25
- Туристский рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают
основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на
развитых туристских рынках;
- рынок туристских товаров и услуг, как правило, эффективно работает
при достаточно высоком уровне жизни населения, в условиях нормальной
конкуренции, политической и экономической стабильности жизни общества;
- чтобы быть лидирующей туристской компанией необходимо искать
новые инновационные продукты;
- в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских
услуг долгосрочный успех компании неразрывно связано с ее
способностью непрерывно внедрять инновации;
- инновационная деятельность в туризме находит свое воплощение в
создании новых или улучшении существующих турпродуктов,
совершенствовании транспортных, гостиничных и других услуг, освоении
новых рынков, внедрении ведущих информационных и телекоммуникационных
технологий, современных форм организационно-управленческой деятельности,
новых подходов к удовлетворению потребностей туристов.
- фирма должна быть приспособлена к работе с новыми продуктами и в
умеренной степени сочетать в них потребности и предпочтения клиентов,
возможности фирмы по производству нового продукта, и не забывать о
позициях конкурентов.
- инновации в туризме следует рассматривать как системные
мероприятия, имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным
сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие отрасли в
регионе.
26
Глава 2. Анализ и исследование проблем в сфере туристических
услуг
2.1. Туристские услуги: характеристика и тенденции развития.
Общая характеристика ООО «Пляж»
Полное наименование организации: Общество с ограниченной
ответственностью "Пляж".
Краткое наименование организации: ООО «Пляж».
Профиль деятельности: туристические агентства.
Адрес: 614000, г Пермь, ул. Луначарского 87
Телефоны: (342) 240-40-60
Режим работы: Пн - Пт с 10 до 19, суббота: с 11 до 16, воскресенье:
выходной.
Туристическое агентство "Пляж" - агент по продаже туристических
путевок крупнейших туроператоров.
Учредительным документом является Устав фирмы. Согласно уставу,
туристическая компания вправе осуществлять турагентскую деятельность.
При создании предприятия была выбрана организационно – правовая
форма – общество с ограниченной ответственностью (ООО).
Среди туристических агентств Перми "Пляж" выделяется удобным
расположением, уютной атмосферой, высококачественным сервисом и
гостеприимством.
Туристическое агентство находится в центре города, а также в деловой и
культурной его части, где исторические памятники соседствуют с
современными зданиями.
ООО «Пляж» впервые открыл свои двери в 2006 году и уже успел
завоевать доверие клиентов и партнеров, наработал стабильную клиентскую
базу.
27
«Пляж» предлагает отдых на популярных курортах вылетом из Перми,
Екатеринбурга, Москвы, интереснейшие экскурсионные маршруты, туры для
взрослых, молодежи и детей.
«Пляж» оказывает следующие туристские услуги:
1) продажа туристских пакетов для населения;
2) VIP-туристическое и инкаминговое обслуживание;
3) бронирование и продажа авиабилетов;
4) бронирование и продажа железнодорожных билетов;
5) бронирование отелей за рубежом, в России и странах СНГ;
6) бронирование аренды автомобилей;
7) доставка авиабилетов;
8) индивидуальные туры;
9) визовая поддержка.
ООО «Пляж» является аккредитованным агентством по продаже
авиабилетов по России и зарубежным странам, также субагентом таких
известных авиакомпаний как S7 (Cибирь), Аэрофлот, Скай-Экспресс, Ютейр и
др.
Главной конкурентоспособной чертой является то, что данная фирма
является многопрофильным туристическим агентством, отличающиеся
надежностью и высоким качеством обслуживания клиентов, которые
гарантируются многолетним стажем работы ее сотрудников на рынке туруслуг.
Миссией туристической фирмы «Пляж» является обеспечение
удовлетворения потребностей потребителей в реализации турпродуктов, что в
свою очередь, обеспечивает получение прибыли.
Главные задачи турфирмы «Пляж»:
- занятие определенной ниши на внутреннем рынке выездного туризма;
- разработка индивидуального подхода к каждому клиенту;
- совершенствование информационной и материальной базы фирмы;
- повышение квалификации персонала.
28
За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества:
тщательный подбор турпродукта, эффективная посредническая деятельность с
туроператором, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания.
Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых
туристических фирм, что подтверждает большое количество сотрудничающих с
ней туристических операторов и постоянных клиентов.
