55
стрессовых ситуаций и анализа методов управления стрессом в ООО "М-
Видео", необходимо провести анализ конфликтов по тесту К. Томаса. Этот тест
является одним из наиболее распространенных методик диагностики поведения
личности в случае конфликта. Так, К. Томас придерживался мнения о том, что
людям не нужно избегать конфликтных ситуаций или разрешать их любой
ценой, а необходимо грамотное управление им. Так, К. Томасом и Р.
Килманном была разработана двухмерная модель регулирования конфликтов,
которая имеет следующие измерения:
поведение личности, которое основывается на внимании к интересам
других людей;
поведение, которое предполагает игнорирование целей окружающих,
и осуществление защиты собственных интересов.
В рамках описания типов поведения людей в конфликтной ситуации К.
Томас предполагает необходимость применения двухмерной модели
регулирования конфликтов, основанием которого является кооперация,
имеющая связь с вниманием человека к интересам других людей, которые
вовлечены в ситуацию, и напористость, при которой делается акцент на
собственные интересы. В соответствии с этой моделью происходит выделение
пяти способов регулирования конфликтов, которые отражены в 2
основополагающих измерения (кооперация и напористость), а именно:
соревнование (конкуренция), которая представляет собой стремление
по достижению собственных интересов в ущерб другим людям;
приспособление, предполагающее принесение в жертву собственных
интересов ради других;
компромисс, в рамках которого формируется соглашение в
соответствии с взаимными уступками, предложение варианта, которое снимает
имеющееся противоречие;
избегание, при котором отсутствует стремление к кооперации и
отсутствуют тенденции к достижению собственных целей;
56
сотрудничество, при котором участники ситуации приходят к
альтернативному решению, полностью удовлетворяющее интересы обеих
сторон.
Тест К. Томаса (см. Приложение Г) включает в себя 30 пунктов, каждый
из которых имеет суждение, обозначенное буквами А и Б. За счет сравнения
этих суждений каждый опрашиваемый выбирает то, что в наибольшей степени
соответствует типичному поведению. В соответствии с этим тестом был
проведен опрос среди всех работников ООО "М-Видео", т.е. в опросе
участвовали 14 чел. Результаты проведенного теста представлен на рисунке 11.
Рисунок 11 - Итоги тестирования работников ООО "М-Видео" по
тесту К. Томаса
Данные, представленные на рисунке 6, свидетельствуют о том, что в
ООО "М-Видео" в составе работников наибольший удельный вес предпочитают
соперничество при конфликте (36%). Другие работники придерживаются
следующих моделей поведения: приспособление (14%), компромисс (20%),
сотрудничество (18%), избегание (12%). Такое положение свидетельствует о
том, что в ООО "М-Видео" необходимо акцентировать внимание на
преобладание соперничества при конфликтной ситуации, так как это оказывает
отрицательное влияние на деятельность предприятия в целом. В соответствии с
представленным в ООО "М-Видео" необходимо внедрить в работу менеджера
по конфликтам.
избегание
12%
приспособление
14%
соперничество
36%
сотрудничество
18%
компромисс
20%
57
Для более полного рассмотрения конфликтов в ООО "М-Видео"
необходимо определить такие характеристики персонала, как:
предрасположенность к конфликтам;
психологический климат в коллективе.
Для определения предрасположенности к конфликтам был проведен
опрос персонала по тесту (см. Приложение Д).
Представим список сотрудников ООО "М-Видео", в отношении которых
анализировалась предрасположенность к конфликтам (табл. 11).
Таблица 11
Список сотрудников ООО "М-Видео"
№
п/п
Инициалы
работника
Стаж работы в
ООО "М-Видео"
Возраст, лет
Образование
1
Однодворцев А.А.
2,5 года
34
Высшее
2
Исаченков А.В.
2 года
32
Высшее
3
Иванова К.А.
1,5 года
29
Высшее
4
Петров М.В.
1,5 года
28
Высшее
5
Володин А.В.
9 мес.
28
Среднее
специально
6
Машинина И.А.
1,5 года
22
Среднее
специально
7
Гладышева С.В.
2 года
32
Высшее
8
Бойкова Т.В.
6 мес.
26
Среднее
специально
9
Куржина Т.М.
1,5 года
24
Среднее
специально
10
Иванникова А.Р.
1,7 лет
32
Среднее
специально
11
Чернюк Р. В.
8 мес.
30
Среднее
12
Михеева М.А.
2 года
27
Среднее
13
Наталина В.А.
2,5 года
43
Высшее
14
Трегубова М.И.
