4
CОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРЕСС-МЕНЕДЖМЕНТА ............... 8
1.1 Сущность понятия и процесса стресс-менеджмента ........................................ 8
1.2 Стресс-факторы в деятельности современного руководителя ....................... 17
1.3. Структура модели компетенций и управление стрессами в организации ... 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СТРЕСС-
МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРИМЕРЕ РУКОВОДИТЕЛЯ .......................................... 28
ООО «ФЛАЙТИ» ....................................................................................................... 28
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Флайти» ............... 28
2.2. Анализ системы управления и кадрового состава ООО «Флайти» .............. 31
2.3. Оценка эффективности поведения руководителя в стрессовых ситуациях в
ООО «Флайти» .......................................................................................................... 48
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СТРЕСС-
МЕНЕДЖМЕНТА В ООО «ФЛАЙТИ» .................................................................. 56
3.1. Разработка предложений по повышению эффективности
стрессоустойчивого поведения руководителя ООО «Флайти» в рамках его
модели компетенций ................................................................................................. 56
3.2 Социально-экономическая оценка предложенных рекомендаций ................. 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 67
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ......................................................................................... 69
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 73
5
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний момент развития общества динамика социально-
экономических изменений порождает в обществе ощущение определенного
напряжения и неопределенности. Общество становится чувствительным к
стрессам. Однако исследования генезиса этой экономической категории
показывают, что проблематика стресса, его последствий и способов его
регулирования была актуальной на протяжении многих десятилетий. Важным
является исследование возникновения понятие «стресса» как экономической
категории, которая требует управления.
Целью данной работы является – исследование теоретических и
практических аспектов стресс менеджмента в структуре модели компетенций
современного руководителя на примере поведения руководителя в стрессовых
ситуациях в ООО «Флайти».
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
рассмотреть сущность понятия и процесса стресс-менеджмента в
современной организации;
определить стресс-факторы в деятельности современного руководителя;
рассмотреть структуру модели компетенций и управление стрессами в
организации;
провести организационно-экономическую характеристику ООО
«Флайти»;
провести анализ анализ системы управления и кадрового состава ООО
«Флайти»;
дать оценку эффективности поведения руководителя в стрессовых
ситуациях в ООО «Флайти»;
разработать предложения по повышению эффективности
стрессоустойчивого поведения руководителя ООО «Флайти» в рамках его
модели компетенций;
6
провести социально-экономическую оценку предложенных
рекомендаций.
Предметом исследования выступает система стресс менеджмента в
структуре модели компетенций современного руководителя.
Объект исследования - предприятие ООО «Флайти».
Практическая значимость исследования заключается в выработке
конкретных мероприятий, которые следует провести организации ООО
«Флайти» и ее руководителям для повышения эффективности существующей
системы стресс менеджмента в структуре модели компетенций современного
руководителя. Дать практические рекомендации для проведения данных
мероприятий.
Теоретическая значимость работы заключается в исследовании
теоретических аспектов совершенствования стресс менеджмента в структуре
модели компетенций современного руководителя.
Информационной базой исследования являются труды отечественных и
зарубежных ученых, нормативно-законодательная база информационно-
правовой системы Консультант Плюс, учебно-методическая литература,
научные статьи, статистические и аналитические данные, официальные данные
анализируемого предприятия и его финансовая отчетность.
В современной экономической литературе остается актуальным вопрос
управления стрессами, как категория менеджмента. Среди ученых,
исследовавших эту проблему, следующие: А.Файоль, П. Друкер, М. Вебер и др.
Современные ученые, коучеры тоже не оставляют проблему управления
стрессами без внимания. Однако процесс управления стрессами
рассматривается несколько односторонне. Явление стресса в основном
оценивается как негативное, которое приводит к большим убыткам практически
в деятельности всех мировых компаний. Но стресс в определенной степени дает
возможность работникам адаптироваться к перегрузкам, мобилизовать свои
возможности, преодолеть страх. Кроме того, руководители в условиях стресса
развивают собственный эмоциональный интеллект.
