26
Однажды она была почти на грани банкротства. Это было связано с
отсутствием понимания между Монаганом и его партнером о назначении
заведения. Монаган считал, что концепция сети должна быть построена на
качественных поставках. Его партнеры придерживались выполнения
концепции качества обслуживания. В результате, когда Монаган стал
руководителем сети заведений, концепция компании полностью
соответствовало его мнению.
Хорошие лидеры ставят перед собой цель добиться качественного
обслуживания за счет действий, результаты которых могут увидеть
обслуживающий персонал и посетители заведения. Когда думаешь о хорошем
качестве, вспоминаешь несколько имен: Билл Марриотт, Исадор Шарп из Four
Seasons, Хорст Шульц из Ritz-Carlton, Дуг Рот из Bistro 110 в Чикаго, Роберт
Дел Гранде из кафе Annie в Хьюстоне, Джозеф Баум из Rainbow Room в Нью-
Йорке и Норм Бринкер из Brinker International. Все эти люди учитывают в
работе каждую мелочь, постоянно посещают свои заведения, проводят там
много времени, общаются тесно с сотрудниками и клиентами. Они преданы
идее качества в обслуживании и доказывают это на деле [4, стр. 20].
2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.
Концепция маркетинга подразумевает, что маркетинг должен пронизывать
полностью заведение ресторанного бизнеса. Том Фитцжеральд, вице-президент
по маркетингу ARAMARK Services, счиатает, что выполнение маркетинговой
функции в ресторане является обязанностью сотрудников, не относящихся к
отделу маркетинга. Он не согласен с мнением специалистов по маркетингу о
том, что не целесообразно создавать большой и отдельный маркетинговый
отдел. Маркетинг должен функционировать в работе каждого подразделения
заведения.
3. Понимание потребностей потребителей.
Клиенты ощущают качество. Заведения, которые предоставляют
высококачественное обслуживание, четко понимают требования рынка. Блюда
27
или услуга должны быть востребованы целевым рынком. Рестораны должны
понимать потребности целевых рынков.
Ресторан Mr. Steak провел маркетинговое исследование для определения
потребности «недовольной ниши» на их целевом рынке. Согласно полученным
результатам эта важная часть посетителей была разочарована длительным
ожиданием в очереди при оплате счета. За долгие годы работы согласно
стандартной процедуре заведение индустрии питания Mr. Steak выдавало своим
клиентам чеки, а те самостоятельно оплачивали их потом на кассе. После
проведенных исследований заведение решило изменить существующую
процедуру. Теперь всем гостям ресторана предоставлялся выбор: самим
оплачивать чек или просить официанта о помощи.
4. Понимание бизнеса.
Для предоставления обслуживания отменного качества должна быть
хорошо налажена работа всего обслуживающего персонала. Сотрудники
заведения индустрии питания должны хорошо осознавать степень влияния их
работы на итоги деятельности других участников коллектива ресторана. Есть
много заведений общественного питания, обучающих своих сотрудников так
называемому «перекрестному обслуживанию», когда тот же официант или
бармен может выполнять любые виды работ. Подобное обучение возможность
сотруднику изучить разные профессии, поощряет их к пониманию сути работы
и по остальным специальностям. Они видят, как их труд влияет на итоги
работы других служащих, как они все вместе оказывают влияние на восприятие
качества обслуживания посетителей заведения. Таким образом, они начинают
понимать смыл бизнеса.
5. Применение в работе основных организационных принципов.
Работа заведения индустрии питания должна быть хорошо распланирована
и иметь хорошее управление. Для этого сначала разрабатывается проект
концепции управления. При этом требуется специальная система, чтобы
снабжать управленческой информацией обслуживающий персонал заведения
индустрии питания, организовать их хорошую работу. Такие системы
28
подразумевают взятие на работу сотрудников, процесс их обучения, процедуры
покупки услуг, системы управленческой информации, системы технического
обслуживания оборудования, системы контроля качества и системы
производства для кухни. В ресторанах, предоставляющих своим гостям
качественное обслуживание, прекрасно налажены системы операционных
процессов.
