68
2.4. ТЕХНОЛОГИЯ ПОЛУЧЕНИЯ ОПЛАТЫ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ
«AZIMUT ОТЕЛЬОЛИМПИК МОСКВА»
Гостиница оказывает бронирование в разном виде, также методом
создания документа, которые подтверждаются гостиницей и гостем.
Подтверждением брони, использование почтовой, телефонной и иной связи,
которые предоставляют возможность найти, бронь, исходящую от гостя. Вид
брони определяется гостиничным комплексом.
Гостиница обязана предоставлять следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором
гостиничное предприятие ждет гостя до расчетного часа дня, следующего дня
запланированного заезда.
Если гость отказался от бронирования раньше, опоздал или гость не заехал,
с гостя взымается оплата за фактический простой номера, но не больше чем за
сутки. Также если гость опоздал более, чем на сутки бронирование
аннулируется.
б) негарантированное бронирование – тип бронирования, при котором
гостиничное предприятие дожидается постояльца до определенного часа,
установлено гостиничным предприятием, в день заезда, впоследствии чего
бронирование аннулируется.
Бронирование считается действительным с момента получения гостем
уведомления, содержащего информацию о названии гостиничного комплекса,
заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, о
требованиях бронирования, о времени проживания в гостиничном предприятии
и другую информацию, определяемые гостиничным комплексом. Имеет право
аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования определяется
гостиничным комплексом. Гостиничное предприятие имеет право отказать в
бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.
69
Договор заключается при предъявлении гостем паспорта, или документа
удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том
числе:
а) паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющего
личность гражданина Российской Федерации; б) паспорт гражданина
Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской
Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина
Российской Федерации;
в) свидетельство о рождении для лица, не достигшего 14-летнего возраста;
г) паспорт, удостоверяющего гражданина Российской Федерации за пределами
Российской Федерации, для лица, постоянно проживающего за пределами
Российской Федерации; д) паспорт иностранного гражданина либо иного
документа, установленного федеральным законом или признанного в
соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве
документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;
е) документа, выданного иностранным государством и признанного в
соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве
документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;
ж) разрешения на гражданство временное проживание лица без
гражданства;
з) вида на жительство лица без гражданства.
20. Договор заключается между заказчиком (потребителем) и
исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами,
который должен содержать (в ред. Постановления Правительства РФ 18.07.2019
N 927)
(см. в предыдущей редакции)
а) наименование исполнителя для индивидуальных предпринимателей -
фамилию, имя, отчество если имеется сведения о государственной регистрации;
б) сведения о заказчике (потребителе) наименование и сведения о
государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество
70
при наличии физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его
личность, оформленном в установленном порядке;
(в ред. Постановления Правительства РФ 18.07.2019 N 927)
(см. в предыдущей редакции)
в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
г) цену номера (места в номере);
д) период проживания в гостинице;
е) иные необходимые сведения ( по усмотрению исполнителя).
21. Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской
Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с
Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с
регистрационного учета по месту пребывания и месту жительства в пределах
Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства
Российской Федерации 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил
регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета
по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации
и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного
учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан
Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах
Российской Федерации".
Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-
летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих
находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких
родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего
полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении
этих несовершеннолетних.
Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по
месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания
осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного
учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации,
71
утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации 15
января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных
граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".
22. Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.
В гостинице с номерным фондом не более 50 номеров исполнитель
вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.
(в ред. Постановления Правительства РФ 18.07.2019 N 927)
(см. в предыдущей редакции)
23. Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются
с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по
местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики
деятельности вправе изменить установленный расчетный час. Время заезда
устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя
из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов. 24.
Исполнитель вправе устанавливать предельный срок проживания в гостинице,
одинаковый для всех потребителей.
25. Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену
номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в
номере) устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена
посуточная и (или) почасовая оплата проживания.
В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации
вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг
(гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний),
стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной
стоимости для данной категории гостиницы.
26. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные
платные услуги, не входящие в цену (места в номере).
27. Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной
оплаты обеспечить следующие виды услуг:
72
а) вызов скорой помощи, других специальных служб;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее
получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
28. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные
платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть
произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает
потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой
отчетности.
29. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с
расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного
расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке,
установленном исполнителем.
При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного
расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем
плату за половину суток.
Вывод: Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от
исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом
потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.
22
22
Технология получения оплаты за предоставленные услуги
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ec29f5a563ad5b2c35f8cdbb4c5b98c1a7fb4f65/
(Дата посещения 5.06.2020)
73
2.5. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «AZIMUT
ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА»
По теме дипломного исследования были сформулированы рекомендации
по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг на примере Azimut
Отель Олимпик Москва. В процессе исследования предоставления
дополнительных и сопутствующих услуг были найдены недостатки, которые
нужно исправлять для этого были предложены следующие рекомендации.
1. Нет игровой комнаты для детей поэтому, рекомендация заключается
в том, чтобы предоставить игровую комнату для организации свободного
времени детей. Ее можно сделать из любого свободного помещения, которое
есть в гостиничном комплексе оборудовать ее основными вещами, которые есть
в гостинице используя при этом минимум затрат, чтобы увеличить прибыль для
гостиничного комплекса. Игровая комната будет пользоваться спросом так, как
большинство гостей приезжают с детьми они могут оставить детей в игровой
комнате, к примеру, если им нужно отлучится по работе или заняться своими
делами вовремя отдыха в отеле.
Нюансы по достижения цели:
Время работы игровой комнаты с 10:00 до 23:00 стоимость 150 рублей за 1
час за 1 ребенка а по выходным 200 рублей. Самое большое время нахождения 1
ребенка — 4 часа. Нужно указать требования графика посещения игровой
комнаты и когда нужно забирать детей. Сотрудник детской комнаты должен
принимать ребенка лишь при наличии у родителя паспорта, который он должен
предъявить. Информация о том, во сколько пришел ребенок, указывается в
журнале посещений. Сотрудники детской комнаты не должны принимать
больных детей, так как они могут стать причиной заболевания других детей. В
этом плане все должно быть строго.
Каким должно быть помещение для игровой комнаты
1) Площадь помещения — 25 — 30 м2;
74
2) Помещение должно быть вентилируемым;
3) Комната должна находиться около входа, а не в самом конце
коридора, куда доходит не каждый родитель с маленьким ребенком;
4) Сама комната должна быть просторной, светлой, с хорошей
отделкой;
5) Туалетные комнаты должны находиться в непосредственной
близости от арендованного помещения.
Наименование
Лабиринт
Столы
Стулья
Количество
1
3
4
Цена за 1 шт.
60000
20000
3000
Общая сумма
60000
60000
9000
Диван
Игрушки
Настольные
игры, набор для
рисования
Диван
Шкафчики
12
30
30
20
2000
700
1000
10000
2000
24000
21000
15000
10000
40000
Итого 239000
Рисунок. 5 Оборудование для детей в первую очередь должно
быть безопасным.
Организационная структура для эффективной работы комнаты достаточно
двух сотрудников, которые будут работать посменно. В обязанности работников
входит: присматривать за детьми; обеспечивать безопасность детей; держать
75
помещение в чистоте; следить за работой оборудования; общаться с детьми,
учить их играм и развлечениям. Сотрудники, должны быть образованными и
порядочными. Желательно чтобы няня имела медицинское или педагогическое
образование. Кроме этого очень важно находить общий язык с маленькими
посетителями. Работники детской игровой комнаты обязательно должны иметь
медицинскую книжку и проходить регулярные медосмотры. Помните, что от
внимательности сотрудника зависит безопасность детей, важно проводить
тщательный отбор сотрудников. Общая сумма первоначальных инвестиций
составляет 239000 руб.
