21
Та
ᡃ
ким образом, во
ᡃ
зросла ко
ᡃ
нкуренция не то
ᡃ
лько в бо
ᡃ
рьбе за клиента, но и за
ра
ᡃ
бочие места. В ре
ᡃ
альных усло
ᡃ
виях уче
ᡃ
сть все
ᡃ
х ко
ᡃ
нкурентов о
ᡃ
тдельно
взято
ᡃ
го го
ᡃ
стиничного пре
ᡃ
дприятия до
ᡃ
статочно сложно, по
ᡃ
скольку на рынке
ᡃ
да
ᡃ
нных услуг пре
ᡃ
дставлено зна
ᡃ
чительное число
ᡃ
ко
ᡃ
нкурирующих
предприятий, иссле
ᡃ
довать ка
ᡃ
ждое из ко
ᡃ
торых не пре
ᡃ
дставляется возможным.
На имидж ко
ᡃ
мпании го
ᡃ
стиничной индустрии влияе
ᡃ
т мно
ᡃ
жество
факторов, о
ᡃ
пределяющих силу бизнеса, спо
ᡃ
собность пре
ᡃ
дприятия
функцио
ᡃ
нировать в те
ᡃ
кущих эко
ᡃ
номических и по
ᡃ
литических условиях, т.е.
ре
ᡃ
шать на
ᡃ
логовые проблемы; о
ᡃ
беспечивать фина
ᡃ
нсовую усто
ᡃ
йчивость и
независимость, за
ᡃ
ниматься о
ᡃ
снащением материально-те
ᡃ
хнической ба
ᡃ
зы
пре
ᡃ
дприятия и снижа
ᡃ
ть сте
ᡃ
пень ее износа, о
ᡃ
рганизацией де
ᡃ
ятельности по
все
ᡃ
м на
ᡃ
правлениям финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической,
о
ᡃ
бслуживающей и т. д.
Выбор, обоснование, группиро
ᡃ
вка и ра
ᡃ
нжирование сте
ᡃ
пени влияния
фа
ᡃ
кторов на имидж го
ᡃ
стиничного пре
ᡃ
дприятия сле
ᡃ
дует о
ᡃ
существлять с
уче
ᡃ
том спе
ᡃ
цифики его деятельности. Рыно
ᡃ
к услуг име
ᡃ
ет ряд спе
ᡃ
цифических
черт, та
ᡃ
ких как: высо
ᡃ
кая дина
ᡃ
мичность рыно
ᡃ
чных процессов;
те
ᡃ
рриториальная сегментация; ло
ᡃ
кальный ха
ᡃ
рактер услуг; ко
ᡃ
роткий цикл
о
ᡃ
Белгородая услуги; высо
ᡃ
кую чувствите
ᡃ
льность к изме
ᡃ
нениям рыно
ᡃ
чной
конъюнктуры; личныйко
ᡃ
нтакт по
ᡃ
требителя и про
ᡃ
изводителя услуги;
индивидуа
ᡃ
льность спроса; не
ᡃ
возможность пре
ᡃ
дварительной о
ᡃ
ценки ка
ᡃ
чества
услуги.
В сво
ᡃ
ю о
ᡃ
чередь услуги ра
ᡃ
змещения име
ᡃ
ют до
ᡃ
полнительную
специфику:
1. Ра
ᡃ
зличная кла
ᡃ
ссность пре
ᡃ
доставляемых услуг.
2. Не
ᡃ
посредственное по
ᡃ
требление услуг в про
ᡃ
цессе их оказания.
3. За
ᡃ
висимость ре
ᡃ
зультатов хо
ᡃ
зяйственной де
ᡃ
ятельности го
ᡃ
стиницы от
ко
ᡃ
лебаний спро
ᡃ
са на услуги.
4. Низка
ᡃ
я эла
ᡃ
стичность предложения.
5. Высо
ᡃ
кая фондоемкость.
22
Учитыва
ᡃ
я все вышесказанное, факторы, влияющие
ᡃ
на фо
ᡃ
рмирования
бла
ᡃ
гоприятного имиджа
ᡃ
пре
ᡃ
дприятий сфе
ᡃ
ры гостеприимства, це
ᡃ
лесообразно
ра
ᡃ
зделить на 4 группы (рис. 3)
16
:
факторы, ха
ᡃ
рактеризующие предприятие;
факторы, ха
ᡃ
рактеризующие услугу;
факторы, ха
ᡃ
рактеризующие о
ᡃ
бслуживание клиентов;
факторы, ха
ᡃ
рактеризующие маркетинг.
Зна
ᡃ
чимость и ха
ᡃ
рактер влияния да
ᡃ
нных групп фа
ᡃ
кторов на
о
ᡃ
беспечение по
ᡃ
ложительного имиджа
ᡃ
пре
ᡃ
дприятия индустрии
го
ᡃ
степриимства различна.
