44
обеспечение финансовой стабилизации предприятия: «Только финансовая
стабильность - гарантия успеха».
Таким образом, проведенный анализ, показал, что в общем, система
управления персоналом ресторана «Флайти» не отвечает всем возложенным на
нее задачам и не обеспечивает предприятие необходимым количеством
сотрудников необходимого уровня, квалификации и опыта.
Важную психологическую значимость заключает в себе работа тех
сотрудников, которые оказывают услуги в контактной зоне с посетителями, т. е
это официанты, бармены, кальянщики, хостесы.
Особое значение имеет внешний вид специалиста данного заведения
(менеджер ресторана, хостес, официант и т.п.), его умение произвести
благоприятное впечатление на посетителя, представить услуги предприятия в
более выгодном ракурсе для того, чтобы место его работы стало более
популярным и востребованным. Команда ресторана представляет собой
сплоченный коллектив, в котором каждый участник четко знает свои
обязанности и может хорошо описать и преподнести перечень предоставляемых
услуг. Также в ресторане установлены определенные правила по дресс-коду.
Так как во время работы персонал своим поведением передает свое
отношение к потребителю, к работе, к предприятию, профессии и т.п., что
влияет на создание им определенного образа себя, а также услуг, которые им
оказываются. При подборе персонала ресторана еще на этапе собеседования
отсеиваются кандидаты с повышенной возбудимостью и не устойчивой
психикой. После собеседования кандидат не зачисляется сразу в штат, а
проходит двухнедельное обучение с последующей сдачей экзамена, где он
изучает перечень услуг заведения, их различия, правила и нормы работы при
контакте с посетителями и т.п. После успешного прохождения испытательного
срока сотрудник зачисляется в штат.
При успешном выполнении своих обязанностей сотрудником, компания
в свою очередь предоставляет комфортные условия труда, оценку личного
вклада и возможность развития, карьерного роста.
45
Индивидуально-психологические факторы оказывают влияние
посредством не только личностных предпочтений посетителей, которые
передаются посредством отзывов о данном месте, но также и за счет прямых
контактов сотрудников с их организацией. Мнение тех или иных целевых групп,
в конечном итоге, будет определено личными предпочтениями, симпатией и
антипатией, субъективными образами приемлемого или неприемлемого
внешнего вида, поведения, речи, эмоциональной реакции персонала,
интерьером помещения, местом расположения организации и т.п.
Имидж персонала может быть сформирован в результате прямого
контакта с персоналом организации. Ведь сотрудник организации
характеризуется, как «лицо» предприятия, по которому судят о всем персонале в
целом.
Важным атрибутом работы в сфере сервиса, а тем более в сфере питания
является форменная одежда. Так ресторан «Флайти» является организацией,
которая представляет потребителю услуги в сфере общественного питания, т.е.
от предоставленной услуги во многом может зависеть здоровья потребителя.
Поэтому в сервисе ресторанного бизнеса часто применяются определенные
санитарные правила, при которых персонал должен выполнять свои
обязанности в чистой санитарной одежде. Кроме того, внешний вид персонала,
который одет в форменную форму одной цветовой гаммы с отличительными
знаками и отделкой, производит на клиента приятное впечатление. Это также
является одной из составляющих качественного обслуживания.
Термин «форменная одежда» не является аналогам понятия
«специализированная одежда». Форменная одежда предназначена для
использования работником не с целью защиты от вредного воздействия, а
скорее для создания приятного восприятия услуг организации. Тем не менее,
ношение форменной одежды может быть обязательной мерой, которая была
продиктована государством (государственные стандарты) или по требованию
руководителя предприятия. По ГОСТу Р 50935-96 «Общественное питание.
Требования к обслуживающему персоналу», утвержденному Постановлением
46
Госстандарта Российской Федерации от 21 августа 1996 года №524:
«Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или
санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца,
находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена
в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на
предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить
служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и
профессии».
Качество обслуживания в ресторане и его восприятие во многом зависит
от того, как сам сотрудник доволен своим местом деятельности и самой
профессией. На сегодняшний день оценить предприятие, как потенциального
работодателя можно лишь по его деловой репутации. В данной ситуации
существует отрицательная сторона, которая заключается в том, что невозможно
определить те факторы, которые позволяют организации привлечь необходимых
ей специалистов и удержать, по каким критериям устанавливаются наиболее
выгодные условия для персонала. Ресторан «Флайти» зарекомендовал себя, как
молодежное место работы.
