6
1.1. Понятие и сущность управления . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.2. Специфика управления качеством услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 15
1.3. Стандартизация и сертификация в управлении рестораном. . . . . . . . . . . .26
1.4. История развития ресторанного бизнеса в России. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
Выводы по главе 1……………………………. ….….….….….….….….….….… 38
2. Тенденции современной гастрономии в управлении рестораном на примере
ресторана 5 звезд Керчь . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
2.1. Общая характеристика ресторана. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
2.2. Основные показатели деятельности ресторана . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
2.3. Ассортимент меню ресторана . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
2.4. Современные тенденции гастрономии и их специфика в управлении
рестораном . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61
Выводы по главе 2……………………….………….………….………….……. . .63
Заключение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65
Список литературы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
ВВЕДЕНИЕ
7
В качестве темы моей дипломной работы была выбрана “Тенденции
современной гастрономии в управлении рестораном на примере ресторана 5
звезд Керчь”.
Актуальность исследования заключается в том, что сегодня вкусы людей
постоянно меняются. И любое современное российское заведение ресторанного
бизнеса, которое хочет получить большое количество постоянных клиентов,
должно оперативно реагировать на данные изменения. Успешный ресторан
должен предлагать свои клиентам уникальные и вкусные блюда по наиболее
приемлемой для посетителя цене.
Цель исследования – проанализировать текущее состояние российского
ресторанного бизнеса, определить, какие сейчас тенденции современной
гастрономии получили наибольшее распространение в этой сфере.
В качестве объекта диплома был выбран ресторан “5 звезд Керчь”. Это
заведение общественного питания находится в спальном районе Москвы
Бирюлево и является одним из главных мест развлечения и отдыха всех
жителей района.
Предмет исследования – современная гастрономия и ее роль в
управлении заведением ресторанного бизнеса.
Во время написания дипломной работы были поставлены следующие
задачи:
определить, что такое управление рестораном, раскрыть сущность этого
понятия;
ознакомиться со спецификой управления качеством услуг;
ознакомиться с процессом стандартизация и сертификации в ресторанном
бизнесе;
изучить и проанализировать историю развития российского ресторанного
бизнеса;
предоставить общую характеристику исследуемого ресторана “5 звезд
Керчь”;
8
изучить основные показатели деятельности ресторана;
изучить и проанализировать ассортимент меню ресторана “5 звезд
Керчь”;
определить, какие современные тенденции гастрономии учитывает в
своей работе ресторан, как при управлении заведением учитывается их
специфика.
Методологической основой исследования признаны сравнительный и
наблюдательный методы, сочетаемые с комплексной и системной оценкой
изучаемых отношений.
Информационной базой стали бухгалтерская отчетность ресторана “5
звезд Керчь” за 2014-2016 гг., первичная учетная документация, бухгалтерские
регистры.
Глава 1. Теоретические аспекты управления рестораном
9
1.1. Понятие и сущность управления
На сегодняшний день под термином “ресторан” понимается предприятие
общественного питания, которое может предоставить своим посетителям
широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в том числе заказные и
фирменные блюда; различные алкогольные напитки, табачные и кондитерские
изделия, предоставить клиентам высокий уровень обслуживания, организовать
их отдых.
Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению,
реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий
сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья,
покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую
квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в
условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического
оснащения в сочетании с организацией досуга.
Сегодня в России у многих инвесторов большой популярностью
пользуется именно ресторанный бизнес. По самым простым расчетам капитала
при вложении в заведение ресторанного типа на 1 кв.м. потребуется примерно
1000 долларов. А прибыль ресторатор начнет лишь через 1,5-2 года. Это время
является средним периодом окупаемости ресторана [5, стр. 95].
Минимальная прибыльность заведение в ресторанном бизнесе России
составляет 20%. Средний показатель рентабельности по стране – 25%. При
эффективном ведении бизнеса прибыльность может достигать и 50% [5, стр.
97]. На размер суммы финансовых вложений и будущей прибыли оказывает
влияние уровень и масштаб планируемого ресторанного бизнеса. Открываемое
заведение может сочетать в себе свойства кафе и бара, бара и ресторана,
относиться к классическому типу ресторана и т.д.
10
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре
предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и
первый, которые должны соответствовать следующим требованиям [3, стр. 50]:
люкс - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности,
широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных
и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и
фирменных напитков, коктейлей - для баров;
высший - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность,
разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и
фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных
и заказных напитков и коктейлей - для баров;
первый - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный
ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного
приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного
приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.