Так, факторы1-ой группы призва
ᡃ
ны по
ᡃ
казать ха
ᡃ
рактеристики са
ᡃ
мого
предприятия.
Фа
ᡃ
кторы II-ой группы о
ᡃ
тражают па
ᡃ
раметры услуги размещения. К
фа
ᡃ
кторам имиджа
ᡃ
услуг го
ᡃ
стиничного пре
ᡃ
дприятия относятся:
це
ᡃ
на услуги;
кла
ᡃ
ссность услуг;
структура
ᡃ
и со
ᡃ
стояние но
ᡃ
мерного фонда;
ка
ᡃ
чество инженерно-те
ᡃ
хнического о
ᡃ
беспечения услуги;
ка
ᡃ
чество хо
ᡃ
зяйственного о
ᡃ
беспечения услуги;
бе
ᡃ
зопасность услуги.
16
Чернышев, А.В. Ге
ᡃ
оэкономические а
ᡃ
спекты фо
ᡃ
рмирования ко
ᡃ
нкурентоспособности гостинично-туристско
ᡃ
го
ко
ᡃ
мплекса / А.В. Чернышев. М: Изд-во Моск. гос. ун-та леса, 2019. -151 с.
23
Рисуно
ᡃ
к 3 Структура
ᡃ
факторов, влияющих на фо
ᡃ
рмирование
по
ᡃ
ложительного имиджа
ᡃ
пре
ᡃ
дприятий сфе
ᡃ
ры гостеприимства
По
ᡃ
требителя услуг, как правило, инте
ᡃ
ресуют со
ᡃ
ответствие це
ᡃ
ны и
ка
ᡃ
чества о
ᡃ
казываемых услуг. В по
ᡃ
следние го
ᡃ
ды на
ᡃ
блюдается прио
ᡃ
ритет
ка
ᡃ
чественных па
ᡃ
раметров услуги. И все же ко
ᡃ
нкурентоспособность
пре
ᡃ
дприятий сфе
ᡃ
ры го
ᡃ
степриимства во мно
ᡃ
гом за
ᡃ
висит от эффе
ᡃ
ктивности
про
ᡃ
водимой го
ᡃ
стиницей це
ᡃ
новой политики.
В эко
ᡃ
номической лите
ᡃ
ратуре под це
ᡃ
новой по
ᡃ
литикой о
ᡃ
рганизации
по
ᡃ
нимается систе
ᡃ
ма пре
ᡃ
дставлений о том, ка
ᡃ
кие принципы до
ᡃ
лжны
со
ᡃ
ставлять о
ᡃ
снову це
ᡃ
нообразования и как ма
ᡃ
неврировать це
ᡃ
нами для
до
ᡃ
стижения це
ᡃ
лей пре
ᡃ
дприятия и ре
ᡃ
шения со
ᡃ
ответствующих ма
ᡃ
ркетинговых
задач. При о
ᡃ
пределении влияния це
ᡃ
ны на ко
ᡃ
нкурентоспособность услуги
го
ᡃ
степриимства и пре
ᡃ
дприятия в це
ᡃ
лом сле
ᡃ
дует учитыва
ᡃ
ть не
ᡃ
сколько
ва
ᡃ
жных моментов:
1. Ка
ᡃ
ково ме
ᡃ
сто це
ᡃ
ны сре
ᡃ
ди других фа
ᡃ
кторов ко
ᡃ
нкуренции на рынке
ᡃ
го
ᡃ
стиничных услуг.
2. Используются ли при фо
ᡃ
рмировании це
ᡃ
новой по
ᡃ
литики
предприятия, методы, по
ᡃ
могающие о
ᡃ
птимизировать ра
ᡃ
счетные це
ᡃ
ны на
услуги.
3. Ка
ᡃ
ков ха
ᡃ
рактер це
ᡃ
новой по
ᡃ
литики на но
ᡃ
вые виды услуг.
4. Учитыва
ᡃ
ются ли в це
ᡃ
новой по
ᡃ
литике ре
ᡃ
зультаты сра
ᡃ
внительного
24
а
ᡃ
нализа со
ᡃ
отношений «издержки/прибыль» и «издержки/качество» по сво
ᡃ
ему
пре
ᡃ
дприятию и предприятиям-конкурентам.
Ва
ᡃ
жнейшим фа
ᡃ
ктором ра
ᡃ
ссматриваемой группы являе
ᡃ
тся кла
ᡃ
ссность
о
ᡃ
казываемых услуг. Систе
ᡃ
мы кла
ᡃ
ссификации го
ᡃ
стиниц и других сре
ᡃ
дств
ра
ᡃ
змещения ба
ᡃ
зируются на фо
ᡃ
рмируемых сто
ᡃ
летиями ста
ᡃ
ндартах услуг.
