58
2.2. ВИДЫ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В
ГОСТИНИЦЕ «AZIMUT ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА»
Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Азимут Отель
Олимпик Москва 4**** делиться на основные, дополнительные и виды услуг,
которые оказываются индивидуально. В зависимости от просьб владельца
гостиницы и высокой конкурентной среды, предоставляемые дополнительные,
сопутствующие и индивидуальные услуги этого сервиса могут быть платными
или бесплатными.
В случаи если большое количество основных и дополнительных услуг в
гостинице, установлены законодательно, то они должны оказываться во всех
гостиничных предприятиях, как бесплатные. Это обязательно.
Гостиница должна предоставлять список предоставляемых услуг так как:
в случае если понадобится вызов скорой медицинской помощи, и
круглосуточная возможность, использования медицинской аптечки. Доставка
писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной гостю. Пробуждение
посетителя к назначенному времени, наличие и возможность доступа к кипятку,
ножницам, иголкам с нитками. Возможность использования одним комплектом
посуды и его замена. Эти дополнительные и сопутствующие услуги гостиничное
предприятие должно предоставлять.
Однако нужно иметь в виду, что если гостиничное предприятие будет
оказывать лишь это, то рейтинг и статус самой гостиницы должен будет
оставлять желать лучшего. При масштабном соперничестве между
гостиничными предприятиями нужно быть в теме всего и удовлетворять
потребности посетителей.
Можно предложить такие дополнительные услуги, как групповые и
индивидуальные экскурсии. Своего личного переводчика и гида, продажа
билетов на культурно-массовые мероприятия, обмен валюты, ремонт одежды,
обуви, химическая чистка и глажка, сувенирная продукция, аренда площади для
деловых переговоров и конференций, сауны, бани, спа-салоны, массажные
59
салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры, покупка и доставка цветов,
заказ такси.
Если гостиничное предприятие предлагает как можно больше бесплатных
дополнительных и сопутствующих услуг, тем больше у нее возможность занять
главные позиции на рынки и получить обратную связь от посетителей.
Получение отличных отзывов – долгий и сложный процесс. Качество
обслуживания на высшем уровне может помочь в этом вопросе. Сегодня
считается неправильным предлагать услуги за дополнительную цену, если
интернет, обязан быть доступным для всех.
20
Также должны быть проведены консультации со специалистами и
организовывать мероприятия о том, как добраться до нужного гостю места и
обратно; о возможности сэкономить денежные средства в городе и разная
нужная информация оказывается бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен
оплачиваться ничем, кроме чаевых, максимум. Гостиница, должна оказывать
индивидуальный подход для гостей и к персонам особой важности. Чаще всего
это могут быть гости, необходимые для гостиничного сервиса, или просто
обеспеченные гости.
Если предоставленные индивидуальные, дополнительные и
сопутствующие услуги оказываются в отдельных случаях, их наличие не станет
денежно интересным, однако создаст определенное впечатление о гостиничном
предприятии, что также важно.
Вывод: индивидуальный подход к гостю являются приятные сувениры на
память о времяпрепровождении в гостиничном предприятии. Это может быть
разная сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с
эмблемой гостиничного предприятия. Этот недорогой и скромный комплимент
от гостиницы выделит качество сервиса предоставляемый в гостиничном
комплексе.
20
Официальный сайт сети отелей азимут URLhttps://azimuthotels.com/Russia/azimut-hotel-olympic-
moscow (дата обращения 17.06.202)
60
2.3. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ, ПРЕДОСТОВЛЯЮЩИЕ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТЯМ
В современной период с целью подбора сотрудников с целью
гостиничного компании работники обязаны проделать путь все без исключения
контроля кроме того сотрудник обязан понимать собственные официальные
прямые обязанности также принципы предоставления добавочных также
сопутствующих услуг в отеле также, то что вступает в его службу равно как
обслуживающего персонала с целью денег размещения руководитель отеля
способен использовать утверждения стандарт Вести Беседу 54603-2011 «Услуги
денег размещения. Единые условия к обслуживающему персоналу».
Проанализируем этот эталон.
Стандарт Вести Беседу 54603-2011 возможно заметить, что этот стандарт
делит сервисный штат в соответствующей категории:
1) сотрудники работы способа также размещения: менеджер, главный
менеджер, руководитель работы способа также размещения, менеджер/ассистент
клерка согласно сервису, эксперт согласно размещению, обычный согласно
этажу, ассистент дневального согласно этажу, швейцар.
2) штат работы бронирования: руководитель согласно бронированию,
эксперт согласно бронированию услуг;
3) штат работы номерного фонда, обслуживания эксплуатации
хозяйственного предоставления сервиса горничных: старшая прислуга
(организатор), прислуга, уборщик;
4) штат сервисной работы: швейцар, портье (прислуга, дормен), кули
(подносчик груза, белбой, беллмен) также швейцар;
5) штат работы кормления также эликсиров (Food Services, Food&
Beverage, отдел): официант (менеджер зал), хостес, официант/помощник халдея,
официант, сомелье, профессия, продавец, стюарт, казначей, шеф-повар,
начальник-шеф-повар также директор;
61
6) штат отраслей, оказывающих вспомогательные также сопутствующие
обслуживание (обслуживание согласно обеспечивай безопасности внутренне-
него контролирования, физкультурно-оздоровительные центры, мед,
обслуживание торговли, обслуживание предпринимательство-средоточий,
обслуживание конференц- средоточий.
