16
Однако среди них всех есть некоторые обязательные элементы – ключевые
сотрудники, присутствующие в структуре каждого предприятие общественного
питания [17, стр. 260].
В первую очередь это руководитель заведения. Его выбирают владелец
или учредители ресторана для оперативного ведения и координации всей
дальнейшей деятельности предприятия общественного питания. В разных
ресторанах данное лицо может называться директором или управляющим.
Вторая важная фигура по значимости каждого заведения – шеф-повар. По
своему статусу он выполняет указания управляющего. Но в тоже время он
несет серьезную ответственность и способен принимать важные решения для
ресторана. Именно его действия серьезно влияют на успех заведения. Поэтому
в ведущих ресторанах шеф-повар является независимым сотрудником
заведения, как и управляющий, и несет полную ответственность за кухню.
Иерархическая система управления рестораном базируется на разделении
функций зала и кухни заведения. Управляющий раздает указания метрдотелям,
которые управляют официантами, барменами, помощниками официантов, а
также технической службой ресторана, службой снабжения, складом,
бухгалтерским и финансовым отделом. В подчинении шеф-повара находятся
сотрудники кухни.
Эта общая схема, получившая распространение на практике, имеет
большое количество вариантов. В крупных холдинговых структурах, которые
владеют целой сетью ресторанов, используется матричная структура
управления. Она подразумевает двойную систему подчинения, которая
подразумевает, что сотрудник подчиняется и функциональному руководителю,
и руководителю по направлению.
Матричное подчинение подразумевает возникновение некоторых проблем,
которые всегда присутствуют в холдинговых организациях. Ведь двойное
подчинение противоречит основному типу управления с единым начальником.
На сегодняшний день в российских заведениях общественного питания
часто возникает ситуация, когда каждый руководитель не может найти общий
17
язык друг с другом. А в итоге страдают только их сотрудники, у которых может
возникнуть стресс. Однако данную проблему легко решить. При матричной
системе должен быть четко расписан функционал руководителей. Тогда один
руководитель сможет ставить своему сотруднику стратегические задачи, а
другой тактические, которые возникают во время повседневной работы.
Каждый ресторан в России обязан содержать управляющего, шеф-повара,
менеджера зала или метрдотеля, поваров, официантов, барменов, а в некоторых
случаях и других специалистов [5, стр. 90].
Уникальная особенность каждого российского ресторана – почти полное
отсутствие конкурентов. Конкуренция присутствует только в некоторых
сегментах между конкретными брендами. Также конкуренция есть на рынке
труда. Рестораторы хотят утроить к себе на работу определенных ценных
сотрудников, которых не очень много в ресторанной сфере. А конкуренции
между отдельными ресторанами как таковой нет. На сегодняшний день в
стране практически нет другой сферы, в которой отсутствует конкурентная
среда.
На ресторанную сферу ни оказывает большое влияние проблема
отсутствия квалифицированных управленческих кадров. Каждый ресторан в
стране имеет большой запас прочности. Благодаря большой норме прибыли
владельцы ресторанов могут даже при плохих управленцах обеспечить
хорошие доходы своего заведения. Однако данная ситуация может кардинально
измениться через 4-5 лет. Тогда может возникнуть реальная конкуренция
между ресторанами, и добиться успеха смогут только заведения, в которых
работают грамотные и опытные управленцы, обладающие большими знаниями
в финансовой сфере и области управления. Именно такие специалисты смогут
добиться прекрасных финансовых результатов заведения.
Отсутствие во многих ресторанов высококвалифицированных
специалистов можно объяснить не только слабой конкуренцией на рынке, но и
спецификой ресторанного бизнеса. В основном все управленцы, которые
добились серьезных успехов, делали свои первые шаги в индустрии питания с
18
должности официанта, бармена, повара. За время своей работы они смогли
изучить и понять все особенности ресторанной индустрии, пройти на практике
все ступени карьерной лестницы.
Таким образом, для грамотного руководства рестораном человек должен
обладать большим количеством специфических знаний ресторанной отрасли,
иметь практический опыт. И чтобы получить такого управленца лучше всего
нанять на работу хорошего специалиста, обладающего достаточным опытом,
обучить его современными управленческими навыками, предоставить ему
финансовые и прочие специальные знания.
1.2. Специфика управления качеством услуг
Существуют различные способы "интерпретации понятия обслуживания".
