61
Недостатками компании являются:
формированием туров для компании являются сторонние
туроператоры с минимальным финансовым обеспечением, что вызывает
недоверие к компании;
в связи с большим ассортиментом, у компании не получается
должным образом контролировать качество предлагаемых турпродуктов и
обслуживания;
динамичное ценообразование вводит в заблуждение по поводу
соответствия цены конкретному турпродукту, что затрудняет сделать
окончательный выбор при совершении сделки.
62
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
СОЗДАНИЮ ТУРИСТИЧЕСКИХ ТУРОВ ДЛЯ ИХ
УСПЕШНОЙ РЕАЛИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ
ООО «БИБЛИО-ГЛОБУС ОПЕРАТОР».
3.1 Разработка рекомендаций и предложений для совершенствования
туристического тура.
Туроператор «Библио-Глобус» активно развивающаяся компания. Но
в столь не легкое для туристической отрасли время, когда рынок находится
в не самой благоприятной среде, каждый клиент должен быть на счету.
Учитывая большой ассортимент продуктов, предлагаемый компанией по
многим направлениям, время от времени страдает качество продукта.
Туроператор не везде может вовремя проконтролировать и предотвратить
неприятности. Конечно же все эти огрехи в работе туроператора негативно
сказываются на туристах, ведь если на долю конкретного туриста выпали
испытания по вине туроператора, то его отдых может быть омрачен или
испорчен, а это, в свою очередь, повлияет на выбор туриста в будущем.
Конечно, туроператор «Библио-Глобус» находится на верном пути,
развивая технологию реализации своих продуктов во многих направлениях.
Когда турист, может не выходя из дома приобрести туристический продукт,
сэкономив свое драгоценное время. Но стоит помнить и о том, что важно не
только продать товар, а удержать клиента на долгое время, сделать его
постоянным клиентом. Поэтому необходимо непрерывно следить за
качеством исполнения всех предлагаемых туристу услуг, которые он
приобретает, и которыми он пользуется за время своего отдыха.
Так, судя по многочисленным негативным отзывам туристов, у
компании «Библио-Глобус» нередко случаются промахи в организации
продаваемых услуг:
63
часто туристы жалуются на неверное информирование о туре, в
частности средств размещения. Не редки случаи, когда вместо
забронированного средства размещения по факту приезда туриста, его
поселяют в другое;
также многие туристы жалуются на то что авиарейсы
переносятся не в пользу туристов, в связи с чем теряется драгоценное время
отдыха. Что не редко случается и при приобретении, за отдельную плату,
дополнительной услуги «конкретизация рейса»;
часто возникают неблагоприятные ситуации с трансфером.
Значительные задержки влекут за собой необратимые последствия;
многие туристы не довольны экскурсионной программой.
Зачастую представители туроператора «Библио-Глобус» неверно
информируют туристов или не договаривают о важной информации,
касающейся экскурсионного маршрута. А также не редки случаи
некомпетентности представителей компании в реализации турпродукта;
пассивное участие представителей компании в решении
возникающих вопросов, связанных с предоставлением туристам
забронированных ими услуг и в конфликтных ситуациях;
динамическое ценообразование не понятно туристу и создает
впечатление обмана, когда цена на тур меняется без ведомых на то причин.
Качество туристского обслуживания – это комплекс услуг и
мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и
желания туристов на отдыхе и в путешествиях. [20, с. 52]
Снижение качества предоставляемых услуг может повлечь за собой
отток клиентов. Туристы либо пойдут к конкурентам, которые смогут
оказать более качественные услуги, либо начнут организацию своего
отдыха самостоятельно.
Важно понимать, что для туриста отдых - это прежде всего способ
оздоровления и разрядки, освобождение от рутинных дел. Как правило
64
продолжительность такого отдыха не велика, и в среднем человек отдыхает
1 – 2 раза в год, а иногда и гораздо реже. Поэтому человек изначально
ожидает от отдыха большего, в его сознании рисуются картины,
предвкушающие то, на сколько ему будет хорошо во время отпуска.
