5
Содержание
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ СТРЕСС-
МЕНЕДЖМЕНТА В СТРУКТУРЕ МОДЕЛИ КОМПЕТЕНЦИЙ
СОВРЕМЕННОГО РУКОВОДИТЕЛЯ. .................................................................. 10
1.1 Понятие стресс-менеджмента, эффективные формы и методы управления
стрессом современного руководителя ................................................................. 10
1.2. Структура модели компетенций современного руководителя .................. 20
1.3. Стресс-менеджмент как управленческая компетенция .............................. 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТА В СТРУКТУРЕ МОДЕЛИ
КОМПЕТЕНЦИЙ РУКОВОДИТЕЛЯ «Шоколадный дом» ................................. 34
2.1. Организационно-экономическая характеристика деятельности
"Шоколадный дом" ................................................................................................ 34
2.2. Анализ состава и структуры кадров "Шоколадный дом" ........................... 39
2.3. Анализ модели компетенций, форм и методов управления стрессом
руководителя “Шоколадный дом” ....................................................................... 42
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТА В
СТРУКТУРЕ МОДЕЛИ КОМПЕТЕНЦИЙ РУКОВОДИТЕЛЯ
«ШОКОЛАДНЫЙ ДОМ» ......................................................................................... 60
3.1. Мероприятия по совершенствованию стресс-менеджмента в структуре
модели компетенций руководителя «Шоколадный дом» .................................. 60
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий ................................. 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 79
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 81
6
ВВЕДЕНИЕ
Стресс – неотъемлемая часть современного общества с его высоким
темпом жизни в городах. Жизнь в напряженном и быстром ритме, как правило,
создает напряжение и способствует формированию стрессового состояния.
Повседневное напряженность накапливается и очень часто негативно влияет на
здоровье, снижает работоспособность и становится причиной плохого
самочувствия. Особенно это актуально для руководителей, директоров
предприятий.
Многие руководители предприятий ведут бизнес в режиме хронического
стресса, не пытаясь психологически защититься от него.
1
В условиях
экономической нестабильности, многие силы уходят на поддержание бизнеса на
плаву. Из-за этих руководителей сложно планировать деятельность компании на
долго вперед. В такой обстановке им приходится оперативно принимать
правильное решение в условиях жесткого ограничения во времени, что часто
приводит к стрессовому состоянию. Также это касается и рядовых сотрудников:
менеджеры, продавцы, секретари часто вынуждены выслушивать жалобы
недовольных, трудных клиентов, испытывая при этом эмоциональный стресс.
Нередко в компании активно идут карьерные войны, плетутся интриги, что
создает стрессовую ситуацию внутри коллектива.
Снижая эффективность и благополучие работника, чрезмерный стресс
очень дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые
отражаются как на их заработке и результатах работы, так и на здоровье и
благополучии сотрудников, коренятся в психологическом стрессе. Стресс прямо
и обходным путем увеличивает затраты на достижение целей организаций и
снижает качество жизни и эффективность труда для большого числа
трудящихся.
2
Руководитель – существенная фигура в том, как чувствуют себя его
подчиненные, от него зависит, в определенное степени, их эмоциональное и
1
Бояцис Р., Макки Э. Резонансное лидерство: Самосовершенствование и построение плодотворных
взаимоотношений с людьми на основе активного сознания, оптимизма и эмпатии. Альпина Паблишер, 2015
2
Борисовна А.Л. Психологические технологии управления состоянием человека. М.:Смысл, 2007. C. 311.
7
физическое состояние, так считает психолог Пеллетье. Очень важно чтобы
руководитель давал подчиненным почувствовать, что они самостоятельно
выполняют свою работу.
3
Также следует отметить, что независимо от должности, стресс
присутствует в жизни каждого человека. Потери организаций от стрессов
становятся все значительнее во всех индустриально развитых странах.