7
Методологической основой исследования являются общенаучные и
специальные методы научного познания. Кроме того, для наглядного
представления результатов исследования применен графический и табличный
методы, а методы научного абстрагирования, обобщения и конкретизации
использованы для формулирования научных утверждений и выводов.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех
основных глав и заключения.
В первой главе работы рассмотрены и изучены основные теоретические
основы стресс менеджмента в структуре модели компетенций современного
руководителя, определены стресс-факторы в деятельности современного
руководителя, рассмотрена структура модели компетенций и управление
стрессами в организацию.
Во второй главе работы произведен анализ эффективности
функционирования стресс-менеджмента на примере руководителя ООО
«Флайти», дана организационно-экономическая характеристика ООО «Флайти»,
проанализирована система управления и кадрового состава, дана оценка
эффективности поведения руководителя в стрессовых ситуациях в ООО
«Флайти».
В третьей главе на основании исследования, проведенного во второй
главе, разработаны пути совершенствования системы стресс-менеджмента в
ООО «Флайти».
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРЕСС-
МЕНЕДЖМЕНТА
1.1 Сущность понятия и процесса стресс-менеджмента
Понятие «стресс-менеджмент» появилось на Западе как комплекс
мероприятий по предотвращения стресса и реабилитации человека после его
появления. Конечно, стресс-менеджмент не может повлиять на физические
стресс-факторы, однако влиять на ход стресса он может и должен, независимо
от природы стресс-фактора. Поэтому важным является поиск путей повышения,
укрепление стрессоустойчивости человека. Стрессоустойчивость человека, а в
нашем случае руководителя - это его способность сознательно противостоять
дейсвиям стресса, поскольку постоянное пребывание в нервном напряжении
негативно влияет на работу организма и на непосредственное выполнение
обязанностей работниками.
В переводе с английского языка «stress» - это давление, нажим,
напряжение. Впервые понятие «стресс» ввел канадский физиолог Ганс Селье в
1936 году. По словам ученого, стресс является неспецифической реакцией
организма на любое предъявленное ему требование, которое помогает
приспособиться к трудностям. Ученый заметил, что различные раздражители,
такие, как холод, жара, грусть, радость вызывают одни и те же биохимические
реакции организма.
Однако Г. Селье писал: «Не следует бояться стресса. Его не бывает
только у мертвых. Стрессом надо управлять. Управляемый стресс несет в себе
аромат и вкус жизни». Во время исследований ученый разграничил понятия
положительного стресса и негативного, получивший название «дистресс». С
английского «Distress» - горе, несчастье, истощение, нужда [8, с.12].
Такое открытие Ганса Селье имеет большое практическое значение в
области медицины, психологии и менеджмента. Оно нашло продолжение в
исследованиях других ученых ХХ в. изучение явления стресса как научной
концепции, которая заключается в том, что стресс-факторы запускают общий
9
адаптационный синдром, который является определенным ресурсом личности,
позволяет по-другому рассматривать проблему стрессоустойчивости
менеджеров высшего и среднего уровней управления.
Основоположник понятие «стресса» выдвинул гипотезу об
ограниченном количестве адаптационной энергии каждого человека, заданную
от рождения, так называемый адаптационный капитал. Существует верхний
предел количества адаптационной энергии, которая может быть использована
индивидом в любое время [8, с.14].
Однако гипотеза о полноте адаптационной энергии была опровергнута.
Так Б. Голдстоун доказывает восстанавливаемость этой энергии, а также
возможность ее накопления. Постоянные слабые негативные стимулы
возбуждают систему адаптации, сильные стимулы могут привести к ее полному
исчерпанию. Такой результат, безусловно, формирует предпосылки для стресс-
менеджмента [8. с.17].
