52
Работа с клиентами может быть разной, от индивидуальных встреч с
каждым клиентом и поздравлений его с днем рождения до общей рассылки
единого сообщения по тысячам адресов.
Этот метод должен использоваться тщательно и творчески. Иначе от
полезной услуги он может превратиться в метод раздражения клиента с
предсказуемыми негативными последствиями.
Изучение работ ряда авторов с целью получения доступных методов
улучшения состояния предприятия и повышения его конкурентоспособности
позволяет сделать выводы, что перечень этих методов достаточно широк и
включает:
- Необходимость экономии и снижения затрат предприятия. Эта мера
позволит снизить запасы сырья и материалов, снизить уровень дебиторской
задолженности, снизить потребность в наличных деньгах, снизить уровень
капитальных расходов, увеличить долю собственного капитала TAURAS
FITNESS в совокупности источников имущества;
- Структурные изменения внутри компании (сокращение персонала и
отделов). Опять же, эти меры позволят сэкономить деньги на оплате труда
(поскольку штат будет сокращен), пересмотреть и оптимизировать работу
разных отделов;
- Привлечение долгосрочных источников финансирования
деятельности. На данный момент предприятие не имеет возможности
привлечь этот кредит из-за нестабильного финансового состояния. Но если
будут созданы условия, этот кредит позволит предприятию расширить
предоставление услуг и получить дополнительные конкурентные
преимущества;
- Расширение спектра услуг. Эта мера позволит предприятию
повысить конкурентоспособность, решить временные финансовые
трудности, не снижая производственные мощности и не сокращая масштабы
деятельности. Предприятие будет получать только часть доходов от
производства специализированных услуг.
53
Экономия, снижение затрат, уменьшение доли оборотного капитала,
уменьшение кредиторской задолженности - все это можно охарактеризовать
как снижение активности TAURAS FITNESS. Эти методы могут
использоваться только в качестве крайней меры, так как эти решения
приведут к повышению финансовой устойчивости и платежеспособности, но
в будущем приведут к потере конкурентоспособности на рынке. Поскольку в
этом случае рост конкуренции является причиной кризисного состояния
предприятия, дальнейшее снижение конкурентоспособности только усугубит
ситуацию.
Экономия позволит предприятию не сокращать, а только лучше
использовать имеющиеся ресурсы.
Интеграционные процессы, а также использование аутсорсинга,
позволят повысить эффективность работы компании, но в будущем. На
первом этапе внедрения эти процессы будут только отвлекать значительные
средства и ресурсы на их реализацию. Такие решения будут эффективны для
преодоления предприятием финансовых и экономических трудностей после
преодоления насущных проблем.
Снижение уровня дебиторской задолженности предприятия будет
затруднено в тот момент, когда многие контрагенты TAURAS FITNESS
испытывают серьезные трудности с привлечением средств для погашения
долгов. Эту меру сложно реализовать. Хотя в будущем можно улучшить этот
процесс, организовав предоплатные схемы работы и заключив договоры о
рассрочке.
Привлечение долгосрочных источников финансирования организации
может позволить предприятию преодолеть временные трудности. Но на
современном этапе экономических тенденций привлечение долгосрочного
финансирования сложно. Более того, нестабильные финансовые показатели
TAURAS FITNESS не позволят предприятию получать деньги в течение
длительного периода времени.
В настоящее время наиболее эффективным решением проблем
54
финансовой устойчивости и конкурентоспособности TAURAS FITNESS
является расширение спектра услуг, предоставляемых организацией.
Предприятие должно обеспечить минимум доходов для обеспечения своих
обязательств, а также для сохранения своего места на рынке. В условиях
текущего состояния TAURAS FITNESS должно использовать любые
возможности для привлечения клиентов, если не к услугам основного вида
деятельности, хотя бы к сопутствующим и дополнительным услугам.