Например, в Японии менеджеры считает основной причиной стрессов
напряжение, которое связано с организационными изменениями,
необходимостью изучением новых технологий. В других странах руководители
считают основными причинами стрессов недостаточную компетентность в
определенных сфера, недостаток авторитета или власти, конфликты интересов и
доверия. В германии же руководители говорят о проблемах, связанных с
растущим темпом работы и объемом работы, а объясняют стресс недостаточной
подготовленностью сотрудников. В России в настоящее время компании только
начинают уделять должное внимание стресс-менеджменту и стрессу в целом как
к характеристике, которая влияет на рентабельность предприятия и может
значительно снижать эффективность работы, как отдельного человека, так и
персонала любой организации.
4
Обладать возможностью работать под давлением – значит уметь решать
поставленные задачи качественно и добиваться положительного результата,
несмотря на различные неблагоприятные обстоятельства. Однако, это не
означает, что необходимо работать в условиях постоянного стресса. Наоборот,
залогом эффективной работы является здоровое психологическое состояние и
обстановка в организации. Как показывает практика, избежать стрессового
состояние практически невозможно, однако это и не требуется - ведь многие
психологи и медики полагают, что небольшая доля стресса даже полезна для
эффективной ежедневной работы.
3
Майкл А., Майкл Ф., Франклин Х. Основы менеджмента. Litres 2019.
4
Латфуллин Г.Р., Громова О.Н. Организационное поведение: Учебник для вузов. Издательский дом Питер,
2015. С. 464.
8
Объектом исследования является стресс-менеджмент в работе
руководителя компании “Шоколадный дом”.
Предметом исследования является повышение эффективности стресс-
менеджмента в структуре модели компетенций руководителя “Шоколадный
дом”.
Целью данной ВКР является повышение эффективности стресс-
менеджмента в организации “Шоколадный дом” посредством выработки
специальных рекомендаций и изучения взаимосвязей эффективности работы и
управления в организации с показателями уровня стресса, переживаемого
сотрудниками, и состоянием психологического климата в организации.
Основными задачами исследования:
1. Изучение теоретических основ стресса, и стресс-менеджмента в
организации и жизни руководителя компании. Изучение анализа форм и
методов управления стрессом на уровне организации и на уровне
личности.
2. Проведение анализа существующих методов и форм управления стрессом,
а также выявление взаимосвязи удовлетворенности сотрудников,
эффективности работы сотрудников, прибыльности компании, уровней
стресса и психологического климата в сети кофеен “Шоколадный дом”.
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию и повышению
эффективности стресс менеджмента в структуре модели компетенций
руководителя “Шоколадный дом”.
Базой для проведения анализа выступила сеть кофеен “Шоколадный дом”
Также были вычислены и другие показатели, и их взаимосвязи: экономические
показатели сети кофеен
1. уровень стресс-напряженности в коллективе
2. состав и структура кадров сети кофеен
3. текучесть кадров;
4. рентабельность предприятия
9
Методами исследования являются: анкетирование, проведение опросов и
собеседований с сотрудниками предприятия.
Для оценки актуальности стрессового состояния использовались
соответствующие анкеты. Вопросы в них составлены для оценки уровня стресса
у сотрудников, их удовлетворенностью работой (см. Приложение 1,2).
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованной литературы, приложений.
10
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ СТРЕСС-
МЕНЕДЖМЕНТА В СТРУКТУРЕ МОДЕЛИ КОМПЕТЕНЦИЙ
СОВРЕМЕННОГО РУКОВОДИТЕЛЯ.
1.1 Понятие стресс-менеджмента, эффективные формы и методы
управления стрессом современного руководителя
Давно замечено, что современный человек осведомлен о множестве
важных вещей, влияющих на уровень и качество его жизни, хотя продолжает
строить и организовывать свою жизнь по привычке, так и не используя свой
богатейший запас знаний. Это замечание как нельзя лучше подходит к нашим
знаниям о стресс-менеджменте и его роли в жизни современного руководителя
и бизнесе.
