4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТА ............... 7
1.1 Понятие стресса и эмоционального выгорания работника организации ..... 7
1.2 Современная модель профессиональных компетенций руководителя ...... 14
1.3 Стресс-менеджмент – компетенция современного руководителя .............. 20
Выводы по главе 1.................................................................................................. 29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УРОВНЯ СТРЕССА И СТРАТЕГИЙ УПРАВЛЕНИЯ ИМ
В ООО «АЛЬКОР И КО» .......................................................................................... 31
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Алькор и Ко» ........................ 31
2.2 Оценка кадрового состава организации ........................................................ 36
2.3 Анализ компетенций руководителей и стратегий выхода из конфликта .. 47
Выводы по главе 2.................................................................................................. 55
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗВИТИЮ КОМПЕТЕНЦИИ «СТРЕСС-
МЕНЕДЖМЕНТ» В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ МОДЕЛИ РУКОВОДИТЕЛЯ
ООО «АЛЬКОР И КО» ............................................................................................. 57
3.1Разработка рекомендаций по повышению квалификации руководителей в
организации ............................................................................................................ 57
3.2 Разработка мероприятий по снижению стресс-факторов в организации .. 61
Выводы по главе 3.................................................................................................. 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 70
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 73
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной темы можно объяснить тем, что влияние стресс-
менеджмента имеет две стороны – позитивную и негативную.
Негативная сторона заключается в том, что в условиях стресса, менеджер,
который обычно спокойный и разумный, может быстро стать взволнованным.
Эта динамика, к сожалению, препятствует продуктивному управлению.
Стресс в деятельности руководителя может быть и полезным. Небольшие
эмоциональные встряски и дух соревнования помогут вывести компанию в ли-
деры. Необычные свершения, достижения вершин и пробуждение творческого
потенциала, подхлестываемые стрессом, могут не только принести практиче-
скую пользу, но и доставить удовольствие. Стресс в деятельности руководителя
− это решаемая проблема. Положительный стресс называют энтестом – он мо-
жет побудить человека открыть для себя инновационный и умный способ де-
лать что-то.
В современной жизни стресс является общей проблемой. Негативное воз-
действие стресса влияет на здоровье и работоспособность людей. В результате
у индивидов есть собственное стрессовое восприятие, и они разрабатывают
различные стратегии, чтобы справляться со стрессовыми ситуациями. Культура
является важным аспектом, который влияет на этот процесс.
Чтобы поддерживать работоспособность персонала, компания должна ре-
гулярно изучать уровень стресса в организации, укрепляет связь между сотруд-
никами, поставщиками и клиентами, вознаграждать и заботится о своих людях
(например, обеспечивать им достаточный отдых).
Таким образом, можно сказать, что управление стрессом в современных
условиях является особенно важным. Напряжение, испытываемое работниками
на работе, оказывает негативное влияние на их здоровье, производительность и
поведение в организации. Таким образом, необходимо эффективно управлять
стрессом, чтобы устранить эти вредные последствия.
6
Цель выпускной квалификационной работы – разработать рекомендации
по развитию компетенции современного руководителя по управлению стрес-
сом.
Для достижения цели в работе поставлены задачи:
-изучить теоретические основы стресс-менеджмента ;
-провести оценку кадрового состава ООО «Алькор и Ко»;
- проанализировать компетенции руководителей организации и стратегии
выхода из конфликта;
-разработать рекомендации по повышению квалификации руководителей
в организации;
-разработать мероприятия по снижению стресс-факторов в организации.
Объект исследования - ООО «Алькор и Ко».
Предмет исследования – модели компетенций и приемы стресс-
менеджмента руководителей организации.
Методической базой работы явились следующие общенаучные методы:
метод анализа литературы, анализ документов, метод обобщения, метод срав-
нения показателей, а также экономико-статистические методы, методы социо-
логических исследований: метод наблюдения, анкетирования.
Теоретической базой работы явились труды отечественных и зарубежных
ученых в области менеджмента, управления персоналом, а также конфликтоло-
гии и управления стрессом таких авторов, как Н. А. Банько, А. Д. Адамян и
другие.
Информационной базой работы послужили материалы ООО «Алькор и
Ко», такие как устав, отчёты, статистические сведения, организационная струк-
тура и другая документация. А также материалы сайтов интернет.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения,
трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТА
1.1 Понятие стресса и эмоционального выгорания работника организации
Стресс - это концепция, которая, хотя она и знакома для всех, понимается
по-разному. Использование этого термина в неопределенной и общей форме
создает этот контекст различных интерпретаций, которые иногда являются про-
тиворечивыми
1
.