Развитая и высокоэффективная работа службы маркетинга TAURAS
FITNESS позволяет внедрять услуги отдела на стороне, то есть
предоставлять другим предприятиям весь комплекс маркетинговых услуг в
сфере профильного бизнеса. Это направление диверсификации, на наш
взгляд, является наименее дорогим и наиболее перспективным для TAURAS
FITNESS.
TAURAS FITNESS - сервисная компания, поэтому деятельность
отдела маркетинга предприятия не является основной. Необходимость
проведения маркетинговых исследований профильного рынка в TAURAS
FITNESS возникла в настоящее время, так как потребовалась дополнительная
достоверная информация о клиентах и их отношении к услугам и работам
TAURAS FITNESS, а также о конкурентном рынке.
В начале своей деятельности руководство TAURAS FITNESS
рассматривало возможность проведения маркетинговых исследований.
TAURAS FITNESS располагает достоверными данными, полученными из
различных источников, цифрами и мнениями, подтвержденными
департаментами и подразделениями компании, результатами исследований
других компаний, а также их сочетанием, принимаемыми решениями на
короткий срок (до 1 года).
Но главная проблема внешней информации заключается в том, что
исследование проводится коммерческими организациями,
предоставляющими различный спектр маркетинговых услуг для разных
секторов экономики. В то же время нет качественных исследований с точки
55
зрения профильного бизнеса. Исследования проводятся специалистами по
маркетингу и социологии, но не в предоставлении услуг.
В результате у TAURAS FITNESS возникает необходимость в
проведении таких исследований собственными силами. Для исследования
важно отобрать специалистов большим опытом работы на предприятии, а
также и нанять профессионального маркетолога. Первые будут направлены
на переподготовку и получение новых квалификаций - маркетологов. Именно
таким специалистам нужно было формировать маркетинговую стратегию
предприятия - специалистов-практиков в области спорт.услуг со знаниями в
области формирования маркетинговых продуктов и услуг. Эти специалисты
впоследствии составят штатных сотрудников отдела маркетинга, примерно
потребуется 4 штатных специалистов – 1 сторонний маркетолог и 3
переподготовленных работника компании. Содержание этого отдела дорого
для предприятия, но наличие независимо разработанной, качественной,
актуальной и специфической маркетинговой политики позволит
предприятию успешно развиваться в последующие годы.
Работа отдела будет построена по следующему упрощенному
алгоритму:
1. Детальная формулировка бизнес-задачи
2. Обозначение цели исследования
3. Определение типа и вида информации, недостаточной для принятия
управленческих решений.
4. Расчет предположительного бюджета исследования.
Эта сумма обычно находится в пределах 1-10% прибыли, ожидаемой
от решения, принятого на основании результатов исследования. Средняя
стоимость предварительных исследований перед началом формирования
нового вида услуг TAURAS FITNESS составляет 0,25-1,5% от его стоимости.
Основными требованиями руководства к деятельности отдела
являются: качество информации, ее стоимость и скорость получения.
Для TAURAS FITNESS важно проводить собственные исследования,
56
так как исследуемый рынок чрезвычайно специфичен, и исследование
затрагивает чисто конфиденциальную информацию.
Наиболее распространенными задачами отдела будут:
- предоставление отзыва о новой услуге или продукте;
- подготовка информации для разработки стратегии компании, бизнес-
планирования;
- выявление спроса на услуги;
- подготовка рекламных кампаний и оценка их эффективности;
- выявление удовлетворенности клиентов;
- решение проблем локального рынка компании: выявление причин
снижения продаж, ценообразование на отдельные услуги и т. д.
Итак, можно сделать вывод, что на российском рынке, по мнению
руководства «TAURAS FITNESS», нет качественных, учитывающих
специфику маркетинговых услуг для сервисных компаний. Этот привело к
тому, что TAURAS FITNESS необходимо проводить маркетинговые
исследования для собственных нужд внутри самой компании, организовав
отдел маркетинга. В то же время другие организации также нуждаются в
актуальной, надежной и качественной маркетинговой информации о
динамике профильного рынка. Тем не менее, маркетинг и собственные
исследования часто неэффективны с точки зрения соотношения затрат и
выгод для большинства компаний. Очевидно, что маркетинговые услуги
TAURAS FITNESS, которые позволят самой компании успешно
функционировать на рынке, будут востребованы.