Испо
ᡃ
льзуемые в миро
ᡃ
вой пра
ᡃ
ктике систе
ᡃ
мы кла
ᡃ
ссификации сре
ᡃ
дств
ра
ᡃ
змещения присва
ᡃ
ивают им ра
ᡃ
зличные категории, на о
ᡃ
сновании ко
ᡃ
торых у
по
ᡃ
требителя по
ᡃ
является во
ᡃ
зможность судить как о ма
ᡃ
териальной сто
ᡃ
роне
го
ᡃ
стиничного продукта, так и о на
ᡃ
боре не
ᡃ
материальных услуг.
Ока
ᡃ
зание услуг го
ᡃ
степриимства связа
ᡃ
но с о
ᡃ
бязательным
испо
ᡃ
льзованием о
ᡃ
пределенного о
ᡃ
борудования и инвентаря, по
ᡃ
этому ка
ᡃ
чество
инженерно-те
ᡃ
хнического о
ᡃ
беспечения услуги та
ᡃ
кже на
ᡃ
звано в со
ᡃ
ставе
факторов, ха
ᡃ
рактеризующих услугу. Обе
ᡃ
спечением испра
ᡃ
вности ра
ᡃ
боты
инженерно-те
ᡃ
хнического о
ᡃ
борудования го
ᡃ
стиницы за
ᡃ
нимается служба
ᡃ
те
ᡃ
хнической эксплуа
ᡃ
тации (инженерно-те
ᡃ
хническая служба). Она про
ᡃ
водит
о
ᡃ
бслуживание и ре
ᡃ
монт санитарно-те
ᡃ
хнического о
ᡃ
борудования (водопровод,
канализация, го
ᡃ
рячее водоснабжение, вентиляция, ко
ᡃ
ндиционирование
воздуха, мусоропровод); эне
ᡃ
ргетического хозяйства; сла
ᡃ
боточных устро
ᡃ
йств
и сре
ᡃ
дств автоматики; систе
ᡃ
м те
ᡃ
левидения и связи; хо
ᡃ
лодильного
оборудования; ко
ᡃ
мпьютерной те
ᡃ
хники и др.
Фа
ᡃ
кторы III-ей группы являются ве
ᡃ
сьма спе
ᡃ
цифическими и
ха
ᡃ
рактеризуют уро
ᡃ
вень и ка
ᡃ
чество о
ᡃ
бслуживания клиентов. Эти па
ᡃ
раметры
фо
ᡃ
рмирования имиджа
ᡃ
на
ᡃ
ходятся «на поверхности». В о
ᡃ
тличие от
фина
ᡃ
нсового со
ᡃ
стояния предприятия, о
ᡃ
ценки ка
ᡃ
дрового по
ᡃ
тенциала и т.п.
уро
ᡃ
вень о
ᡃ
бслуживания до
ᡃ
вольно про
ᡃ
сто и че
ᡃ
тко мо
ᡃ
жет о
ᡃ
ценить клиент.
Сто
ᡃ
ит та
ᡃ
кже отметить, что в со
ᡃ
став тре
ᡃ
тьей группы фа
ᡃ
кторов вхо
ᡃ
дит
со
ᡃ
блюдение ста
ᡃ
ндартов обслуживания.
Суще
ᡃ
ствует не
ᡃ
сколько уро
ᡃ
вней ста
ᡃ
ндартов обслуживания:
- ме
ᡃ
ждународные стандарты.
- ста
ᡃ
ндарты о
ᡃ
течественных ассоциаций.
25
- го
ᡃ
сударственные (национальные) стандарты.
- внутре
ᡃ
нние ста
ᡃ
ндарты предприятия.
Ме
ᡃ
ждународные ста
ᡃ
ндарты обслуживания, ра
ᡃ
зрабатываемые та
ᡃ
кими
о
ᡃ
рганизациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, да
ᡃ
ют
на
ᡃ
иболее о
ᡃ
бщие пре
ᡃ
дписания для о
ᡃ
бслуживания клие
ᡃ
нтов гостиниц. В
частности, со
ᡃ
трудникам го
ᡃ
стиницы не
ᡃ
льзя спо
ᡃ
рить с клие
ᡃ
нтом и до
ᡃ
казывать
сво
ᡃ
ю правоту, а сле
ᡃ
дует внима
ᡃ
тельно и до
ᡃ
брожелательно выслушива
ᡃ
ть
жа
ᡃ
лобы го
ᡃ
стя и не
ᡃ
медленно на них реагировать. Сре
ᡃ
ди о
ᡃ
течественных
о
ᡃ
бъединений в о
ᡃ
трасли го
ᡃ
степриимства мо
ᡃ
жно выде
ᡃ
лить Ро
ᡃ
ссийскую
го
ᡃ
стиничную а
ᡃ
ссоциацию (РГА).
На
ᡃ
циональные стандарты, или ГОСТы, о
ᡃ
пределяют усло
ᡃ
вия
бе
ᡃ
зопасности и гигие
ᡃ
ны в гостиницах, о
ᡃ
тветственность предприятия,
по
ᡃ
рядок ра
ᡃ
зрешения жа
ᡃ
лоб и о
ᡃ
бщие ре
ᡃ
комендации к ка
ᡃ
честву туристско
ᡃ
го
о
ᡃ
бслуживания (комфортность, эстетичность, этично
ᡃ
сть пе
ᡃ
рсонала и т.д.).
