65
В настоящее время в ООО "М-Видео" в коллективе зафиксировано
состояние нервозности и психологического дискомфорта независимо от
привыкания к конфликтным ситуациям. Основной причиной такого положения
является недостаточное акцентирование внимания на использование
социально- психологических методов. В ООО "М-Видео" выделяются
следующие причины возникновения стрессовых ситуаций, т.е. стрессоры (рис.
12).
Рисунок 12 - Стрессоры в ООО "М-Видео"
Данные, представленные на рисунке 12, свидетельствуют о том, что в
ООО "М-Видео" основными причинами стрессов или стрессорами являются
определенные явления. Представленные причины стрессов на предприятии
были получены в результате анализа деятельности ООО "М-Видео", а именно:
SWOT-анализ, STEP-анализа, анализа стрессовых и конфликтных ситуаций,
оценка стрессоустойчивости.
На основании проведенного исследования проведем анализ модели
компетенции руководителя ООО "М-Видео".
Внеорганизационные
Жизненные обстоятельства;
Социально-экономическая и
политическая ситуация
Организационные
Организационная структура;
Стратегия деятельности
Групповые
Отсутствие групповой
сплоченности и взаимной
поддержки;
Межличностные конфликты
Индивидуальные
Темперамент и характер;
Социальная роль
Рабочее место
Монотонная работа
66
В качестве характеристики используем таблицу 2, представленной в
теоретической главе. В качестве экспертов выступали сотрудники ООО "М-
Видео". Все оценки представлены в Приложении З. Анализ модели
компетенции руководителей ООО "М-Видео" по 5-ти бальной системе
представлен на рисунке 13.
Рисунок 13 - Анализ модели компетенции руководителей ООО
"М-Видео" по 5-ти бальной системе
На основании полученных данных можно сделать вывод, что модель
компетенции у директора ООО "М-Видео" сформирована на 2-м уровне, а у
заместителя директора на 3-м уровне. Необходимо разработать мероприятия по
совершенствованию модели компетенции.
Таким образом, руководству ООО "М-Видео" необходимо обратить
внимание и определить источники возникновения стрессовых ситуаций в
коллективе, так как в связи с высоким уровнем стресса персонал предприятия
не может эффективно работать. С целью предотвращения стрессовых ситуаций
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Способен поддерживать концентрацию в
течение ограниченного периода
напряженности.
Ищет баланс между обязанностями на работе
и обязанностями в личной жизни
Сохраняет самообладание, в ситуации
короткого, но интенсивного стресса.
Осознает личные стрессоры и предпринимает
действия для того, чтобы ограничить их
влияние.
Контролирует возможные проблемы и
стрессы
Эффективно противостоит длительным
стрессам, изменяя методы работы.
Способен принимать эффективные решения в
стрессовой ситуации
Развивает и применяет стратегии совладания
со стрессом
Признает необходимость регулировать
степень рабочей нагрузки
участвует в разработке процедур,
способствующих понижению уровня стресса,
без снижения производительности
Демонстрирует поведение, которое помогает
другим оставаться спокойными, но
сосредоточенными и энергичными в …
Использует свой личный опыт для того, чтобы
помогать другим распознавать и совладать со
стрессом.
Ищет способы совладения со стрессом или
снижения напряжения
Наличие компетенции у директора Наличие компетенции у заместителя директора
67
на предприятии нами предлагается использовать способ организационного
поведения. Представленный способ является эффективным и способствует
повышению жизнеспособности предприятия при неблагоприятных условиях.
Ключевой задачей организационного поведения выступает предотвращение
потерь психологических ресурсов и применения ситуаций стресса для
дальнейшего развития и обучения работников. Сущность этого метода состоит
в том, что при наличии ситуации стрессового напряжения обучение человека
должно происходить через наглядный пример.
Недостатком функционирования ООО "М-Видео" выступает отсутствие
профилактики стрессовых и конфликтных ситуаций, а именно – формирование
рабочих групп в соответствии с психологической совместимостью. Как
правило, провоцирование стрессовых ситуаций осуществляется под влиянием
конфликтных ситуаций. При несовместимости работников по психологическим
характеристикам, они не могут достичь продуктивного сотрудничества и
эффективной деятельности, так как наличие низкой сплоченности способствует
возникновению конфликтных ситуаций на рабочем месте, и, в итоге, стресса.
Отсюда следует, что эффективное управление стрессовыми и
конфликтными ситуациями в ООО "М-Видео" возможно за счет внедрения
системы управления стрессами, который будет включать в себя следующие
элементы - формирование рабочих групп в соответствии с психологической
совместимостью, проведение корпоративных вечеринок, проведение
совместного досуга в нерабочее время.
68
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТРЕСС-
МЕНЕДЖМЕНТА В СТРУКТУРЕ МОДЕЛИ КОМПЕТЕНЦИЙ
РУКОВОДИТЕЛЯ ООО "М-ВИДЕО"
3.1. Мероприятия по совершенствованию стресс-менеджмента в
структуре модели компетенций руководителя ООО "М-Видео"
Для совершенствования структуры модели компетенций руководителя
ООО "М-Видео" необходимо знать какими качествами должен обладать
руководитель ООО "М-Видео" с точки зрения стресс-менеджмента.