Еще одним показателем качества обслуживания является поведение
персонала и его навыки по общению с посетителями. В основном существует
несколько стандартных ситуаций обслуживания клиентов:
клиент спешит или у него в запасе много времени;
клиент не хочет тратить большую сумму денег или наоборот заказывает
любые гастрономические предложения;
плохо ориентируется в меню или наоборот точно знает, что заказать.
Но бывают критические ситуации, при которых официант должен
решить проблему самостоятельно, исходя из своего опыта и интуиции.
Также качество предоставляемых компанией услуг ни всегда оказывает
влияние лишь на посетителя. Репутация организации важна широкому кругу
общественности. Существует понятие, как «внутренний образ» предприятия,
47
т.е. представление, которое было сформировано сотрудниками в процессе их
работы в данной организации, ведь после определения характера организации
изнутри, достоянием масс могут стать реальные достоинства компании. На
данном этапе происходит формирование корпоративной идентичности, т.е.
система, которая выражает индивидуальность предприятия.
Корпоративная идентичность также важна для создания у потребителя
определенного образа организации, который облегчает процесс распознавания
услуг и товаров данного предприятия, что приводит к склонности потребителя
именно к товарам и услугам определенного сервиса.
Система мотивации представлена моральным и материальным
стимулированием. На предприятии существует кадровая политика, построенная
на определенных принципах. Материальное стимулирование осуществляется
путем установления уровня материального вознаграждения (заработная плата,
премии), компенсаций и льгот [28, с.209]
Таким образом, на основании приведенного анализа, выявим
определенные недостатки в деятельности анализируемого предприятия
«Флайти». Выявленные в ходе анализа, недостатки, или проблемы,
целесообразно представить в виде следующей таблицы 6.
Таким образом, были выявлены определенные недостатки или
проблемы, которые важно устранить для дальнейшей успешной деятельности
анализируемой компании «Флайти».
Таблица 6
Выявленные недостатки в ресторане «Флайти»
Сфера
Недостатки
Маркетинг
1. Несовершенная система маркетинговых
коммуникаций (реклама используется, но
недостаточно активно)
2. Слабо действующий PR отдел;
3. Отсутствие креативной стратегии развития
4. Слабое позиционирование бренда
Финансы
1. Медленный рост выручки от реализации
услуг
Управление персоналом.
1. Наблюдается текучка кадров
2. Система мотивации находится в
неудовлетворительном состоянии
Качество
1. Качество хорошее, но в связи с растущей
48
конкуренцией необходимо его повышение
Сервис
1. В вязи с растущей конкуренцией сервис
должен быть идеальным, на данный момент есть
определенные пробелы в качестве обслуживания
На основании проведенных теоретических и эмпирических
исследований, приступим к разработке проекта по разработке проекта
мероприятий по совершенствованию системы управления в ресторане
«Флайти».
В качестве общих положений методики управления персоналом
рекомендуется следующее:
1) новая мотивация труда должна нацеливать работников на
достижение общих целей организации через повышение групповой
сплочённости;
2) в качестве экономических показателей следует брать основные
рыночные критерии: объём реализованной продукции, прибыль, издержки,
производительность труда;
3) предлагаемая система мотивации должна учитывать не только
коллективные интересы (престиж предприятия, повышение
конкурентоспособности продукции, решение социальных проблем), но и
общественные интересы (реализация качественных, эффективных услуг).
2.3. Оценка эффективности поведения руководителя в стрессовых
ситуациях в ООО «Флайти»
Таким образом, на основании полученной информации проведем оценку
эффективности поведения руководителя в стрессовых ситуациях в ООО
«Флайти». ООО «Флайти» уже более 7 лет возглавляет генеральный директор
Колесников Дмитрий Сергеевич. Он же является и собственником этого
успешно развивающегося ресторана. Генеральный директор отлично освоил
новую науку управления в отечественных обучающих центрах, выступает не
только в роли предпринимателя, но и в роли организатора. Считает, что главное
– выбор дела по душе «Дело – для человека, а не человек для дела!». Хорошо
освоил экономические методы управления. Акцентирует внимание на
расширение финансовых возможностей. Считает, что главное – обеспечение
49
финансовой стабилизации предприятия. Данная характеристика в целом
говорит о том, что в руководителе гармонично сочетаются черты руководителя
«из прежних» и «из новых русских».