Пошатнуть эту хрупкую иллюзию некачественной работой туроператора,
которой турист доверился для организации своего отдыха, очень легко.
Даже самые малые нарушения могут существенно испортить весь отдых.
Вот почему туроператору следует больше внимания уделять качеству его
услуг.
Хотелось бы отметить, что компании «Библио-Глобус» в первую
очередь стоит обратить свое внимание на сотрудников, которые напрямую
взаимодействуют с клиентами. Необходимо донести до них понимание того,
что от удовлетворения потребностей туриста зависит прибыльность
компании. Если турист останется удовлетворен обслуживанием, ему все
понравится, он придет снова, и снова. Также если качество оказанных услуг
будет на достойном уровне это сыграет в положительную сторону на
репутации и имидже компании.
Для этого можно организовывать тренинги по повышению качества
обслуживания клиентов. Так для менеджеров по продажам туров следует
проводить обучающие программы по взаимодействию с клиентом, а также
аттестацию на знание продукта. По мимо собственного штата сотрудников,
к данным обучающим программа рекомендуется привлечь менеджеров
ключевых турагентств, так как основная масса продаж турпродуктов
компании реализуется именно через агентства.
Для стимуляции к прохождению тренингов, которые в дальнейшем
помогут увеличить продажи, можно ввести некую бонусную программу и
провести конкурс среди участников, чтобы у менеджеров была мотивация
стремиться к более высоким продажам. Для гарантии прохождения
обучающей программы сотрудниками и менеджерами турагентств,
65
регистрацию на участие в конкурсе необходимо проводить только после
прохождения курса. Результаты конкурса можно подводить по итогам
продаж за выделенный период. Награда может быть, как в денежной форме,
так и в форме турпродукта, производимого туроператором.
Данная форма стимуляции сотрудников поможет повысить не только
продажи, а, следовательно, и прибыльность компании, но и создаст
дополнительный азарт и сможет улучшить качество обслуживания
клиентов.
Что касается сотрудников компании 0и представителей компании на
местах отдыха туристов, здесь также необходимо усилить контроль за
качеством обслуживания. Эти люди по сути являются связующим звеном
между туристом и туроператором. Являются своего рода «защитником»
туриста во время его отдыха. Особенно важна роль представителя компании
в заграничных турах, когда перед туристом по мимо организационных
проблем может вставать и языковой барьер.
Для улучшения качества обслуживания на местах, стоит более к
тщательно подходить к отбору сотрудников и вести непрерывною работу с
принимающей стороной. Представители компании должны быть
доброжелательными, отзывчивыми, уметь решать возникающие вопросы и
главное обладать повышенной стрессоустойчивостью.
Прежде, чем допускать представителя компании (гида) к работе,
необходимо проводить с ним дополнительный инструктаж и тестирование
на знание турпродукта. Ведь, порой, ошибки в предоставлении информации
туристу влекут за собой события, негативно сказывающиеся на отдыхе
туристов, а, следовательно, и на репутации компании, оказывающей услуги,
в целом.
Так для мотивации сотрудников на местах отдыха туристов, можно
ввести премиальную часть заработной платы, на которую сотрудник сможет
влиять, успешно выполняя свою работу. Однако в данном случае по мимо
66
поощрения сотрудников стоит ввести и систему штрафов, которые также
будут вычитаться из заработной платы, если работа сотрудника выполнена
плохо. В качестве контроля за выполнением работы гида могут служить
отзывы туристов, как положительные, так и отрицательные.
С появлением новых форм экскурсионного обслуживания возрастают
требования к профессиональной подготовке основного субъекта
экскурсионной деятельности – экскурсовода. [25, с.26]
Для сферы туризма сегодня Интернет имеет колоссальное значение.