На протяжении многих лет стресс определялся по-разному. Первоначаль-
но это воспринималось как давление со стороны окружающей среды, а затем
как напряжение внутри человека. Общепринятое определение сегодня - это
взаимодействие между ситуацией и индивидом. Именно психологическое и фи-
зическое состояние возникает, когда ресурсов человека недостаточно, чтобы
справляться с требованиями и давлением ситуации. Стресс может подорвать
достижение целей как для частных лиц, так и для организаций
2
.
Стресс так же определяется как ситуация, когда гомеостаз организма
находится под угрозой, или организм воспринимает ситуацию как угрозу.
Авторы пытаются классифицировать различные определения стресса
вместо создания общего определения. Баррон Лопес де Рода рассматривает три
типа определений стресса:
- Стресс как стимул: стресс определяется как любая ситуация, которая
провоцирует изменение в гомеостатических процессах. Это определение под-
верглось критике, поскольку оно не учитывает отдельные различия в ответ на
ту же ситуацию.
Люди не являются пассивными, и есть много ситуаций, которые приводят
к изменениям гомеостатических процессов, но они не являются стрессовыми,
например, для дыхания.
1
Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии: [учеб. пособие для вузов]. –СПб.: Издательский дом «Пи-
тер», 2016. С. 46.
2
Быковский В.В. Актуальные проблемы российского менеджмента: Сборник научных трудов / Под общей ре-
дакцией В.В. Быковского. – Тамбов: ТГТЭУ, 2015. – С. 107.
8
- Напряжение как ответ: стресс определяется с точки зрения реакций, вы-
званных в организме. Некоторые авторы утверждают, что такое определение
стресса может быть неправильно истолковано, так как есть эмоциональные и
физические ответы, которые могут вписываться в это определение стресса, и
они возникают из-за не стрессовой ситуации, например, из занятий спортом.
- Стресс как взаимодействие: многие авторы полагают, что стресс следует
понимать как взаимосвязь между людьми и их средой. В этих специфических
отношениях окружающая среда воспринимается как угрожающая людьми, ко-
торые испытывают, что экологические требования превышают их личные ре-
сурсы. Следовательно, определение стресса одинаково применимо к форме
стимула или стрессора, форме телесной реакции или реакции и взаимодей-
ствию всех этих элементов.
Лазарь и Фолькман разработали модель психологических процессов, свя-
занных со стрессом. Согласно этим авторам, стресс лучше всего понимается с
точки зрения когнитивной интерпретации личности потенциально стрессовых
событий. Как воспринимаются события, важнее самих объективных событий
3
.
Стресс не является ни экологическим стимулом, ни психологическим от-
ветом, а скорее отношением между экологическими требованиями и способно-
стью справляться с ними. Таким образом, стресс рассматривается как сделка
между индивидуумом и окружающей средой. В этой транзакции существуют
два важных процесса: оценка и преодоление
4
.
Психологическая оценка относится к постоянной оценке людьми ситуа-
ции и ресурсов, доступных для борьбы с ней. Когда люди сталкиваются с по-
тенциально стрессовой ситуацией, они оценивают потенциальную опасность, а
также свои ресурсы для борьбы с этой опасностью. Лица испытывают стресс,
когда воспринимаемая угроза превышает воспринимаемые имеющиеся ресур-
сы. Копирование определяется, как стремление людей, когнитивное и поведен-
ческое, для решения стрессовой ситуации.
3
Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2016. С. 21.
4
Веснин В.Р. Менеджмент: учеб. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. С. 54.
9
Другими словами, стресс - это динамический процесс, включающий как
человека, так и окружающую среду. Окружающая среда обеспечивает первона-
чальный стимул, но ключевыми детерминантами стресса являются то, как ин-
дивид воспринимает окружающую среду и ресурсы, выбранные для борьбы с
ней. В качестве синонима используются термины стратегии преодоления и
управления стрессом
5
.
Человек может получить стресс из таких источников:
1. Социальные стрессоры. Некоторые примеры социальных стрессоров
включают: сроки, финансовые проблемы, собеседования, презентации, разно-
гласия.
2. Экологические стрессоры. Он включает в себя погоду, шум, загрязне-
ние, движение и преступность.
3. Физиологические стрессоры. Примеры физиологических стрессоров
включают: болезнь, старение, рождение, несчастные случаи, отсутствие физи-
ческих упражнений, плохое питание и нарушения сна.