Ежемесячные затраты
Сумма фонда 91000
Амортизация 9000
Коммунальные услуги 15000
Реклама 10000
Бухгалтерия 5000
Непредвиденные расходы 10000
Итого 140000
Рисунок. 6 Общая ежемесячная стоимость 140000 рублей
План продаж составляется на основе следующих данных:
Стоимость 1 часа посещения в рабочие дни — 150 руб., в выходные и
праздничные дни — 200 руб. Точка безубыточности детской игровой комнаты
наступит уже на третий месяц запуска проекта, при этом полностью инвестиции
будут возвращены на тринадцатом месяце работы организации. Наибольшую
выручку (доход) комната приносит в праздничные и выходные дни.
2. Исходя из отзывов гостей на сайте гостиницы, отзывам на booking.com
можно сделать вывод, что к недостатком, можно отнести массажиста, он не
достаточно квалифицирован, было предложено, подобрать более
квалифицированного работника прошедшего специальную подготовку,
76
имеющего документ подтверждающий его компетентность за приемлемую
стоимость, которая будет устраивать работника и гостиничное предприятие.
Наименование Количество Цена за 1 общая сумма
Раздевалка 1 10000 10000
Стол для массажа 1 20000 20000
Валик для массажа 1 1000 1000
Стул для массажиста 1 5000 5000
Зеркало 1 3000 3000
Одеяла 20 2000 40000
Подушки 20 1000 20000
Белье 20 2000 20000
Шкафчик 5 3000 15000
Различные масла, кремы 10 500 за 1шт 5000
Расходные материалы 10 100 за 1шт 1000
Итого 140000
Рисунок. 7 Общая стоимость 140000 рублей
3. В отеле нет экскурсовода, так как туристы очень часто спрашивают, куда
можно съездить и добираются до места назначения своим ходом, поэтому было
предложено нанять опытного работника, который знает хорошо город и может
показать множество интересных и красивых мест в городе и подсказать гостям
где, что находится его заработная плата 30000 рублей получая с этого
дополнительную прибыль. Стоимость данной услуги в гостинице 1 час 2000
рублей, 2 часа 4000 рублей, весь день 6000 рублей. Время работы с 9:00 до 22:00
пн-пт.
4. Исходя из отзывов на сайте гостиницы booking.com было
предложено нанять квалифицированного переводчика, потому, что его нет в
гостинице, переводчик будет очень полезен и востребован при провождении
различных мероприятий, где гостям будет нужна услуга переводчика для работы
77
с иностранными гостями. Его зарплата будет 80000 рублей, эта услуга будет
достаточна оплачиваемая, чтобы отель извлекал прибыль.
Стоимость данной услуги в отеле 1 час 3000 рублей, 2 часа 4500 рублей, 2-
3 часа 6000 рублей. Время работы с 10:00 до 22:00 с пн- пт.
5. Также было предложено то, что для гостиничного комплекса надо
организовать рекламу направленную на привлечение новых клиентов и качество
предоставления услуг, чтобы гости посетившие гостиничное предприятие
оставались довольными. Ведь довольный посетитель всегда будет
рекомендовать гостиницу и услуги, которая ему понравится к примеру такие
услуги как: экскурсовода, массажиста и другие, если оказание этих услуг было
качественным. Каждому иностранному посетителю будет приятно слышать свой
родной язык, и для удовлетворения потребности клиента в переводе с одного
языка на другой.
6.
23
Чтобы улучшить качество обслуживания и оказания дополнительных
и сопутствующих услуг, всем работникам гостиничного предприятия «Азимут
Отель Олимпик Москва» нужно пройти курсы изучения иностранных языков
ведь большинство работников плохо знают иностранный язык.
Наименование Количество цена за 1 шт общая цена
Нанять тренеров 2 шт 40000 80000
Помещение для курсов 1 шт бесплатно бесплатно
Столы 20 шт 3000 60000
стулья 20 шт 2000 40000
Учебная литература 30 шт 1000 30 000
Итого 210000
23
Предложения по улучшению оказания услуг https://kachestvo.pro/kachestvo-upravleniya/instrumenty-
menedzhmenta/sistema-predlozheniy-po-uluchsheniyam-finishnaya-pryamaya-motivatsii/ (Дата посещения
27.05.2020)