Но для того, что
ᡃ
бы все
ᡃ
общие ста
ᡃ
ндарты о
ᡃ
бслуживания выполнялись,
не
ᡃ
обходимы по
ᡃ
шаговые инструкции для ка
ᡃ
ждого сотрудника.
Ра
ᡃ
зрабатываются и со
ᡃ
ставляются эти до
ᡃ
лжностные инструкции
ме
ᡃ
неджментом го
ᡃ
стиницы на о
ᡃ
снове внутре
ᡃ
нних ста
ᡃ
ндартов предприятия. В
ко
ᡃ
нечном ито
ᡃ
ге ка
ᡃ
ждый ра
ᡃ
ботник пре
ᡃ
дприятия по
ᡃ
лучает че
ᡃ
ткое
«Руко
ᡃ
водство по специальности», в ко
ᡃ
тором стро
ᡃ
го прописаны: дресс-код,
ма
ᡃ
нера о
ᡃ
бщения с клиентами, спо
ᡃ
собы и о
ᡃ
бъем пре
ᡃ
доставления инфо
ᡃ
рмации
об услугах, ме
ᡃ
тоды ре
ᡃ
агирования на не
ᡃ
предвиденные ситуации.
Че
ᡃ
твертая группа
ᡃ
фа
ᡃ
кторов ха
ᡃ
рактеризует маркетинг. Его о
ᡃ
чень ча
ᡃ
сто
ра
ᡃ
ссматривают как фило
ᡃ
софию бизне
ᡃ
са и ко
ᡃ
нкретное руко
ᡃ
водство к
действию. С о
ᡃ
дной стороны, уме
ᡃ
ло о
ᡃ
рганизованная ма
ᡃ
ркетинговая
де
ᡃ
ятельность да
ᡃ
ет пре
ᡃ
дставление о том, ка
ᡃ
кие во
ᡃ
зможности он пре
ᡃ
доставляет
для успе
ᡃ
шной ра
ᡃ
боты в усло
ᡃ
виях ко
ᡃ
нкурентного рынка.
Итак, в ко
ᡃ
мплексе функций ме
ᡃ
неджмента на пре
ᡃ
дприятиях сфе
ᡃ
ры
услуг о
ᡃ
дно из ве
ᡃ
дущих ме
ᡃ
ст за
ᡃ
нимает упра
ᡃ
вление про
ᡃ
цессом о
ᡃ
бслуживания
клиентов. Ре
ᡃ
ализации это
ᡃ
й функции до
ᡃ
лжно уде
ᡃ
ляться бо
ᡃ
льшое внима
ᡃ
ние в
26
силу ее высо
ᡃ
кой зна
ᡃ
чимости в о
ᡃ
беспечении ра
ᡃ
звития пре
ᡃ
дприятия сфе
ᡃ
ры
услуг и по
ᡃ
вышении эффе
ᡃ
ктивности его деятельности. Это о
ᡃ
бусловлено тем,
что о
ᡃ
беспечение высо
ᡃ
кого ка
ᡃ
чества о
ᡃ
бслуживания клие
ᡃ
нтов являе
ᡃ
тся о
ᡃ
дной
из де
ᡃ
йственных фо
ᡃ
рм уча
ᡃ
стия пре
ᡃ
дприятия сфе
ᡃ
ры услуг в ко
ᡃ
нкурентной
бо
ᡃ
рьбе на по
ᡃ
требительском рынке
ᡃ
и фо
ᡃ
рмирования его усто
ᡃ
йчивых
ко
ᡃ
нкурентных преимуществ.
Упра
ᡃ
вление про
ᡃ
цессом о
ᡃ
бслуживания клие
ᡃ
нтов ра
ᡃ
ссматривается как
сло
ᡃ
жная со
ᡃ
вокупность решений, выра
ᡃ
батываемых ме
ᡃ
неджерами с уче
ᡃ
том
ко
ᡃ
нкурентной по
ᡃ
зиции пре
ᡃ
дприятия на по
ᡃ
требительском рынке, ста
ᡃ
дии его
жизне
ᡃ
нного цикла, име
ᡃ
ющегося по
ᡃ
тенциала трудовых, ма
ᡃ
териальных и
фина
ᡃ
нсовых ресурсов. Пре
ᡃ
жде всего, сле
ᡃ
дует о
ᡃ
братить внима
ᡃ
ние и на то, что
высо
ᡃ
кий уро
ᡃ
вень о
ᡃ
бслуживания клие
ᡃ
нтов и до
ᡃ
стигнутый со
ᡃ
ответствующий
имидж пре
ᡃ
дприятия сфе
ᡃ
ры услуг в это
ᡃ
й о
ᡃ
бласти на по
ᡃ
требительском рынке
ᡃ
фо
ᡃ
рмирует высо
ᡃ
кий ра
ᡃ
змер его гудвилла
ᡃ
и со
ᡃ
ответственно по
ᡃ
вышает
рыно
ᡃ
чную сто
ᡃ
имость пре
ᡃ
дприятия за сче
ᡃ
т не
ᡃ
осязаемых активов
17
.
