5
СОДЕРЖАНИЕ 5
ВВЕДЕНИЕ 6
Глава 1 Теоретические основы управления фирмой в сфере туристических
услуг 9
1.1.Теоретические основы управления сферой туристических услуг 9
1.2.Стратегические цели и основные направления совершенствования
туристических услуг 15
1.3.Особенности адаптации и внедрения нового вида услуг в турфирме 18
Глава 2. Анализ и исследование проблем в сфере туристических услуг 26
2.1.Туристские услуги: характеристика и тенденции развития.Общая
характеристика ООО «Пляж» 26
2.2.Анализ конкурентного окружения и организации управления
ООО "Пляж" 30
2.3. Анализ услуг, оказываемых ООО «Пляж» 36
Глава 3. Разработка и обоснование мероприятий по повышению
конкурентоспособности фирмы в сфере туристических услуг 48
3.1. Мероприятия на укрепление конкурентных преимуществ организации ООО
"Пляж" 48
3.2. Расчет эффективности от реализации предложенных мероприятий 63
3.3. Расчет влияния эффективности мероприятий на изменение основных
показателей деятельности предприятия 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78
6
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день туризм выступает как совокупность
удовлетворения интересов граждан в путешествии или лечении.
Также туризм несет в себе познавательную составляющую, так как
позволяет людям расширять свой кругозор.
Основная задача, которая сейчас стоит перед Правительством России –
это развитие внутреннего туризма с целью повышения притока денежных
средств, и создание туристической привлекательности для посещения страны
как российскими, так и иностранными гражданами.
XX век со своим технологическим прогрессом позволил населению
больше времени проводить в путешествиях, и по затратам туризм находится на
3 месте после затрат на жилье и питание.
Туристическая фирма может прикладывать много усилий для
увеличения эффективности от уже существующих туристских продуктов, но
всегда появляется необходимость в разработке нового предложения для
клиентов. Причиной такой необходимости являются смена вкусов потребителя,
усиление конкурентов на рынке, жизненный цикл большинства продуктов
находится на стадии спада и т.д.
Потребители всегда заинтересованы в новинках, которые могут
содержать более увлекательные и познавательные элементы. Большинство
турфирм готовы работать над новыми продуктами, тем самым постоянно
обновляя рынок туристских услуг. Однако степень эффективности разработки
может быть разной. Это зависит от опыта компании на определённом рынке, от
опыта самого персонала, правильная организация сбора информации, наличие
финансовых средств и т.д.
7
Для большинства фирм создание нового туристского продукта является
неотъемлемой частью их выживания на конкурентном рынке. При этом фирме
не обязательно занимать лидирующую позицию в обновлении продукции.
Существует две базовые стратегии выхода на рынок с новым продуктом:
выход на рынок в числе первых компаний, выход на рынок когда товар уже
закрепился, но спрос на него растёт. В первом случае фирма является
инноватором в каком-либо направлении, во втором занимает место
последователя. Однако добиться успеха компания может как в роли лидера, так
и в роли последователя.
Реализация данной программы подразумевает под собой:
- становление нормативной и правовой базы, необходимой для
функционирования туристской отрасли;
- более четкая специализация предприятий, относящихся к туристской
деятельности;
- подготовка кадров для работы в туристской отрасли;
- обеспечение условий для развития внутреннего туризма;
- развитие международных взаимоотношений в области туризма.
Актуальностью данной работы является то, что для повышения
конкурентоспособности и привлечения большей массы клиентов, предприятиям
необходимо, постоянно анализировать рынок, внедрять инновационные
технологии и расширять свой набор услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
мероприятий по укреплению конкурентных преимуществ организации ООО
«Пляж».
Выбор темы связан с необходимостью укрепления конкурентных
преимуществ, путем внедрения новых видов услуг в туристической компании.
Цель исследования – разработка нового продукта в компании ООО
«Пляж» для укрепления конкурентных преимуществ.
Задачи данной работы:
8
- описать значение туристских услуг и их направления
совершенствования;
- описать особенности внедрения нового вида туристских услуг;
- проанализировать деятельность компании ООО «Пляж»;
- выявить в процессе анализа недостатки и предложить пути их
устранения;
- рассчитать эффективность предложенных мероприятий.
В качестве методов исследования выступали: описательный метод,
аналитический, сравнение.
В качестве фактического материала выступили федеральные законы,
регламентирующие туристскую деятельность, исследования по туризму в
Пермском крае, а также непосредственные материалы компании ООО «Пляж».