Люди, которые изучают стресс, используют стратегии и ресурсы для пре-
одоления трудностей, которые помогают им адаптироваться к требованиям
окружающей среды. Эти стратегии играют ключевую роль в определении ха-
рактера и степени воздействия стрессора. Правильно справляться со стрессора-
ми помогает успешная адаптация, в то время как плохая адаптация в этом про-
цессе ставит людей в группу риска
6
.
Существует два типа стратегий, которые были оценены почти всеми ме-
рами, разработанными в последние несколько десятилетий: проблемное фоку-
сирование и сосредоточенность на эмоциях.
Проблемное копирование относится к изменению объективной ситуации
путем изменения либо чего-то в среде, либо взаимодействия людей с окружа-
ющей средой. Такая стратегия фокусируется на решении, переосмыслении или
минимизации последствий стрессовой ситуации.
5
Слотина Т. В. Психология личности: Учебное пособие. - Спб.: «Издательский дом «Питер», 2016. С. 256.
6
Доценко Е. Л. Психология личности: учеб. пособие: [для вузов по направлению и специальностям психоло-
гии]. – Тюмень.: Изд-во Тюмен. гос. ун-та, 2016. С. 51.
10
Различные стратегические стратегии преодоления проблем заключаются
в следующем: принимать непосредственные меры при борьбе со стрессором
(например, в случае болезни, ищущей лечение), искать информацию, подавлять
конкурирующие действия, ограничивать справляться (ждать подходящей воз-
можности действовать) или искать социальную поддержку по инструменталь-
ным причинам
7
.
Сфокусированное на эмоциях копирование состоит из усилий отдельных
людей по управлению эмоциональным стрессом, связанным с ситуацией. Этот
вид справки включает в себя саморегуляцию, фантазию или другие сознатель-
ные действия, связанные с эмоциональным регулированием, и это, скорее все-
го, произойдет, когда люди верят, что существует мало или ничего конкретно-
го, что они могут сделать, чтобы изменить текущую ситуацию. В этих обстоя-
тельствах люди сосредоточены на обучении адаптации к негативным ситуаци-
ям
8
.
Различные эмоционально фокусированные стратегии преодоления:
-сделать положительную переинтерпретацию;
-принять реальность ситуации;
-отрицать реальность ситуации;
-обратиться к другим видам деятельности;
-поощрение большего количества организационных связей с сотрудника-
ми, чтобы не было никакой двусмысленности / конфликта. Эффективная ком-
муникация также может изменять взгляды сотрудников. Менеджеры могут ис-
пользовать лучшие знаки и символы, которые не будут неправильно истолко-
вываться сотрудниками;
-поощрять участие сотрудников в принятии решений. Это уменьшит ро-
левой стресс;
-предоставление сотрудникам большей независимости, значимой и свое-
временной обратной связи и большей ответственности;
7
Ильин Е. П. Мотивация и мотивы / Е.П. Ильин – СПб: Издательство «Питер», 2016. С.512.
8
Зеленков М. Ю. Конфликтология: учебник. –М.: Дашков, 2016. С. 76.
11
-организационные цели должны быть реалистичными, стимулирующими
и конкретными. Сотрудникам необходимо получить отзывы о том, насколько
хорошо они нацелены на достижение этих целей;
-поощрение децентрализации;
-справедливое распределение стимулов и структуры заработной платы;
-содействие ротации работы и обогащению рабочих мест.
-создание справедливой и безопасной рабочей среды;
-как способ отвлечь внимание от стрессовой ситуации, сосредоточиться
на том, что беспокоит и проветривать эти чувства, искать социальную под-
держку по эмоциональным причинам и т. д.
Есть некоторые авторы, которые считают уклонение еще одним видом
преодоления стресса. Паркер и Эндлер отмечают, что наряду с оценкой про-
блемного и эмоционального фокуса, большинство мер по устранению, которые
были созданы, включают шкалы для оценки ответов об избегании ответов от-
дельно
9
.
В случае этого исследования избегание рассматривается в рамках ориен-
тированного на эмоции решения, поскольку его концептуализация в этом ис-
следовании совпадает со стратегией, ориентированной на эмоции, вовлечением
в действия, чтобы обеспечить отвлечение от стрессовой ситуации.
Выгорание - это негативная эмоциональная реакция на работу, которая
является результатом длительного воздействия стрессовой рабочей среды. Это
состояние истощения и эмоционального истощения, которое является неблаго-
получным для работника и ведет к абсентеизму, обороту и снижению произво-
дительности труда
10
.