Чаще всего используется такое определения качество услуг в ресторане,
которое было введено в обиход мировым стандартом ИСО 8402-94
"Управления качеством и качественное обслуживание".
Под качеством обслуживания понимаются определенные особенности
обслуживания, позволяющие ресторану получить возможность выполнить
существующие и планируемые требования.
В МС ИСО 8402-94 под термином «качество обслуживания" понимаются
установленные специфические черты процесса и условий обслуживания,
которые позволяют удовлетворить существующие и планируемые требования
посетителя заведения.
Основными особенностями обслуживания, которые позволяют
удовлетворить следующие требования [5, стр. 120].:
• надежность;
• любезность;
• доверительность;
• пригодность;
• коммуникативность;
19
• внимательное отношение.
Под надежностью понимается способность персонала ресторана
предоставить его посетителю высокий уровень обслуживания. Качественное
обслуживание в каждом предприятии общественного питания должно
начинаться с надежности. И основой в этом являются профессионализм
работающих в ресторане сотрудников, их высокий уровень компетенции. Если
в заведении будут работать некомпетентные работники, ресторан может
понести большие затраты из-за недовольствия клиентов. Приветливое и
дружеское обслуживание посетителей ресторана только увеличит количество
клиентов, позволит сформировать базу постоянных гостей заведения,
Под любезностью понимается способность сотрудника ресторана помочь
клиенту, оперативно обработать его заказ. Когда клиент посещает заведение
общественного питания, у него зачастую могут появится специфичные
желания. И при возникновении подобных нестандартных ситуациях ресторан
должен уметь находит результативное и необычное решение проблемы. Ведь
специфика работы заведений общественного питания сама подразумевает их
постоянное возникновение. Работники ресторана должны заранее быть
готовыми к решению аналогичных проблем, иметь личные и эффективные
принципы работы.
Согласно принципу Парето 20% требовательных и скандальных клиентов
любого ресторана могут вызвать 80% всех проблем. Качественная работа
сотрудников заведения общественного питания должна оперативно на них
реагировать и устранять.
Проведенные в сфере общественного питания исследования доказали, что
первая мысль, которая возникает у любого сотрудника ресторана во время
возникновения конфликта с посетителем заведения, что он не может быть ее
причиной. Возникший факт подтверждает, что обслуживающий персонал не
уверен в своих силах, а руководство ресторана заботится лишь об
удовлетворении клиентов.
20
Правильным поступком официанта будет попытка понять более подробно
конфликт, попытаться решить возникшую проблему, показав при этом
великодушие к недовольному клиенту. Ведь не во всех случаях клиент
действительно прав. Но при этом получит ли ресторан выгоду, если докажет
этот факт? Однозначно такой клиент больше не станет посещать заведение, а
найти вместо него хорошую замену, не просто.
Исследования, потраченные Международной ассоциацией обслуживания,
показали, что выгода нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем сохранить
старого. На основе полученных исследований, проведенных Институтом
программ исследований относительно технической помощи было доказано, что
91% неудовлетворенных клиентов уже больше никогда не посетят данное
заведение. Кроме того, они еще расскажут о своем неудачном визите в ресторан
другим девятью клиентам.
Но 54-70% клиентов будут готовы снова воспользоваться услугами
заведения, когда будут удовлетворены их жалобы.
Под доверительностью понимается способность работников ресторана
вызвать доверие у клиентов. Чтобы добиться этого требования, важно уделить
серьезное внимание внешним параметрам обслуживающего персонала. Ведь
они вызывают серьезное внимание у посетителей заведений общественного
питания. Кроме этого важно сосредоточить внимание и на внешних признаках
ресторана.
Правильно сформированный интерьер помещения, залов ресторана,
чистота в каждом помещения, приятный внешний вид официантов, улыбка на
их лицах становятся важными внешними критериями качества обслуживания.
На основе их посетители заведения делают свои выводы о текущем его
состоянии, становятся вескими причинами для возникновения доверия к
ресторану.
Под пригодностью понимается непринужденность учреждения
коммуникаций с обслуживающим персоналом.
21
Коммуникативность — способность оказать определенную услугу,
способную устранить недопонимание между обслуживающим персоналом
ресторана и клиентами. Необходимая информация будет дана клиентам
вовремя и без дополнительного запроса от их сторон.
Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание,
которое предприятие показывает относительно клиента. Специальная
стоимость этой особенности качества обслуживания говорит, у того каждого
клиента есть специальные требования, отличающиеся от требований других
людей. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо
показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его
индивидуальные требования рассмотрят.
Специфика деятельности заведений общественного питания подразумевает
постоянные и тесные контакты между посетителями и обслуживающим
персоналом. Однако достигнуть абсолютного качества на практике практически
не реально. Обслуживающий персонал будет периодически совершать ошибки,
что приведет к системным неудачам.
Процесс достижения качества можно назвать смело бесконечным, однако
на сегодняшний день каждая организация в сфере ресторанного бизнеса должна
им заниматься. И для этого существуют различные программы повышения
качества сотрудников, направленные на сокращение ошибок, увеличение
восприятие клиентами высокого качества обслуживания в ресторане.
Предприятия общественного питания, неспособные добиться высокого
качества предоставления услуг, могут столкнуться в своей деятельности с
большими затратами.
Высокое качество обслуживания станет главной причиной для
привлечения лояльных клиентов заведения, принесет ресторану
положительную славу и популярность.
А это будет значимым фактором для многих потенциальных клиентов,
собирающихся первых раз посетить данное заведение. Качество определяет
степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение
22
повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение
общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4-6
раз сложнее, чем удержать существующего посетителя.
Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс
привлечения и удержания клиентов [12, стр. 70]. И главная роль в этом
процессе принадлежит обслуживанию. На каждом уровне организаций
ресторанного бизнеса есть свои особенности предоставления сервиса. Каждый
ресторан борется за конкретного клиента.
Даже для заведений со средним уровнем цены важно, чтобы узнавали их
посетителя. А после появления такой узнаваемости у клиента уже появляется
персональный официант. Также есть система дисконтных карт и специальных
скидок, направленная на привлечение новых посетителей ресторана и
сохранение старых клиентов. В заведении элитного типа борьба за конкретного
клиента приобретает еще больший размах. Клиент, который обладает клубной
картой, уже не нуждается в ее предоставлении обслуживающему персоналу, так
как все уже итак знают о том, что он принадлежит к избранным клиентам
данного ресторана и какой скидкой он обладает.
Одним из способов привлечения клиента в элитный ресторан является уже
сама его “элитность”. “Экономия 500$, можно поехать в хороший ресторан с
хорошей кухней, но с приемлемыми ценами” — говорит президент Ассоциации
ресторанного бизнеса Исай Фельдман.
В обществе сегодня считается очень престижным посещать элитные
рестораны, встречаться в них со знакомыми и друзьями. Такие заведения
ресторанного бизнеса помогают человеку удовлетворить его потребность в
престижности, славе, почувствовать себя значимым в обществе. Каждый
ресторан понимает, что очень важно оправдать ожидания гостя. Ведь
удовлетворенный посетитель заведения поможет сформировать своим
знакомым хорошее мнение о качестве обслуживания в данном месте.
В среднем один довольный гость расскажет своим пяти знакомым о
преимуществах и достоинствах выбранного ресторана. А недовольный гость
23
поделится своей отрицательной информацией с десятью и более людьми. Для
формирования баланса между отрицательными и положительными мнениями
посетителей ресторана необходимо, чтобы соотношение удовлетворенных
клиентов уровнем обслуживания к неудовлетворенным было более 2 к 1. На
рынке ресторанного бизнеса заведения, которые получили смешанные отзывы
от их посетителей, считаются посредственными. Поэтому ресторан, который
хочет завоевать превосходную репутацию, должен работать гораздо лучше, чем
многие другие заведения общественного питания.
Френк Перд, который прославился блюдами из цыпленка, однажды сказал
следующие слова: “Клиенты могут отказаться приобретать товары самого
лучшего качества, но вы можете оказать на них влияние и простимулировать их
покупку”. Согласно сведениям, PIMS все заведения можно классифицировать
по качеству обслуживания на три группы.
Из них первая треть, несущая ответственность за создание лучшего его
уровня, способна поощрять своих посетителей на 5-6% выше, чем заведения,
относящиеся к последней трети. Высокое качество обслуживания помогает
предотвратить появление ценовой конкуренции, добиться максимального
дохода в будущем.