Для успешного осуществления профессиональных лидерских функций
руководителям разных уровней управления необходимо обладать различными
лидерскими качествами (компетенциями). В таблице 2.6 представлена оценка
индикаторов эффективности поведения в стрессовых ситуациях на примере
генерального директора Колесникова Д.С.
Таблица 7
Оценка эффективности поведения в стрессовых ситуациях на
примере Колесникова Д.С.
Блок
компетенций
Основные компетенции в
блоке
Уровни компетенции
Пороговы
й
Средн
ий
Высок
ий
Личностные
- уверенность в себе;
- профессиональное высшее
образование;
- понимание собственных целей;
- харизма;
- любопытсво;
- критическое мышление
– хорошо переносит критику в свой
адрес;
– имеет низкий уровень
тревожности;
-обширный жизненный опыт, опыт
преодоление стрессовых ситуаций;
-высокие эмоционально-волевые
качества;
-готовность рисковать и умение
рационально относиться к
последствиям рисков;
-применение копинг-стратегий;
- асертивное поведение:
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Управленческие
– предсказывает динамику
развития внешней и/или
внутренней среды организации;
– ставит адекватные цели и в
случае необходимости умеет их
корректировать;
- эффективно планирует работу и
распределяет задачи;
- умение решать проблемы;
- вычленяет в проблеме главное и
второстепенное;
– собирает и анализирует
информацию, предлагая
+
+
+
+
+
+
50
альтернативные решения;
– прогнозирует последствия после
принятия решения, определяя
необходимые для решения
проблемы ресурсы;
– своевременно принимает
решение в критических ситуациях;
– отвечает за последствия решений
или действий, как своих, так и
управляемого коллектива;
- умеет создать профессиональную
команду и управлять ее
деятельностью
+
+
+
+
Физические
- следит за своим здоровьем;
- не подвержен депрессиям;
- ведет правильный образ жизни
(здоровый сон, здоровое питание,
спортивные нагрузки)
+
+
+
Инновационные
- внедряет новшества в
деятельности предприятия;
- беспрерывное самообразование и
обучение.
+
+
Коммуникативны
е способности
– понимает других людей,
понимает их мотивы, особенности
поведения, используемые
психологические защиты;
– обеспечивает обратную связь в
процессе коммуникации,
абстрагируясь от своих мыслей и
мнений, концентрируется на
словах собеседника;
- находит общий язык с разными
людьми
– в рабочих ситуациях к
подчиненным относится
непредвзято
+
+
+
+
Итак, из приведенной таблицы 7 видим, что генеральный директор (ГД)
Колесников Дмитрий Сергеевич обладает практически всеми нужными
компетенциями для современного руководителя в поведении стрессовых
ситуаций. Все указанные ресурсы важны и обеспечивают формирование
стрессоустойчивости как интегративной личностной характеристики. Не умаляя
значения всех других, проанализируем подробнее такие внутренние ресурсы,
как «понимание собственных целей» и «Ассертивное поведение» на примере
ГД Колесникова Д.С..
51
Понимание собственных целей человеком делает его поведение
осознанным и действенным. Это способствует планированию,
прогнозированию, анализу необходимых ресурсов, получению удовлетворения
от достижения желаемого. Все указанные моменты помогают снизить или
урегулировать уровень стресса. Реалистичные цели обеспечивают человеку
возможность постепенного планирования, позволяет частично предвидеть
события и собственно дает возможность человеку «подготовиться» к ним.
