38
2) сокращенно показать код денежных единиц (в данном случае это лишь
только рубли);
3) устроить отметку вблизи с логотипом, той платежной системы,
кредитная карта, которая была нужна для оплаты; указать фамилию кассира.
Документ заполняется разборчивым почерком, нужно следовать тому,
чтобы вся информация была указана на всех трех экземплярах, поправки на
документе не допускаются.
В случае если при заполнении документа произошла оплошность, данный
документ ликвидируется, прокатывается и заполняется заново.
Кассир вручает предназначенные постояльцу бумаги:
1) общий счет за предоставленные гостиничные услуги;
2) один экземпляр документа (чаще всего это 1-ый экземпляр, где
предписано Cardholder Заказчик или же Cardholders copy);
3) счета за все предоставляемые вспомогательные коммерческие услуги;
Для отчета перед бухгалтерией кассиру важно:
1) общий счет два подписанных постояльцем экземпляра документа с
пометками: снимок торговой точки/ предприятие и снимок банка/ banks copy или
же United Card Service.
13
В отелях, принимающих плату кредитными картами при помощи POS-
терминалов и использующих систему подготовительной авторизации
(отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с постояльцем
прибегает к функции "Перепродажа в режиме OFF - Line" (OFF - Line Sale).
Для всего этого ему нужен, чек подготовительной авторизации постояльца,
приготовленный заблаговременно при заезде (в ходе проверки вопросов
платежеспособности). Нажатием конкретной кнопки кассир вызывает режим
ОФЛАЙН. Впоследствии чего, нужно установить номер кредитной карты (с
магнитной полосы, методом проведения карточкой по устройству, или же
13
Порядок приема оплаты за предоставленные услуги
https://studbooks.net/633559/turizm/vidy_metody_oplaty_predostavlennye_otelem_uslugi (Дата посещения
1.06.2020)
39
вручную, применяя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке
подготовительной предварительной авторизации).
Впоследствии вступления итоговой суммы по счету, кассир вводит код
подготовительной авторизации (он еще указан на чеке подготовительной
авторизации) также, конкретной команды POS-терминалу установка начинает
печатать чек, схожий чеку "Продажа", но с пометкой "ОФЛАЙН Продажа".
Данный чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтоватого цветов) и
обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись постояльцу.
Остаток "замороженных" средств (если имеется), быстро возвращается на
счет постояльца. В предоставленном случае кассир вручает постояльцу:
- второй экземпляр общего счета, сделанного на компьютере;
- подписанный постояльцем второй экземпляр чека, выданный POS-
терминалом; все положенные постояльцу счета за дополнительные
предложения. Для собственной отчетности у кассира остаются:
- второй экземпляр общего счета, сделанный на компьютере;
- подписанный постояльцем второй экземпляр чека, выданный POS-
терминалом; все счета постояльца за предложения дополнительных услуг в двух
экземплярах.
Работа с кредитными картами, обязательно просит от кассира большой
ответственности, интереса, внимательности и профессионализма.
В гостинице оплата, может производиться в наличной или безналичной
форме, с поддержкой пластмассовой карты или же электронных средств.
В случае доказательства, перед авторизацией на кредитной карте
постояльца блокируется сумма счета кредитной карты гостя, равная стоимости
первых суток. Перед авторизацией ведется, только впоследствии получения
письменного заявления постояльца на позволение предоставленной банковской
операции. Действие администратора по процедуре проведения оплаты по
банковским картам: отправьте по факсу или же по электронной почте держателю
кредитной карты, форму заказов бронирования и оплаты номера; впоследствии
40
получения разрешения держателя карты, проведите предварительную
авторизацию на кредитном терминале по схеме:
F1- ручной ввод – enter – введите номер карты – срок воздействия карты –
другие предварительные авторизации – enter- введите код cvv – введите
необходимую сумму – enter; получите чек предварительной авторизации и
сохраняйте его с заявлением держателя карты до окончания расчета; в случаи
аннулирования брони проведите окончание расчета для разблокирования суммы
по схеме: F1- ручной ввод – enter – введите номер карты – срок воздействия
карты, другие завершения расчета – enter- введите номер ссылки (указан на чеке
перед авторизацией) – введите необходимую сумму 000 – enter. В случае
несвоевременной аннуляции брони или же оказанного предложения
проживания, проведите окончание расчета по схеме: F1- ручной ввод- enter -
введите номер карты – срок воздействия карты другое завершение расчета –
enter- введите номер ссылки (указанный на чеке перед авторизацией) – введите
подходящую необходимую сумму – enter.
