55
В виду особых климатических условий и географического
расположения в поселке периодически возникают сбои мобильной,
телефонной связи и интернет.
Локальная телефонная связь внутри поселка с выходом на межгород
осуществляется двумя провайдерами МП ЭМР Центр Телекоммуникаций и
связи и ООО Ростелеком. Оборудование в суровых климатических условиях
терпит жесткий прессинг, а именно: перепады температурного режима от -50
градусов по Цельсию зимой до +40 градусов по Цельсию летом, межсезонное
затопление. Из - за вечной мерзлоты региона все локации располагаются не в
земле, а на улице. Поэтому данные локации периодически выходят из строя,
а перезапустить оборудование или заменить изношенный кабель не всегда
позволяют погодные условия.
Альтернатива телефонной связи сотовая связь. Телефон всегда при
себе, возможность выхода в интернет. Но, к сожалению, и, здесь в поселке,
не все так просто. На начало 2019 года услуги мобильной связи в поселке
Тура предлагают пять операторов, но только у одного из них оборудование
позволяет пользоваться скоростным интернетом 3G. Помимо этого
периодически сотовая связь просто "исчезает" из - за неполного обеспечения
оборудованием нашего поселка. Поэтому полноценно пользоваться данным
видом связи мы тоже не можем.
Что касается всемирной паутины - интернета, тут абсолютно
аналогичные проблемы - перегруженность спутников (связь интернет в
поселке происходит только через спутник), периодические вмешательства
погодных условий и отсутствие скорой реакции на сбои в работе
оборудования.
Поселок Тура не является густонаселенным, поэтому компании,
предоставляющие все вышеперечисленные услуги, по моему, мнению не
заинтересованы в обеспечении более мощным оборудованием и повышением
качеств своих услуг, так как заранее знают о нерентабельности этой затеи.
56
Данные шумы образуются не только во внешних, но и во внутренних
коммуникациях, что не может не явиться причиной неудачных
коммуникаций.
Получатели информации тоже выступают при построении
коммуникаций на предприятии источниками шума.
Искажение содержания сообщения может происходить как в связи с
конкретными физиологическими сложностями - у партнера плохое
самочувствие, так и в связи с культурными факторами. Ведь способ
понимания окружающего нас мира зависит от опыта предыдущего общения,
групповой принадлежности, ценностей каждого.
Таким шумом можно считать несостоявшееся собрание по причине
болезни сотрудников, и отказ поставщика работать с небольшим недавно
открывшимся предприятием (например, ввиду неудачного опыта подобного
вида коммуникаций).
57
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕС -
КОММУНИКАЦИЙ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ В ИП ЯТИМОВ
ОДИЛБЕК ОДИНАБЕКОВИЧ.
3.1. Разработка путей повышения эффективности бизнес -
коммуникаций в ИП Ятимов Одилбек Одинабекович.
Для повышения эффективности деятельности ИП Ятимов ОО было
проведено исследование, которое заключалось в опросе и наблюдении за
работой магазина "Кооператор".
Проблемы, которые были выявлены по результату исследований:
1. Магазин "Кооператор" недостаточно известен широкому кругу
покупателей, что негативно отражается на объеме продаж.
2. Руководителем не предусмотрено стимулирование сотрудников за
высокие показатели продаж.
3. Отсутствие достаточного опыта маркетинга продавцов магазина.
4. Отсутствие сопутствующих товаров в магазине.
5. В магазине не проводятся мероприятия для привлечения и
удержания клиентов.
Пути решения проблем и повышения эффективности бизнес -
коммуникаций в ИП Ятимов О. О.:
1. Использовать рекламу как способ повышения коммуникации.
Реклама является средством внешней коммуникации фирмы. Она
имеет не малое значение в жизни каждого современного человека. Реклама
в какой-то степени оказывает влияние на наш стиль жизни и образ, наши
взгляды на жизнь, наше отношение к окружающим и себе лично
формируются под воздействием рекламы. Если посмотреть на нашу жизнь со
стороны, то мы сможем увидеть, что, на самом деле, находимся под
постоянным действием рекламы, при том что сами не замечаем этого. Мы
приобретаем все, что у нас есть либо по совету, либо по рекомендации. Нам
постоянно "говорят" с экранов, из газет, журналов и прочих источниках о том
что для нас лучше. Реклама - двигатель торговли.