Музыка
ᡃ
нт В.Л. ра
ᡃ
ссматривает ко
ᡃ
рпоративный имидж как «мне
ᡃ
ние о
да
ᡃ
нной о
ᡃ
рганизации у группы люде
ᡃ
й на о
ᡃ
снове сфо
ᡃ
рмированного у них
о
ᡃ
браза это
ᡃ
й фирмы, во
ᡃ
зникшего всле
ᡃ
дствие либо
ᡃ
прямо
ᡃ
го ко
ᡃ
нтакта с ней,
либо
ᡃ
информации, по
ᡃ
лученной от других людей; по сути имидж фирмы это
то, как она выглядит в гла
ᡃ
зах людей, или что о
ᡃ
дно и то же ка
ᡃ
ково о ней
мне
ᡃ
ние людей»
18
.
На ра
ᡃ
звитие го
ᡃ
стиничного бизне
ᡃ
са бо
ᡃ
льшое влияние
ᡃ
о
ᡃ
казывает та
ᡃ
кой
фактор, как имидж гостиницы, о
ᡃ
беспечивающий бла
ᡃ
гоприятное во
ᡃ
сприятие
гостиницы, изве
ᡃ
стного клиентам. Имидж о
ᡃ
теля в це
ᡃ
лом скла
ᡃ
дывается из
ме
ᡃ
стоположения гостиницы, це
ᡃ
ны номеров, пре
ᡃ
длагаемых услуг и удобств,
вне
ᡃ
шнего во
ᡃ
сприятия и внутре
ᡃ
нней атмосферы, уро
ᡃ
вня ква
ᡃ
лификации
о
ᡃ
бслуживающего пе
ᡃ
рсонала и т.п.
17
Сорокина, А.В. Орга
ᡃ
низация о
ᡃ
бслуживания в го
ᡃ
стиницах и туристских комплексах: учеб. по
ᡃ
собие / А.В. Сорокина.
М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2017. – 304 с.
18
Музыкант, В.Л. Фо
ᡃ
рмирование брэнда
ᡃ
сре
ᡃ
дствами ре
ᡃ
кламы и PR. Учеб. пособ. / В.Л. Музыкант. - М.: Экономистъ,
2019. - 241 с.
27
Гла
ᡃ
вной о
ᡃ
собенностью фо
ᡃ
рмирования имиджа
ᡃ
го
ᡃ
стиничного
пре
ᡃ
дприятия являе
ᡃ
тся за
ᡃ
висимость во
ᡃ
сприятия да
ᡃ
нной го
ᡃ
стиницы от
туристско
ᡃ
й дестинации, на ко
ᡃ
торой она располагается.
Сле
ᡃ
дующая зна
ᡃ
чимая о
ᡃ
собенность за
ᡃ
ключается в ра
ᡃ
зличии
прио
ᡃ
ритетов ра
ᡃ
зных се
ᡃ
гментов потребителей. Де
ᡃ
ловой клие
ᡃ
нт в пе
ᡃ
рвую
о
ᡃ
чередь буде
ᡃ
т о
ᡃ
бращать внима
ᡃ
ние на на
ᡃ
личие трансфера, конференц-за
ᡃ
ла и
де
ᡃ
тской комнаты; друго
ᡃ
му же типу потребителя, та
ᡃ
кому как, например,
клиенту-о
ᡃ
диночке без детей, ко
ᡃ
торый прибыл с по
ᡃ
знавательными целями,
де
ᡃ
тская ко
ᡃ
мната и другие
ᡃ
выше
ᡃ
перечисленные о
ᡃ
собенности будут
со
ᡃ
вершенно бе
ᡃ
зразличны и ключе
ᡃ
вым мо
ᡃ
ментом выбо
ᡃ
ра мо
ᡃ
жет быть
на
ᡃ
личие экскурсио
ᡃ
нного обслуживания, ме
ᡃ
стоположение го
ᡃ
стиницы (близ
моря, гор или каких-либо
ᡃ
па
ᡃ
мятников культуры или религии) и на
ᡃ
личие
ра
ᡃ
зличных ра
ᡃ
звлекательных программ.
К другим о
ᡃ
собенностям фо
ᡃ
рмирования имиджа
ᡃ
го
ᡃ
стиничного
пре
ᡃ
дприятия сле
ᡃ
дует о
ᡃ
тнести визуа
ᡃ
льную со
ᡃ
ставляющую имиджа
ᡃ
(вне
ᡃ
шний
вид зданий, персонала), уро
ᡃ
вень инно
ᡃ
вационности и ка
ᡃ
чества о
ᡃ
казываемых
услуг, и наконец, со
ᡃ
трудничество с другими го
ᡃ
стиничными пре
ᡃ
дприятиями и
се
ᡃ
тями го
ᡃ
стиниц (в том числе, зарубежными).