Кроме того белоголова принадлежат работник работы защиты, наставник,
наставник согласно спорту, методолог, торговец, мастер, эксперт согласно
маникюру, педикюру, визажист, массажист, косметолог, переводчик, диспетчер,
кастелянша, экскурсовод, гид, экскурсовод-интерпретатор.
К основным данным балла сотрудников отеля, какие непременно
необходимо принимать во внимание если берешь штат, направлениях также
движениях, принадлежат: 1) степень высококлассной подготовки также высокая
квалификация, в этом количестве абстрактные познания, фактические умения
также мастерства в согласовании со определенными условиями;
2) умение к сервису также проявлению опеки о путешественниках
(постояльцах);
3) понимание также выполнение высококлассной этики;
4) обладание высококлассной терминологией в соответствии с
функционирующему законодательству российская федерация.
5) понимание также выполнение рабочего законодательства также
законодательства о управленческих преступлениях;
6) понимание также выполнение официальных руководств также законов
внутреннего рабочего распорядка;
7) понимание также выполнение стереотипов деятельность;
8) понимание также выполнение коллективной этики;
9) обладание инструкциями этикета присутствие общении со
путешественниками, посетителями также сотрудниками;
Десяти) понимание задач предоставления защищенности существования
также самочувствия путешественников (посетителей), сохранности их
собственности также защиты находящейся вокруг сферы во медикаментах
62
размещения в соответствии с стандарт 32611-2014 во границах собственных
официальных обязательств также способность использовать их во фактической
работы;
11) понимание также выполнение руководств также законов действия
также деятельность в чрезмерных моментах также способность проявлять
поддержку путешественникам также посетителям во простых также чрезмерных
моментах;
12) понимание также выполнение условий производственной санитарии,
законов индивидуальной гигиены также гигиены трудового зоны;
13) понимание также выполнение законов защиты работы также
технической защищенности, условий пожарной защищенности.
Ко один с данных балла клерков также админов во считаются:
1) понимание баз законодательства в области туризма также радушия,
других нормативных законных действий, затрагивающих высококлассной
работы;
2) понимание баз академической компании работы;
3) умение к компании сервиса, управлению персоналом присутствие
компании сервиса в орудии размещения;
4) умение использования концепции мотивировки в службах;
5) умение осуществлять, так же осуществлять контроль концепции
свойства услуг также стимулирования персонала;
6) умение регулировать остроконфликтными обстановками;
7) способность грамотно разделять прямые обязанности также
устанавливать уровень ответственности;
8) присутствие способностей коммуникации;
9) понимание баз маркетинга также менеджмента гостиничных услуг.
Подразделяет требования к обслуживающему персоналу средств размещения на
две группы: основные и дополнительные.
Главные задачи предъявляются ко всему обслуживающего персоналу
средств размещения в целом, а дополнительные задачи — к персоналу разных
63
служб. Работники гостиничного предприятия обязаны выполнять следующие
главные задачи: 1) иметь образование, профессиональные навыки
(переподготовку), стаж работы в соответствии с занимаемой должностью.
Уровень познаний должен соответствовать уровню оказываемых услуг и
категории гостиницы. Приказом Министерства здравоохранения и социального
развития РФ от 12 марта 2012 г. № 220н был утвержден Единый
квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и
служащих, раздел квалификационные характеристики должности работников
сферы туризма.
Этот раздел имеет квалификационные характеристики должностей
сотрудников гостинцы сферы туризма, осуществляющих экскурсионную,
турагентскую, туроператорскую и гостиничную деятельность. На его основе
представлены требования к квалификации некоторых работников гостиничной
индустрии; 2) должен знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ,
должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила
пожарной безопасности; 3) проходить обязательный инструктаж с целью
ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и
стандартами работы; 4) регулярно проходить инструктажи по охране труда и
технике безопасности в соответствии с требованиями действующего
законодательства, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных
ситуациях; 5) знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы
предоставление первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную
помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния
здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при
возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе
терроризма и т.п.).
При этом администрация гостиницы должна организовать изучение
работников и контролировать соблюдение инструкций по действиям в
чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и
техники безопасности; 6) проходить медицинские осмотры
64
(освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с
установленными требованиями; 7) соблюдать деловой стиль в одежде, должен
быть аккуратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в
хорошем состоянии и без видимых повреждений и др.
Работники гостиницы, имеющих соответствующую категорию в
соответствии с характеристиками, должен быть одет в форму установленного
для каждой службы гостиницы. На фирменной одежде сотрудника средств
размещения должен быть прикреплен служебный значок (бридж) с указанием
имени/фамилии и должности на русском языке.
