4
Содержание
Введение ................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические аспекты организации бизнес-коммуникаций в
индивидуальном предпринимательстве................................................................ 9
1.1.Сущность и понятие коммуникационных процессов .................................... 9
1.2. Эффективность деловых коммуникаций в менеджменте .......................... 19
1.3. Специфика бизнес-коммуникаций в малом бизнесе .................................. 28
Глава 2. Анализ системы бизнес-коммуникаций ИП Карпова Л.А. ................ 35
2.1. Общая характеристика ИП Карпова Л.А. .................................................... 35
2.2. Анализ показателей финансово-хозяйственной деятельность ИП Карпова
Л.А. ......................................................................................................................... 38
2.3. Анализ внешних коммуникационных процессов ИП Карпова Л.А. ........ 44
Глава 3. Разработка предложений по развитию и управлению бизнес-
коммуникациями ИП Карпова Л.А. .................................................................... 54
3.1. Формирование плана продвижения личного бренда ИП Карпова Л.А. с
целью развития бизнес-коммуникаций ............................................................... 54
3.2. Оценка затрат на реализацию разработанных предложений и оценку их
эффективности ....................................................................................................... 76
Заключение ............................................................................................................ 85
Список использованной литературы ................................................................... 91
Приложения ........................................................................................................... 95
5
Введение
В настоящее время проблема обеспечения эффективных бизнес-
коммуникаций является актуальной, так как хорошо налаженные
коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности.
Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во
всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы
руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное
время и в удобной форме для принятия решений.
По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для
успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем
менеджмента. По существу, это своего рода «кровеносная система» единого
организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех,
кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве
владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют
работу «чужими руками».
В связи с этим актуальность данной темы очевидна, так как от
эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее
не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и
людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и
благополучие всей страны в целом.
Коммуникации дают возможность для разработки и принятия решений,
реализации обратной связи и корректировки процесса в зависимости от
ситуации. Именно поэтому менеджмент должен знать и уметь применять на
практике основные концепции коммуникационных методик и быть способным
применять ответственные решения по их применению. Коммуникации служат
инструментом для координации деятельности отделов компании, а также
позволяют получать необходимую информацию на всех уровнях управления.
Эта проблема в настоящий момент актуальна, поскольку эффективность
организации зависит от хорошо налаженных коммуникаций. Если в компании
будут эффективны управления коммуникациями, то она будет эффективна и в
6
остальных видах деятельности. Коммуникации должны обеспечивать
руководство компании объективной информацией в нужное время и в нужной
форме. Это необходимо для своевременного принятия решений. Значит,
управление коммуникациями является важнейшим, применительно к теории
организации.
Особенно актуальна данная проблема для малых предприятий и
индивидуальных предпринимателей, так как данная категория хозяйствующих
субъектов ограничена в ресурсах и вынуждена искать способы построения
эффективных бизнес-коммуникаций с минимальными материальными
вложениями.
Целью данной выпускной работы выступает: Разработка предложений
по развитию и управлению бизнес-коммуникациями ИП Карпова Л.А.
Для достижения поставленной цели необходимо обеспечить решение
следующих задач исследования:
проанализировать сущность и понятие коммуникационных
процессов;
исследовать вопрос эффективности деловых коммуникаций в
менеджменте;
охарактеризовать специфику бизнес-коммуникаций в малом
бизнесе;
представить общую характеристику ИП Карпова Л.А.;
выполнить анализ показателей финансово-хозяйственной
деятельность ИП Карпова Л.А.;
провести анализ внешних коммуникационных процессов ИП
Карпова Л.А.;
сформировать план продвижения личного бренда ИП Карпова
Л.А. с целью развития бизнес-коммуникаций;
провести оценку затрат на реализацию разработанных
предложений и оценку их эффективности.
7
Объектом исследования в данной работе является ИП Карпова Л.А..
Предметом исследования является управленческие отношения,
складывающиеся в процессах бизнес-коммуникаций на субъектах малого
предпринимательства.
Степень разработанности проблемы. На раннем этапе развития
менеджмента внимания коммуникациями управлению ими практически не
уделялось. А.Файоль был практически единственным, кто проанализировал
проблемы, связанные с коммуникациями, и предложил важные решения для
них. Со времен исследований А.Файоля проблема коммуникаций продолжала
оставаться одной из важнейших в работе ученых в области менеджмента.
Вопросам управления коммуникациями уделяется внимание практически во
всех современных учебниках по менеджменту. Большое внимание данной
проблеме уделяли такие известные исследователи в области менеджмента как
М. Альберт, Р.Х. Холлом, Т. Парсонс, М.Х. Мескон, Ф. Лютенсом, Ф.
Хедоури.
Из отечественных авторов это Б.З. Мильнер, А.И. Кочеткова, Ю.Д.
Красовский и др. Все исследователи менеджмента сходятся на мнении, что
эффективность коммуникаций влияет на эффективность организации в целом,
поскольку плохая коммуникация может нарушить деятельность компании.
Эффективность коммуникаций, по мнению ученых, зависит от способности
хорошо преодолевать барьеры при осуществлении коммуникационного
процесса.
В работе были использованы труды таких авторов, Алешина И.В.,
Бердышев С.Н., Гундарин М.В., Колодий Н.А., Котлер Ф., Успенский И.В.,
Бортник Е. М., Мамонтов А., Лисовский С.Ф., Рогалева Н.Л. и других.