6. Фактор свободы.
В первоклассных ресторанах гости ожидают получить обслуживание,
более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть
гибкой. Обслуживающий персонал заведения индустрии питания должен иметь
определенную свободу в своих действиях для обслуживания посетителей и
удовлетворения их потребностей. Сотрудники не должны только выполнять
точно строгие инструкции и соблюдать жестокие правила. Менеджеры должны
поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не создавать
разные преграды в виде правил и инструкций, мешающие сотрудникам
ресторанам предоставлять гостям заведения качественное обслуживание.
7. Использование соответствующих технологий.
Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения
маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы
данных клиентов и совершенствовать методы для поддержания связей с ними.
8. Система управления кадрами
Для работы в сфере ресторанного бизнеса должны наниматься
соответствующие сотрудники, которые будут способны предоставить услуги,
обещанные клиенту.
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение
системы стимулов.
Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания в заведении
индустрии питания состоит в разработке стандартов обслуживания и их целей,
а затем обучении им управленцев и обслуживающего персонала ресторана.
Такие стандарты должны постоянно улучшаться. Сотрудники заведения,
29
оказывающие постоянно хорошее обслуживание, должны получать за это
вознаграждение.
10. Обратная связь с сотрудниками ресторана по результатам труда.
Итоги проведенных исследований должны быть сообщены всем
сотрудникам заведения ресторанного бизнеса. Эту идею должно поддерживать
высшее руководство при контакте с обслуживающим персоналом, а также во
время совещаний отделов. Сотрудники ресторана должны понимать, что
посетителям заведения нравится, а что нет. Они должны также знать, какие
области обслуживания улучшаются, а какие нет.
1.3. Стандартизация и сертификация в управлении рестораном
Главным элементом в системах управления качеством заведений
ресторанного бизнеса считается стандартизация. Под этим понятием
понимается деятельность по нахождению рациональных норм, по принятию
нормативов и установлению специальных требований, фиксированию их в
законодательных документах (стандартах, инструкциях), методики и
требований к разработке продукции.
Таким под термином стандартизация можно понимать комплекс средств,
устанавливающих соответствие стандартам [3, стр. 130].
На сегодняшний день стандартизация считается одним из главных
элементов современного управления качеством услуг и продукции ресторана.
Согласно определению мировой организации стандартизации (ИСО) по данным
термином понимается формирование и использование правил с целью
систематизации деятельности в определенных сферах на пользу и при участии
всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей
оптимальной экономии при выполнении функциональных условий и
требований техники безопасности.
Стандарт - это нормативно-технический документ по стандартизации,
который устанавливает перечень правил, нормативов, требований к объекту
30
стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты
представляются в виде документации, содержащей определенные требования,
правила или нормы, которые необходимо выполнять ресторану. Общей целью
стандартизации является защита интересов посетителей заведений индустрии
питания, государства по вопросам качества предоставляемых блюд и
продукции, процессов ресторанного бизнеса, услуг, оказываемых заведениями
клиентам.
На стадии изготовления блюд стандарты заведений учитывают характер и
особенности выпускаемой продукции, организационно-технический уровень
предприятий, уровень и опыт поваров.
На основе стандартов формируются требования к средствам и способам
контроля и оценки качества изготавливаемых в заведении блюд, позволяют
обеспечить стабильность меню, повысить качество труда поваров.
Стандартизацию необходимо относить к результативным средствам
обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации,
типизации, норм безопасности и экологических требований, единства харак-
теристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг.
Сегодня большую популярность получили мировые стандарты ИСО серии
9000, отражающие вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402
накопленный во всем мире опыт управления качеством.