Туристическая фирма «Пляж» является многопрофильным турагентом и
работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, организуя продажу
турпродуктов по въездному и выездному туризму.
Основные показатели деятельности туристической фирмы ООО «Пляж»
на основании отчетов о прибылях и убытках отражены в таблице 6.
Таблица 6
Основные финансово-экономические показатели ООО «Пляж» за
2017–2018 годы, тыс. руб.
Наименование
показателей
Е
Ед.
изм.
Величина
показателя
Изменение
показателя
2017
г.
2018г.
Абс.
Темп
роста,
%
1. Выручка от реализации
т.р.
21400
22100
700
103,2
2. Численность персонала
чел.
5
5
0
100
3. Среднегодовая выручка на
1 работающего
т.р.
4280
4420
140
103,2
4. Фонд заработной платы
персонала
т.р.
1560
1560
0
100
5. Среднегодовая заработная
плата 1 работающего
т.р.
312
312
0
100
6. Себестоимость
т.р.
14475
15100
625
104,3
7. Затраты на 1 рубль
реализации
руб.
0,68
0,69
0,01
101,4
8. Прибыль
т.р.
6925
7000
75
101,1
9. Рентабельность продаж
%
25,9
25,3
-0,6
10. Рентабельность
продукции (услуг)
%
38,3
37,1
-1,2
11.Количество проданных
путевок
шт.
948
959
11
101,1
29
Как видно из таблицы 6 ООО «Пляж» является прибыльной фирмой в
настоящее время, но рентабельность услуг заметно упала, это значит, что
предприятию необходимо разработать новые услуги для увеличения выручки и
рентабельности услуг.
Ведущими специалистами турфирмы «Пляж» можно назвать начальника
отдела продаж и менеджера по туризму, возглавляющих работу по нескольким
направлениям. В организационной структуре наблюдается четкое разделение на
уровни. Основные распоряжения в фирме идут непосредственно от
генерального директора.
В целом, туристическая фирма ООО «Пляж» функционирует слаженно,
руководство оперативно реагирует на любого вида проблемные ситуации,
возникающие на предприятии.
Качество принятия управленческих решений определяется уровнем
профессионального мастерства руководителей анализируемого предприятия и
его подразделений, поэтому целесообразно проанализировать уровень
образования руководителей, который представлен в таблице 7.
Таблица 7
Профессиональная структура ООО «Пляж»
Должность
Категория
персонала
Количество
работников
Генеральный
директор
Руководители
1
Главный бухгалтер
Специалисты
1
Начальник отдела
продаж
Специалисты
1
Менеджер по
туризму
Персонал
1
Офис - менеджер
Персонал
1
ИТОГО
5
Из таблицы 7 видно, что профессиональная структура турфирмы состоит
в основном из руководителей и специалистов.
Структура персонала по уровню образования представлена на рисунке 4.
30
Рисунок 4- Распределение сотрудников по уровню
образования
На рисунке наглядно изображено, что в организации работают в основном
люди с высшим образованием (50%), сотрудники имеющие неоконченное
высшее образование, cоставляют 25% от их общего количества. Среднее
специальное образование имеют 25% сотрудников.
Организация продажи туруслуг все больше нуждается в коллективном и
квалифицированном труде, который невозможен без поддержки со стороны
других сотрудников: это могут быть технические специалисты, представители
службы сервиса, специалисты-аналитики и тому подобное.
2.2. Анализ конкурентного окружения и организации управления ООО
«Пляж»
Организационная структура управления предприятием представляет
собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов,
находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их
развитие и функционирование как единого целого.
Предприятия социально-культурного сервиса и туризма — это не
только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и
сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей
и задач управления между целыми подразделениями и отдельными
работниками.
Один из основных элементов управления организацией – это
организационная структура управления.
50%
25%
25%
Высшее образование
Неоконченное высшее
образование
Среднее специальное
образование
31
Организационная структура управления предприятием представляет
собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся
между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и
функционирование как единого целого.
Совокупность управленческих звеньев в организационной структуре
управления располагается в строгой соподчиненности и обеспечивает
взаимосвязь между управляющей и управляемой системой.
Организационная структура управления складывается из состава,
соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации.
Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение
между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
Рассмотрим подробнее организационную структуру управления ООО
«Пляж» на рисунке 5.
