11
позволяющих это сделать. В России, тем не менее, преобладает внутренний
туризм. Это связано со многими факторами: огромной территорией страны,
наделенной различными природными и культурными ресурсами, низкими
доходами населения, менталитетом людей, страхом перед неизведанным,
боязнью перелетов и др. Также существенное влияние на рост внутреннего
туризма нашей страны оказывают напряженная политическая обстановка во
многих странах мира и ослабление курса рубля по отношению к мировым
валютам. Но даже учитывая все это у внутреннего туризма нашей
необъятной родины имеется огромный потенциал для развития. Так с
улучшением туристкой индустрии и появлением благоприятных условий
для организации отдыха, Россия сможет поднять уровень не только
внутреннего туризма, но и укрепить позиции в рамках въездного туризма.
Что, естественно, положительно скажется на экономике страны.
В каждом из трех указанных типов туризма существуют два основных
по массовости вида – рекреационный туризм, главная цель которого отдых
и восстановление жизненных сил человека (физических, психических), и
познавательный туризм, направленный на удовлетворение
интеллектуальных нравственных, эстетических потребностей,
приобретение нового опыта, знаний и т.п.
Каждый из этих видов туризма объединяет несколько подвидов:
Рекреационный туризм, курортно-оздоровительный, лечебно-
оздоровительный, спортивный, познавательный туризм, экскурсионный
туризм, обучающие туры, научный туризм.
Кроме этих основных по массовости видов существуют и другие виды
туризма, отличающихся целями: деловой (или бизнес-туризм),
развлекательный, экологический, специализированный туризм (туры по
интересам). [9, с. 18-19]
Цели поездки всегда связаны с понятием мотивации: люди
отправляются в путешествия, стремясь удовлетворить определенные
12
потребности. Рассматривая мотивацию путешествующих, как правило
можно определить несколько мотиваторов и, соответственно, несколько
целей поездки, среди которых можно выделить главные и второстепенные.
[6, с. 5]
В зависимости от способа организации выделяют организованный и
неорганизованный туризм.
Организованный туризм предполагает заранее разработанную и
организованную туристской фирмой программу путешествия для
туриста/туристов согласно их пожеланиям и бюджету.
Неорганизованный туризм предполагает, что туристы сами, без
участия и/или посредничества туристской фирмы организовывают свое
путешествие. [28, с. 13]
Виды и подвиды туризма изменяются в зависимости от потребностей
туриста, моды, материального благосостояния и развития общества в целом.
[8, с. 72]
Исходя из многообразия видов туризма, можно сделать выводы, что
основной составляющей сферы туризма является путешествие (поездка) вне
зависимости от дальности и продолжительности.
Для статистического учета туристов ЮНВТО разработана
стандартная классификация целей поездок, основными из которых
являются:
досуг, рекреация и отдых;
посещение знакомых и родственников;
деловые и профессиональные цели;
лечение;
религия;
прочие цели. [42]
Для того чтобы удовлетворить побудительный мотив туризма –
желание отдохнуть, подлечиться, познакомиться с новой для себя
13
культурой, образом жизни, желание испытать себя в экстремальных
условиях, удовлетворить религиозные и иные туристские потребности,
человеку требуется целый комплекс услуг и товаров, называемый
туристским продуктом (турпродуктом). [9, с. 27]
Чтобы облегчить человеку процесс организации путешествий и
отдыха в современной туристской индустрии существуют предприятия,
занимающиеся созданием различных туристических продуктов. В нашей
стране эту деятельность ведут туроператоры.
Практическая ценность туристического продукта определяется
набором атрибутов – существенных, объективных свойств и характеристик,
воспринимаемых и оцениваемых потребителями. Поэтому туристский
продукт следует рассматривать с позиции многоуровневой
мультиатрибутивной модели (концепции тотального продукта по Т.
Левитту), являющейся основой для принятия решений по его
формированию, развитию и совершенствованию (рис. 1). [11, с. 48]
14
Рис. 1. Многоуровневая мультиатрибутивная модель туристского продукта
[14, с. 143]
Основными элементами турпродукта являются: туры, туристско-
экскурсионные услуги и товары туристической направленности (рис. 2).
Рис. 2. Элементы туристского продукта [21, с.24]
На практике под турпродуктом понимают три основных вида
возможных предложений на рынке:
1. Тур, комплексная туристская услуга. Тур, предлагаемый фирмами,
туроператорами (организаторами), может быть продан потребителю для
личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмами
посредниками, турагентствам) для извлечения экономической выгоды. Тур,
предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с
установленными фирмами правилами продаж туристских путевок.