Управление любым современным объектом индустрии питания,
независимо от формата ресторана – очень сложная задача. Для ее решения
необходимо обладать специальными познаниями в этой области, солидным
опытом, необходимыми технологиями. Наибольшую проблему может
составить выбор будущей концепции заведения. Ведь для этого нужно сделать
анализ всех важных факторов (например, имеющаяся сумма для открытия
заведения, месторасположение и тип помещения). Также важно правильно
оценить привлекательность выбранной идеи с точки зрения вложения
инвестиций, подготовить корректный бизнес-план, приобрести все нужное
оборудование для ресторана, включая посуду, инвентарь, мебель, найти
компетентных и ответственных сотрудников, подготовить их согласно
выбранной концепции заведения, найти своих потенциальных посетителей и
удержать их в ресторане.
11
Сегодня любое предприятие общественного питания представляет собой
единую производственно-хозяйственную систему, состоящую из определенных
элементов (подсистем), взаимно связанных друг с другом. Нет четкого
определения, сколько таких подсистем должно быть у того или иного
ресторана. Однако есть одна, которая является обязательно составляющей
системы управления каждого заведения ресторанного бизнеса. Это кадровая
составляющая.
Управление обслуживающим персоналом ресторана - специфический вид
управленческой деятельности, объектом которой является персонал заведения.
Данная область деятельность состоит из следующих важных элементов [3,
стр. 52].: определение потребности в персонале, привлечение персонала,
задействование в работе, высвобождение развитие, контроль персонала, а также
структурирование работ, политика вознаграждений и социальных услуг,
политика участия в успехе, управление затратами на персонал и руководство
сотрудниками.
В результате получается, что основной элемент системы управления
персоналом – планомерное и системное воздействие на персонал ресторана для
реализации которого используются тесно связанные друг с другом
организационные, социальные, экономические мера, распределение и
перераспределение обслуживающих сотрудников на уровне предприятия
общественного питания, формирование условий для применения трудовых
качеств работников с целью достижения результативной работы заведения,
всестороннего развития всех сотрудников ресторана.
Сегодня многие люди воспринимают работу в ресторане, как временное
трудоустройство. Молодежь не считает всерьез, что в сфере общественного
питания можно проработать долгое время, так как там нельзя добиться карьеры.
В итоге они работают в ресторане до того времени, пока не достигнут
поставленной такой временной цели, как накопление денег для оплаты учебы
или совершения определенной покупки, а затем увольняются.
12
В настоящее время в российские рестораны очень часто берут молодых
девушек и юношей не только на должность официанта или бармена, но и в
качестве администратора. Из-за отсутствия у таких сотрудников необходимого
жизненного опыта, серьезного подхода к выполнению работы и поставленных
задача у руководства заведения очень часто могут возникать проблемы с
управлением ресторана [11, стр. 220].
Также распространённым явлением для индустрии питания является
устройства на работу в ресторан людей из невысокого и среднего класса, с
неустроенным бытом и жизнью. Многие молодые люди, не получившие по
определенным причинам высшего образования, выбирают ресторанную сферу.
Однако из-за того, что у нового официанта постоянно возникают проблемы с
бытом, ему еле хватает денег заплатить квартиру, которую он снимает, наличия
проблем с отцом или матерью и других причин он работает иногда без
настроения, не уделяет требуемого внимания посетителям ресторана. В
результате качество обслуживания в ресторанном заведении оставляет желать
лучшего.
Кроме того работать в ресторан могут устроиться еще и люди, у которых
принципы, нормы морали и понятия о честности и порядочности просто
отсутствуют. Главная цель из работы – получение легких денег.
В настоящее время в российской сфере ресторанного бизнеса престиж
таких профессий, как официант или бармен, находится под большим вопросом.
Считается престижно работать менеджером, но никак не официантом. Даже
друзья или родственники человека, который решил пойти работать в ресторан,
могут относиться к нему с унижением.
Сейчас в стране очень тяжело найти хорошо обученного и
высококвалифицированного менеджера, бармена и официанта. Поэтому
обучение кадров является важным направлением в развитии ресторанного
бизнеса России. Руководство заведения понимает, что после набора новых
сотрудников нужно составить для них специальную программу стажировки.