Если начальник, обладающий определенным мастерством в стресс-
менеджменте, может стать наилучшей опорой для встревоженного
подчиненного, то правда также и то и наоборот, начальник с неправильными
представлениями может причинить вред разуму и телу своего подчиненного.
Примером такого вреда является начальник, который ведет себя слишком,
амбициозно: игнорирует достижения, указывает только на ошибки,
подчеркивает разницу в статусе, критикует своих подчиненных по поводу и без,
не дает открыто высказаться, и т.д. Другой «вредный» начальник – это
приверженец строгих правил, очень сильно озабоченный мелочами, например,
соблюдение формальных правил таких как приход и уход на работу строго по
расписанию, чем более общей картиной производительности. Он строго
придерживается должностных инструкций, не разрешая своим подчиненным
нарушать правила, даже если это будет означать их большую эффективность.
Опыт зарубежных стран показывает, что принятие на себя
ответственности за стресс сотрудника – не только этический вопрос, но это также
показатель зрелости и опыта руководителя.
Попробуем разобраться более подробно, что стоит за понятием "стресс-
менеджмент". Это понятие пришло к нам, как многое связанное с бизнесом, с
других стран. Однозначного и общепринятого толкования пока нет, но
11
большинство практических специалистов понимает под этим термином что-то
вроде "методы преодоления последствий стресса" или "управление собой в
момент стресса". Например, именно под темой "Стресс-менеджмент" публикуют
различные объявления, связанные со специальными курсами или книгами,
пытающимися обучать методикам релаксации и позитивного мышления.
Но, специалисты утверждают, что правильнее понимать под стресс-
менеджментом процесс управления стрессом, который включает в себя три
главных задачи:
1. изучение факторов, вызывающих стресс (стрессоров)
2. уменьшение напряжения от неизбежных стрессоров
3. организацию системы преодоления их негативных последствий.
Выделяют два уровня управления стрессом:
1. стресс-менеджмент на уровне организации
2. стресс-менеджмент на уровне отдельной личности.
А теперь приведем несколько определений стресса и стресс менеджмента.
В переводе с английского языка слово “стресс” означает “нажим,
давление, напряжение”. Современный психологический словарь дает следующее
толкование стресса: “Совокупность защитных физиологических реакций,
возникающих в организме животных и человека в ответ на воздействие
различных неблагоприятных факторов (стрессоров)”.
5
Понятие стресс-менеджмента, как и многие другие понятия, связанные с
бизнесом, пришло к нам с Запада. В Европе и Америке услугами психологов и
психоаналитиков пользуются практически все, так как твердо убеждены, что
стресс, вызванный постоянными неурядицами в семье, напряженными
отношениями на работе, информационными перегрузками, не только пагубно
сказывается на здоровье, но и во многом снижает экономические показатели
работы.
5
Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П. Современный психологический словарь. Спб.: прайм - Евро – знак, 2012. – С.
124.
12
Стресс — защитная реакция человека на внешние воздействие.
6
Причинами стресса могут быть как незначительные нарушения
привычных условий (например, резкое похолодание), так и серьезные и
трагические события. Однако стресс обусловлен не только негативными
изменениями, но и позитивными.
Стресс — это напряженное состояние организма, т.е. неспецифический
ответ организма на предъявленное ему требование (стрессовую ситуацию). Под
воздействием стресса организм человека испытывает стрессовое напряжение.
7
Стресс является неотъемлемой частью человеческого существования,
надо только научиться различать допустимую степень стресса и слишком
большой стресс
8
.
Понятие стресса используется для описания состояния человека,
возникающего в ответ на экстремальные или нежелательные события,
обстоятельства жизнедеятельности, различные факторы внешней среды.