2. Отдельные туристские услуги, к которым можно отнести:
транспортные услуги, услуги по размещению, оформлению заграничных
паспортов и виз стран пребывания, страховку, экскурсионную программу,
прокат автомобиля и многое другое.
3. Товары туристского назначения, включая различного рода
информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари,
15
путеводители, сувенирная продукция и т.д.), которые необходимы туристу
и путешественнику в стране пребывания. [7, с. 30]
Конечно, наиболее значимым видом туристского продукта является
тур. Формируя пакет услуг, туроператор имеет больше возможности
получить желаемую прибыль, так как приобретает услуги оптом по
соответствующим ценам.
В России в последнее время наблюдается тенденция к росту
самостоятельного туризма, когда потребители организовывают свои
путешествия без участия турфирм и приобретают услуги напрямую.
Толчком для этого послужил ряд банкротств туроператоров в 2014 году. В
следствии чего у людей сформировалось недоверие к турфирмам. Также
многие туристы стали подходить более детально к организации отдыха, и в
зависимости от направления и выгоды предложений решают о
необходимости обратиться к турфирме или организовать отдых самим.
Например, в рамках внутреннего туризма многие предпочитают
организовывать отдых самостоятельно.
В связи с чем турфирмам приходится изыскивать возможности и
принимать меры по удержанию и привлечению клиентов, создавая и
совершенствуя предлагаемый турпродукт, способный удовлетворить
туриста как по цене, так и по качеству оказываемых услуг.
1.2 Проектирование и формирование туристического тура.
С точки зрения производства туристский продукт (услуга)
представляет собой совокупность определенного количества и качества
товаров и услуг преимущественно рекреационного характера,
подготовленных в данный конкретный момент для реализации
потребителем. Для потребителей туристский продукт (услуга) не имеет
вещественного выражения: это потенциальная возможность, абстрактный
потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся
16
в природе как в материальной (туристские товары, сооружения,
инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда)
форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной
необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои
разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет
одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом
в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о
двойственности туристского продукта (услуги), который обладает
характеристиками как материального товара, так и услуг. [7, с. 31]
Таким образом каждый турпродукт отвечает тем, или иным целям. В
зависимости от цели турпродукта, его можно отнести к определенному виду
туризма. Наличие общей цели турпродукта наделяет его свойствами,
показывающими его отличие от суммы свойств, входящих в него услуг и
товаров. Что позволяет удовлетворить туристские потребности
потребителей.
Концепцией турпродукта является генеральный замысел, разработка
идей по формированию и реализации туристских услуг с использованием
маркетинговых механизмов для каждого вида туристического продукта,
определяющий стратегию действий, проектов, планов и программ с целью
получения прибыли производителями, продавцами туристских услуг и
удовлетворения потребностей клиентов в путешествии. [8, с. 114]
Создание туристского продукта начинается с изучения его
потребительских качеств и свойств, с выявлением наиболее
привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентиром
при разработке и реализации туристского продукта.
Специалистами выявлено несколько основных потребительских
свойств туристского продукта:
17
обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть
обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями,
основанных на потребностях туриста;
надежность - соответствие реального содержания продукта
рекламе, достоверность информации;
эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста
при наименьших расходах с его стороны;
целостность – завершенность продукта, его способность
полностью удовлетворять туристскую потребность;
ясность - потребление продукта, его направленность должны
быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
простота в эксплуатации;
гибкость – способность продукта и системы обслуживания
приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к
замене обслуживающего персонала;
полезность – способность служить достижению одной или
нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные
потребности туриста. [7, с. 31-32]
Не маловажен контроль за исполнением этих свойств, как правило для
этого необходимо изучение степени удовлетворенности туриста после
поездки с применением различных методов таких как опросы,
анкетирование и т.п. Но сам процесс контроля качества турпродукта
(туруслуги) должен начинаться еще на этапе проектирования тура.
Как уже говорилось ранее, созданием турпродуктов, а именно
туристических туров, занимаются туроператоры.
Туроператорам отведена специальная функция в туристской
индустрии. Ими приобретаются отдельные туристские продукты, такие как
места в самолетах, комнаты в отелях и т. п., формируются пакеты туруслуг,
18
который в последствии становится собственным турпродуктом и
осуществляют деятельность по их продаже туристам с целью получения
прибыли. По необходимости или для увеличения прибыли туроператоры
могут продавать туристские услуги по отдельности.