В 1984 психологи Р. Лазарус и С. Фолкман предложили определение
стресса как «дисбаланс между потребностями и ресурсами личности», или
«превышение давления на личность над ее способностью противостоять этому
давлению» [15. с.41]. Собственно, способность сопротивляться давлению - это
и есть описанный Селье адаптационный синдром. Кроме этого Р.Лазарус
впервые разделил психологическое и физиологическое понятие стресса.
К физиологическому стрессу ученый отнес все, что связано с
реальными раздражителями, а к психологическому - то, что человек оценивает,
как угрозу [15, с.43]. Понятие «стресса», которое исследуется, является, прежде
всего, психологическим, поскольку перед нами есть задача определить
основные предпосылки профессиональных стрессов менеджеров в структуре
модели компетенций современного руководителя, с целью их регулирования.
Прежде чем начать изучение понятия «профессионального стресса»
стоит отметить, что ряд ученых выделяют, кроме физиологического и
психологического, и эмоциональный стресс. Такой вид стресса сопровождается
переживаниями отрицательных эмоций, соответственно влияет на поступки
10
руководителя [24, с.48]. Следовательно, понятие стресса исследуется в течение
нескольких десятилетий, однако проблема повышение стрессоустойчивости
менеджеров, которые ежедневно подвергаются воздействию стрессогенных
факторов профессионального риска остается актуальной для науки
менеджмента.
Таким образом, в исследованиях системы регулирования стрессовых
ситуаций стоит особое внимание уделить понятию «профессионального
стресса», который проявляется в виде психических и физических реакций на
стрессовые ситуации в трудовой деятельности человека, когда к ней
предъявляются требования, несоответствующие уровню его знаний, умений
[25].
Ученые выделяют три подхода к анализу профессионального стресса.
Первые утверждают, что профессиональный стресс возникает из-за
несоответствия требований рабочей среды и индивидуальных ресурсов
работника. Этот подход изучает влияние негативных последствий стресса на
результативность труда, физическое и психологическое здоровье работника.
Если рассматривать анализ профессионального стресса во втором
подходе, представителем которого является Р.Лазарус, то основное внимание
фокусируется на субъективной значимости ситуации, в которой действует
человек, и средства, с помощью которых этот человек пытается побороть
трудности. Основным предметом исследования в третьем подходе стал
механизм регулирования деятельности работника под влиянием различных
факторов, оценки их стоимости с учетом внутренних расходов [8]. Каждый из
представленных подходов дает возможность в определенном аспекте решать
проблему регулирования стрессовых ситуаций: первые два подхода - учитывая
условия труда и требования к ней, а третий подход, - учитывая индивидуальные
психоэмоциональные возможности работника.
Профессиональный стресс - это довольно сложное понятие, поскольку
оно связано с большим количеством факторов, которые невозможно измерить
11
или предсказать. На рисунке 1 приведена модель профессионального стресса
[26, с.29].
Источники стресса на
работе
Личностные
характеристики
Симптомы ухудшения
здоровье из-за работы
Заболевание
Рисунок 1. – Модель профессионального стресса
Как видим, в этой модели акцентируется основное внимание на
негативных последствиях, а именно ухудшении здоровья работника, вследствие
возникновения стресса на работе. Объединены источники профессионального
стресса по нескольким признакам, среди которых те, которые непосредственно
Касающиеся работы
Тяжелые условия труда
Перегрузка
Ограниченность времени
Опасность для жизни и т.п.
Роль в организации
Неоднозначность роли
Ролевые конфликты
Ответственность за людей
Конфликты установления и
соблюдение границ и т.п.
Карьерный рост
Слишком быстрое
продвижение
Слишком медленное
продвижение
Ущемление амбиций и т.п.
Отношение к работе
Плохие отношения с
руководителем, коллегами
или
подчиненными
Нежелание брать на себя
ответственность и т.д.