Методы исследования: теоретический анализ литературы; опрос среди
клиентов; метод наблюдения.
Новизна исследования заключается в следующем, что впервые проведен
анализ бизнес-коммуникационных процессов в организации (на примере ИП
8
Карпова Л.А.), и предложены рекомендации по совершенствованию деловых
коммуникационных процессов в данной организации.
Практическая значимость заключается в том, что разработанные
рекомендации по совершенствованию деловых коммуникационных процессов
могут быть использованы в деятельности исследуемой организации, а также в
открывающихся малых компаниях для эффективности работы с другими
организациями. Если в дальнейшем применять данные рекомендации, то это
приведет к улучшению работы организации, способствованию эффективному
развитию внешних коммуникационных процессов, укреплению договорных
взаимоотношений.
Структура работы представляет собой введение, три главы,
заключение, список источников и приложения.
9
Глава 1. Теоретические аспекты организации бизнес-
коммуникаций в индивидуальном предпринимательстве
1.1.Сущность и понятие коммуникационных процессов
Под «коммуникацией» в широком смысле понимают общение, передачу
информации от человека к человеку. В организационном контексте понятие
«коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация - это общение
людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как
объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы
передачи информации)
1
.
Коммуникация - это процесс общения и передачи информации между
людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка
телодвижений и параметров речи
2
.
Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие
между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между
отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это
процесс, с помощью которого руководители развивают систему
предоставления информации большому числу людей и отдельным
индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она
служит необходимым инструментом в координации деятельности
подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию
на всех уровнях управления.
Коммуникацией традиционно принято называть обмен значениями
(информацией) между индивидами через посредство общей системы символов
(знаков), языковых знаков, в частности. Эта сфера знаний и научных
интересов, как и многие другие, начала формироваться еще в древние времена,
поэтому определений у коммуникации приблизительно столько же, сколько и
авторов работ о ней.
По мнению О.С. Виханского термин «коммуникация» происходит от
1
Коммуникации и ступени противоречий [Электронный ресурс]. – [режим доступа]:
http://management61.ru/index.php? do=static&page=124teororg (Дата обращения 11.12.2018)
2
Шепель В. Коммуникационный менеджмент: учеб. пособие / В. Шепель; под ред. В. Шепель. - М.:
Гардарики, 2014. – С. 12
11
группы людей. Обмен информацией широко охватывает разные части
организации и прямо пропорционально соотносится с ее эффективностью. Но
обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало
бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это
кажется.
Эффективная межличностная коммуникация важна для успеха в
управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строятся на
непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий. Во-
вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом
обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью
двусмысленностью. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное
внимание коммуникационному процессу.
Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией
между двумя или более людьми. Его цель — обеспечить передачу и понимание
информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не
достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны
играют в ней активную роль.
Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности
элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного
процесса.
Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее
информацию и передающее ее.
Сообщение — непосредственно информация, закодированная с
помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются
принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.
Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал,
доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать
непосредственно человек, и возможно использование технических средств.
Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания,
телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты,
12
электронная почта, компьютерные сети). Каналом передачи может выступать
сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала
должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и
которое интерпретирует ее
5
.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят
несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и
использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны
поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является
одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью
утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: зарождение идеи;
кодирование и выбор канала; передача сообщения; декодирование
(интерпретация сообщения); обратная связь; «шум».
Данные этапы проиллюстрированы на рисунке 2 в виде развернутой
модели процесса коммуникаций.
Рисунок 2. Развернутая модель коммуникационного процесса
6
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько
секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем эти этапы,
5
Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). –
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http // www.e-
college.ru/xbooks/xbook157/book/index/index.html?go=part-004*page.htm. (Дата обращения 11.12.2018)
6
Грушевицкая Т.Г. Основы межкультурной коммуникации: учеб. для вузов / Т.Г. Грушевицкая, В.Д. Попков,
А.П. Садохин; под ред. Т.Г. Грушевицкой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – С. 81
13
чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования
идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или
сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в
проектировании и кодировании информации с последующей передачей
другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно
сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала
интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель
должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного
процесса.
К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на
этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного
времени на обдумывание идеи.
Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не
приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену
информацией. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет
сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен
эффективно, он должен принять в расчет множество факторов
7
.
Существует связь между восприятием и коммуникацией. У
руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и
совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой
результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для
обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который
воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и
направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного
свойства, свойственный такому образу мышления.
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель
должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова,
7
Коммуникационный менеджмент [Электронный ресурс]. – [режим доступа]: http://www.e-
college.ru/xbooks/xbook157/ book/index/index.html?go= part-004*page.htm(Дата обращения 11.12.2018)
14
интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в
сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом
символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным
каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также
электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную
почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для
физического воплощения символов, передача невозможна.
Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом
этапе, обмен информацией будет менее эффективен.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным
каналом. Часто желательно использовать два или большее количество средств
коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю
приходится устанавливать последовательность использования этих средств и
определять временные интервалы в последовательности передачи
информации.
Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки
сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь
идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и
принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является
лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы
донести идею до другого лица.
Передача информации осуществляется с использованием знаковых
систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в
коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных
процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в
качестве знаковой системы используется речь, и невербальную
коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы
8
.
8
Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2018. – С. 21