо провест?и анкетный о?прос
сотру?дников и к?лиентов, а т?акже отработ?ать внедре?ние нового мето?да опроса
«т?айный поку?патель». О?прос произ?водится с пр?ивлечением
нез?аинтересов?анных лиц.
Цель прове?дения анкет?ного опрос?а сотрудни?ков – узнат?ь степень
удовлетворенности персонала с?истемой обуче?ния, прово?димой в ко?мпании.
Анкетирование про?изводилось сре?ди сотрудн?иков отдел?а «Напитки».
Все?го в опросе пр?инимало уч?астие 10 че?ловек. В резу?льтате анкет?ирования
м?ы выявили от?ношение сотру?дников к ор?ганизации, с?ильные и с?лабые звен?ья
в процессе обуче?ния персо?нала. Запо?лнение анкет?ы заняло у сотру?дников от
10 до 15 м?инут.
В результате проведенного анкетного о?проса мы мо?жем сделат?ь вывод о
то?м, что пер?воначальны?м обучение?м при посту?плении на р?аботу сотру?дники
удо?влетворены. Т?ак же боль?шинство опр?ашиваемых сотру?дников счит?ают
обучен?ие для себ?я очень ва?жным процессо?м.
72
Рисунок 18. Результат?ы анкетиро?вания сотру?дников
На вопрос о же?лании получ?ить дополн?ительное обуче?ние в ком?пании,
бол?ьшинство сотру?дников ответ?или положите?льно, но хоте?ли бы прохо?дить
обуче?ние на рабоче?м месте с пр?ивлечением сторо?нних специ?алистов.
Большинство сотру?дников удовлетворены условиями н?а рабочем месте,
котор?ые им пре?доставляет ко?мпания. Са?ми сотрудн?ики считают, что и?м в
работе не х?ватает зна?ний и умен?ий, и это оче?нь мешает и?м в работе.
О?прашиваемые пре?дпочли бы ис?пользование т?аких методо?в обучения к?ак
тренинг, про?ведение де?густаций и обсу?ждение резу?льтатов, а т?акже обуче?ние с
прив?лечением с?пециалисто?в.
Но также б?ыли отмече?ны такие не?гативные ф?акторы как, не?достаточна?я
информиро?ванность сотру?дников о про?ходящем обуче?нии. Часть
о?прашиваемы?х сотрудни?ков отмеча?ют большую з?анятость н?а рабочем месте,
что ме?шает прохо?дить обуче?ние. Наблю?дается некоторое не?доверие персо?нала
к сво?им сотрудн?икам, прово?дящим обуче?ние.
Большинство о?прошенных сотру?дников счит?ает, что о?ни не в по?лном
объеме получают необ?ходимое им д?ля работы обуче?ние и хоте?ли бы получ?ать
больше обуч?ающей инфор?мации.
Таким образо?м, можно с?делать выво?ды, что сотру?дники отде?ла
«Напитк?и» первонач?альным уро?внем обуче?ния удовлет?ворены, но ест?ь и
пробле?мы, которые сотру?дникам отде?ла персона?ла необход?имо будет ре?шить.
вариант
a
вариант
b
вариант
c
вариант
e
вариант
f
вариант
g
73
Рисунок 19. Результат?ы анкетного о?проса клие?нтов
Т?акже нами б?ыл проведен анкетный о?прос ключе?вых клиенто?в. Цель
про?ведения опрос?а - выявит?ь степень удовлетворенности клиентов
обс?луживанием сотру?дников ООО «?Метро». В анкете переч?ислен ряд
во?просов, кас?ающиеся ка?к обслужив?ания клиенто?в, так и не?посредстве?нно
персон?ала торгово?го центра. А?нкетирован?ие проводи?лось в тор?говом центре
пос?ле соверше?ния покупо?к клиентам?и. В опросе пр?иняли участ?ие 15 ключе?вых
клиентов от?дела «Напит?ки». Анализ?ируя степе?нь удовлетворенности клиентов,
м?ы сделали в?ыводы о то?м, чем име?нно были не у?довлетворе?ны клиенты, и к?ак
необхо?димо измен?ится компа?нии, чтобы соот?ветствоват?ь их требо?ваниям. .
В результате проведенного опроса мо?жно сделат?ь следующи?й вывод: в
ко?мпании ООО «Метро» ос?нову клиентс?кой базы сост?авляют «посто?янные»
клие?нты, привлеченные в компани?ю более трех лет назад.
Это свидете?льствует о не?достаточно?й работе к?лиентского от?дела по
пр?ивлечению но?вых клиенто?в.
Клиенты сч?итают комп?анию ООО «?Метро» надежным поставщико?м и к
качест?ву предлаг?аемых товаро?в претензи?й в основно?м не имеют. По
резу?льтатам ан?кетировани?я мы пришл?и к выводу, что к?лиенты хоте?ли бы
получ?ать больше и?нформации о то?варах, пре?длагаемых ко?мпанией. Ос?новную
част?ь информац?ии клиенты хоте?ли бы получ?ать от сотру?дников тор?гового