Поэтому, чтобы улучшить работу предприятия, мы предлагаем
использовать результаты отдела маркетинга для получения других доходов.
Это позволит предприятию привлечь дополнительных клиентов, получить
прибыль и повысить стабильность на рынке.
Процесс предоставления этих услуг за вознаграждение рассмотрим
ниже.
Прежде всего, сотрудникам отдела маркетинга TAURAS FITNESS
57
необходимо будет знать особенности коммерческого предоставления
маркетинговых услуг:
Анализ рынков фитнес.услуг в TAURAS FITNESS будет проводиться
в следующем порядке:
Важно определить модели потребления услуг, проанализировать и
спрогнозировать изменения спроса на услуги, проанализировать структуры и
динамику предоставления услуг, определить структуру и степень
удовлетворения будущего спроса, проанализировать ресурсную базу
потребительского спроса и определить потенциальные рынки.
Для анализа динамики спроса сотрудники TAURAS FITNESS
проводят общую сегментацию рынка по данному виду услуг. Сегментация
основана на критериях для типов потребителей и методов потребления
услуги.
Тем не менее, определение существующего спроса на услуги еще не
отвечает на вопрос о том, каковы будущие перспективы маркетинга услуг в
регионе. Необходимость комплексного анализа взаимодействия клиента с
внешней средой и его быстрой ориентации и переориентации на темпы
развития рынка в стране обуславливает принципиально новые
взаимосвязанные социально-экономические проблемы исследования:
состояние рынка, его изучение, анализ. Анализ и прогнозирование развития,
с одной стороны, и технико-экономических возможностей самих заказчиков
и их развития, с другой.
В целом сервисные рынки делятся на две большие группы. Первая
включает те, для которых покупатель является заказчиком исследования, а
вторая группа, для которой предприятие является продавцом.
Принципиальное различие между покупателем и продавцом определяет цели
и задачи TAURAS FITNESS и анализ отношений клиента с
соответствующими рынками.
Таким образом, TAURAS FITNESS может предоставить своим
клиентам следующий список маркетинговых услуг:
58
- Исследования рынков спортивных, фитнес-услуг, товаров,
материалов, оборудования, спортивного питания и т.д.;
- Разработка политики в области продаж и рекламы;
- Исследования потребителей;
- Исследование бренда, услуг и услуг
- Исследования в области рекламы;
- Социально-экономические исследования в области предоставления
услуг;
- И так далее.
Эффективность запуска таких сервисов на рынке определяется
дефицитом качества, специфики, маркетинговых исследований в области
сервиса.
По данным Гильдии маркетологов, в России работает около 220
исследовательских компаний, оказывающих услуги компаниям. Около 20-
27% из них работают в Москве. Общий рынок маркетинговых и
социологических исследований в 2018 составил $204 млн. При этом эксперты
оценивают рыночный потенциал не менее $500 млн.
Основными результатами мероприятия по использованию работы
отдела маркетинга TAURAS FITNESS для предоставления коммерческих
услуг станут:
- приток дополнительного дохода в условиях дефицита средств;
- расширение клиентской базы за счет привлечения конкурентов в
качестве заказчиков услуг;
- повышение гибкости ассортиментной политики предприятия;
- формирование предложения качественного уровня маркетинговых
услуг с учетом специфики бизнеса;
- создание дополнительных возможностей для улучшения показателей
финансовой устойчивости, платежеспособности и рентабельности;
- снижение финансовой напряженности TAURAS FITNESS.
Для реализации мероприятия потребуются следующие расходы (из
59
расчета руб. в год):
- заработная профессионала-маркетолога – 576 000 руб. (привлечение
1 специалистов в отдел маркетинга);
- увеличение заработной платы штанных сотрудников – 480 000 руб.