Объект исследования – туристическая фирма ООО «Пляж».
Предмет исследования – деятельность фирмы по оказанию услуг ООО
«Пляж».
Теоретической и методологической основой исследования послужили
труды отечественных и зарубежных ученых: Зайцевой Н.А., Кабушкина Н.И.,
Кибанова А.Я., Котлера Ф. и др.
9
Глава 1. Теоретические основы управления фирмой в сфере
туристических услуг
1.1. Теоретические основы управления сферой туристических услуг
Услуги и товары туристского назначения, как и любые другие товары и
услуги, поступают в индивидуальное потребление через рынок. [8, с.110]
Туристский рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают
основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на
развитых туристских рынках.
Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере
обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение
потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру
и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не
противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав
потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются
следующие требования:
- безопасность жизни и здоровья;
- сохранность имущества туристов и экскурсантов;
- охрана окружающей среды.
Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые
отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и
потребления, изменчивость и неспособность к хранению.
Туристская услуга составляет из себя комплекс услуг: проживание,
размещение, экскурсионные программы, страховки, трансфер. [26,с.48]
Туристский продукт реализуется на основании договора,
заключаемого в 2 экземплярах в соответствии с законодательством
Российской Федерации.
Все условия путешествия и его стоимость прописываются в
туристской путевке и ваучере.
10
Туристский рынок, как и любой другой, имеет свой спрос.
Как правило, туристский рынок имеет свою сезонность.
Спрос на туристские услуги зависит от таких факторов, как:
- демографические - численность и возраст населения, поло
возрастная структура, размер и состав семьи, урбанизация, культурный
уровень покупателя;
- социально-экономические - занятость, уровень оплаты труда,
пенсионного обеспечения, распределение населения по уровню
дохода;
- географические и климатические особенности страны;
- национальный состав покупателей;
- политическая и экономическая стабильность государства;
- безопасность пребывания;
- прочие случайные воздействия (погода, конфликты и др.). [33, c.96]
Предложением туристического рынка выступает регион пребывания
для туриста, а также общее количество туристских услуг.
Каждый туристский продукт проходит свои стадии жизненного цикла,
это представлено на рисунке 1.1.
Рисунок 1- Стадии жизненного цикла турпродукта [12, c.140]
Так, при выходе на рынок, новый продукт начинает активно
продвигаться среди покупателей, и постепенно завоевывает признание, а затем
идет его спад. Как только начинается спад продукта, на его место приходит
новый. И так происходит постоянно.
Также напрямую от стадии жизненного цикла продукта зависит его
цена.
11
Как только продукт появляется на рынке, его цена достаточно высокая,
так как требует окупаемости всех понесенных затрат.
Как только туристский продукт выходит на стадию роста, его цена
начинает снижаться. И на стадии зрелости его цена становится минимальной.
При этом необходимо четко отслеживать взаимодействие между ценами
и спросом на туристский продукт.
Зачастую, для стимулирования спроса, туроператоры начинают
проводить различные рекламные акции, чтобы повысить спрос на тот или иной
туристский пакет.
Один из главных ограничителей на рынке - покупательная способность
граждан. Рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает
при достаточно высоком уровне жизни населения, в условиях нормальной
конкуренции, политической и экономической стабильности жизни общества.
Выводы ряда ученых, среди которых Ю. Левада, В. Осипов, Н. Римашевская,
А. Овсянников, А. Демидов и др., о социально-экономических возможностях
пользования услугами туризма гражданами России даны в таблице 1 [37, c.75]
Таблица 1
Наиболее востребованные виды отдыха граждан России
Вид отдыха (туризм)
Доля
Морской туризм
26
Экскурсионный туризм
18
Оздоровительный туризм
10
Спортивный отдых
8
Развлекательный отдых
4
Городской отдых
4
Активный отдых
2
Охота
2
Туризм, связанный с
образованием
2
Бизнес туризм
1
Другое
36
Не ответили
16
Из таблицы 1следует, что услугами туристских фирм, как правило,
пользуются только представители первых трех слоев. В совокупности они
составляют менее 20% населения России, а с учетом реального количества
12
выездов клиентура туристского рынка составляет не более 10% населения,
т. е. 14-15 млн. человек.