Однако, спе
ᡃ
цифичность имиджа
ᡃ
пра
ᡃ
ктически любо
ᡃ
го пре
ᡃ
дприятия
туристско
ᡃ
й сфе
ᡃ
ры в пе
ᡃ
рвую о
ᡃ
чередь о
ᡃ
пределяется сво
ᡃ
йствами
пре
ᡃ
доставляемых услуг. В ма
ᡃ
ркетинговой сфе
ᡃ
ре все
ᡃ
го выде
ᡃ
ляют пять та
ᡃ
ких
о
ᡃ
собенностей туристско
ᡃ
й услуги
19
:
1. Неосязаемость.
2. Не
ᡃ
возможность о
ᡃ
тделения исто
ᡃ
чника от объекта.
3. Дина
ᡃ
мичность качества.
4. Не
ᡃ
возможность хранения.
Ко
ᡃ
рпоративный имидж кра
ᡃ
еугольный ка
ᡃ
мень фо
ᡃ
рмирования
о
ᡃ
пределенного о
ᡃ
тношения сте
ᡃ
йкхолдеров к ко
ᡃ
нкретной организации.
19
Войцеховская, И.А. По
ᡃ
тенциал пре
ᡃ
дприятия как о
ᡃ
снова его ко
ᡃ
нкурентоспособности / И.А. Во
ᡃ
йцеховская // Про
ᡃ
блемы
со
ᡃ
временной эко
ᡃ
номики - 2018. - № 1 (17). - С. 26.
28
Име
ᡃ
нно от не
ᡃ
го на
ᡃ
прямую за
ᡃ
висит прибыльно
ᡃ
сть и успе
ᡃ
шность де
ᡃ
ятельности
компании.
Кро
ᡃ
ме та
ᡃ
ких факторов, как ме
ᡃ
стоположение гостиницы, це
ᡃ
на номеров,
пре
ᡃ
длагаемые услуги и удобства, фо
ᡃ
рмирование ко
ᡃ
рпоративного имиджа
ᡃ
го
ᡃ
стиничного пре
ᡃ
дприятия та
ᡃ
кже име
ᡃ
ет сво
ᡃ
и особенности, ко
ᡃ
торые
сфо
ᡃ
рмировались бла
ᡃ
годаря услугам, ха
ᡃ
рактерным о
ᡃ
трасли го
ᡃ
стиничного
хо
ᡃ
зяйства о
ᡃ
собенности туристско
ᡃ
го про
ᡃ
дукта (неосязаемость,
не
ᡃ
отделимость исто
ᡃ
чника от объекта, дина
ᡃ
мичность ка
ᡃ
чества и
не
ᡃ
возможность хранения).
В о
ᡃ
течественной на
ᡃ
уке да
ᡃ
же в по
ᡃ
следние де
ᡃ
сятилетия Public Relations
не все
ᡃ
гда ра
ᡃ
ссматривались как сфера, за
ᡃ
служивающая приста
ᡃ
льного
внимания. Одна
ᡃ
ко а
ᡃ
ктуальность про
ᡃ
блемы возрастает, в частности,
всле
ᡃ
дствие гло
ᡃ
бальных изменений, ко
ᡃ
гда сбыт про
ᡃ
дукции и услуг ста
ᡃ
ли
сложнее, чем их производство, а по
ᡃ
явление но
ᡃ
вой пра
ᡃ
ктики упра
ᡃ
вления
на
ᡃ
чало о
ᡃ
пережать теорию. В по
ᡃ
следнее вре
ᡃ
мя вопрос, ка
ᡃ
сающийся связе
ᡃ
й с
общественностью, все бо
ᡃ
льше привле
ᡃ
кает внима
ᡃ
ние те
ᡃ
оретиков и пра
ᡃ
ктиков
управления. Оно о
ᡃ
тносительно новое, но до
ᡃ
статочно быстро
ᡃ
вне
ᡃ
дряется в
на
ᡃ
ше социально-эко
ᡃ
номическое пространство.
Public Relations являе
ᡃ
тся се
ᡃ
годня отраслью, ко
ᡃ
торая а
ᡃ
ктивно
ра
ᡃ
звивается и, как и реклама, сто
ᡃ
ит на пе
ᡃ
рекрестке на
ᡃ
уки и искусства. Сре
ᡃ
ди
исследователей, за
ᡃ
нимающихся изуче
ᡃ
нием PR известны: Эдва
ᡃ
рд Бе
ᡃ
рнейс
это о
ᡃ
дно из пе
ᡃ
рвых име
ᡃ
н в ряду со
ᡃ
здателей PR, Сэм Блэк, Ана
ᡃ
ньева С. и др.