58
Поэтому, основным моментом, повышения эффективности
коммуникаций с потенциальными покупателями является привлечение
внимания или реклама товара, продаваемого в магазине, и, соответственно,
реклама самого магазина товаров.
Вывеска исследуемого магазина скромна и строга. Чтобы не менять
вывеску ее необходимо дополнить бегущей строкой на которой будет
отображаться информация о товаре, скидках, акциях и прочих выгодных
предложений которые могут привлечь покупателей. Информация,
отображаемая на бегущей строке должна быть актуальна и максимально
правдива. Таким образом, мы будем доносить простые сообщения до наших
потенциальных покупателей. Это увеличит интерес и привлечет людей с
улицы. Статистика утверждает, что 63% людей на улице, увидев
светодиодную рекламу, читает сообщения на ней, потому, как, их внимание
привлекают яркие бегущие надписи которые видны с дальних расстояний.
Это превосходное решение особенно для нашего населенного пункта, так
как, в связи, с территориальными особенностями наших широт темное время
суток (полярная ночь) занимает большую часть календарного года. Кроме
всего прочего, светодиодная реклама сегодня проста в управлении, является
экономичным и долговечным вложением в свой бизнес.
Реклама с помощью штендера это еще один способ привлечения
внимания потенциальных покупателей.
Штендер - это устойчивая металлическая конструкция на четырех
железных ножках, которая может быть перенесена с место на место без
особых усилий. Штендер выставляется на улицу - недалеко от входа в
магазин на рабочий день, а по окончанию рабочего дня заносится во внутрь
помещения.
Это очень удобный вид рекламы для небольшого магазинчика
одежды, на нем можно разместить информацию о времени работы магазина,
некоторые фотографии предлагаемых моделей одежды магазина. У магазина
59
"Кооператор" как раз можно разместить штендер, что будет являться верным
решением для завлечения потребителей.
Сегодня нельзя представить нашу жизнь без интернета и
соответственно всевозможных социальных сетей и месседжеров. Для
продвижения магазина и оповещения как можно большей аудитории
населения можно создать группу в таких социальных сетях как ВК
(Вконтакте.ру) или ОК (Одноклассники.ру). Сегодня большой
популярностью у населения пользуется Instagramm - социальная сеть,
позволяющая выгружать бесконечное количество фото. При помощи ведения
одной, а лучше нескольких групп в социальных сетях можно доносить
информацию покупателям о поступлении товара, новинках и всевозможных
акциях магазина. Больших затрат этот способ рекламы за собой не несет,
единственный ресурс который будет затрачен - это время и умение работать
в данном направлении. Если именно этот подход окажется более
эффективным и со времени окажется, что работа магазина в интернет
просторах приносит прибыль, можно принять на работу менеджера по
онлайн заказам и открыть интернет магазин на базе магазина "Кооператор".
Самый древний вид рекламы, который начинает работать
самостоятельно - это "сарафанное радио". Люди сами начинают рассказывать
о магазине своим друзьям, знакомым, родственникам, коллегам. Постоянные
клиенты приводят в магазин новых покупателей. По сути, это самый лучший
из видов реклам, но что бы повлиять на него необходимо иметь
соответственный имидж лояльного отношения к покупателю, что бы он
остался доволен. Лозунг для магазина "Клиент всегда прав", только так
можно получить расположение покупательской аудитории.
Но основной вид рекламы, это, все-таки, реклама, непосредственно, в
магазине - работа продавца. Продавец должен оценить покупателя и найти к
каждому из них подход. Так, например, более вялых посетителей необходимо
стараться обслуживать наиболее активно, постараться воздействовать на них
60
путем убеждения. К покупателю со взрывным характером следует иметь в
корне противоположный подход. Поэтому, устная коммуникация
непосредственно в магазине, диалог продавец - покупатель играет самую
важную роль в успехе развития магазина.
2. Рассмотрение руководителем поощрения и стимулирования
сотрудников за высокие показатели продаж.