В средствах размещения категории от трех до пяти «звезд» имя работника
и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами;
Кроме того, работники гостиницы (кроме линейного) должен повышать
квалификацию не реже, чем один раз в два года. Администрация гостиницы
должна придумывать мероприятия по улучшению знаний, повышению уровня
профессионального мастерства работников с учетом его теоретической
подготовки, практических навыков и умений.
В дополнение к основным требованиям содержит дополнительные
требования к обслуживающему персоналу различных. Рассмотрим данные
требования. Персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт- деск)
должен знать: 1) правила регистрации туристов и паспортно-визового режима;
2) правила межличностного общения и этикета; 3) основы психологии; 4) основы
маркетинга и менеджмента; 5) правила этикета при общении по телефону;
6) телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при
чрезвычайных ситуациях; 7) системы безопасности средств размещения; 8)
систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек; 9)
расположение всех служб и подразделений средства размещения; 10)
расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и
общественных помещений средств размещения; 11) правила эксплуатации
оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих
отношение к исполнению служебных обязанностей; 12) типы и системы ключей
65
от номеров; 13) системы оплаты и процедуры расчета с туристами. Персонал
службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) должен уметь: 1) вести
информационную базу службы приема и размещения; 2) осуществлять работу по
выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде); 3) отслеживать
баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства
размещения; 4) Для координации работы персонала нужно уметь размещать и
сопровождать гостей (только для менеджеров); 5) применять современные
средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем
месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть
навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-
телекоммуникационной сетью «Интернет»;6) вести работу с почтой
(корреспонденцией) и сообщениями; 7) работать с претензиями туристов
(гостей) и отвечать на их вопросы; 8) контактировать с гостями на иностранном
языке (по тематике службы). Администратор гостиничного комплекса должен
объяснить персоналу, что входит в их работу.
Работники должны понимать как выполнять свою работу: 1) правила и
методы организации процесса обслуживания в средстве размещения; 2)
современные системы и технологии бронирования; 3) основы организации труда
и управления; 4) правила этикета при общении по телефону; 5) тарифы и
прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения;
6) режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам
(гостям); 7) правила межличностного общения; 8) особенности работы с
корпоративными клиентами (потребителями услуг).
Персонал службы бронирования должен понимать как проводить свою
работу: 1) проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг
средств размещения; 2) доводить до потенциальных потребителей информацию
о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в
соответствующие службы для исполнения; 3) выполнять работу по
бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания,
бизнес-услуг, физкультурно-оздоровительных и др.); 4) координировать и
66
контролировать работу персонала служб средства размещения (только для
менеджеров); 5) применять на практике современные системы и технологии
бронирования; 6) рассматривать претензии потребителей, связанные с
бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения; 7)
учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп
населения при бронировании мест в средстве размещения; 8) владеть интернетом
и технологией по бронированию услуг, методами электронного маркетинга,
приемами эффективных продаж.
Персонал службы номерного фонда обслуживания обеспечения и
обслуживания службы уборки номеров должна знать:
1) правила содержания номеров и других помещений средства
размещения;
2) организационную структуру средства размещения, структуру службы
номерного фонда;
3) оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их
эксплуатации и применения;
4) ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых)
материалов;
5) характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических
веществ, в том числе инсектицидных препаратов;
6) виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также
нестандартные процедуры уборки;
7) систему охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал
службы номерного фонда, а также эксплуатации обслуживания номерного фонда
хозяйственного обеспечения и обслуживания службы уборки номеров должны
уметь: 1) осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений
в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы; 2)
поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и
уровень комфорта в жилых и общественных помещениях; 3) осуществлять смену
постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных
67
материалов; 4) оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по
ремонту одежды и др.); 5) осуществляется контроль качества уборки номеров,
общественных помещений.
Персонал сервисной службы (консьерж, оператор телефонной службы)
должен знать:
1) иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и
профессиональной терминологии;
2) для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык
(свободное владение) в соответствии с требованиями;
21
3) планировку и оснащение средства размещения; 4) организацию работы
всех служб;
5) правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в
средстве размещения, тарифы на предоставляемые услуги;
6) формы работы с претензиями и жалобами гостей;
7) системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал
сервисной службы (консьерж, оператор телефонной службы) должен уметь:
контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и
обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства
размещения; 2) проводить проверку номеров, предназначенных для туристов,
отнесенных к категории VIP; 3) обеспечивать туристов информацией о средстве
размещения, предоставляемых услугах и т.д.
Вывод: рассматривая все выше перечисленное, работодатель разрабатывает
должностные инструкции, которые определяют место и назначение конкретной
должности в гостинице. Должностная инструкция показывает такие нужные
вопросы, как требования, выдвигаемые кандидатам на ту или иную вакансию
обязанности сотрудников, их права и ответственность.
21
Официальный сайт сети отелей азимут URL https://azimuthotels.com/Russia/azimut-hotel-olympic-
moscow (дата обращения 17.06.2020)