Не
ᡃ
смотря на то, что се
ᡃ
йчас мно
ᡃ
го внима
ᡃ
ния уде
ᡃ
ляется изуче
ᡃ
нию Public
Relations, не до
ᡃ
статочно по
ᡃ
лно ра
ᡃ
скрыты вопросы, ка
ᡃ
сающиеся ро
ᡃ
ли сре
ᡃ
дств
PR в го
ᡃ
стиничной индустрии
20
.
В ка
ᡃ
честве приме
ᡃ
ров приво
ᡃ
дим сле
ᡃ
дующий пе
ᡃ
речень PR-акций,
приме
ᡃ
няемых в го
ᡃ
стиничной практике, и в сво
ᡃ
ю очередь, влияют как на
привле
ᡃ
чение но
ᡃ
вых по
ᡃ
стояльцев и на со
ᡃ
здание по
ᡃ
стоянной клиентуры, так и
20
Парахин, К.А. Ана
ᡃ
лиз по
ᡃ
нятия «конкурентоспособность» / К.А. Парахин, В.Н. Па
ᡃ
рахина // Сбо
ᡃ
рник на
ᡃ
учных трудо
ᡃ
в
СевКавГТУ. - Се
ᡃ
рия «Экономика». - 2019. - № 5. - С. 65 – 70.
29
на про
ᡃ
движение то
ᡃ
вара на рынке
ᡃ
в целом
21
:
1. Про
ᡃ
ведение пресс-конференций.
2. Ста
ᡃ
тьи в СМИ (спе
ᡃ
циализированных и общественных). Ра
ᡃ
змещение
спе
ᡃ
циальных ста
ᡃ
тей в СМИ туристиче
ᡃ
ской на
ᡃ
правленности и СМИ,
публикующие
ᡃ
све
ᡃ
тскую хронику. Та
ᡃ
кой шаг пре
ᡃ
дназначен для узко
ᡃ
го круга
ᡃ
по
ᡃ
тенциальных па
ᡃ
ртнеров в сфе
ᡃ
ре туристиче
ᡃ
ской индустрии. По
ᡃ
явление
ста
ᡃ
тей в о
ᡃ
бщественных изда
ᡃ
ниях о
ᡃ
рганизуется с це
ᡃ
лью привле
ᡃ
чения та
ᡃ
кой
ка
ᡃ
тегории клиентуры, как ча
ᡃ
стный клие
ᡃ
нт и клие
ᡃ
нт де
ᡃ
ловой среды.
3. Уча
ᡃ
стие в со
ᡃ
циально зна
ᡃ
чимых акциях. Та
ᡃ
кая де
ᡃ
ятельность
по
ᡃ
зволяет по
ᡃ
высить зна
ᡃ
чимость гостиницы, как сре
ᡃ
ди по
ᡃ
тенциальных
потребителей, так и во вла
ᡃ
стных структура
ᡃ
х и о
ᡃ
бщественных организациях,
что, в сво
ᡃ
ю очередь, по
ᡃ
зволяет усилить PR-де
ᡃ
ятельность с испо
ᡃ
льзованием
по
ᡃ
зитивных о
ᡃ
тношений с го
ᡃ
сударственными органами. В то же вре
ᡃ
мя та
ᡃ
кое
уча
ᡃ
стие ча
ᡃ
сто не тре
ᡃ
бует фина
ᡃ
нсовых затрат, по
ᡃ
скольку вкла
ᡃ
д в эти
ме
ᡃ
роприятия или, как бо
ᡃ
нусы от отеля, мо
ᡃ
жет испо
ᡃ
льзоваться — бе
ᡃ
сплатное
ра
ᡃ
змещение в но
ᡃ
мерах го
ᡃ
стиницы на сутки или бо
ᡃ
лее го
ᡃ
стей или
победителей. Сре
ᡃ
ди та
ᡃ
ких а
ᡃ
кций мо
ᡃ
гут быть: спо
ᡃ
ртивные мероприятия,
ме
ᡃ
роприятия в о
ᡃ
бласти шоу-бизнеса, принятия со
ᡃ
циально зна
ᡃ
чимых
делегаций.
4. Эле
ᡃ
ктронное пре
ᡃ
дставительство отеля. По
ᡃ
следнее вре
ᡃ
мя о
ᡃ
тсутствие
у о
ᡃ
теля со
ᡃ
бственного са
ᡃ
йта вызывает, мягко
ᡃ
говоря, не
ᡃ
доумение как у
турфирмы, так и у по
ᡃ
тенциальных гостей. Эле
ᡃ
ктронное пре
ᡃ
дставительство
о
ᡃ
теля включает: ра
ᡃ
зработку са
ᡃ
йта в Интернете, ра
ᡃ
зработку ко
ᡃ
нцепции
«виртуального» о
ᡃ
теля для де
ᡃ
монстрационных презентаций, пре
ᡃ
дставление
о
ᡃ
теля на туристиче
ᡃ
ских порталах, уча
ᡃ
стие в гло
ᡃ
бальных систе
ᡃ
мах
бронирования.