Продавцы магазина "Кооператор" получают заработную плату в
фиксированной сумме, что по моему мнению в корне не верно. При данном
виде оплаты труда работники не заинтересованы в высоких показателях
продаж, либо это работа на "голом" энтузиазме. Сегодня в магазине можно
наблюдать такую картину: покупатель, приходя в магазин, видит что его
обслуживают не очень охотно. Продавцам нет смысла "из кожи лезть вон",
чтобы продать товар, они знают, что даже при минимальной торговой
выручке получат свою фиксированную заработную плату. Такая работа рано
или поздно приведет к разорению торговой точки.
Руководителю необходимо рассмотреть стимулирующие выплаты за
увеличение показателей продаж. Мотивация персонала является одним из
способов эффективного управления персонала. Эти выплаты должны
составлять некий процент от выручки к окладу сотрудников, что побудит
персонал к дополнительной активной насущной и творческой работе и
вероятнее всего увеличит долю торговой выручки магазина за счет роста
продаж.
В перспективе при положительном исходе данной идеи увеличится
рост продаж и, соответственно, приток новых покупателей. Появится
возможность нанять еще одного продавца и возможность введении вакансии
Старшего продавца, которую, рано или поздно, может занять один из уже
работающих членов коллектива. Это уже получается мотивация на
перспективу.
3. Обучение сотрудников.
61
В идеале, на любом рабочем месте должны работать профильные
сотрудники. Так и в магазине, мы хотим принять на работу продавца с
соответствующим по профилю образованию, и, умением, или хотя бы,
базовыми знаниями в сфере предлагаемой работы. Но, как показывает
практика, заполучить такого продавца, подчас, просто невозможно. На
должность продавца, обычно, идут работать люди, которые либо не имеют
высшего образования, либо не могут устроиться на работу по полученной
профессии. Получаются такие "продавцы по неволе".
То, что эта проблема остро стоит на рынке труда не первое
десятилетие - неоспоримый факт. Виной тому многолетний процесс
обесценивания труда продавцов, снижение планки отбора и то, что
предприниматели подчас берут на работу, практически, любого первого
встречного, который идет на эту должность просто от безысходности. Вот,
отсюда и вытекают все стереотипы о данной профессии.
Поэтому предпринимателям приходится обучать уже имеющиеся
кадры. Обучение сотрудников магазина одежды должно быть постоянным и
регулярным, так как современные тенденции очень динамичны.
В поселке Тура, где располагается магазин "Кооператор", проблема с
продавцами обстоит еще сложнее. Если в мегаполисе у предпринимателя
есть возможность получить ценный кадр, пересмотрев несколько десятков
вакансий, то нам приходится выбирать из того, что имеется. Благо ИП
Ятимову О. О. с продавцами повезло, и удалось взять на работу людей с
опытом работы в сфере розничных продаж и без вредных привычек. Азам
продаж продавцы магазина "Кооператор" уже обучены и этот этап можно
пропустить.
Но грамотный продавец должен знать и понимать продукцию
которую он продает. Так продавцы магазина одежды "Кооператор" должны с
уверенностью рассказать о своем товаре: моделях, фасонах, а подчас и тканях
из которых сшиты вещи.
62
Первый этап обучения может быть ориентацией по ассортименту.
Также продавцы должны быть обучены принципам мерчандайзинга. Это
позволит руководителю положиться на продавцов в вопросе оформления
торгового зала и выкладке товара. Сотрудники будут более уверены в том
что они делают за счет своей грамотности в данной сфере.
Вторым этапом обучения можно провести изучение особенностей и
характеристик товаров. Это составы тканей, методика обработки, нанесения
рисунков, компановка изделий и проч.
По итогу обучения для сотрудников можно провести аттестацию для
понимания усвоения данной информации.
Но на этом процесс обучения не должен заканчиваться. Необходимо
регулярно проводить тренинги для продавцов. Со временем продавцы
научаться делать и говорить именно то что хочет покупатель, что
соответственно поведет уровень продаж вверх.