Таким образом, емкость рынка услуг выездного туризма, по данным тех
же экспертов, составляет 17-18 млрд. долл. (из расчета 1,2 тыс. долларов на
одного туриста сезона 2018 года.) [37, c.75]
Интересен тот факт, что в зависимости от материального положения
граждан в России хотели бы провести отдых организованно от 18%
опрошенных, чье материальное положение значительно улучшилось, до 44%,
чье материальное положение осталось без изменений. При выборе вида отдыха
немаловажное значение имеет возраст туриста, о чем свидетельствуют данные
таблицы 2.
Таблица 2
Возрастные предпочтения туристов по выбору вида отдыха
Вид отдыха
Доминирующий возраст
Отдых на море
21-40
Спортивный туризм
26-35
Отдых в городе
31-40
Отдых на курортах
31-40
Бизнес - туры
26-35
Оздоровительный
отдых
31-40, 51-55
Экскурсии
21-40
Охота
30-56
Рыбалка
31-35
Развлечения
До 30, 36-40
Ночная жизнь
До 30, 26-30, 36-40
Другое
36-40, 56-70
Из таблицы 2 видно, что для туристских компаний интересны в
первую очередь люди в возрасте от 26 до 40 лет, имеющие активную
жизненную позицию, и предусматривающие в своем бюджете такую статью
расходов, как путешествия.
Предпочтения туристов по странам отдыха нашли свое отражение в
таблице 3. [31, c.80]
Таблица 3
Предпочтения туристов по странам отдыха
13
Страна
Предпочтения
Великобритания
Преимущественно интерес у людей
состоящих в браке (семейный отдых)
Германия
Равный интерес у семейных пар и
холостых людей
Испания, «Канарские
острова», Италия
Страны, интересные для холостых
людей.
Данные таблицы 3, несомненно, полезны при проведении рекламных
кампаний для вычленения соответствующих сегментов рынка.
Различия в намерениях посетить страну по видам отдыха
представлены в таблице 4.
Таблица 4
Доминирующий вид отдыха по странам
Страна
Доминирующий вид отдыха
Турция
Отдых на море, экскурсии
Испания (Канарские
острова)
Отдых на море, экскурсии,
спортивный туризм
Что касается российского туристского рынка, то он подразделяется на
внутренний и внешний туризм.
В рамках общей программы мониторинга конъюнктуры туристского
рынка ВЦИОМ при содействии специалистов Восточно-Европейского
института социальных технологий и туризма провел опрос 1477 человек с
целью изучения направлений туристских поездок в зимнем сезоне
2017/18г. Результаты опроса представлены в таблицах 3 -5
Таблица 5
Направления туризма
Направление туризма
Процент от
числа
опрошенных
людей
Процент от
числа
опрошенных,
совершивших
поездку
В пределах Московской
области
7,7
42,4
14
В дальнее зарубежье
4,3
25,4
Центральная Россия
2,1
12,5
В другие регионы России и СНГ
1,5
8,9
На Черноморское побережье
0,6
3,7
На Северный Кавказ
0,6
3,3
В Прибалтику
0,5
2,7
В Крым
0,2
1,4
По данным, которые предоставляет Европейская комиссия, за 2018 год
56% европейцев отправились отдыхать, в то же время 18% населения вообще
не отправляются в отпуск.
Изучение и анализ рынка туристских услуг выявили необходимость
сегментирования различных типов рынков. Изучение рынка каждой конкретной
страны эксперты рекомендуют проводить по следующим показателям:
1. Население. Сегменты: половозрастная структура, численность
работающих, учащихся и пенсионеров, число и структура семей, темпы роста.
2. Социально-экономические условия. Сегменты: структура
доходов и расходов населения, уровень социального обеспечения,
система отпусков, включая их продолжительность и оплату, число
нерабочих дней. [17, с.56]
3. Цели поездок. Сегменты: виды отдыха, продолжительность,
сезонность, направление выезда, структура расходов туристов од
ной страны при поездках в другие страны. Имидж страны, безопасность
поездок.
4. Цены на туристские услуги. Сегменты: индивидуальные
и групповые поездки, стандартные туры, отдельные услуги, в том
числе гостиничные тарифы, цены на питание, стоимость перевозок,
осуществляемых национальными и международными перевозчиками,
соответствие предлагаемых услуг международным стандартам.
5. Конъюнктура рынка. Сегменты: конкурирующие фирмы, виды
предложений, программы пребывания, уровень цен.
6. Уровень и состояние материально-технической базы. Сегменты:
число и состав средств размещения, количество мест и номеров, природные и