14
Произведите окончание расчета во всех из обозначенных случаев. Вывод:
при расчете с покупателями, нужно принимать во внимание все телефонные
переговоры и подключить их в артельный счет.
Вывод: Современные телефонные системы, механически изготовляют
начисления за телефонные переговоры на счет покупателя. Кассир должен
открыть файл "Телефонные переговоры" и подключить их цену в уже готовую
необходимую сумму за размещение и вспомогательные коммерческие
предложения.
При этом нужно распечатать на принтере копию всех телефонных
переговоров и предъявить ее постояльцу. Впоследствии, подготовленного счета
постоялец дает согласие с итоговой суммой, кассир ещё один раз устанавливает
форму оплаты.
14
Порядок приема оплаты за предоставленные услуги URL https://studopedia.ru/19_83484_priem-oplati-
za-gostinichnie-uslugi.html ( Дата посещения 1.06.2020)
41
1.2.2. СЛОЖНОСТИ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И
СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ
Трудности организации, по предоставлению дополнительных и
сопутствующих услуг и вероятные пути их разрешения.
В обстоятельствах увеличения соперников на рынке гостиничных услуг,
увеличение запросов посетителей к своему проживанию, значительно
улучшается качество оказываемых услуг. Умение фаворитов крупного
гостиничного бизнеса позволяет сделать вывод, что одним из главных условий
усовершенствования качества предоставления услуг и максимального
удовлетворения потребностей гостей является вовремя проведенное
исследование на выявление недостатков, мешающих работникам гостиниц
качественно оказывать дополнительные и сопутствующие услуги и их
минимизации.
Вовремя найти проблемы гостиничного предприятия их работников и
правильное разрешение в короткие сроки — это одна из приоритетных задач для
администраторов и вышестоящих руководителей гостиничных комплексов.
Есть огромное число книг и научных работ, на тему обслуживания в
гостиницах. В большинстве случаев в этих работах рассматривается общий
порядок оказываемых услуг, и качества стандартов, правила поведения
работников и т.д. (Вакуленко Р.Я., Тимохина Т.Д., Кабушкин Н.И., Сорокина
А.В. и др.).
В прочем в специальных книгах, научных статей мало информации
касающейся проблем, с которыми встречаются работники гостиничного
предприятия в процессе оказания услуг гостям.
15
Исходя из этого, можно
15
Сложности в предоставлении услуг URL https://www.bygeo.ru/novosti/vse-ob-otdyhe-i-tyrizme/2670-
problemy-organizacii-obsluzhivaniya-gostey-gostinichnymi-predpriyatiyami-i-vozmozhnye-puti-ih-razresheniya-
nachalo.html (Дата посещения 3.06.2020)
42
считать, данную проблематику мало изученной и есть предпосылки для её
внимательного изучения.
Задача статьи заключается в определении основной проблемы, мешающей
эффективной работе гостиничных комплексов Москвы и Московской области, и
в указании современных методов ее эффективного разрешения. Как и в любой
сфере работы, в гостиничном бизнесе есть негативные стороны, многие из
которых плохо отражаются на процессе предоставления услуг гостям и
лишающее мотивации работников.
Главными проблемами, оказывающих на деятельность любого
гостиничного предприятия является неправильная организация системы
комплексной подготовки специалистов. Предоставления услуг гостям требует
качества, для этого нужен высококвалифицированный персонал, который
прошел специальную подготовку, а также нужны значительные материальные
затраты. Требуется тип работника — высококвалифицированного универсала с
неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о
постоянном контакте с гостями услуг. Анализ работы гостиничных комплексов
показывает, что уровень подготовки работников, а следовательно, и качества
оказываемых услуг уступают общепринятым на Западе мировым требованиям.
Следовательно, такую закономерность можно объяснить минимальными
денежными вложениями руководителей гостиничных предприятий в различные
тренинги и курсы повышения квалификации.