Важность выгорания обусловлена его взаимосвязью с такими результата-
ми, как снижение производительности труда и проблемы физического / психи-
ческого здоровья. В соответствии с теорией сохранения ресурсов (COR), выго-
9
Гуськов А. Я. Конфликтология. –СПб.: «Проспект», 2015. С. 78.
10
Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ, 2016. С. 46.
12
рание происходит в течение длительных периодов времени с небольшим коли-
чеством ресурсов
11
.
Степень, в которой сотрудники занимаются регулированием своих эмо-
ций, связана с вызванным стрессом физиологическим возбуждением, а также с
напряжением работы, которые проявляются в виде плохой работы. Однако,
конкретные механизмы понимания взаимосвязи между эмоциональным трудом
и стрессом пока не выяснены. Несколько исследований взаимоотношений меж-
ду эмоциональным отношением к труду и выгоранием основаны на «диссо-
нансной теории эмоционального труда». Согласно этой теории, эмоциональный
диссонанс считается краеугольным камнем эмоционального труда.
Он концептуализируется как конфликт чувственных эмоций, охватывая
как потенциальные, так и фактически проявленные эмоции. Моррис и Фельд-
ман обнаружили, что сотрудники постепенно начинают испытывать перегора-
ние, когда их способность к эмоциональному диссонансу исчерпывается в ре-
зультате эмоционального труда. Они также предположили, что эмоциональный
диссонанс связан с выгоранием. В частности, сотрудники теряют энергию и
устают, если они постоянно подвергаются ситуациям, требующим эмоциональ-
ного регулирования (например, соблюдение чрезмерных правил отображе-
ния)
12
.
Как стратегия преодоления этого эмоционального истощения, они могут
демонстрировать отрицательное и циничное отношение к другим и выражать
дегуманизирующие и равнодушные реакции, которые, в свою очередь, могут
привести к низкой производительности и, наконец, к негативной оценке самих
себя.
Некоторые из симптомов стресса на рабочем месте следующие:
-Абсентеизм, выходящий из служебных обязанностей, опоздания, уход с
работы рано и т. д.
11
Костюк И. А. Конфликтология: учеб.-метод. материалы. –СПб.: СИБИТ, 2016. С. 28.
12
Бычкова А.В. Управление персоналом: Учеб. пособие. – Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2015. С. 187.
13
-Ухудшение рабочих характеристик, большая часть работы выполнена с
ошибками, потеря памяти и т. д.
-Крибинг, чрезмерная реакция, споры, раздражение, беспокойство и т. д.
-Ухудшение здоровья, больше несчастных случаев и т. д.
-Неправильные привычки в еде (переедание или недоедание), чрезмерное
курение и употребление алкоголя, бессонница и т. д.
Поэтому очень важно иметь эффективные стратегии управления стрессом
в организации, чтобы можно было уменьшить и контролировать негативные
последствия стресса для сотрудников, а также их эффективность
13
.
Выгорание проявляется по-разному в зависимости от работы, хотя она,
по-видимому, гораздо более распространена среди работников, занимающихся
обслуживанием клиентов, чем среди тех, кто работает в обрабатывающей про-
мышленности. В совокупности эти данные свидетельствуют о том, что больше
внимания следует уделять выгоранию среди лиц, обеспечивающих обслужива-
ние, с учетом их высокой степени эмоционального труда. Действительно, это
особенно важно, учитывая, что последствия выгорания превышают отдельные
члены и могут влиять на целые организации
14
.
Другими словами, выгорание вредно для производительности и эффек-
тивности организации, тем самым увеличивается оборот, облегчая негативные
отношения работы и снижая производительность. Хотя растет количество до-
казательств того, что эмоциональный труд может быть стрессовым и привести
к симптомам выгорания, исследования не привели в достаточной степени, к
рассмотрению различных факторов эмоционального труда как предиктора вы-
горания.
Таким образом, большинство рабочих мест имеют стрессовые аспекты,
такие как достижение квартальной цели, представление идеи менеджерам или
достижение сжатых сроков. Сотрудники с хорошими навыками управления
стрессом работают лучше, потому что они:
13
Просекова В. М. Конфликтология: учебное пособие. –Тюмень: Изд-во Тюменского гос. ун-та, 2016. С. 65.
14
Банько Н.А. Управление персоналом. Часть I: Учеб. пособие / Банько Н.А., Карташов Б.А., Яшин Н. С. -М.:
Инфра-М, 2016. – С. 90.