Веб-сайты туристических компаний являются эффективным каналом,
позволяющим потребителям изучать рынок туристического предложения и
делать правильный выбор при бронировании и покупке тура. [16, с. 105]
Учитывая то, что мы сейчас живем во время цифровых технологий и
информация для нас должна быть доступна, а также то, что мы знаем
пристрастие туроператора «Библио-Глобус» к развитию и автоматизации
процесса работы, для повышения качества обслуживания туристов можно
создать приложение для коммуникативных устройств, которые в наше
время есть практически у каждого. В котором можно будет в реальном
времени узнать необходимую туристу информацию.
Суть приложения состоит в том, чтобы турист, во время своего
путешествия, мог оперативно узнавать информацию, касающееся его
отдыха. Начиная от времени вылета, необходимых документов во время
путешествия, время и место трансфера, информация об экскурсиях,
приобретенных туристом, рекомендации к экскурсиям, трансфер на
экскурсии, информация о вылете и многое другое. Также в данном
приложении можно собирать отзывы туристов в реальном времени, на
основании которых будет распределяться мотивационная часть заработной
платы гидов и представителей компании в местах отдыха туристов.
Такое приложение позволит существенно сократить трудовые
затраты, и будет ощутимым помощником туриста во время отдыха. Туристу
67
не придется волноваться о том, что он мог что-то забыть и связываться с
курирующим гидом для выяснения необходимой информации. Он всегда
сможет узнать ее воспользовавшись приложением. Такое приложение
поможет решить целый ряд проблем, возникающих у туристов во время
отдыха, так как большинство из них связано с неверной или недостаточной
информацией, предоставленной туроператором, турагентом, гидом и др.
Что касается динамического ценообразования, то здесь туроператору
«Библио-Глобус» стоит более детально прописать алгоритм фиксации цены.
Так как слишком частое ее изменение негативно влияет на желание клиента
приобретать тур. Так, зачастую, клиентам не понятно, на основании чего
цена вдруг изменилась, причем чаще всего не в лучшую для них строну.
Конечно, с одной стороны подобное ценообразование может быть
выгодно туристу. Есть возможность купить тур по весьма низким ценам, но
для этого необходимо в течении определенного периода времени постоянно
отслеживать динамику изменения цен, что не каждый может себе позволить.
Но, как правило, если турист обратился за помощью в подборе тура в офис
продаж туроператора или турагентство, то неоднократное изменение цены
в момент выбора тура, не лучшим образом сказывается на продаже, и может
привести к аннуляции сделки или отпугнуть клиента.
С другой стороны, не редки случаи, когда туроператор повышает цену
уже после подтверждения тура, по ряду причин. То есть в конечном счете
туристу придется доплатить или отказаться от выбранного тура. Все это
приводит к недовольству клиентов.
Для решения данной проблемы следует установить определенные
временные рамки для обновления цены или же осуществлять фиксацию
ценника после выбора тура, чтобы цена оставалась неизменной за время
внесения данных туристов и по завершению оформления конкретной
заявки.
68
Также туроператору «Библио-Глобус» необходимо более тщательно
прорабатывать взаимодействие со средствами размещения. При
формировании туров проделывать работу по проверке качества
обслуживания и технической пригодности в отелях и иных средствах
размещения. Так как не редко туристы сталкиваются с плохим сервисом и
неудовлетворительным оснащением на местах отдыха. Такие проверки
следует проводить хотя бы один раз в год перед началом высокого
туристического сезона. Так как турист доверяется менеджеру, который
продает тур, и не всегда при покупке и выборе тура может узнать отзывы о
выбранном отеле, а лишь руководствоваться красивой информацией в
каталогах, то велика вероятность разочарования туриста, если данный отель
не оправдает его ожидания.
Следовательно, повышение качества предоставляемых туристско-
рекреационных услуг базируется на совершенствовании технологии
обслуживания, уровня мастерства и эффективности управления этими
процессами в рамках системы управления качеством. [26, с. 19]
3.2 Экономическая оценка предложенных рекомендаций.
