15
Любая коммуникация имеет цель - то, что побудило субъект к
процессу взаимодействия. Любое взаимодействие преследует определенные
цели, независимо осознана цель или нет. "Любая коммуникация
целенаправлена" так говорит Кэтти Кэллерман[
3
], исследователь по
межличностным контекстам. Дать оценку результату коммуникации можно
лишь узнав - была ли достигнута поставленная изначально цель. Целью
коммуникации могут быть различные потребности одного человека, группы
людей или фирмы: сотрудничество, убеждение других людей думать тем или
иным образом, альянс компаний, получение власти, личные потребности,
власть над другими людьми (пропагандирование), желание проявить
воображение либо творческую натуру и пр. Г. Бертон и Р. Димблби считают
что наши потребности можно распределить на группы: творческие, личные,
экономические и социальные.
Очень часто при описании человеческих потребностей используют
схему - пирамиду Абрахама Маслоу американского психолога. В своей
концепции Маслоу выстраивает потребности человека в иерархию, где на
разных уровнях находятся физиологические, базовые потребности,
потребности самореализации и др. В пирамиде ученого пять уровней;
- физиологические потребности (утоление жажды, голода,
сексуальных потребностей и пр.);
- нужды безопасности (чувство безопасности, комфорт, стабильность
условий жизни и пр.);
- потребность во взаимоотношении (потребность в дружбе, семье,
принадлежность к определенной социальной группе и пр.);
3
Вердербер Р., Вердербер К.. Психология общения.. 2003[Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://texts.news/kommunikatsii-obschenie-knigi/printsipyi-kommunikatsii-25735.html
16
- необходимость уважения (уважение со стороны других,
самоуважение, достижение высокой оценки и успеха и пр.);
- необходимость самореализации (духовность - самовыражение,
познание).
Оригинальный вариант пирамиды предложен на Рисунке 1.
Рисунок 1.
Оригинальный вариант пирамиды потребностей Абрахама
Маслоу.
Формы проявления потребностей абсолютно разные, нет ни единого
стандарта для их разграничения. Для каждого из нас имеются свои
мотивации и способности. По мере удовлетворения низших потребностей
индивиду становятся актуальны потребности более высокого уровня.
Поэтому причиной любой коммуникации является удовлетворение
тех или потребностей человека либо группы людей.
17
Любая коммуникация непрерывна. В виду того, что без
коммуникации человек не представляет своей жизни, то она является
непрерывным процессом. Отношения которые выстраиваются вокруг нас, все
события окружающего мира не имеют по своей сути ни начала ни конца, ни
какой либо определенной последовательности событий.
Естественное присутствие коммуникации в повседневной жизни
служит основой для того чтобы, в итоге, и кодирование и декодирование
сообщений протекало одновременно. Невозможно просто закодировать
сообщение и ожидать ответа чтобы декодировать его. Декодируемая нами
информация будет оказывать влияние на кодируемую нами, и наоборот
кодируемая информация окажет влияние на то, как мы будем реагировать на
получаемую информацию.
При всем этом, одни и те же сообщения (послания), кодируемые
разными людьми будут отличаться. Это вытекает из того, что несмотря на то
что сообщения могут быть переданы от одного человека другому, значение
этих сообщений так передаваться не могут. Как было упомянуто выше,
значение сообщений зависит не только от самого сообщения, но и немалую
роль в этом играет индивидуальный способ восприятия данного сообщения.
В итоге конечным результатом абсолютно любого взаимодействия будет
являться разница значений, придерживаемых собеседником.
Коммуникация несовершенна. Такие выводы можно сделать из того,
что содержание коммуникации всегда будет для ее участников различным.
Но это вовсе не означает что она сложна для участников или вообще не
возможна.
Во время общения мы стараемся преподнести свою личность так, как
мы хотим выглядеть в глазах своего собеседника. Получив обратную связь от
адресата, мы возможно изменим мнение о себе либо об окружающих.
18
Поэтому, в процессе взаимодействия может произойти стимуляция, как к
развитию личности, так и к разрушению объекта как личности.
Каждый человек ведет себя в определенной ситуации так как считает
нужным при данном стечении обстоятельств. Поэтому мы выбираем ту, или
иную модель поведения, в зависимости, от ситуации и от используемых в
них ценностей, значения которых не абсолютны, и, будут проявлены лишь
при взаимодействии друг с другом.