Согласно ГОСТ 30389-2013 предприятия общественного питания в
зависимости от характера их деятельности подразделяются на [3, стр. 140].:
заведения индустрии питания, которые наладили процесс производства
продукции общественного питания так, чтобы его можно было доставить
конечным покупателям. К таким предприятиям общественного питания
относятся заготовочные фабрики, производственные цеха, занимающие
изготовлением полуфабрикатов и кулинарной продукции,
специализированные кулинарные цехи, предприятия бортового питания и
др.;
31
заведения индустрии питания, которые организовали собственное
производство блюд, предлагают своим клиентам реализацию продукции
общественного питания, обслуживают своих посетителей
непосредственно в заведении и предлагают им забрать готовые блюда с
собой, осуществляют доставку своей продукции по адресам клиентов. К
таким заведениям относятся рестораны, кафе, бары, столовые,
предприятия быстрого обслуживания, закусочные, кафетерии, буфеты.
заведения индустрии питания, которые организовали реализацию
продукции общественного питания с возможным потреблением на месте.
К ним относятся магазины и их отделы.
При определении, к какому типу относится заведение ресторанного
бизнеса, нужно учитывать ряд определенных факторов [11, стр. 255]:
предлагаемый ассортимент продукции объекта индустрии питания,
включая и кулинарной, мучных кондитерских и булочных изделий, их
ассортимент и сложность изготовления;
техническую оснащенность заведения ресторанного бизнеса
(материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование,
состав помещений ресторана, архитектурно-планировочные решения и т.
д.);
методы и формы обслуживания в ресторане;
время обслуживания посетителей заведения, которое включает в себя
период ожидания, предоставления и потребления услуги;
профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
условия обслуживания. К этому показателю можно отнести
комфортность зала заведения, используемая в помещении мебель,
этические характеристики сотрудников ресторана, эстетическое
оформление заведения, интерьер ресторана и многие другие параметры.
Под сертификацией продукции заведений ресторанного бизнеса
понимаются методы, которые подтверждают соответствие продукции заданным
32
российским и международным стандартам. В международной и российской
практике используются разные способы для подтверждения соответствия
объектов индустрии питания установленным требованиям. И их должны
выполнять различные участники процесса: от поваров до продавцов продуктов,
а также независимые организации и учреждения в сфере общественного
питания.
Все заведения ресторанного бизнеса, оказывающие сегодня услуги на
российском рынке, рассматривают сертификацию в рамках ГОСТ. И для них
эта процедура считается больше добровольной, так как в сфере услуг
общественного питания сертификация не носит обязательный характер.
Все заведения ресторанного типа, кафе, столовые, кулинарии и т. д.
обязаны полностью соответствовать требованиям, установленным в
российском «Правила оказания услуг общественного питания», которые
разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав
потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная
сертификация ресторана происходит согласно требованиям ГОСТ Р 50935-96
«Общественное питание.
Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги
общественного питания общие требования». Рестораны непременно выполнять
прописанные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах
пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных
документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для
жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Добровольный сертификат соответствия является подтверждением
высокую степень ответственности ресторана или другого заведения данной
сферы по предоставлению услуг общественного питания перед покупателями и
клиентами.
Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может
проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS).
Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность
33
использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории - «звездности»
ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом
сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая
Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».
На сегодняшний день ресторанный сервис идентичен существующему
уровню обслуживания, который оказывает любая другая организация, основной
целью которой является облуживание клиентов.
Главная разница при сравнении сервисов заведений будет тот факт, что в
предприятии индустрии питания все посетители рассматриваются с точки
зрения гостей. Поэтому и ключевым словом для сферы ресторанного бизнеса
будет “гостеприимство”. Также необходимо учитывать и такой важный момент,
что гость не пропадает бесследно. Если клиенту не понравился уровень
обслуживания заведения сегодня, завтра он будет оставлять свои деньги уже в
другом ресторане.