До проведения экономической оценки предложенных рекомендаций
по совершенствованию турпродукта компании ООО «Библио-Глобус
Оператор», хотелось бы отметить, что любые разработки требуют
первоначального вложения, прежде, чем станет видна отдача от внедренных
нововведений.
Проводя экономическую оценку предложенных рекомендаций по
совершенствованию турпродукта компании ООО «Библио-Глобус
Оператор», а именно повышения его качества, видно, что данные
предложения смогут существенно улучшить турпродукт в целом. Что
несомненно положительно скажется на его успешной реализации.
69
Естественно, для повышения качества обслуживания клиентов,
улучшения качества турпродукта, разработку специальных программ для
помощи туристам придется понести определенный спектр затрат.
Так, для осуществления решения проблемы повышения
квалификации сотрудников на местах продаж и в рекреации, придется
совершить дополнительные траты на обучение и мотивацию персонала.
Сотрудники – это ресурс компании, в который работодатель
вкладывает дополнительные средства, чтобы получить максимальную
отдачу. Структуру издержек на персонал можно разделить на два основных
типа: прямые и косвенные. В зависимости от сферы деятельности один из
них компания может урезать, а другие сможет пересмотреть и в зависимости
от потребностей сократить до минимума. [15, с. 14]
Более того, опираясь на отзывы сотрудников компании ООО «Библио-
Глобус Оператор», можно судить об имеющихся нарушениях трудового
кодекса и отсутствии корпоративной культуры. Из-за чего у многих
работников, в без того стрессовой среде туристического бизнеса,
накапливается негатив и неприязнь к выполняемой работе. Что
способствует ухудшению качества обслуживания клиентов и порождает
большую текучесть кадров.
Так, адекватная и грамотно разработанная мотивация сотрудников,
улучшение условий труда и возможность приобретения знаний и навыков с
помощью обучающих тренингов и специально разработанных программ
повышения квалификации, положительно отразятся и на качестве
обслуживания клиентов. А, следовательно, и на реализуемом турпродукте в
целом. Так как взаимодействие с потребителем (туристом) на всех этапах
получения туристических услуг имеет существенное значение. Если турист
удовлетворен отдыхом и получил положительные эмоции, он будет предан
компании и будет прибегать к ее услугам не однократно. То есть будет
решена проблема оттока клиентов.
70
Не мало важно взаимодействие и оперативное решение проблем
сотрудников туроператора с работниками турагентств, чем меньше трения
возникает в ходе такого взаимодействия, тем чаще турагенты будут
прибегать к реализации туров компании ООО «Библио-Глобус Оператор» и
будут отдавать ей свое предпочтение.
Проанализировав массу отзывов туристов, сотрудников компании
сотрудников турагентств, работающих с данным туроператором видно, что
за последние годы количество отрицательных отзывов существенно
возросло (таблица 9). Это говорит о том, что в компании уделяется не
достаточное внимание качеству турпродукта, качеству обслуживания и
сотрудникам компании. В данных представленных в таблице 9 видна
динамика роста негативных отзывов туристов. Что говорит о существенном
снижении качества обслуживания. Особенно ярко выражен рост в
сравнении отзывов 2014 и 2015 годов.
Таблица 9
Отзывы туристов по туроператору «Библио-Глобус»
Источник
Количество
негативных
отзывов за 2014 г
Количество
негативных
отзывов за 2015 г
Количество
негативных
отзывов за 2016 г.
(янв-авг)
turreestr.ru
45
103
112
otzovik.com
77
152
104
irecommend.ru
7
39
16
ru.otzyv.com
32
60
48
Разработав и внедрив уникальное приложение для коммуникативных
устройств, помогающее туристам и задействованным лицам в ходе
исполнения услуги получать необходимую информацию, в компании
появится возможность пересмотреть кадровую систему. Приложение
позволит сократить трудовые затраты, следовательно, станет возможным
уменьшить штат сотрудников, и вырученные средства пустить на успешную
мотивацию действующих работников.