Выделяют:
1. Формальные коммуникации; осуществляются среди элементов
формальных структур организации (восходящие и нисходящие) -
межуровневые, (среди подразделений единого уровня) - межуровневые,
руководитель - подчиненная группа, руководитель - подчиненный;
2. Неформальные коммуникации; осуществляются соответственно в
неформальных группах и используется неформальное общение (сюда можно
отнести распространение слухов по служебным вопросам).
Сегодня очень большое внимание уделяют бизнес - коммуникации.
Важную роль руководители уделяют именно информации, так как она
непосредственно влияет на управленческие функции и принятие решений в
процессе деятельности фирмы. Работа менеджера невозможна без передачи
информации и ее получения.
Если в обычной жизни мы подразумеваем под коммуникацией
передачу информации от человека к человеку, то в менеджменте это
считается обменом информацией между людьми. Основываясь на этом
руководитель получит информацию и примет решения, которые доведет до
работников предприятия.
19
Успешные управленцы обладают навыком риторики, являются
хорошими психологами и умеют эффективно выстроить отношения не
только с внешними ресурсами, но и внутри компании, тем самым оградив
себя от временных и информационных потерь.
Внутренние коммуникации - взаимодействия, осуществляются внутри
компании между структурами и элементами организации. Почему в
коллективе необходимо иметь четко отлаженные коммуникации?
"Корпоративные коммуникации" - выстраивание коммуникаций в
коллективе. Понятно что чем больше предприятие тем больше внимания
уделят данному явлению (Если в компании работает три десятка человек и
более тем больше вероятность того что сотрудники не будут общаться между
собой, некоторые не будут даже знакомы). Но и в небольших предприятиях,
даже на этапе развития необходимо иметь налаженные коммуникации чтобы
каждый работник имел представление о проделанной работе своей команды
и как продвигается рабочий процесс в общем. Разумеется, чем меньше
предприятие, тем проще организовать связь между сотрудниками - порой,
достаточно лишь регулярных планерок или общего чата в любом
современном месседжере.
Менеджеру необходимо направлять и развивать корпоративные связи
так, чтобы они приносили пользу. В противном случае, они будут
развиваться сами, но это не принесет фирме слаженности и эффективности в
работе.
Важно правильно настроить коммуникативный поток внутри
организации для объединения сил сотрудников. Направление коммуникаций
на предприятии происходит горизонтальном и вертикальном направлении
(соответственно пространственному положению каналов).
20
Вертикальное направление имеет ряд подтипов. Оно основано на
нескольких критериях одновременно и включает в себя основные виды
коммуникаций:
1. Восходящее направление - коммуникативный поток,
перемещающийся по направлению от более низкому уровню к более
высокому. Благодаря ему происходит получения обратной связи работников
с руководством. Целью данного процесса является информирование
работниками руководства о результате своей работы и текущих дел
предприятия. Служит средством уведомления руководителей мнений
подчиненных. В данной схеме обмен информацией, как правило происходит
в форме предложений, объяснительных записок, отчетов.
Необходимость развития данного направления возрастает в случае:
- увеличения размера организации;
- услуги и продукция организации стали более сложны;
-увеличение географической разбросанности предприятия, открытие
новых филиалов и подразделений.
2. Нисходящая коммуникация - коммуникативный поток,
перемещающийся от более высокого уровня к более низким. Чаще всего
встречающийся вид организационных коммуникаций. Связан чаще всего с
приоритетами и ожидаемыми результатами, выяснением поставленных задач,
оповещением подчиненных грядущих изменений, получением информации о
проблемах на предприятии, мотивации сотрудников в виде вознаграждения,
предложениях и идеях. Нужно учитывать, что чем больше уровней пройдет
информация, тем больше вероятность ее искажения.
Обмен информации может происходить не только между
руководителем и подчиненными, но и между рабочей группой и
21
руководителем. Такое взаимодействие дает возможность повышения
эффективности действия группы, потому что в этом задействованы все
сотрудники и каждый может рассудить о текущем действии дел, новых
целях, задачах, внести свои предложения и пожелания.
Горизонтальные коммуникации - взаимодействие между собой
различных подразделений.
Каждая фирма нуждается в данном виде коммуникаций, помимо
вертикальных направлений. При горизонтальной коммуникации происходит
общение происходящее между сотрудниками рабочей группы, между
исполнительным персоналом или руководителями.