Разработка проекта компетентностной модели должна включать:
1. Список основных задач и трудовых операций.
2. Компетенции и поведенческие индикаторы.
3. Создание компетентностной модели.
4. Опросник, анкетирование, собеседование, наблюдение.
Разработка ключевых компетенций может проводиться по-разному.
Главное — она должна основываться на реальных потребностях ООО "М-
Видео" (таблица 15).
Таблица 15
Список основных задач
1. Необходимые персоналу знания закрепляются в корпоративных стандартах и передаются
по наследству новым сотрудникам.
2. Корпоративный стандарт — это официальный документ и сотрудник всегда может
свериться с ним это экономится время и сотрудника и клиента и персонала.
3. Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том какие ошибки в
обслуживании клиента могут допускать сотрудники чтобы предотвратить такие ошибки
4. Быстрое включение стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации
новых сотрудников в коллективе а также является помощью руководителю кадров.
Вначале необходимо четко определить цели исследования:
— создание профиля для определенной позиции;
— формирование ключевых компетенций для данной позиции;
— уточнение и согласование с руководителями высшего звена
критериев оценки компетенций, исходя из требований, которые предъявляет
компания к определенной деятельности;
69
— формирование прогностических выводов о профессиональных
навыках и личностно-деловых качествах необходимых в должности;
— разработка рекомендаций по дальнейшему использованию,
мотивированию, развитию и обучению.
Эффективность применения компетентностной модели в ООО "М-
Видео" зависит от наличия в организации опытных кадров. Запуск модели и ее
доступность для пользователей еще не гарантирует эффективного применения
модели. Применение требует, чтобы пользователей обучили интерпретации и
использованию компетенций. Потребуется и специальный инструмент который
будет помогать пользователям в работе.
С 2013 года в компании проводится тестирование для выявления знаний
специалистов и их личностных качеств тесты размещены на общем портале, и
сотрудники могут ознакомиться с ними перед прохождением. Так же каждый
сотрудник при приеме подписывает должностную инструкцию чем
подтверждает ознакомление со своими обязанностями и читает нормативные
документы в которые входит стандарт.
В компании ООО "М-Видео" постоянно совершенствуется система
управления персоналом внедряются новые способы оценки. Задача реализации
компетентностного подхода в системе управления стресс-менеджментом в
последнее время становится всё более актуальной.
Чтобы оценить уровень профессионального развития работников по
единым критериям в компании ООО "М-Видео" необходимо включить в
систему оценки персонала на этапе отбора персонала на должность
руководителя, а также на этапе аттестации персонала. Именно
компетентностный подход повысит оперативность и точность принятия
кадровых решений.
По итогам анализа ООО "М-Видео" была определена необходимость
организации периодического обследования и учета сотрудников с целью
определения эмоционально-психологической устойчивости и наличия
признаков синдрома эмоционального "выгорания". При этом синдром
70
эмоционального "выгорания" представляет собой понятие, которое было
введено Фрейденбергом в 1974 г. Проявлением этого синдрома является
нарастающее эмоциональное истощение и способствует формированию
глубоких личностных изменений в общении с людьми. Благодаря проведению
этих мероприятий имеется возможность разработки системы профилактических
мероприятий. Началом реализации мероприятий стресс-менеджмента
выступает осуществление аудита стресса и уровня конфликтности в
коллективе. Реализация эффективной профилактики возможна за счет
идентификации источников профессионального стресса сотрудников
предприятия.
Так, в рамках комплексной программы антистрессового управления
необходимо учитывать снижение социальной напряженности в организации,
снижение уровня организационного стресса. Антистрессовое управление
представляет собой совокупность социально-психологических,
административно-распорядительных и финансово-экономических влияний на
организационную среду с целью минимизации уровня организации риска
персонала, который, в свою очередь, удушает в будущем показатели
организационной эффективности.
На наш взгляд, необходимо сформировать дерево целей в процессе
управления стрессами и конфликтными ситуациями в ООО "М-Видео" (рис.
14).
Таким образом, генеральной целью ООО "М-Видео" в рамках
управления стрессовыми и конфликтными ситуациями выступает
формирование устойчивого эмоционально-психологического климата.
Генеральная цель может быть разделена на такие цели, как:
а) управление стрессами;
б) управление конфликтами.
Управление стрессами в ООО "М-Видео" должно осуществляться в
таких направлениях, как:
проведение тренингов по стрессоустойчивости;
71
ежеквартально проводить опрос на определение стресса среди
сотрудников.
Рисунок 14 - Дерево целей управления стрессовыми и
конфликтными ситуациями в ОО "М-Видео"
Управление конфликтами предполагает необходимость реализации
следующих мероприятий, а именно:
внедрение в штат на 0,5 ставки менеджера по управлению
конфликтами;
проведение корпоративных вечеринок;
проведение совместного досуга в нерабочее время.
Управление стрессами работников в ООО "М-Видео" должно
осуществляться в несколько этапов (рис. 15).