У каждого предприятия общественного питания сложилась своя точка
зрения на процесс организации взаимодействия с посетителями,
подразумевающее удовлетворение его потребностей, формирование у него
доверительного отношения к ресторану, возвращение его в заведение. Поэтому
при разработке системы управления качеством обслуживания, управление
ресторана должно главную роль уделять стандартам обслуживания посетителей
заведения.
К основным принципам разработки стандартов обслуживания можно
отнести [8, стр. 177]:
Учет стандартам пожеланий и требований конкретных людей. В целом
все стандарты обслуживания в ресторанном бизнесе должны быть
четкими и измеримыми.
Разработка стандартов должна происходить из мнения и информации о
сервисе настоящих клиентов ресторанов. А вот видение менеджеров
заведений, даже самых высших, уходит уже на второй план.
34
Разработанные стандарты должны быть достижимыми для сотрудников
заведения, изменяться с учетом использования различных рынков сбыта.
Уже на первом этапе в стандарты должны быть включены все затраты,
которые будет платить посетитель заведения.
Придерживаться стандартов должны все работники ресторана, будь то
менеджеры или официанты, бармены и повара.
Ознакомление со стандартом обслуживающего персонала должно быть
произведено публично.
Стандарты разрабатываются для измерения уровня развития заведения
ресторанного бизнеса, оценки уровня сервиса и удовлетворенности
посетителей ресторана.
Стандарты должны быть динамичными, изменяться через определенный
период времени. Однажды установленные стандарты обслуживания
предприятием индустрии питания становятся со временем не актуальные.
Это же происходит и со стратегией поведения ресторана на рынке, его
позиционированием и т.д.
Стандарты обслуживания - это критерии, предназначенные для
достижения эффективности системы менеджмента качества предприятий
индустрии питания. Под ними понимается комплекс процедур и ежедневных
операций, который выполняет обслуживающий персонал ресторана для
максимального удовлетворения потребностей и желаний посетителей
заведения. Гарантией коммерческого успеха каждого заведения ресторанного
типа в России является умение владельцев объекта индустрии питания
проанализировать заранее возможные пожелания потенциальных клиентов.
К стандартам относится не только правильная технология обслуживания
гостей заведения, но и отношение каждого сотрудника к своей работе и
выполнению своего функционала, что является показателем отношения к
посетителям ресторана. Во многих случаях причина некачественного
обслуживания находится не в том, что в заведении нет дорого и шикарного
35
оборудования, а интерьер не является эксклюзивным и роскошным, а в простом
и незаметен сервисе. Поэтому любой ресторан, который дорожит своей
репутацией среди клиентов, должен составить собственный свод правил и
норм.
Кодекс нормативов должен включать в себя поведение обслуживающего
персонала, их внешний вид, перечень технологических процессов в заведении,
владение сотрудниками иностранного языка, понимание и знание
обслуживающим персоналом существующей концепции заведения индустрии
питания, структуры ресторана.
Согласно стандартам большого количества российских ресторанов,
обслуживающий персонал заведения должен быть коммуникабельным,
доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в
коллективе. Соблюдение установленных в заведение норм и требований
является гарантией постоянства и сохранности качественных показателей
ресторана. Ведь на самом деле не может быть, что одна смена официантов
оказалась хорошей, а другая – плохой, если работают одни и те же люди.
Каждый сотрудник ресторана, будь то официант или администратор, должен
понимать все предъявляемые к нему требования, выполнять установленные в
заведении профессиональные стандарты.
С точки зрения квалификационных требований всех работников
предприятия общественного питания можно классифицировать на три крупные
группы:
1) руководящий состав (директор, менеджер, администратор);
2) персонал, работающий с гостями заведения (официанты, бармены);
3) поддерживающие отделы (технические сотрудники, работники склада).
Профессионализм и наличие квалификации у сотрудников из каждой
группы оказывает большое влияние на управление качеством. Задача
менеджмента ресторана – забота о наличии у обслуживающего персонала
требуемой квалификации, знаний и опыта для выполнения своего функционала,
и достижения наилучших результатов в работе.