2,5 года
37
Высшее
Данные, представленные в таблице 10, свидетельствуют о том, что в
ООО "М-Видео" наибольший срок работы сотрудников составляет 2,5 года,
наименьший – 6 месяцев. В то же время возраст работников разный от 22 лет до
43, иными словами, коллектив является разновозрастным.
Так, в соответствии с опросом работников ООО "М-Видео" были
получены следующие результаты (табл. 12). Результаты тестирования
работников ООО "М-Видео" свидетельствуют о том, что такие работники, как
58
Однодворцев А.А., Куржина Т.М., Михеева М.А. и Наталина В.А., Гладышева
С.В., Бойкова Т.В. являются тяжелыми в общении и идут на конфликт не ради
дела, а из-за "принципа".
Такое положение является нежелательным для сотрудников, так как им
необходимо общаться с клиентами и быть максимально доброжелательными и
коммуникабельными. Исаченков А.В., Трегубова М.И., Иванова К.А., Петров
М.В., Машинина И.А. относятся к категории работников, которые являются
уживчивыми, общительными и способными противостоять обостренным
отношениям в группе. Иванникова А.Р., Володин А.В. и Чернюк Р.В. могут
быть косвенным виновниками конфликтных ситуаций.
Таблица 12
Результаты тестирования работников ООО "М-Видео"
№
п/п
Инициалы работника
Баллы за ответы
Ито
го
бал
лов
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
Однодворцев А.А.
1
3
1
2
2
2
2
2
1
16
2
Исаченков А.В.
3
2
2
3
1
3
2
3
2
21
3
Иванова К.А.
2
2
3
3
3
3
3
1
2
22
4
Петров М.В.
3
1
2
2
4
3
3
1
1
20
5
Володин А.В.
1
1
2
1
3
2
4
3
1
18
6
Машинина И.А.
2
2
3
2
3
2
3
2
2
21
7
Гладышева С.В.
4
2
1
2
2
2
2
2
1
18
8
Бойкова Т.В.
1
2
1
4
1
1
2
3
15
9
Куржина Т.М.
2
3
2
1
1
2
2
2
3
18
10
Иванникова А.Р.
2
3
3
4
3
3
3
4
4
29
11
Чернюк Р. В.
4
2
3
1
4
4
2
4
2
26
12
Михеева М.А.
1
1
2
2
1
1
2
3
2
15
13
Наталина В.А.
1
2
1
3
3
2
3
2
1
18
14
Трегубова М.И.
2
3
2
3
2
2
3
2
2
21
Таким образом, результаты оценки работников на предрасположенность
к конфликтам свидетельствуют о том, что 6 сотрудников ООО "М-Видео"
предрасположены к конфликтным ситуациям, 5 сотрудников являются
уживчивыми и общительными, 3 сотрудника могут быть косвенным
виновниками конфликтных ситуаций. Это положение является
неблагоприятным для ООО "М-Видео", так как работники, предрасположенные
к конфликтам могут конфликтовать как между собой, так и с клиентами, что,
59
соответственно, наносит вред имиджу предприятия. На наш взгляд,
урегулирование такого положения в ООО "М-Видео" возможно за счет
проведения тренингов по управлению конфликтами и этике поведения
сотрудников.
С целью выявления социально-психологического климата среди
работников ООО "М-Видео" необходимо использовать методику
социометрических измерений Дж. Морено (см. Приложение Е) и составить
групповую социметрическую матрицу с результатами проведенного
тестирования (Приложение Ж).
Данные, представленные в Приложении Ж, свидетельствуют о том, что в
ООО "М-Видео" у участников группы средний уровень сформированности
коммуникативных навыков. Больше всего был осуществлен выбор работников
под № 2,6, 10,14 (5-6 выборов). Эти работники являются лидерами группы.
Работники под № 1,3 получили по 4 выбора. Остальные работники (№
4,5,7,8,9,11,12,13) получили по 3 выбора. Иными словами, в ООО "М-Видео"
работники проявляют симпатию к работникам под № 2, 6, 10, 14, 1, 3.
Наибольший отрицательный выбор был сделан работников под № 9 и 11,
соответственно, сотрудники предприятия менее охотно общаются с этими
работниками.
На основании данных тестирования по методике социометрических
измерений Дж. Морено имеется возможность определения сплоченности
работников ООО "М-Видео" (табл. 13).
Таблица 13
Сплоченность работников ООО "М-Видео"
Всего получено
выборов в
группе
В том числе
шт.
%
Положительных
Отрицательных
Нейтральных
шт.
%
шт.
%
шт.