13
Очень часто опытные сотрудники приходят только из других заведений
общественного питания, проработав в них долгие годы. Они обладают богатым
опытом и профессионализмом. Но кроме этого у них уже сформированы свои
правила работы, есть свои привычки. И все это может привести к тому, что они
не смогут найти себя и привыкнуть работать на новом месте. Переучить их уже
будет очень тяжело, особенно если данный ресторан считается на уровень ниже
заведения, откуда пришел человек. Но, несмотря на это, руководство каждого
заведения ресторанного типа должно понимать, что оно способно решить
самостоятельно проблему текучести кадров.
Главными целями управления персоналом ресторана считаются
увеличение конкурентоспособности заведения на рынке, увеличение
результативности труда и деятельности предприятия общественного питания, в
том числе и выход на максимальную прибыль, достижение высокой социальной
эффективности работы персонала ресторана.
Задачи кадровой службы - направления кадровой работы, представленные
в целях работы с персоналом, конкретизированные с учетом конкретных
условий существования заведения ресторанного бизнеса.
Механизм управления представляет собой систему органов управления,
средств и методов, направленных на удовлетворение потребности предприятия
в рабочей силе требуемого количества, качества и к определенному времени.
Цели управления достигаются путем реализации определенных принципов
и методов [11, стр. 230]. Принципами, положенными в основу эффективного
управления персоналом, являются как общие (научность, плановость,
комплексность (системность), непрерывность, нормативность, экономичность,
заинтересованность, ответственность и т.п.), так и частные (соответствие
функций управления целям производства, индивидуализация работы с кадрами,
демократизация работы с кадрами, информатизация кадровой работы,
обеспечение ее уровня, достаточного для принятия обоснованных решений,
подбор кадров с учетом психологической совместимости и др.), также могут
быть специальные и отдельные (для конкретного работника) принципы.
14
На сегодняшний день можно выделить следующие основные принципы
управления организацией ресторанного бизнеса [11, стр. 232]:
Правильное сочетание централизации и децентрализации управления.
Оптимальность и экономичность. Способность делать выбор решения с
обязательной оценкой выгодности экономичности системы.
Целенаправленность управления.
Комплексность.
Демократизация управления.
Эффективность деятельности заведения.
Для управления персоналом ресторанов разработаны специальные методы
управления, подразумевающие собой способы воздействия субъекта
управления для достижения стратегических и тактических целей системы.
Сегодня в ресторанном бизнесе России все заведения общественного
питания используют три основные группы управленческих методов:
административные (организационные или организационно-распорядительные);
экономические и социально-психологические. Каждая из этих групп обычно
дополняют другую.
К экономическим способам относятся методы хозяйствования, в основе
которых используются объективные экономические законы, общественные
интересы. Экономический анализ помогает оценить реальную эффективность,
определить ее источники, обнаружить положительные и отрицательные
направления, оценить экономическую результативность оказания услуг
заведением и т.д.
К организационно-распорядительным методам относятся дополнительные
способы, которые определяют перечень участников и сроки выполнения,
ответственных лиц на каждом участке работы, конкретные формы
осуществления контроля. К основным организационно-распорядительным
методам относятся:
15
метод организационного воздействия. Он включает в себя метод
организационного регулирования, метод организационного
нормирования, метод организационного инструктирования;
метод распорядительного воздействия.
При управлении персоналом ресторана следует учитывать такой
основополагающий признак, как степень свободы управления с учетом
воздействия субъекта на него. Если рассматривать сотрудника заведения
индустрии питания, как объект управления, он должен обладать следующими
степенями свободы [13, стр. 160]:
1) Ограниченная свобода, подразумевающая, что субъект управления
заставляет зависимый объект выполнять определенные задания,
добиваться осуществления поставленных планов.
2) Мотивационная свобода, подразумевающая, что субъект управления
должен найти обоснованные мотивы, побуждающие объект управления к
выполнению определенных заданий, осуществлению поставленных
планов.
3) Высокую степень свободы, при которой субъект управления должен с
использованием логики и психологии формировать метод воздействия на
относительно независимый объект управления, ставя во главу угла
изучение психологического портрета управляемой личности и тенденции
ее развития.
С учетом рассмотренных степеней свободы объекта методы управления
будет правильней классифицировать на три группы: принуждения, побуждения,
убеждения.
Работающие в современных условиях российские рестораны существенно
отличаются друг от друга по концепции, количеству посадочных мест и
размерах заведения, количеству сотрудников, работающих в ресторане,
организационной форме.