Организация ресторанного бизнеса, которое заслужило репутацию
заведения с качественным обслуживанием и превосходным питанием,
считается более конкурентным, чем ресторан с противоречивой репутацией или
заведение, с низким качеством обслуживания. Ресторан, который пользуется
высоким имиджем среди клиентов, смело может рассчитывать на
положительное общественное мнение, постоянное большое количество
постоянных посетителей.
Заведение, которое имеет плохую репутацию, не сможет заинтересовать
большое количество людей, наработать большую базу постоянных посетителей.
О нем обязательно сложится только негативное общественное мнение. Поэтому
во многих случаях рестораны часто начинают активно использовать такой
инструмент как ценовые скидки. Своим посетителям они раздают специальные
24
купоны, которые позволяют купить два блюда по цене одного, используются
другие средства привлечения посетителей. Также для каждого ресторана важно,
чтобы его работники высоко ценили свою работу, были организованы,
предоставляли клиентам только качественное обслуживание. Ресторан,
который планирует создать и поддерживать для своих посетителей
качественное обслуживание, должен обязательно заботиться о том, чтобы в нем
работал хороший персонал.
При взятии людей на работу можно сократить расходы на обучение
персонала, если нанять компетентных и опытных сотрудников. В затраты,
которые связаны с обеспечением качества, входят внутренние и внешние
расходы, затраты системы качества.
К внутренним расходам относятся затраты, которое заведение
ресторанного типа несет на ликвидацию проблемы, обнаруженную раньше
посетителя ресторана. Например, повар готовит жареного окуня вместо окуня
на гриле, которого заказал клиент.
Официант успевает это заметить, когда забирает блюдо на кухне и сразу
обращается к повару с просьбой приготовить блюда заранее. Внешние расходы
появляются после возникновения ошибок качества, с которыми пришлось
столкнуться клиентам заведения. Такие промахи могут обойтись ресторану
очень дорого. Если возникнут подобные проблемы с обслуживанием, клиент
может больше никогда не переступить двери этого заведения.
В качестве примера внешних затрат можно привести бесплатный подарок в
виде бутылки вина, которую менеджер подарил посетителям за слабый сервис и
не спешку и при обслуживании.
На практике доказано, что подобные ошибки очень тяжело заметить до ее
момента достижения клиента, так как предоставление и потребление услуг в
деле обслуживания гостей в ресторанном бизнесе происходит в одно время.
Поэтому качественное предоставление услуг нельзя рассматривать без
возникновения расходов. На практике они получаются ниже по стоимости
расходов, связанных с внутренними и внешними затратами из-за низкого
25
уровня обслуживания. В качестве постоянных расходов на систему качества
можно привести контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи
руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии.
Перечисленные расходы можно смело отнести к будущим инвестициям в
развитие ресторана.
Они обязательно помогут вернуть посетителей заведения. С другой
стороны, внутренние расходы не оказывают влияние на степень
удовлетворения клиента. Это могут быть просто потраченные зря финансовые
вложения. Размер внешних затрат, которые возникли из-за ошибок в
обслуживании, может оказаться очень большим. Ресторан может запланировать
большую сумму затрат на дополнительное обслуживание клиента, который был
вынужден испытать некачественное обслуживание.
Но в некоторых случаях такие усилия могут остаться безрезультатными:
заведение все равно лишится данного посетителя. В результате очевидно, что
качественное обслуживание обладает большим количеством преимуществ для
заведения ресторанного бизнеса. Благодаря ему ресторан завоевывает высокий
имидж у людей, получает большую прибыль.
На сегодняшний день программа качества услуг для управления
рестораном нуждается в совместной маркетинговой деятельности и
организации работы. Для повышения качества обслуживания ресторан должен
соблюдать несколько важных принципов. Сегодня в рамках ресторанного
бизнеса можно выделить 10 принципов, которые можно и нужно использовать
в качестве основы для достижения программы качественного обслуживания [8,
стр. 300].
1.Лидерство. Руководство заведения общественного питания должно четко
понимать, какие цели его заведение должно выполнять в будущем, какое его
назначение. Но и это еще не все. Руководители и собственники заведения
должны уметь рассказать и довести своим сотрудникам имеющееся
представление, заставить их поверить в него, выполнять поставленные
требования. В качестве примера можно привести сеть пиццерий Domino's.