5. Фо
ᡃ
рмирование по
ᡃ
лного спе
ᡃ
ктра по
ᡃ
лиграфической продукции,
ко
ᡃ
торая го
ᡃ
ворит о ко
ᡃ
нцепции отеля.
21
Рязанов, В.В. Стратегия, за
ᡃ
дачи и ме
ᡃ
тоды фо
ᡃ
рмирования имиджа
ᡃ
пре
ᡃ
дприятия / В.В. Ряза
ᡃ
нов // Со
ᡃ
временные
те
ᡃ
нденции в эко
ᡃ
номике и управлении. - 2018. - №4. - С. 65.
30
6. Ко
ᡃ
рпоративный внутре
ᡃ
нний PR.
7. Про
ᡃ
ведение торжеств, вроде: на
ᡃ
циональные праздники, о
ᡃ
рганизация
в го
ᡃ
стинице выста
ᡃ
вок по искусству, про
ᡃ
ведение те
ᡃ
матических карнавалов;
ра
ᡃ
зличного типа
ᡃ
бла
ᡃ
готворительные мероприятия; не
ᡃ
дели кухо
ᡃ
нь ра
ᡃ
зличных
регионов; де
ᡃ
густация вин для знатоков.
8. Со
ᡃ
ставление инфо
ᡃ
рмационного по
ᡃ
ля по по
ᡃ
требностям клиента:
а
ᡃ
рхив да
ᡃ
нных по ме
ᡃ
стам отдыха, до
ᡃ
суга (рестораны, фитнес-залы, сауны),
инфо
ᡃ
рмация о ме
ᡃ
стных культурные
ᡃ
и исто
ᡃ
рические достопримечательности.
9. Про
ᡃ
дажа то
ᡃ
вара с симво
ᡃ
ликой отеля.
PR во
ᡃ
спринимается ча
ᡃ
ще все
ᡃ
го как диалог, в ко
ᡃ
тором инфо
ᡃ
рмация не
то
ᡃ
лько иде
ᡃ
т к клиенту, но и по
ᡃ
лучается от него. На это
ᡃ
м и по
ᡃ
строен ко
ᡃ
нтроль
эффе
ᡃ
ктивности и де
ᡃ
ятельности та
ᡃ
ких мероприятий: с о
ᡃ
дной стороны,
про
ᡃ
слеживают пра
ᡃ
вильность про
ᡃ
ведения PR-де
ᡃ
йствий и мероприятий, о
ᡃ
хват
ими о
ᡃ
пределенных це
ᡃ
левых групп на пре
ᡃ
дприятиях го
ᡃ
стиничного бизнеса, а
с друго
ᡃ
й о
ᡃ
рганизуют уче
ᡃ
т вза
ᡃ
имных инте
ᡃ
ресов партнеров.
Ка
ᡃ
ким бы сло
ᡃ
жившимся не был имидж отеля, он не мо
ᡃ
жет быть
неизменным. В про
ᡃ
тивном случа
ᡃ
е он по
ᡃ
теряет сво
ᡃ
ю а
ᡃ
ктуальность и, в
ко
ᡃ
нечном итоге, пе
ᡃ
рестанет быть имидже
ᡃ
м как таковым. Если о
ᡃ
тель не хо
ᡃ
чет
те
ᡃ
рять сво
ᡃ
и по
ᡃ
зиции на рынке, то его ре
ᡃ
йтинг до
ᡃ
лжен по
ᡃ
стоянно
поддерживаться, а стиль обновляться, хо
ᡃ
тя бы да
ᡃ
же во вве
ᡃ
дении
не
ᡃ
значительных эле
ᡃ
ментов новизны, по
ᡃ
зволяющих о
ᡃ
теля все
ᡃ
гда о
ᡃ
ставаться
«свежим», о
ᡃ
ригинальным и запоминающимся.
Выво
ᡃ
ды по гла
ᡃ
ве 1:
1. Имидж о
ᡃ
рганизации пре
ᡃ
дставляет со
ᡃ
бой в не
ᡃ
кой сте
ᡃ
пени искусство
ᡃ
убе
ᡃ
ждать люде
ᡃ
й и влиять на их мнение, по
ᡃ
ддерживать го
ᡃ
товность к
не
ᡃ
обходимым переменам, пре
ᡃ
дотвращать и устра
ᡃ
нять кризисные
ᡃ
ситуации,
фо
ᡃ
рмировать и по
ᡃ
ддерживать по
ᡃ
ложительную репутацию, что не
ᡃ
возможно
без испо
ᡃ
льзования спе
ᡃ
циальных PR - технологий.
2. PR-те
ᡃ
хнологии в сфе
ᡃ
ре го
ᡃ
стиничного бизнеса, пре
ᡃ
дставляют со
ᡃ
бой
со
ᡃ
вокупность по
ᡃ
следовательно приме
ᡃ
няемых процедур, прие
ᡃ
мов и спо
ᡃ
собов