Реализация этапа диагностики в соответствии с моделью управления
стрессами в ООО "М-Видео" будет осуществляться за счет определения
профессиональных стрессоров и измерения уровня стресса. В состав основных
методов в данном случае необходимо отнести:
а) на уровне предприятия – анализ документов и проведение
анкетирования;
б) на уровне работника – психодиагностические методы, анкетирование
и интервьюирование.
Управление стрессами
Формирование устойчивого
эмоционально- психологического
климата
Управление конфликтами
Проводить тренинги по
стрессоустойчивости;
Проводить каждый квартал опрос
на определение стресса среди
работников
Внедрить в штат конфликт-
менеджера;
Проведение корпоративных
вечеринок и совместного досуга в
нерабочее время
72
Рисунок 15 – Модель профилактики стресса в ООО "М-Видео"
Реализация этапа анализа итогов исследования будет осуществляться на
двух уровнях с применением экспертно- аналитического метода. Обобщение
результатов исследования будет осуществляться в виде комплексной
информационной карты стресса, составляемой на двух уровнях:
а) на уровне предприятия;
б) на уровне работника.
Кроме того, комплексная информационная карта будет содержать в себе
определенные профессиональные стрессоры в ООО "М-Видео". Благодаря
составлению этой карты предприятие получит возможность подготовки
необходимой информационной базы для разработки программ профилактики и
коррекции профессионального стресса.
В рамках управления стрессами нами предлагается проводить в ООО
"М-Видео" тренинги по стрессменеджменту. Так, предлагается воспользоваться
услугами Тренингового агентства "Мастер-класс", который находится по
адресу г. Москва, Восстания, д. 1, оф. 43.
Целью тренинга будет являться приобретение работниками ООО "М-
Видео" эффективных поведенческих стратегий разрешения и профилактики
1 этап – Принципы профилактики профессионального стресса
2 этап – Стресс-мониторинг
3 этап – Анализ результатов стресс-мониторинга
4 этап – Разработка и внедрение программы профилактики
стресса
5 этап – Мониторинг результатов и регулирование программ
73
стрессовых ситуаций. Рассмотрим более подробно программу тренинга (табл.
16).
Таблица 16
Программа тренинга "Стрессменеджмент"
№ п/п
Программа тренинга
1
Сущность стресса. Основные признаки стресса, его виды и стадии
развития
2
Стрессогенные факторы – причины, способствующие развитию стресса.
3
Bumont – синдром профессионального "выгорания". Симптомы
психологического выгорания и способы профилактики.
4
Психологические типы и привычные способы реагирования на стресс.
5
Управление стрессами. Методы саморегуляции.
6
Работа с неприятными жизненными ситуациями, способствующие
возникновению стресса.
7
Развитие индивидуальной стрессоустойчивости.
8
Анатомия уверенности. Умение держать удар и говорить "нет". Правила
вежливого отказа.
9
EQ и виды эмоций. Эмоциональная компетентность в бизнесе.
10
Влияние иррациональных убеждений.
11
Работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами.
Таким образом, за счет прохождения этого тренинга работники ООО
"М-Видео" получат следующие результаты:
участники тренинга получат целостное системное представление о
природе стрессов и профессионального "выгорания";
осознание собственных неэффективных стратегий поведения в
ситуации стресса;
приобретение навыков быстрого диагностирования и грамотного
разрешения конфликтных ситуаций;
освоение способов профилактики профессионального и личностного
"выгорания" и методов управления эмоциональным состоянием.
На наш взгляд, процессами профилактики стрессов и конфликтных
ситуаций в ООО "М-Видео" должен заниматься определенный специалист –
конфликт-менеджер. В состав должностных обязанностей конфликт-менеджера
будут включены:
реализация деятельности, связанной с разрешением конфликта с
участием конфликтующих сторон;
74
осуществляет запросы у конфликтующих сторон документы,
которые требуются для определения обстоятельств конфликтного
противостояния;
исследование основных условий и причин образования конфликта;
организация по согласованию с руководством предприятия
дополнительной экспертизы, приглашение соответствующих специалистов с
целью оказания консультационного содействия при оценке конфликтной
ситуации;
доведение до работодателя и представительного органа сотрудников
относительно обстоятельств образования конфликтов, которые были
установлены при рассмотрении споров, относительно нарушений
законодательства с предоставлением практических рекомендаций по
устранению или минимизации; доведение информации в случае необходимости
до работодателя о предполагаемых социальных результатах конфликтного
деструктивного противостояния;
оказания необходимой помощи сторонам конфликта в рамках поиска
взаимоприемлемого решения, связанного с регулированием проблемы на
основании конструктивного диалога;
внесение предложений, связанных с устранением причин и
условий, которые способствует возникновение конфликта;
оказание содействия по формированию атмосферы доверия,
открытости и конфиденциальности;
реализация деятельности, связанной с образованием
конфликтологической компетентности сотрудников;
разработка программ и мероприятий, которые направлены на
составление антиконфликтной направленности сотрудников предприятия;
является посредником в рамках решения конфликта;
реализует мероприятия, связанные с формированием благоприятного
организационного климата;