(ежемесячная премия за продвижение новых услуг);
- страховые взносы – 316 800 руб.
- прочие расходы – 137 280 руб. (10% на неучтенные расходы).
Всего затрат: 1510,08 тыс.руб.
Средняя стоимость одного исследования в области профильного
бизнеса составляет 30 000 руб.
При учете дефицита исследований в области профильного бизнеса
диапазон цены на исследования TAURAS FITNESS будет варьироваться
минимум от 20 до 50 тыс.руб. в зависимости от величины спроса.
По данным Госкомстата РФ на 01.01.2020г. в городе было
зарегистрировано 800 сервисных организаций фитнеса. Все эти организации
могут быть заинтересованы в маркетинговых услугах TAURAS FITNESS. По
пессимистическому сценарию лишь 1% из зарегистрированных организаций
станут заказчиками маркетинговых услуг TAURAS FITNESS в первый год
реализации проекта.
Рассчитаем диапазон поступления доходов от реализации
маркетинговых услуг за год:
800 *5% * 20 000 руб. = 800 000 руб.
800 *5% * 50 000 руб. = 2 000 000 руб.
Итак, объем выручки от предоставления маркетинговых услуг
составит 800-2000 тыс.руб.
Прибыль TAURAS FITNESS составит в оптимистическом сценарии
2000 – 1510,08 = 489,92 тыс.руб.
Рассмотрим изменение стратегического положения компании исходя
из предположения, что указанные мероприятия были внедрены.
60
Таблица 15 - Оценка конкурентной позиции организации (KPI 1) после
внедрения мероприятий
№
Показатели
Оценка
Примечание
Маркетинг и продвижение
1
Уровень довольства клиента
5
Число претензий не более
5%
2
Поиск других клиентов
5 (+2)
Не используются
некоторые методы
продвижения
3
Широкий круг деловых связей
4 (+1)
Ограниченный круг связей
4
Соответствие ожидания заказчика
4
Отсутствие технических
возможностей по ряду
индивидуальных заказов
Производство
5
Технологическое соответствие
5
Полное
6
Предоставление в срок
4
Имеют место редкие
нарушения
Управление персоналом
7
Профессионализм персонала
5
Высокий профессионализм
8
Качество управленческих кадров
4
Отсутствует должность
маркетолога с профильным
образованием
Финансы
9
Возможность привлечения
капитала
5
Используются наиболее
распространенные способы
привлечения капитала
10
Рентабельность
4 (+1)
Средняя рентабельность
деятельности
Итого:
средняя
4,5 (+0,4)
61
Благодаря предложенным мероприятиям компания расширит
возможности привлечения новых клиентов за счет комплекса маркетинга. За
счет привлечения компания сможет расширить деловые связи не только в
Ленинградсой области, но и в соседних областях.
Привлекая новых клиентов компания увеличит объем выручки,
прибыли и рентабельности.
Далее мы анализируем сильные и слабые стороны организации,
сравнивая указанную компанию с ее основным конкурентом после внедрения
мероприятий. Результаты сравнения приведены в таблице 16.
Таблица 16 - Оценка стратегического потенциала организации (KPI 2) после
внедрения мероприятий
№
Показатели
Оценка
Примечание
Маркетинг
1
Возможности роста уровня
довольства клиента
4
За счет выполнения
индивидуальных пожеланий
заказчика
2
Возможность нахождения новых
клиентов
5 (+1)
Снижена из-за высокой
конкурентной среды
3
Возможность полного
удовлетворения потребностей
клиента
4
Цена за индивидуальные
пожелания выше
4
Установление новых связей с
контрагентами
4 (+2)
Высокий объем личных связей
конкурентов
Производство
5
Достижение полного соответствия
стандартам
5
Соответствует
6
Предоставление услуг точно в срок
4
За счет формирования штрафов
за опоздания
Управление персоналом
7
Повышение профессионализма
сотрудников
5
Привлечение профессионалов на
сервисные работы
8
Возможность обучения
5 (+1)
Привлечение маркетолога