%
182
100
52
28,57
68
37,4
62
34
Коллектив ООО "М-Видео" обладает низким уровнем сплоченности.
Подтверждением этого утверждения являются данные таблицы 16. Так, 37,4%
60
составляют отрицательные выборы и 34,0% нейтральные, положительные
выборы составляют только 28,6%. Полученные данные свидетельствуют о том,
что в ООО "М-Видео" необходимо реализовать мероприятия, направленные на
повышение уровня сплоченности работников.
Таким образом, в результате анализа стрессов и конфликтных ситуаций
в ООО "М-Видео" были получены определенные выводы:
среди работников рассматриваемого предприятия большинство
выбирают соперничество при конфликте;
результаты оценки работников на предрасположенность к
конфликтам свидетельствуют о том, что 6 работников ООО "М-Видео"
предрасположены к конфликтным ситуациям, 5 работников являются
уживчивыми и общительными, 3 работника могут быть косвенным
виновниками конфликтных ситуаций;
коллектив работников ООО "М-Видео" обладает низким уровнем
сплоченности. Подтверждением этого являются данные таблицы 16. Так, 37,0%
составляют отрицательные выборы и 33,4% нейтральные, положительные
выборы составляют только 29,6%;
работники ООО "М-Видео" подвержены стрессовым ситуациям и
характеризуются низким уровнем сопротивляемости таким случаям.
На наш взгляд, урегулирование такого положения в ООО "М-Видео"
возможно за счет проведения тренингов по управлению конфликтами и этике
поведения работников. В соответствии с представленным в ООО "М-Видео"
необходимо внедрить в работу менеджера по конфликтам. Полученные данные
свидетельствуют о том, что в ООО "М-Видео" необходимо реализовать
мероприятия, направленные на повышение уровня сплоченности персонала.
Для более полной характеристики деятельности ООО "М-Видео"
необходимо проанализировать сильные и слабые стороны, а также
возможности и угрозы предприятия. С этой целью необходимо провести
SWOT-анализ деятельности ООО "М-Видео" (табл. 14).
61
Результаты SWOT-анализа, представленные в таблице 14,
свидетельствуют о том, что ООО "М-Видео" характеризуется наличием как
сильных, так и слабых сторон. Соответственно, ООО "М-Видео" требуется
устранить слабые стороны своей деятельности. Особое внимание в составе
слабых сторон предприятия занимают медленное обслуживание клиентов и
конфликты персонала с клиентами. Влияние этих факторов отрицательно
сказывается на имидже предприятия среди клиентов. Отсюда следует, что ООО
"М-Видео" необходимо максимально предотвратить конфликтные ситуации
персонала с клиентами.
Таблица 14
SWOT-анализ деятельности ООО "М-Видео"
Сильные стороны (S)
Слабые стороны (W)
Обладает хорошим имиджем в своем
районе;
Разнообразный ассортимент;
Различные специальные
предложения
В производстве используется старое
кухонное оборудование;
Обслуживание клиентов происходит
медленно;
Зафиксированы конфликты
персонала с клиентами
Возможности (O)
Угрозы (Т)
Обучение работников с целью
повышения квалификации;
Дальнейшая автоматизация работы
персонала;
Снижение количества конфликтов
персонала с клиентами.
Усиление конкуренции в этой
области услуг;
Изменение потребностей клиентов;
Экономическая нестабильность в
стране.
Особое место в рамках функционирования ООО "М-Видео"
принадлежит управлению конфликтными ситуациями. По итогам проведенного
SWOT-анализа ООО "М-Видео" было установлено, что предприятию
необходимо акцентировать внимание на слабые стороны, связанные с наличием
конфликтных ситуаций персонала предприятия с клиентами. Соответственно,
необходимо более подробно проанализировать стрессы и конфликтные
ситуации в ООО "М-Видео". В ООО "М-Видео" аналогично любому другому
предприятию совместной деятельности по достижению цели, имеют место
разногласия в различных формах взаимодействия. При этом в ООО "М-Видео"
имеется возможность выделения следующих видов конфликтов, а именно:
62
а) Между работодателями и служащими (внутриличностный), который
является наиболее распространенным видом. Руководство ООО "М-Видео" в
отношении своих работников предъявляет конкретные требования, связанные
со стажем работы в представленной области, наличие коммуникабельности,
приятная внешность. В то же время после успешного прохождения периода
адаптации, результаты деятельности работника могут не удовлетворить
руководство. В ООО "М-Видео" разрешение такого конфликта осуществляется
исключительно тем, что работника, который не справился, увольняют и
заменяют на другого.