Существуют гостиничные предприятия, в которые вкладываются большие
вложения в различные тренинги, курсы, но при этом они не дают никакого
результата. Следовательно, тренинг это постановка моделей поведения,
которым работники должны придерживаться и применять их на практике в
предоставлении услуг гостям. Однако в ряде случаев у гостей возникает
ощущение, что они общаются с персоналом, но при этом они не проявляют
искренности в общении. В худшем случае, к обслуживанию проживающих
гостей добавляется скрытое возмущение, неприятие, цинизм сотрудника.
43
Вместо того, чтобы навязывать способы обслуживания гостей, администрация
должна дать персоналу шанс высказать свое мнение по тому или иному вопросу.
Лучшие идеи надо применять на практике, с помощью руководителя
подразделения. В результате положительные отзывы от довольных гостей будут
восприниматься сотрудниками лично, ведь в этом процессе они принимали
участие, и внесли в него намного больше.
При этом раскладе появляется эффект вовлеченности всего коллектива в
принятие главных заключений, собственно, что в высшей степени позитивно
отображается на совместной мотивации сотрудников. Роль персонала в
возведение внутренних моделей, тренингов не отображается на совместной
структуре программы изучения. Каждый сотрудник может дополнить тренинг
необходимым, по его мнению, пунктом, но не вмешиваться в общую структуру
обучения, выработанную профессионалами в области психологии и управлении.
Важной проблемой гостиничных предприятий является устаревшие технологии
предоставления услуг гостям. Любая высококлассная гостиница требует
разработки и внедрения особого тина технологии и оборудования для
качественного и эффективного предоставления услуг. Известный факт, что в
сфере гостеприимства гости заинтересованы в максимально-быстром
обслуживании, однако, это не всегда возможно при большом потоке
туристических групп.
Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен
валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с
помощью современных касс, аппаратов, что даст гостям максимально быстро, а
главное, в удобное время проводить данные операции. Поэтому, использование
и развитие электронных систем, оборудование отлично сказывается на работе
предприятия. Проблемой является ограниченный ассортимент услуг,
оказываемый гостиничным предприятием. Многие гостиничные комплексы не
всегда могут оказывать гостям все услуги, согласно правилам, а также
изначально заявленные в информационном буклете или официальном веб-сайте.
И это не говоря уже о каких-либо дополнительных услугах.
44
Это может быть, связано с минимальной материальной базой или
поломкой нехваткой какого либо ресурса для предоставления полноценной
услуги, например: 1) например, закончились одноразовые тапочки для душа;
сломался солярий, 2) а также нежеланием владельца предприятия включить
услугу в общий список из-за не востребованности или высоких затрат на ее
предоставление.
Качество — это неотъемлемая часть услуги. Потребитель доволен только
качественной услугой, полностью удовлетворяющей его потребности и
соответствующей его представлениям. Однако, не всегда полученная услуга
соответствует по своим параметрам тому, что было заявлено в том или ином
источнике, привлекшего клиента.
Особенно часто такое встречается в гостиницах среднего класса, где
руководство борется не за качество услуги, а за прибыль, полученную любым
путем. Цена такой некачественной услуги иногда может превышать цену услуги
на предприятие высшего класса. И это является большим недостатком в работе
гостиничного предприятия.
Одной из проблем является плохо организованная связь между
подразделениями гостиницы, в результате чего, проживающие получают
дискомфорт во время своего проживания, то есть некачественное или
неполноценное обслуживание.
В настоящее время дополнительные и сопутствующие услуги приобретают
все большее значение в формировании рыночной привлекательности
гостиничного предприятия. Подтверждением этому является деятельность
многих известных гостиничных предприятий.
Вывод: Процесс предоставления дополнительных и сопутствующих
гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо
организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого
45
этапа этого комплекса должен подчиняться определенным правилам, которые
установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами.
16
ВЫВОД ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте
обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения.
Гость вступает в контакт с работниками визде. Можно сказать, что
предоставляемые услуги дополняют друг друга от того как они обьединяются в
единый комплекс из которого складывается определенный тип предприятия,
услуг которые подразделяются на основыне и дополнительные они могут быть
бесплатными и платными.
Предоставляя разные услуги, работники должны проявлять тактику и
вежливость. Также не надо навязывать услуги гостю, если он не хочет.
Обслуживание нужно организовывать не только по принцыпу спроса, но и
предложения нужно когда гостиница предлагает всякие актуальные услуги, а
гость выбирает, какие услуги ему нужны.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех
гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и
предоставлять им полный перечень услуг.
Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью
отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо
продумана и организована.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном
месте (чаще всего на первом этаже).
В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и
где, получить услуги и знали часы работы. Соблюдения неоходимо для приболи
за счет создания имеджа, рекламы, рабочей структуры управления недостаточно
16
Сложности в предоставлении услуг URL https://studbooks.net/658363/turizm/zaklyuchenie ( Дата
посещения 3.06.2020)
46
для реализации дальнейших предпринимательских целей. Важной
составляющий стратегии гостиницы в целях увеличения прибыли являются
мероприятия по созданию имиджа, дальнейшей рекламы, рабочий структуры
для реализации.
Анализ системы для оплаты предоставленные гостиницей услуги
позволили выделить существующие проблемы, стоящие перед руководством
предприятия невозможность внедрения повсеместной оплаты за
предоставляемые услуги кредитными картами, устаревшее программное
обеспечение.
Для решения выявленных проблем мы предлагаем внедрить в гостинице
автоматизированную гостиничную систему. Внедрение автоматизированной
гостиничной системы поможет: организовать систему оплаты для всех
гостиничных услуг кредитными картами; проводить расчет с гостем за
проживание и весь спектр предоставленных услуг, на основе единого счета;
осуществлять работу по технологии "внутреннего кредита".
В большинстве случаев обязанности гостиницы сводятся к заключению со
своими гостями договоров в интересах организаций, оказывающих
дополнительные услуги гостям. Иначе это может называться расширением
клиентской базы доверителя.
Также гостиница обязуется осуществлять сбор платежей за услуги,
оказываемые гостям доверителем. При внедрении внедрении нового продукта
на рынок создании гостиницы или модернизации продукта изменении
номенклатуры услуг гостиницы необходимо оценить, как повлияет продукт на
сложившуюся номенклатуру услуг в гостинице или конкурентную среду.
Внедрение автоматизированной гостиничной системы поможет:
организовать систему оплаты всех гостиничных услуг кредитными картами;
проводить расчет с гостем за проживание и весь спектр предоставленных услуг,
на основе единого счета; осуществлять работу по технологии "внутреннего
кредита". Также гостиница обязуется осуществлять сбор платежей за услуги,
оказываемые гостям доверителем. При внедрении нового продукта на рынок
необходимо оценить, как повлияет продукт на сложившуюся номенклатуру
услуг в гостинице.
47
ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИЯ СПА И СПОРТИВНО-
ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ЦЕНТРА В ГОСТИНИЦЕ «AZIMUT» ОТЕЛЬ
ОЛИМПИК» МОСКВА
2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «AZIMUT» ОТЕЛЬ
ОЛИМПИК МОСКВА»
AZIMUT Отель Олимпик Москва4* расположен в центре города, не
далеко от станций метро «Проспект мира» и «Достоевская», рядом с спортивным
комплексом «Олимпийский». Рядом находится Екатерининский парк – отличное
место для вечерних прогулок и занятием спортом. Посетителям гостиницы
предлагается воспользоваться бесплатным микроавтобусом ездящим к главным
достопримечательностям города , таким как Кремль и Красная площадь.
Рядом с Отелем AZIMUT находится всероссийский выставочный центр
ВДНХ – туда очень удобно добираться на общественном транспорте, на машине
или на трансфере.
AZIMUT Отель Олимпик Москва предлагает 496 удобных номеров бизнес-
класса. Он имеет стильный дизайн и лучшие условия для отдыха и работы в
командировке: комфортная кровать, компактная рабочая зона и бесплатный Wi-
Fi на всей территории отеля.
Выбрав номер Супериор на Клубном этаже, у вас есть возможность
пользоваться уникальной клубной картой которая дает преимущества VIP-
размещения.
В отеле AZIMUT работает знаменитая кондитерская Bakery, немецкий
пивной ресторан Paulaner с собственной пивоварней, ресторан
средиземноморской кухни и изысканный ресторан индийской кухни Jai Hind.
Отель AZIMUT –лидирующий отель города.
17
В вашем распоряжении 12
17
Характеристика отеля Азимут
https://studwood.ru/1024192/turizm/harakteristika_gostinichnogo_servisa_otelya_aimut (Дата посещения
25.05.2020)