Туроператоры в ходе своей работы сотрудничают со многими
поставщиками услуг: предприятиями общественного питания, владельцами
средств размещения, организациями, осуществляющими перевозку
пассажиров, экскурсионными бюро и др. Так как деятельность туроператора
постоянно связана с поиском новых направлений и маршрутов, которые
могут отвечать запросам туристов любой социальной группы и возрастной
категории. Это позволяет им создавать уникальные турпродукты,
способные успешно конкурировать на рынке туристских услуг.
Основная обязанность туроператора - наделить турпродукт
необходимыми потребительскими свойствами, которые могут обеспечить
его уникальность и привлекательность на всех этапах жизненного цикла.
Жизненный цикл товара – период времени, в течение которого товар
обладает жизнеспособностью, обращается на рынке, пользуется спросом,
приносит доходы производителям и продавцам. [8, с. 115]
На практике выделяют такое понятие как туристский пакет – т.е.
стандартный набор услуг, который продается туристам в одном «пакете».
Пакет-тур (или турпакет, пакет услуг) – это комплекс услуг,
предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому
варианту, предлагаемый в широкой продаже для потребителей. Включает в
себя, кроме транспорта, размещение, услуги гида, питание и другое
обслуживание.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
наличие спроса на данное путешествие;
наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и
услуг;
19
взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными
компаниями;
отношения между страной отправки и страной назначения;
взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями
(поставщиками услуг);
уровень развития туризма в стране назначения;
политическая стабильность в стране назначения. [7, с. 32]
По мимо этого при формировании и подборе турпакета возможны два
пути взаимодействия с туристом: заказной тур или инклюзив-тур. При
заказном туре формирование программы и комплектование услуг тура
происходит при непосредственном участии туриста, исходя из его желаний.
Туристу предлагаются на выбор различные варианты для оказания каждой
услуги. При формировании инклюзив-туров туристу предлагаются
программа с жестко установленными сроками и конкретным набором услуг,
ориентированных на определенные группы туристов и относящиеся к
выбранному виду отдыха. Такой пакет создается до контакта с клиентом.
В процессе туристской деятельности по разработке и формированию
турпродукта туристская компания взаимодействует:
1. С потребителями (рынки потребления).
2. Конкурентами (рынок предложения).
3. Партнерами и поставщиками.
4. Внешней средой.
Потребитель – главный участник туристского рынка, на которого
ориентируются сотрудники фирмы при разработке и проектировании
услуги и турпродукта в целом. Потребителей изучают путем проведения
маркетинговых исследований, которые выявляют их предпочтения, вкусы,
возможности в путешествии, покупательную способность, другие факторы
и характеристики, определяющие поведение потребителя по отношению к
турпродукту.
20
Конкуренты – не менее важные участники туристского рынка.
Поведение конкурентов необходимо постоянно исследовать и
прогнозировать. Маркетинговое исследование конкурентов предполагает
исследование рынка предложения, т.е. конкуренции на рынке, изучение
ближайших конкурентов и их турпродуктов. Руководство и персонал
фирмы на основе этого изучения разрабатывают замысел и методы
продвижения турпродукта с целью включения в него конкурентных
преимуществ, чтобы сделать его более интересным и выгодным для
потребителя. При исследовании конкурентов стараются предусмотреть
меры по противодействию конкуренции на выбранном рынке и создать
такой турпродукт или потребительский сегмент рынка, которому нет
конкуренции или она минимальна.
Партнеры и поставщики – следующий важный элемент туристской
деятельности фирмы. Менеджеры фирмы изучают и подбирают
контрагентов для дальнейшего сотрудничества на взаимовыгодных
условиях. К контрагентам относятся отечественные и зарубежные
предприятия туристской деятельности, которые осуществляют
коммерческо-технологические операции по сбыту отдельных туристских
услуг и туристского продукта. К поставщикам относятся гостиницы,
предприятия питания, транспортные, страховые, финансовые компании и
т.п., чьи услуги могут быть включены в состав турпродукта в качестве
основных или дополнительных.
Внешняя среда – элемент взаимодействия туристического
предприятия в процессе формирования и планирования тура. К внешней
среде относятся государственные и муниципальные учреждения и
организации, общественные и профессиональные объединения
представительства иностранных государств, союзы и иные объединения
потребителей и др. [8, с. 121-123]