Структура и климат
организации
Недостаточное участие или
неучастие в принятии
решений
Ограниченность в поведении
(бюджете)
Офисная политика
Недостаточность
качественных
консультаций и т.п.
Личность
Адаптационный
уровень
Отношение к
неопределенности
Профессион
альные
заболевания
Психические
заболевания
Внешние источники
стресса
Семейные проблемы
Жизненный кризис
Финансовые
проблемы и т.д.
Повышение
артериального
давления
Повышение
уровня
холестерина
Повышение
частоты
сердцебиение
Курение
Дипресивное
настроение
Злоупотребление
алкоголем
Недовольство
работой, и т.п
12
касаются работы, роли работника в организации, возможностей карьерного
роста, отношение к работе и организационной культуры [25, с.115].. Все эти
источники через личные характеристики и внешние источники стресса
трансформируются в конкретные симптомы недомогания, а затем в
профессиональные заболевания.
Безусловно, понятие «профессионального стресса» в разных сферах
деятельности имеет свои особенности. Есть профессии с высоким уровнем
стресса, где выдвигают чрезмерные требования к работнику, большие объемы
работы, информации, высокий уровень ответственности и тому подобное. К
таким сферам причисляют и предпринимательскую деятельность. Однако
стресс работников бизнес-сферы также имеет свою специфику. Ведь причины
стресса подчиненного работника, а также менеджеров различных уровней
управления существенно различаются.
Менеджеры низового и среднего уровня управления несут
ответственность за работу с клиентами и объемы продаж, а это, зачастую,
связано с недостатком персонального времени и пространства, достаточно
высокой ответственностью за результат. На творческую, креативную работу,
требующую значительного объема коммуникаций, нужно много энергии, и не
все способны производить ее самостоятельно. Что же касается менеджеров
высшего уровня управления, то их деятельности присущ наихудший для
человека вид стресса.
«Стресс руководителя» - это не просто определение, это утвержденный
психологический термин, указывающий на типичность случаев проблемы
такого характера по всему миру [25, с.89]. Ответственность за благополучие и
само существование предприятия, постоянные конфликты в высших сферах,
отсутствие каких бы то доверенных лиц - все это приводит к тяжелому,
хронического стрессу. Множество побочных признаков указывает на то, что
именно руководитель - психологически уязвимый социальный слой фирмы.
Так, например, статистика сообщает, что топ-руководители, которые
водят автомобиль самостоятельно, попадают в аварию в два раза чаще, чем
13
простые менеджеры. Состояние здоровья лидеров и топ-менеджеров, людей,
которые могут позволить себе лучшее медицинское обеспечение, подтверждают
этот факт [26, с.147].
При анализе специфики профессионального стресса работников
предприятий стоит выделить несколько понятий, касающихся именно этого
вида стресса. Как показано на рис. 2, так называемое, «поле стресса» состоит из
общей среды стресса, которое создается через имеющиеся экономические,
социальные и организационные элементы предприятия. Общая среда стресса
включает специфическую среду стресса - это конкретное окружение во время
возникновения и роста уровня стресса, например, кто присутствует наряду с
участниками стрессовой ситуации, чем они в данный момент заняты.
Составляющие элементы «поля стресса» оказывают непосредственное влияние
на течение стрессовой ситуации. На рис. 2 определены факторы негативного
характера, которые также влияют на уровень стресса [26, с.148].
Рисунок 2. Модель профессионального стресса руководителя
Факторы внешней среды предприятия (экономические, политические, социальные и т.д.)
Факторы, которые
могут амортизировать
негативные факторы
или активизировать
их:
- цели работников и
их ожидания;
-заработная плата;
- отнощение
сотрудников;
-система контроля и
т.п.
Общая среда стресса
Факторы негативного
воздействия:
- семейные проблемы;
- финансовые
проблемы;
-проблемы со
здоровьем;
- социальные
проблемы и т.п.
Последствия стресса
Специфическая среда
стресса
СТРЕСС