15
[7]
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует
систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и
синтаксический. Речь является самым универсальным средством
коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее
всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется
кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения
входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность
употребления слова, его выразительность и доступность, правильность
построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков,
слов, выразительность и смысл интонации.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная
отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые
символы. Основные функции невербальных средств — это дополнение и
замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по
коммуникативному процессу.
Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает
значение только в совокупности с использованием невербальных символов
для трансляции сообщений.
Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель
декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли
получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же
значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду
отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не
требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться
9
.
С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения
коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения
предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль
9
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-
е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2017. – С. 104
16
воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения
раскрывается одновременно с декодированием.
Обратная связь. Точность понимания получателем смысла
высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда
произойдет смена коммуникативных ролей, и получатель превратится в
отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл
принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего
элемента коммуникационного процесса — обратной связи.
Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне
направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере
сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит
обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность
его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если
обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов,
окажется изолированным или обманываемым.
Обратная связь может способствовать значительному повышению
эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду
исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей
для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь
отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает
напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности
интерпретации сообщений.
Шум. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом
коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает
очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум — это любое
вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения.
Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена
информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном
оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл
в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном
17
статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять
точную передачу информации.
Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех
этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения
передаваемого послания.
Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла
и может полностью блокировать попытку установления информационного
обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени
достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.
Внешние коммуникации - это информационные взаимодействия с
внешней средой, в которые люди вступают и которые поддерживают при
выполнении своих функциональных или должностных функций
10
.
Во внешних коммуникациях можно рассматривать типы коммуникаций:
B2B - то есть «бизнес для бизнеса». Это понятие характеризует, кто
является источником, а кто адресатом какой-либо информации, товаров или
услуг. Как правило, при этом имеется в виду деловое взаимодействие. Отличие
от обычного бизнеса состоит в том, что здесь в качестве потребителя или
клиента выступает другой бизнес, а не обычный потребитель
11
.
Основная задача В2В - повышение эффективности работы компаний на
В2В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и
расширения географии бизнеса до масштаба всего мира.
В задачи B2B также входит:
- организация взаимодействия между предприятиями - быстро и удобно;
- построение защищённых надёжных каналов обмена информацией
между фирмами;
- координация действий предприятий и совместное их развитие на
основе информационного обмена.
10
Никифоров Г.С. Психология менеджмента: учеб. для вузов / Г.С. Никифоров; 2-е изд., доп. и перераб., под
ред. Г.С. Никифорова. - СПб: Питер, 2014. – С. 205
11
Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2018. – С. 208
18
Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом
технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.
В2G – отношения бизнеса и власти. Действуют правовые нормы,
договоренности и обязательства.
Отношения с теми структурами, регулирование которых не является
обязательным для бизнеса.
В2S – отношения с третьим секторам, эти отношения носят не
обязательный, а, скорее всего имиджевый характер. Отношения единства, в
каких – либо организациях.
В2I – отношения c информационными службами.
Примерами В2I коммуникации могут служить пресс-релиз, посылаемый
организацией в СМИ, публичные выступления её представителя на пресс-
конференции, издание информационного бюллетеня для широкой аудитории,
дни открытых дверей и т.п.
В2Р – отношения с частными лицами
- с потребителями;
- юридические лица, которые составляют число партнеров в бизнесе.
G2G - все внешние контакты будут складываться в 3 группы
организации:
- по функциям организации;
- по взаимодействию в рамках текущих государственных заданий;
- по обращениям сторонних организаций и граждан
12
.
Внешние коммуникации распространяются за рамки организации, то
есть коммуникатор или получатель сообщения находится за пределами
структуры.
С помощью коммуникационных процессов реализуются цели компании,
проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением
12
Рекхэм Н. Стратегия работы с клиентами в больших продажах: Пер. с англ. М.: HIPPO, 2014. – С. 81
19
членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и
воли руководителя.