Кроме регулярных тренингов персонал должен быть обучен
нововведениям. При запуске каких-либо новшеств или при планировании
новых акций, ожидания обновлении коллекции продавцы должны быть в
курсе, уметь ориентироваться в данных обстоятельствах и верно доносить
информацию до потребителя.
Кроме всего перечисленного, продавцы должны овладеть
необходимыми коммуникационными навыками:
- умением привлекать внимание клиента именно к тому товару,
который является наиболее подходящим для продавца;
- умением эффективного формирования коммуникативной стратегии;
- умением эффективно воспользоваться в любой ситуации разными
коммуникативными приемами с тактичностью;
- умением полноразмерного предоставления товара который
находится в магазине;
63
- умением достойно и самостоятельно найти выход из создавшейся
сложной или затруднительной ситуации;
- умением эффективного предоставления своего предприятия и себя
для участия в коммуникативном процессе;
- умением качественного и своевременного оказания помощи
покупателю в случае затруднения;
- умением прорекламировать и продать товар покупателю так, что бы
последний хотел порекомендовать этот товар и своим знакомым.
При использовании всех вышеперечисленных умений продавец
использует как вербальные, так и невербальные приемы для получения
желаемого результата.
Покупатель будет приятно удивлен, если продавец поможет
сориентироваться в большом количестве вопросов, и, можно, с уверенностью
сказать, что вернется в этот магазин снова.
Обучение продавцов даст возможность неоспоримого преимущества
перед конкурентами и выведет магазин на более высокий уровень на рынке.
Единственное, что можно сказать - обучение не должно быть одноразовым,
оно должно приносить новые знания и умения продавцам, и, соответственно,
прибыль руководителю.
4. Дополнить ассортимент магазина сопутствующими товарами.
Многие предприниматели недооценивают роль сопутствующих
товаров в магазине и делают это абсолютно зря. В итоге, как показывает
практика, сопутствующие товары могут сделать до 30 % оборота.
Сопутствующих товаров для магазина одежды несметное множество,
это аксессуары, ремни, бижутерия, шарфы, рукавицы, перчатки... Некоторые
сопутствующие товары в магазине имеются, дело в том что продавцы
должны активнее их предлагать покупателям. Некоторые товары нужно
включить в ассортимент магазина, чтобы покупатели купили данный товар в
магазине "Кооператор", а не у конкурентов.
64
На самом деле, покупатели любят когда им помогают приобрести
полный комплект с сумочкой, ремнем, бижутерией и перчатками в одном
месте. При совершении крупной покупки покупатель не откажется от
небольшого аксессуара, который дополнит его образ. Главное, что
сопутствующие товары не должны быть навязаны покупателю насильно.
Продавцу нужно продемонстрировать товары так, чтобы подчеркнуть
достоинства и сформировать у покупателя желание приобрести две вещи.
Нужно учесть тот факт, что выкладка некоторых сопутствующих
товаров должна быть сезонной. Так, например, летом неуместно продавать
зимние варежки, а зимой пляжные шляпы.
Можно создавать и предлагать к продаже целые образы, которые
включают в себя обувь, одежду и аксессуары. Сейчас в речи, очень часто,
можно встретить слово look, то есть образ или внешний вид. Продавцы
должны уметь верно помогать подбирать аксессуары подходящие для
данного образа.
5. Удержание и усиление благоприятного климата в коллективе.
При всем этом наличие благоприятного климата в коллективе
необходимо поддерживать постоянно, что бы сотрудники не группировались
и не абстрагировались от руководства, а были всегда открыты к действию.
Руководителю можно проводит банкеты праздников за счет средств
предприятия. Таким образом руководитель расположит коллектив к себе,
показывая, что он тоже простой человек, ограждает себя от лишних
разговоров, сплетен. Уделяя внимание всем подчиненным руководителем
предоставляются новые пути для "обратной связи". И у сотрудников не будет
внутренних барьеров при общении с вышестоящим руководством.
Благоприятная атмосфера в коллективе не может не сказаться на
отношении покупателей к данной торговой точке. Ведь любому человеку
намного приятнее посетить магазин, где чувствуется положительный настрой
сотрудников, где улыбаются не потому что "так надо", а потому что вам