9
В повседневной речи под стрессом понимается состояние,
противоположное покою и душевному равновесию, а при чрезмерном стрессе —
горе, страдание и другие проявления стресса. Оптимальный уровень стресса
способен вызвать положительные эффекты: приятное возбуждение, душевный и
творческий подъем, активация адаптационных возможностей
10
.
Борьба с негативными проявлениями стресса может вестись самыми
разными средствами. Последнее направление работ получило в науке название
"управление стрессом", или стресс-менеджмент.
Перейдем от определений к методам и формам управления стрессом. В
управлении стрессом выделяются два основных класса задач:
1. профилактика стресса
2. коррекция стресса
6
Александрова Е.А. Как победить стресс. Профилактика и методы лечения. Litres, 2017, С. 355.
7
Косолапова Н.В., Прокопенко Н.А. Безопасность жизнедеятельности. Издательство “Проспект”, 2016, C. 191.
8
Берендеева М., Вышегородская А. Как успевать всё. Пособие по управлению временем. Litres, 2017. С. 416.
9
Водопьянова Н.Е. Стресс-менеджмент. - М., 2018 – С. 274.
10
Одинцова, М. А. Психология стресса: учебник и практикум для
академического бакалавриата. М. : Издательство Юрайт, 2016. С. 299.
13
Профилактика стресса предполагает под собой определение
существующих и потенциальных источников стресса и их ликвидацию. Стресс
может быть вызван различными факторами. Например, событиями в личной
жизни или работе. Возможные причины стрессов:
1. Внутренние проблемы
a. Страхи, стресс и депрессия
b. Неудовлетворенность, неуверенность
2. Неблагоприятная среда
a. Плохая экология
b. Катастрофы и аварии
c. Опасности и риски в сфере бизнеса
3. Организационные проблемы
a. Противоречие целей и задач
b. Сжатые сроки и лимит времени
c. Недостаток или отсутствие ресурсов
d. Ростр требований
e. Некомпетентность работников
4. Семейные и частные проблемы
a. Конфликты с близкими и друзьями
b. Бытовые проблемы
c. Проблемы со здоровьем
5. Проблемы взаимодействия
a. Дискриминация и предупреждение
b. Доминирование и принуждение
c. Конфликты и агрессия
В зависимости от причины стресса применяются соответствующие
методы управления стрессом, направленные на устранение этих причин.
Существуют разные методы управления стрессом на уровне личности.
1. релаксация (занятия йогой, медитация, аутотренинг);
2. тренинг навыков самоконтроля поведения;
14
3. регулярный активный отдых;
4. занятие спортом
5. планирование собственного времени;
6. когнитивная терапия и др.
7. грамотное распределение времени
8. обеспечение достаточной продолжительности сна;
Приведем несколько наиболее известных методов управления стрессом
на уровне организации, которые могут быть применены руководителем
предприятия как профилактические, так и корректирующие:
1. корпоративные тренинги
2. подбор и расстановка кадров
3. управление неопределенностью
4. организационное поведение
5. коучинг руководства
6. регулярный мониторинг и формирование приемлемого социально-
психологического климата
Корпоративные тренинги. Это наиболее распространенный способ
управления стрессом в рамках отдела или компании. Для того чтобы провести
антистрессовый тренинг, сначала нужно проанализировать ситуацию, выявить
основные проблемы и определить результаты, которые предполагается достичь
в ходе тренинга. После этого составляется и согласовывается с руководством
программа тренинга.
Например, если принято решение провести антистрессовый тренинг
среди сотрудников отдела продаж или сотрудников call-центра, в программу
включают упражнения, позволяющие противостоять эмоциональному давлению
со стороны недовольных собеседников и находить выход из сложных ситуаций,
возникающих в ходе общения. Сталкиваясь с неприятными клиентами, порой
очень сложно сохранять спокойствие духа и избежать нежелательных чувств
обиды или гнева, но научиться управлять ими вполне возможно. Не нужно
стремиться акцентировать внимание на негативных эмоциях в процессе