Важнейшей задачей руководства компании является создание условий
по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, подразделениями,
между организацией и ее окружением. Принятые в лучших компаниях
системы коммуникаций основаны на эффективных технологиях
информационного обмена, на культивировании неформального общения, на
поддержке общения материальными средствами. Интенсивность
информационного обмена в таких компаниях велика, и обычно она начинается
с требования неформальности. Для профессиональной организации внешних
коммуникаций необходимо знание как внешней среды, так и особенностей
коммуникационного процесса.
Коммуникационные процессы компании становятся сегодня ведущими
инструментами развития профессиональной деятельности ее персонала, она
обеспечивает функционирование и дальнейшее развитие информационного
потенциала организации.
1.2. Эффективность деловых коммуникаций в менеджменте
Эффективные коммуникации в деловых переговорах отражают
процесс, в результате которого партнеры с разными интересами,
стратегическими позициями, ожиданиями находят взаимовыгодную область
сотрудничества. Профессионалы максимизируют полезность, удовлетворяют
потребности при минимальных затратах с максимальным результатом. И
остаются друзьями с коллегами. Это мы называем профессионализмом.
Залогом профессионализма в менеджменте делового общения является
сочетание 3 факторов: образования, повышения квалификации, тщательно
анализируемого опыта работы.
Успех любых переговоров заключается в предельно точном осознании
собственных интересов, ресурсов, проведенной диагностики ситуации, а
также выяснения целей и мотивов партнера, применения эффективной
20
переговорной техники
13
. Важно, также чтобы каждая из этих задач
подкреплялась не только знаниями, но и технологическими умениями,
вырабатываемыми на практике. В противном случае знаний может оказаться
много, а польза от них будет продолжать стремиться к нулю.
Эффективность коммуникаций указанных в параграфе 1.1 видов
различна. Данные зарубежных исследований показывают, что
результативность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-
25 %, (т. е. такое количество исходящей от дирекции информации доходит до
рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители
способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью
предназначенной им информации.
Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и
нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший
начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя
предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около
40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до
начальства доходит не более 10% информации
14
. Это убедительно
свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации
коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.
Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами
этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны
отправителя информации
15
.
Также особую роль в эффективности деловых коммуникаций играет
построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения
такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным
13
Менеджмент делового общения и эффективные коммуникации: Учебное пособие. – Казань: Казанский
(приволжский) федеральный университет, 2012 г. - -С. 5
14
Завьялова Е.К. Коммуникации в организациях: учеб. пособие / Е.К. Завьялова, С.Д. Гуриева; под ред. Е.К.
Завьяловой. - СПб.: СПбГТУ, 2011. – С. 21
15
Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. - М.: Изд-во Национального института
бизнеса, 2012. – С. 89
21
положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и
призыву к действию.
Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует
стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав
повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным
человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно
подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста,
хотя 99 могут соответствовать действительности
16
.
Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной
коммуникации.
1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в
послание.
2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации.
3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при
любой коммуникации.
4. Проконсультируйтесь с другими при планировании
коммуникации.
5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное
содержание сообщения.
6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются,
включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.
7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает
коммуникация.
8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на
завтра.
9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.
10. Учитесь умению слушать другого
17
.
16
Касьяник П.М. Психологические основы управления: учеб. пособие. / П.М. Касьяник; под ред. П.М.
Касьяник. - СПб: Изд-во СПбГПУ, 2014. – С. 18
17
Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов. / А.С. Орлов; под
ред. А.С. Орлова. — М.: Гардарики, 2015. – С. 408
22
Следует отметить, что неудовлетворительное состояние
внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в
частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых
работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования
преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное
управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений,
инновационная политика, создание благоприятного психологического
климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И
когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит
крах.
Используя образный подход – к деловым переговорам можно подойти,
используя 3 двери: 1.Сила или власть. В данном случае переговоры не
означают обмен уступками. 2.Интерес или деловая сделка. 3.Право (согласно
договора, соглашения). Чтобы выбрать нужную дверь, необходимо провести
ответственный и кропотливый труд, который начинается задолго до дня
переговоров.
Любые переговоры состоят из 3 стадий (рисунок 3).