Необходимость этого процесса обусловлена тем, что это позволяет
обеспечить скоординированность действий и сэкономить время. Существуют
следующие виды горизонтальных связей:
-простые - недорогие, ясные;
-сложные, которые требуют затрат и усилий для своего
формирования.
Самый распространенные примеры горизонтальной связи это
налаживание взаимосвязи двух подразделений предприятия, имеющих
прочные контакты по направлениям своей деятельности, прямые
взаимодействия между руководителями для решения возникшего вопроса и
пр.
Внешние коммуникации представляют собой обмен информации
между предприятием и внешним миром, то есть с:
1. Поставщиками;
2. Потребителями;
22
3. Конкурентами;
4. Посредниками;
5. Органами государственной власти и так далее
Эти внешние факторы имеют большое значение на деятельность
фирмы и ее развитие, результат. Задача любой компании - выстроить
отношения с ними, таким образом, чтобы такое поведение компании
сообщалось на всех уровнях предприятия.
Наибольшее внимание в современном мире уделяется созданию
положительного образа фирмы. Для этого на предприятиях создаются целые
подразделения: PR - отделы (от Public Relations - связи с общественностью).
Сотрудники данных отделов работают над внешним и внутренним имиджем
компании используя для этого разные средства. Описанные виды
коммуникаций можно представить схемой номер 1.
Схема 1.
Коммуникации предприятия.
Бизнес коммуникации можно дать следующее определение - это
наука, областью изучения которой является взаимодействие (общение)
людей в деловей сфере (ее внешней и внутренней среде).
23
Таким образом можно сделать вывод что коммуникация на
экономической арене выступает средством достижения определенных
интересов фирм, их становлению, продвижению и развитию в мире бизнеса.
1.2. Понятие и особенности коммуникации как процесса.
Передача информации от одного человека другому, ее восприятие и
обратная связь является процессом обмена информацией. Информация в
данном случае является ресурсом для построения коммуникативного
процесса. В свою очередь, коммуникативный процесс - это взаимодействие
между людьми или иными объектами коммуникации. Желаемым результатом
коммуникативного действия является понимание представленной
информации, ее адекватное восприятие. Порой результаты такого действия
малоэффективны, не приносят желаемого результата. Чтобы разобраться
почему так происходит нужно иметь понимание о основных стадиях данного
процесса. Выделяют четыре основных базовых элемента в процессе обмена
информацией:
1. Отправитель - лицо собирающее и передающее информацию:
2. Сообщение - непосредственно сама информация;
3. Канал - средство передачи информации;
4. Получатель - лицо которому адресована/предназначена информация
и который ее интерпретирует.
Во время обмена информацией получатель и отправитель
осуществляют несколько этапов взаимосвязанных между собой:
1. Зарождение идеи. Идея сама по себе еще не является предметом
обмена информацией, она еще не преобразована в слова и не имеет другой
формы что бы участвовать в обмене информацией.
24
На этом этапе необходимо верно и конкретно обозначить идею для
передачи, сделать ее как можно более интересной и заманчивой для
адресата. При этом стоит учитывать множество факторов.
2. Кодирование выбор канала. Для того, чтобы передать идею
отправителю, необходимо закодировать ее при помощи символов, используя
при этом интонации, слова и язык тела (жесты). Результатом такого
кодирования является трансформация идеи в сообщение.
На данном этапе отправителю нужно верно выбрать канал чтобы он
был совместим с тем типом символов, который был использован во время
кодирования. Самые общепринятые и известные каналы - это все
современные электронные средства для связи (электронная почта,
месседжеры, видеосвязь и прочие), передача письменных материалов и речи.
В случае непригодности используемого канала для физического исполнения
символов, передача становится невозможной. Также, если канал не очень
соответствует идее, информационный обмен станет менее эффективным.
3. Передача. На этом этапе отправителем используется канал для
доставки сообщения адресату. Здесь имеется в виду именно физическая
передача сообщения, но это не является процессом коммуникации, как по
ошибке считают многие люди. Это лишь один из важных процессов, который
пройти необходимо. Цель данного этапа - донесение до получателя идеи. При
этом передача происходит при использовании знаковых систем. Здесь
применяется:
Вербальная коммуникация - использует речь (система фонетических
знаков, который включает в себя два принципа: лексический и
синтаксический) как знаковую систему. Благодаря тому, что при передачи
данных посредством речи смысл сообщения меняется менее всего, можно
сказать, что речь - самое универсальное средство коммуникации.