Итак, Колесников Д.С, формулирует свои цели по критериям SMART, а
именно [6, с.212]:
конкретность (Specific): каждая цель должна быть описана как четкий
результат;
измеряемость (Measurable): поставленная цель должна иметь критерии,
которые позволили бы определить, достигнута она и в какой степени;
достижимость (Attainable): достижение цели должно зависеть только от
человека. Необходимо адекватно оценивать ситуацию и понимать, что цель
достижима с точки зрения внешних и внутренних ресурсов;
актуальность (Relevant): цель должна быть реалистичной и уместной в
данной ситуации. Цель должна иметь дальнейшее применение данного
достижения;
ориентированность цели на конкретный срок (Time-bound): цель должна
быть четко определена во времени, иметь конкретные сроки достижения, иначе
достижение цели будет откладываться или растягиваться во времени до
бесконечности.
В понимании ГД Колесникова Д.С, цель его деятельности
характеризуется не только содержанием, но и уровнем. Поэтому выбор его цели
зависит от уровня притязаний человека. Уровень притязаний личности является
составляющей Я-концепции и определяет сложность целей, к которым
стремится человек. Он считает, что субъективная сложность достижения цели
определяет степень мобилизации человека, уровень его усердия, терпения,
52
настойчивости, и в конечном итоге обусловливает проявление ее активности.
Поэтому важна постановка реалистичных, но сложных целей.
В процессе жизнедеятельности, особенно в конфликтных ситуациях,
человек демонстрирует несколько видов поведения, которые в общем виде
можно отнести к пассивным и активным. Пассивное поведение характеризуется
уходом от ситуации. К активному поведению относятся:
агрессивное поведение - любые формы поведения, предусматривающие
причинение кому или чему физического или психологического вреда;
манипулятивное поведение - это преднамеренное побуждение другого
человека к переживания определенных состояний, принятию решений и
выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих
собственных целей.
асертивное поведение - способ действия, при котором человек активно и
последовательно отстаивает свои интересы, открыто заявляет о своих целях и
намерениях, уважая при этом интересы окружающих.
Таким образом, достаточно часто Колесников Д.С. применяет активные
виды поведения, а именно - манипулятивное (реже всего) и асертивное (чаще
всего). Он считает, что проявление человеком агрессивного и манипулятивного
видов поведения провоцируют напряжение в межличностных отношениях,
межличностные конфликты, в свою очередь, влияет на переживание стрессовых
ситуаций. Демонстрация асертивного поведения, наоборот, обеспечивает
открытость и готовность к взаимодействию на основе сотрудничества, что
позволяет получить необходимую социальную поддержку и помощь при
столкновении со стрессовыми ситуациями.
Учитывая особенности управленческой деятельности, своим поведением
руководитель-лидер в значительной степени может влиять на эмоциональное
состояние коллектива. В связи с этим целесообразным будет проанализировать
способы преодоления стресса в поведении ГД Колесникова Д,С. в работе с
коллективом.
53
В определенной степени указанные способы являются внешними
ресурсами стрессоустойчивости для ГД Колесникова Д,С, при их эффективной
реализации.
Для устойчивости организации Колесников Д.С. вывел важные шесть
компонентов:
1. Последовательность в культуре, коммуникациях, сообщениях,
ценностях, стиле принятия решений, доверии.
2. Консенсус, инклюзивная культура сотрудничества.
3. Культура обучения внутри организации.
4. Между организацией и работником должен быть эмоциональный
контракт, который совмещает человека с целями организации.
5. Организация должна работать со стрессами и перенапряжениями
Приоритеты нужно выставлять безжалостно.
6. Не скрывать трудности или неоднозначные ситуации от сотрудников.
Руководитель-лидер ресторана Колесников Д.С с помощью
управленческого персонала должен осуществлять мониторинг состояния
физического и психического здоровья членов коллектива и в случае
возникновения признаков значительного профессионального стресса следует
оптимизировать условия и характер трудовых процессов, межличностные
взаимоотношения и тому подобное.
Таким образом, в аналитической главе работы выяснено, что
организация «Флайти» развивается успешно, стремится достигать наилучших
результатов в своей деятельности. Организационная структура представлена
дивизиональным видом, что позволяет эффективно контролировать и
координировать деятельность всех подразделений.
Функции управления предприятием распределены между
ответственными и уполномоченными лицами в рамках их компетенций.
Таким образом, проведенный анализ, показал, что в общем, система
управления персоналом в ресторане «Флайти» не отвечает всем возложенным
на нее задачам и обеспечивает предприятие необходимым количеством