Рисунок 3 – Стадии деловых переговоров
18
18
Подготовлено автором по материалам: Менеджмент делового общения и эффективные коммуникации:
Учебное пособие. – Казань: Казанский (приволжский) федеральный университет, 2012 г. -
Подготовка
переговоров
Процесс
переговоров
Анализ подготовки,
процесса и
результатов
переговоров
23
Деловые переговоры начинаются с этапа подготовки, на котором мы
должны не только определить цель предстоящих переговоров, но и собрать
необходимую информацию из различных источников и структурировать ее.
На основе этой информации необходимо подготовить различные варианты
предложений для партнеров по переговорам, выбрать основную и запасные
стратегии ведения переговоров. К этапу подготовки также относится
осуществление предварительных контактов с партнерами, определение
условий проведения переговоров, техническая подготовка к переговорам.
Результаты предварительных договоренностей также служат основой для
планирования процесса переговоров с уточнением состава и ролей
участников
19
.
Непосредственно перед переговорами проводится резонансная
настройка на взаимодействие с партнерами. В данном случае необходимо
учитывать, что психологическая подготовка к переговорам не является
разовым действием, а представляет собой длительный процесс, которым мы с
Вами сейчас и занимаемся. После подготовки нам предстоит встретиться с
нашими партнерами, и первое, что мы должны сделать, это установить с ними
контакт, а именно: привлечь их внимание, показать, что вы не представляете
для них лично опасности, и заинтересовать их. На этом этапе происходит
приветствие, личное знакомство участников переговоров (если они не были
знакомы ранее), налаживание отношений между ними. От того, насколько
удачно был установлен контакт, и насколько успешно он поддерживается,
зачастую, зависит и исход переговоров
20
.
После установления контакта мы переходим к этапу взаимной
ориентации в проблеме. На этом этапе нам предстоит выяснить позицию
наших партнеров, уточнить и четко обозначить свою позицию по обсуждаемой
проблеме, удостовериться в однозначном понимании позиций сторонами. Нам
19
Креславский Е.С. Успешное ведение переговоров. Учеб. материалы. - СПб.: Решение, 1999. – С. 19
20
Касьяник П.М. Психологические основы управления: учеб. пособие. / П.М. Касьяник; под ред. П.М.
Касьяник. - СПб: Изд-во СПбГПУ, 2014. – С. 18
24
предстоит также выявить сходства и различия в позициях сторон и, насколько
возможно, осуществить переход на уровень интересов партнеров. Результатом
этого этапа должна стать готовность сторон к дальнейшему поиску
взаимовыгодного или взаимоприемлемого решения с учетом интересов всех
участников.
Далее нам необходимо представить наши предложения с учетом
интересов сторон, убедить партнеров в преимуществах наших предложений,
ответить на замечания и возражения и, наконец, сформулировать варианты
соглашения. Таким образом, мы переходим на этап поиска решения.
Следующим этапом переговорного процесса является этап заключения
соглашения. На этом этапе нам необходимо точно и четко изложить суть
договоренности на бумаге. Очень важно убедиться в том, что стороны
одинаково понимают соглашение, что в дальнейшем не возникнет
неоднозначность в толковании договоренности
21
.
После формулировки соглашения нам необходимо договориться о
механизмах его реализации, а также о способах и формах контроля за его
выполнением.
Завершая переговоры с партнерами, вне зависимости от их исхода,
важно сохранить и закрепить доброжелательные отношения между вами,
оставить поле и возможности для дальнейшего продуктивного
сотрудничества. На реализацию этих задач направлен следующий этап
технологического цикла – этап выхода из контакта. Этот этап является
последним при непосредственном взаимодействии сторон в переговорном
процессе. Поэтому в настоящем пособии мы остановимся на рассмотрении
этапов технологического цикла переговоров, начиная с подготовки, и
заканчивая выходом из контакта. Однако существуют еще два этапа
переговорного цикла.
21
Завьялова Е.К. Коммуникации в организациях: учеб. пособие / Е.К. Завьялова, С.Д. Гуриева; под ред. Е.К.
Завьяловой. - СПб.: СПбГТУ, 2011. – С. 21