Производственные требования предприятия, которые отражаются в
коллективном договоре таковы, что отпуск сотрудники могут взять только в те
периоды, когда это является удобным для руководства. Такое положение дел не
устраивает сотрудников, которые подписали такой договор.
Руководство этот договор использует в качестве аргумента и регулярно
отстаивает свою правоту. В то же время персонал отстаивает свое право на
отпуск. Директор ООО "М-Видео" с целью предупреждения такого вида
конфликта, заранее предлагает сотрудникам компромиссное решение, а именно
- при выполнении плана в течение отчетного года работник имеет возможность
выбора времени отпуска. В случае невыполнения плановых значений выбор
времени отпуска остается за администрацией. Отсюда следует, что такое
положение является дополнительным стимулом для некоторых сотрудников.
б) Межличностные конфликты. Аналогично другим предприятиям в
ООО "М-Видео" работают люди, имеющие различные черты характера, а также
взгляды и ценности. В некоторых ситуациях не все работники могут ладить
друг с другом. Эти конфликты находятся вне сферы влияния администрации,
соответственно, руководство может предложить, но не принуждать к решению
существующей проблемы.
В процессе трудовой деятельности персонала ООО "М-Видео"
используются нормы выработки, а также применяется ежедневный табель учета
выработки. Невыполнение работником плана предполагается лишение
63
некоторых привилегий, в случае многократного невыполнения плановых
значений – увольнение. Соответственно, работники ООО "М-Видео" для
предотвращения увольнения прилагают усилия для того, чтобы всеми методами
выполнить план. При этом достаточно часто наблюдается некорректное
отношение между работниками, что, в свою очередь, способствует
возникновению конфликтных ситуаций.
в) Конфликты между работниками ООО "М-Видео" и клиентами. В
ООО "М-Видео" продажа продукции осуществляется на кассе. Зачастую
возникают конфликты между кассиром и клиентами, как правило, основной
причиной конфликта является несоответствие полученной ранее информации и
итоговой ситуации, например, несоответствие цены и кредитных условий.
В ООО "М-Видео" управление конфликтными ситуациями
осуществляется руководством предприятия, а именно – директором и
заместителем директора. В связи с тем, что они непосредственно оказывают
управляющее воздействие на работников, то имеют статус субъектов
управления конфликтами и стрессами. При этом управляющее влияние
направлено на работников, включаемых в состав разнообразных социальных
групп, которые имеют статус объектов управления конфликтами и стрессами.
Благодаря организационному влиянию, оказываемому на работников, в
ООО "М-Видео" обеспечивается некоторая регламентация управления
стрессами. При этом в ООО "М-Видео" применяются определенные
нормативные документы, направленные на регламентацию деятельности
персонала, а именно:
устав ООО "М-Видео";
коллективный договор ООО "М-Видео", который подписывается
директором предприятия и коллективом работников. Благодаря коллективному
договору в ООО "М-Видео" происходит развитие партнерских отношений
администрации и коллектива;
правила внутреннего трудового распорядка, разработка которых
осуществляется в соответствии с ГК и ТК РФ;
64
наличие четкой организационной структуры управления и штатных
структур предприятия, в том числе реализация ее корректировки на ежегодной
основе;
применение четких должностных инструкций работников с
указанием функциональных обязанностей работника и нормированием
трудовой деятельности;
применение экономических методов влияния на персонал, а именно
мотивация и стимулирование труда.
В ООО "М-Видео" используются наиболее эффективные методы
распорядительного воздействия. Подтверждением этого положения является
тот факт, что на предприятии применяются четкие приказы директора, которые
содержат соответствующие указания на состояние вопроса, мероприятий,
ресурсов и ответственных лиц. Однако в рамках анализа влияния
административных методов отмечается слабое использование системы
контроля над исполнением документов в ООО "М-Видео", что способствует
низкой эффективности конкретного распорядительного влияния.
На наш взгляд, в ООО "М-Видео" необходимо внедрить отдельного
сотрудника, который будет заниматься анализом конфликтных и стрессовых
ситуаций на предприятии, оказывать необходимые меры по устранению таких
ситуаций. Ключевым инструментом работы с персоналом в ООО "М-Видео"
является использование социально-психологических методов. При этом
необходимо выделить некоторые недостатки и недоработки, а именно:
при приеме на работу персонала методы анкетирования и
тестирования используются только частично;
не используются методы по организации индивидуальной работы с
работниками в соответствии с типом личности, темпераменты, иными словами,
не осуществляется аттестация работников;
не проводятся тренинги и семинары для персонала.