Рисунок 5 - Организационная структура управления ООО
«Пляж»
Из рисунка 5 можно сказать, что всю полноту власти берет на себя
линейный руководитель, возглавляющий коллектив. В разработке
конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ,
планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных
подразделений.
Сама организационная структура туристической фирмы представлена на
рисунке 6.
Генеральный директор
Главный
бухгалтер
Начальник отдела
продаж
32
Рисунок 6 - Организационная структура ООО «Пляж»
Основы данных структур составляет так называемый "шахтный"
принцип построения и специализация управленческого процесса по
функциональным подсистемам организации. По каждой подсистеме
формируется иерархия служб ("шахта"), пронизывающая всю организацию
сверху донизу. Результаты работы каждой службы оцениваются показателями,
характеризующими выполнение ими своих целей и задач.
Корпоративная культура туристической фирмы «Пляж» базируется на
принципе - работа в команде, что обеспечивает заинтересованность всех
сотрудников в общем деле.
«Пляж» - небольшая организация, поэтому каждый сотрудник в фирме
на виду, что обеспечивает высокую мотивацию и дает возможность проявить
свои способности всем.
Организационная структура управления ООО «Пляж» относится к
линейно-функциональной структуре.
В линейно – функциональной структуре управления предприятием есть
свои преимущества и недостатки, которые подробно рассмотрены в таблице 8.
Таблица 8
Преимущества и недостатки организационной структуры
управления ООО «Пляж»
Преимущества
Недостатки
1.Высокий профессиональный
уровень подготовки решений;
1.Сложность подготовки и согласования
решений;
2. Быстрая коммуникация;
2.Отсутствие единого руководства;
3.Разгрузка высшего руководства;
3.Дублирование распоряжений и
коммуникаций;
Главный
бухгалтер
Генеральный директор
Начальник отдела
продаж
Менеджер по
туризму,
офис-менеджер
33
4.Профессиональная
специализация руководителя;
4. Сложность отсутствия контроля;
5.Уменьшение потребности в
специалистах широкого профиля.
5.Застывшая организационная форма, с
трудом реагирующая на изменения.
С целью более детального представления об уровнях управления
составим аналитическую таблицу 9. Анализ звеньев управления
предусматривает оценку структуры функциональных подразделений
анализируемого предприятия.
Таблица 9
Распределение руководителей предприятия (организации) по
уровням менеджмента
Уровень
менеджмента
Численность, чел.
Удельный вес, %
Высший
2
75
Средний
1
25
Низовой
0
0
Всего:
3
100,0
Таблица 9 показывает, что 75 % персонала турфирмы относятся к
высшему уровню менеджмента, что является огромным плюсом в
конкурентоспособности с другими турфирмами.
В организации ООО «Пляж» действует линейно-функциональная
организационная структура управления, которая опирается на использовании
преимуществ четкой и однозначной ответственности, которая основана на
линейной связи подчиненных и руководителей.
К их задачам также относится уточнение намеченных целей и принятие
решений по распределению заданий и средств для их выполнения.
Далее рассмотрим таблицу 10, где рассмотрены выполняемые функции
должностей фирмы и делегирование полномочий.
Таблица 10
Выполняемые функции и делегирование полномочий
Наименование
должности
Выполняемые
функции
Делегирование полномочий
Кому
В какой
части
34
Генеральный
директор
туристической
компании
Общая
координация
деятельности
компании, общее
руководство
-
-
Главный
бухгалтер
Ведение
финансовых
отчетов, ведение
кассовой книги
Директору компании
Директору компании
Начальник
отдела
продаж
Разработка и
реализация новых
видов туров
Директору компании
Директору компании
Менеджер по
туризму
Продажа
тур.путевок
Директору компании,
начальнику отдела
продаж
Директору компании
Офис-
менеджер
Консультирование
клиентов
Директору компании,
начальнику отдела
продаж
Директору компании
Из таблицы 10 можно сказать, что делегирование полномочий от
различных сотрудников в конечном итоге предоставляются генеральному
директору турфирмы.
Распределение руководителей организации ООО «Пляж» по уровню
образования и уровню менеджмента подробно рассмотрены и представлены в
таблице 11.
Таблица 11
Распределение руководителей предприятия (организации) по
уровню образования
Уровень
менеджмента
среднее
среднее
профес-
сиональное
высшее
в т.ч.
профильное
непрофильное
Высший
2
1
1
Средний
1
1
1